銀行柜面起糾紛誰(shuí)該擔(dān)責(zé)

李林強(qiáng)

商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)既是銀行的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)也是當(dāng)前銀行創(chuàng)新的主要領(lǐng)域之一，與廣大金融消費(fèi)者的日常生活息息相關(guān)。近年來(lái)，銀行柜面業(yè)務(wù)引發(fā)的訴訟持續(xù)增長(zhǎng)，以北京市朝陽(yáng)區(qū)法院為例，該院受理的此類糾紛2015年為46件，2016年為58件，2017年為76件，呈逐年上升趨勢(shì)。銀行柜面糾紛給金融消費(fèi)者和銀行造成了不少的困擾，如何避免這些困擾，我們來(lái)關(guān)注幾則因銀行柜面業(yè)務(wù)引發(fā)的糾紛。

拒絕儲(chǔ)戶柜臺(tái)取款銀行承擔(dān)不利后果

家住北京市西城區(qū)的張大爺在家附近的銀行辦理了一張借記卡，并存入了1萬(wàn)元。兩個(gè)月后，張大爺搬去朝陽(yáng)區(qū)的養(yǎng)老院居住。某日，張大爺來(lái)到養(yǎng)老院附近的銀行要求柜臺(tái)取款。由于等候辦理業(yè)務(wù)的人太多，銀行員工告知張大爺2萬(wàn)元以下不能在柜臺(tái)存取，并讓其到銀行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的自動(dòng)取款機(jī)處辦理。張大爺稱在其他銀行均可以辦理，為什么在此不能辦理，該員工告知系銀行內(nèi)部規(guī)定。張大爺又表示不會(huì)使用自動(dòng)取款機(jī)，銀行工作人員答復(fù)說(shuō)：“自動(dòng)取款機(jī)上都有操作提示，你按步驟操作就可以了。”后來(lái)，張大爺就在自動(dòng)取款機(jī)上反復(fù)嘗試，也沒有取出錢來(lái)。

張大爺再次持卡到柜臺(tái)要求取款時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)自己的借記卡已被掉包，張大爺馬上要求掛失，銀行工作人員又以張大爺不能提供銀行卡號(hào)為由，拒絕為張大爺辦理掛失，要求張大爺?shù)浇栌浛ǖ拈_卡行辦理。但是，等張大爺趕到開卡行辦理掛失時(shí)，賬戶內(nèi)的1萬(wàn)多元現(xiàn)金已被盜取。當(dāng)天回到家后，張大爺氣得未吃晚飯，也沒有睡好覺，第二天早上，張大爺感覺身體不適，并前往醫(yī)院就醫(yī)，花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)2300元。

張大爺認(rèn)為，銀行工作人員先是拒絕為其提供柜臺(tái)取款服務(wù)，又拒絕幫助指導(dǎo)刷卡，最后還拒絕為張大爺辦理掛失止付，才使卡內(nèi)存款被盜取。要求銀行賠償經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元，醫(yī)療費(fèi)2300元，精神損失費(fèi)1萬(wàn)元。

在這個(gè)案例中，張大爺持卡在銀行柜臺(tái)前要求取款時(shí)，銀行的工作人員拒絕提供柜臺(tái)支付服務(wù)，沒有履行保證支付的法定義務(wù)。此外，銀行將自動(dòng)取款機(jī)置于人員眾多且流動(dòng)性大的營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，周圍無(wú)任何安全防范措施，客觀上使儲(chǔ)戶無(wú)法在保密的狀態(tài)下安全使用自動(dòng)取款機(jī)。法院最終判決銀行賠償張大爺損失1萬(wàn)元。因張大爺提交的證據(jù)，并不能證明醫(yī)療費(fèi)用的產(chǎn)生與銀行辦理業(yè)務(wù)之間存在直接的因果關(guān)系，因此張大爺主張的醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)沒有依據(jù)，法院沒有支持。

