成長的煩惱

文/本刊記者 蔣志洲

坐在家中，逛世界各國的名品店，海購讓這樣的情景成為現(xiàn)實。近幾年，國內(nèi)海購市場規(guī)模不斷擴大。但是，在海購行業(yè)成長的同時，煩惱也隨之而來。

資料顯示，我國跨境進口電商興起于2005年，在發(fā)展初期主要是海外留學生、空姐等經(jīng)常出國的群體為自己的親朋好友代購海外產(chǎn)品，之后逐漸發(fā)展成在淘寶上開設(shè)個人店鋪為更多消費者代購，屬于C2C模式。后來，跨境網(wǎng)購消費群體不斷擴大，代購需求逐漸增加，2014年海關(guān)總署正式確認跨境進口電商合法身份，開啟我國跨境進口電商的B2C模式大幕。2016年，跨境進口電商B2C模式以58.6%的占比首次超過C2C模式，成為最主要的跨境進口電商模式。

中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2016—2017年度中國跨境進口電商發(fā)展報告》顯示，2017年中國跨境進口電商交易總額已達7.5萬億元，預計2018年將達到8.8萬億元。商品質(zhì)量是跨境電商用戶最為關(guān)注的維度之一，有61%的用戶選擇跨境網(wǎng)購的原因是認為國外產(chǎn)品“品質(zhì)有保證”。

中消協(xié)：13家電商涉嫌售假

但是，從海購誕生至今，假貨問題便一直是跨境交易的最大梗阻，中消協(xié)此前的一次消費體驗結(jié)果，在標榜“品質(zhì)有保障”的跨境電商臉上，扇了一記耳光。

2018年2月7日，中消協(xié)發(fā)布2017年“雙十一”網(wǎng)購調(diào)查體驗報告。報告顯示，中消協(xié)對“雙十一”期間的53個海購樣品出示了鑒定結(jié)論，其中38個是正品，16個涉嫌仿冒。19個洗護樣品中，有8個樣品涉嫌仿冒。網(wǎng)易考拉自營直郵倉、拼多多、淘寶、蜜芽、京東、國美在線等13家知名跨境電商平臺涉嫌售假。

報告一出立即引起社會廣泛關(guān)注。調(diào)查報告發(fā)布的當天下午，聚美優(yōu)品發(fā)布“關(guān)于中消協(xié)報告指聚美優(yōu)品‘雙十一’所售商品問題的聲明”稱：“由于跨境化妝品的獨特屬性，其海外銷售版本與國內(nèi)銷售版本可能存在一定的差異，聚美優(yōu)品極速免稅銷售的商品，其貨源全部來自海外正規(guī)渠道，并通過中國海關(guān)和國檢部門的質(zhì)量檢驗后，才會進入國內(nèi)市場銷售?！?/p>

2月8日，網(wǎng)易考拉海購在其官網(wǎng)顯著位置發(fā)表公告稱：“網(wǎng)易考拉海購現(xiàn)已確認，中消協(xié)指稱網(wǎng)易考拉海購問題商品（雅詩蘭黛 ANR 眼部精華霜小棕瓶15 ml）為海外正品商品。該商品采購來源鏈路清晰可靠，為海外正常在售的正品商品?！本W(wǎng)易考拉在公告中質(zhì)疑，中消協(xié)所委托的鑒定機構(gòu)并不具備該商品的鑒定資質(zhì)。

2月11日，中消協(xié)面對電商質(zhì)疑再次發(fā)聲，所有的信息在7日的報告中已經(jīng)公布，沒有任何改變。

是非曲直消費者各有判斷

公說公有理，婆說婆有理。那么，海購的甲方——消費者是如何判斷的呢？近日，記者通過現(xiàn)場對話、電話采訪和網(wǎng)絡(luò)采訪等方式，隨機采訪了39位有過海購經(jīng)歷的消費者，得到如下結(jié)果：19位消費者對海購的產(chǎn)品質(zhì)量有擔憂，15位相信自己買到的是正品行貨，5位表示無所謂。

王先生在接受記者采訪時表示，他一直有海購的行為，主要是為家中小孩購買奶粉，早期是通過海外的朋友代為購買，后來覺得總是麻煩朋友不好意思，正好國內(nèi)跨境電商平臺上有他需要的產(chǎn)品，就轉(zhuǎn)為電商平臺購買。他認為，目前國內(nèi)電商平臺值得信賴，用下來感覺不錯，實惠又方便，以后會繼續(xù)采購。

劉小姐對電商的看法與王先生截然不同，因為她有過一次不理想的海購經(jīng)歷。去年6月，劉小姐在國內(nèi)某電商平臺上海外直購的一雙阿迪達斯鞋子，被在專賣店供職的朋友指認是假貨，與平臺反復交涉后無果，只能自認倒霉。劉小姐表示，以后不會再相信電商平臺，寧愿多花點錢去專賣店購買。

吳先生則對品牌概念看得較輕，他主要海購衣服和鞋子，相比品牌，他更注重產(chǎn)品的設(shè)計樣式是否獨特，選擇的也是小眾品牌，只要款式滿意，其他無所謂。

人與人之間的信任，總是相對的。從記者接觸的這些消費者來看，接近半數(shù)對電商海購產(chǎn)品存在疑慮，擔心買到假貨。假如，電商平臺從來沒有出現(xiàn)過假貨，這種疑慮是否還會存在？

鑒定成本高 信任是紐帶

據(jù)《2017 年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，2017 年上半年，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺接到的用戶關(guān)于跨境進口電商投訴占投訴總量的13.34%，其中疑似售假問題較為嚴峻。

與電商平臺相比，消費者明顯處于弱勢地位，再加上鑒假環(huán)節(jié)復雜，成本高昂，絕大部分消費者都無法完成自我鑒假。以化妝品為例，鑒定環(huán)節(jié)不僅僅包括標識、包裝、產(chǎn)品色差，還需要對產(chǎn)品成分做技術(shù)對比分析、色譜檢測等，才能準確做出真?zhèn)谓Y(jié)論。去年8月，徐州警方破獲一起特大制售境外假冒品牌化妝品案件。案件涉及全國十幾個省市，被騙者達130萬人次，涉案金額高達2億元，震驚社會。如此龐大的假貨，通過電商平臺出售給了消費者，責任誰來負?

此外，中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊曾公開表示，大牌化妝品、奢侈品國內(nèi)外的品牌授權(quán)體系差異比較大，可能存在部分品牌的國內(nèi)代理和渠道不認可海購商品為正品的現(xiàn)象。也就是說，在不做成分分析的情況下，國內(nèi)代理商有可能將國外正品認成假貨。

真真假假分不清楚，目前支撐整個海購行業(yè)與消費者的紐帶，只有信任。然而，一次次的假貨事件曝光，會一點點磨滅消費者對電商平臺的信任，失去這份信任，跨境電商的生存空間將不復存在！

結(jié) 語

目前，廣大電商已經(jīng)認識到問題的嚴重性，網(wǎng)易CEO丁磊就為網(wǎng)易考拉海購背書，在App首頁打出橫欄廣告，承諾100%正品、假一賠十；小紅書曾力促品牌方邀請有疑問用戶去日本工廠實地考察……

有承諾，也要有行動，電商要在管控商品質(zhì)量上下大功夫，盡最大努力將假冒偽劣拒之門外，將消費者對平臺的信任，留住。

我們希望，有一天，消費者不會再為是否買到假貨而感到煩惱。