現(xiàn)實(shí)中，確實(shí)存在不少銀行對(duì)于一定金額范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)要求客戶在自動(dòng)存取款機(jī)辦理的現(xiàn)象。銀行為了緩解客戶排長(zhǎng)隊(duì)辦理業(yè)務(wù)問題而采取柜面分流措施的初衷是好的，但《商業(yè)銀行法》規(guī)定，商業(yè)銀行與客戶的業(yè)務(wù)往來(lái)，應(yīng)當(dāng)遵循平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則。因此，在實(shí)際操作過程中，銀行應(yīng)當(dāng)尊重客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理方式的選擇權(quán)，并且應(yīng)當(dāng)充分考慮到客戶自身?xiàng)l件如年齡等因素，而不是機(jī)械地以特定金額為限，限定客戶的存取款方式，更不應(yīng)在客戶做出選擇時(shí)拒絕提供服務(wù)。銀行作為專業(yè)機(jī)構(gòu)在辦理上述業(yè)務(wù)時(shí)必須尊重客戶的自由選擇權(quán)，履行告知、引導(dǎo)義務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)自助設(shè)備的硬件投入，為客戶提供安全的交易環(huán)境。

蹊蹺存款銀行監(jiān)控尋真相

85后小劉與父親老劉共同經(jīng)營(yíng)建材生意，客戶往來(lái)時(shí)常以現(xiàn)金支付。某日，在與客戶結(jié)算完貨款后，小劉和老劉攜帶一袋現(xiàn)金到銀行存款。小劉在銀行柜臺(tái)分別填寫了存款憑條，小劉戶名為36萬(wàn)元，老劉戶名為6萬(wàn)元的憑條各一張，一并將一袋現(xiàn)金交至銀行柜員，銀行柜員將袋里的現(xiàn)金全部放置柜面，即對(duì)每把數(shù)通過點(diǎn)鈔機(jī)進(jìn)行清點(diǎn)，清點(diǎn)完畢后，銀行柜員開具了36萬(wàn)元的活期存折一本和6萬(wàn)元定期存單一張。一個(gè)月后，老劉拿著6萬(wàn)元的定期存單到銀行取款，銀行拒絕支付。

銀行負(fù)責(zé)人解釋稱，由于上述兩筆業(yè)務(wù)尾數(shù)均為6萬(wàn)元，銀行的柜員在操作時(shí)僅憑第一張憑條的印象是36萬(wàn)元，忽略了第二張6萬(wàn)元憑條的金額，為老劉誤記了一筆6萬(wàn)元的賬。該工作人員當(dāng)日扎賬時(shí)發(fā)現(xiàn)短缺了6萬(wàn)元，經(jīng)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)小劉當(dāng)天的存款總數(shù)為36萬(wàn)元，老劉戶名的6萬(wàn)元存單系銀行工作人員違反存款操作規(guī)程誤開所致，銀行已通過銀行反交易程序注銷了老劉6萬(wàn)元存款記錄。

因雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，小劉和老劉將銀行訴至法院。訴訟中，從法院調(diào)取的監(jiān)控錄像反映，經(jīng)銀行柜員手的把數(shù)（根據(jù)《全國(guó)銀行出納基本制度》的規(guī)定，整點(diǎn)紙幣現(xiàn)金時(shí)，均以100張為單位扎成把）首張面額為100元的人民幣29把，50元的人民幣13把，合計(jì)金額為35.5萬(wàn)元及首張面額為100元的人民幣散票一疊。

經(jīng)司法鑒定機(jī)構(gòu)認(rèn)定，該監(jiān)控錄像不存在剪輯處理的痕跡。因此，小劉和老劉實(shí)際的存款數(shù)額為36萬(wàn)元。由此可見，小劉取得36萬(wàn)元的存折及老劉取得的6萬(wàn)元存單總額已超過實(shí)際存款數(shù)36萬(wàn)元，造成這一結(jié)果是銀行工作失誤所致，責(zé)任顯然在于銀行。老劉取得超出實(shí)際存入銀行處的存款的存單，雖然在取得的手續(xù)及程序上合法，但按實(shí)際存款數(shù)，取得6萬(wàn)元存單實(shí)屬不當(dāng)，故老劉對(duì)6萬(wàn)元存款的主張，未得到法院的支持。但銀行對(duì)其工作的失誤應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，銀行最后承擔(dān)了案件受理費(fèi)、鑒定費(fèi)。

通過這個(gè)案件，我們看到，存單是不具有絕對(duì)證明力的。存單是表明存款人與銀行之間存在存款合同關(guān)系的書面憑證。金融領(lǐng)域長(zhǎng)期以來(lái)并沒有承認(rèn)存單的票據(jù)性特征，而認(rèn)為存單等憑證是實(shí)踐性合同，不因存單等憑證的出具而產(chǎn)生效力，持有人必須向金融機(jī)構(gòu)交付存單等憑證所記載的款項(xiàng)才有效，即存單作為合同憑證，必須同時(shí)具備形式要件和實(shí)質(zhì)要件的真實(shí)性才合法?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理存單糾紛案件的若干規(guī)定》也沒有承認(rèn)存單的票據(jù)性特征，而是確立了以存單的真實(shí)性和存款關(guān)系的真實(shí)性的雙重真實(shí)性原則作為判定存單有效性的標(biāo)準(zhǔn)。因此，存單的記載不具有絕對(duì)的證明效力。案件中的監(jiān)控錄像即作為證據(jù)推翻了老劉所持存單的記載內(nèi)容。

存款人死亡繼承人難取款

家住北京市通州區(qū)的王大爺與于大媽于1964年登記結(jié)婚，因膝下無(wú)子，遂于1972年收養(yǎng)一子。因種種原因，2011年王大爺、于大媽和養(yǎng)子解除了收養(yǎng)關(guān)系，除王大爺外，于大媽亦無(wú)其他法定繼承人。2016年1月，于大媽去世。后王大爺想取出于大媽名下存于銀行的30萬(wàn)元存款，卻被銀行以未能提供繼承公證手續(xù)為由拒絕。王大爺認(rèn)為，自己是老伴的唯一合法繼承人，老伴遺留的存款及利息應(yīng)當(dāng)歸自己所有。幾番溝通無(wú)果，王大爺將銀行訴至法院，要求確認(rèn)老伴遺留存款歸屬。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，于大媽死亡后，其在銀行存款的二分之一應(yīng)屬王大爺所有，另外二分之一應(yīng)作為于大媽的遺產(chǎn)，歸于大媽的繼承人所有。因于大媽生前未對(duì)存款立有遺囑，該遺產(chǎn)應(yīng)按法定繼承處理。因養(yǎng)子已與于大媽、王大爺解除了收養(yǎng)關(guān)系，收養(yǎng)關(guān)系解除后，養(yǎng)子無(wú)權(quán)繼承于大媽的遺產(chǎn)。王大爺作為于大媽唯一的法定繼承人，于大媽生前在銀行的存款繼承權(quán)為王大爺享有，故于大媽名下的30萬(wàn)元存款及利息歸王大爺所有。

通常，存款人死亡后，其生前存款的支取有兩條途徑：一是存款人死亡后，合法繼承人應(yīng)向儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)所在地的公證處申請(qǐng)辦理繼承權(quán)證明書，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)憑以辦理過戶或者支付手續(xù)。如果該項(xiàng)存款的繼承權(quán)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人提起確權(quán)之訴，由人民法院判處。儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)憑人民法院的判決書、裁定書或調(diào)解書辦理過戶或支付手續(xù)。如果幾個(gè)合法繼承人對(duì)死者的存款分割沒有爭(zhēng)議，則繼承人應(yīng)當(dāng)持有關(guān)材料到當(dāng)?shù)毓C處申辦繼承權(quán)證明書。繼承人憑上述公證書及被繼承人的存折支取存款，可不再提供死者的身份證件、銀行密碼。

建議年事較高的老人應(yīng)在確保銀行賬戶安全的前提下，將自己基本的資產(chǎn)狀況告訴值得信賴的家人，同時(shí)，可以考慮在生前立好公證遺囑，以防出現(xiàn)不必要的麻煩。

客戶租用銀行保管箱死后引糾紛

畢先生的女兒畢女士在銀行柜臺(tái)，簽訂了保管箱租用協(xié)議，約定畢女士租用該銀行保管箱一個(gè)，租期1年，畢女士交付了租金和保證金，該銀行將保管箱鑰匙交付了畢女士。不久，畢女士因突發(fā)疾病死亡。畢先生多次聯(lián)系銀行要求打開保管箱均遭到拒絕。

銀行認(rèn)為，雙方簽訂的保管箱租用協(xié)議約定，承租人如死亡，其合法繼承人尚未確定的，不得開啟保管箱。合法繼承人應(yīng)持合法繼承文書到銀行申請(qǐng)開箱。畢先生無(wú)法提供合法的繼承手續(xù)，所以銀行無(wú)法開箱。

法院經(jīng)審理確認(rèn)，畢女士的法定繼承人只有其父親畢先生，故畢先生作為畢女士合法的繼承人，有權(quán)要求銀行打開涉案保管箱，由其自行清理保管箱內(nèi)的物品。

銀行保管箱實(shí)際上就是客戶通過承租的方式從銀行租賃一個(gè)保管箱，將自己貴重的物品、重要的文件、有價(jià)證券等財(cái)物放入保管箱由銀行代為保管，并按期向銀行支付一定費(fèi)用的銀行業(yè)務(wù)。實(shí)踐中，保管箱一般實(shí)行兩把鑰匙一把鎖開啟制，用戶和銀行各持一把不同的鑰匙，只有同時(shí)使用，箱門才能開啟。開啟后，銀行工作人員退出保管箱室，由用戶自己打開箱子進(jìn)行操作。

用戶在保管箱中存放物品，主要是出于隱私和安全的考慮，銀行有義務(wù)對(duì)用戶在保管箱中存放物品的有關(guān)信息予以保密，更不能未經(jīng)審核隨意打開用戶的保管箱，所以銀行出于為客戶保密、為用戶負(fù)責(zé)的原則，在保管箱租用人死亡后，拒絕為尚未確定合法繼承人身份的個(gè)人開箱是符合行業(yè)通行做法的。

為避免此類情況的發(fā)生，建議個(gè)人如果在銀行辦理保管箱業(yè)務(wù)，可在申請(qǐng)時(shí)與信任的親人一起辦理聯(lián)名保管箱。對(duì)已經(jīng)辦理了租賃保管箱業(yè)務(wù)的用戶，可以在銀行辦理一份委托手續(xù)，由用戶和受托人一起到銀行備案委托手續(xù)，這樣受托人以后就可以持鑰匙去申請(qǐng)開箱。即便客戶本人發(fā)生意外，也可由受托人代為處理保管箱內(nèi)的物品。

我們看到，銀行柜面業(yè)務(wù)是銀行工作的第一窗口，直接面對(duì)面為廣大金融消費(fèi)者提供金融服務(wù)，關(guān)系民生。隨著金融消費(fèi)者法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的提高，銀行柜面業(yè)務(wù)已成為金融糾紛的多發(fā)領(lǐng)域，商業(yè)銀行必須做到與時(shí)俱進(jìn)，樹立承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的新理念，順應(yīng)金融與科技融合發(fā)展的大趨勢(shì)，管控風(fēng)險(xiǎn)，借助科技手段為金融消費(fèi)者提供更加便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以便更好地應(yīng)對(duì)我國(guó)金融業(yè)不斷對(duì)外開放帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。