“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下促進(jìn)醫(yī)患溝通的途徑和方法

原寶華，屈阿敏，閻 櫻，梁 軍，王素萍

(1西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)部，陜西 西安 710061，yuanbh@mail.xjtu.edu.cn；2西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院，陜西 西安 710061；3西安市中心醫(yī)院兒童保健科，陜西 西安 710003)

引起醫(yī)患矛盾的主要原因在于醫(yī)患間的溝通不暢：醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患溝通需求的認(rèn)知和做法與患者的溝通需求存在差距，尤其是在解釋病情、治療方案選擇以及安慰性語言表達(dá)等方面。 調(diào)查顯示[1]：95.4%的患者非常希望了解自己的病情、診斷、治療方案及費(fèi)用；98.7%的患者希望醫(yī)務(wù)人員耐心地對(duì)病情、治療方案、費(fèi)用等問題給予解釋，直到完全清楚明白。然而，醫(yī)患矛盾看似是醫(yī)患雙方的矛盾，但醫(yī)患雙方的行為又離不開所處的社會(huì)環(huán)境和醫(yī)療制度的制約。尤其在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，醫(yī)患矛盾呈現(xiàn)出增多、難辨之勢(shì)：一是信息多、來源廣、識(shí)別難；二是使用廣、版本雜、標(biāo)準(zhǔn)缺；三是意識(shí)差、需求多、個(gè)性化[2]。因此，針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代醫(yī)患溝通中存在的問題，本文試圖從醫(yī)生、患者、醫(yī)院和社會(huì)等四個(gè)方面探討醫(yī)患溝通的實(shí)施路徑。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代醫(yī)患溝通中存在的問題

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促進(jìn)了醫(yī)院信息化的發(fā)展，大大改善了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，縮短了“三長一短”現(xiàn)象。但是，盡管這些措施提高了醫(yī)療工作效率，減輕了醫(yī)生的負(fù)擔(dān)，拓寬了醫(yī)患溝通渠道(微信、QQ等)，但醫(yī)患矛盾仍時(shí)有發(fā)生，其中非技術(shù)因素為主要原因，醫(yī)患溝通中還存在如下問題：

1.1 醫(yī)務(wù)人員過度關(guān)注診療技術(shù)，忽視人文關(guān)懷

醫(yī)學(xué)是專業(yè)性很強(qiáng)的一門學(xué)科。在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)生處于絕對(duì)權(quán)威的地位，醫(yī)患雙方的共同目標(biāo)是戰(zhàn)勝疾病，解除病痛。但是在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，大多數(shù)患者在就醫(yī)前已經(jīng)從網(wǎng)絡(luò)上獲取了相關(guān)疾病的知識(shí)，對(duì)自身疾病有了一定的了解，在就醫(yī)時(shí)希望通過與醫(yī)生的交流來補(bǔ)充和驗(yàn)證自己獲取的醫(yī)學(xué)知識(shí)以減輕對(duì)疾病的焦慮，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心[3]。但事實(shí)并非如此。調(diào)查顯示，大多數(shù)患者在診療中遇到的是醫(yī)生冷漠的言語、態(tài)度和解釋病情時(shí)的缺乏耐心[1]。這充分暴露出了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代雖然醫(yī)生善于利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)輔助診療，但對(duì)醫(yī)患關(guān)系的變化認(rèn)識(shí)不足，缺乏與患者溝通的耐心和技巧，常常是醫(yī)生和患者之間被設(shè)備所隔，機(jī)械地開著各種檢查、處方，使醫(yī)患溝通受到阻礙。

在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)生更關(guān)注疾病本身，在與患者的溝通中往往忽視患者的情感需求，醫(yī)生每天除了大量醫(yī)療工作以外，還有教學(xué)和科研任務(wù)，盡管有些醫(yī)生也開通了微信公眾號(hào)，但是很難與患者進(jìn)行深入的交流，或者說這些有限的交流還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者溝通的需要，這些問題都為醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生埋下了隱患。

1.2 患者對(duì)疾病的預(yù)期過高，但信息素養(yǎng)偏低

受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，某些患者對(duì)疾病的預(yù)期過高，如果治療效果不理想，就會(huì)對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生不滿。另外，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息量大、傳播速度快，人們獲取信息的渠道廣，但縱觀網(wǎng)絡(luò)“尋醫(yī)問藥”可以發(fā)現(xiàn)，其中的醫(yī)學(xué)信息良莠不齊。如果有些患者聽信網(wǎng)上說法，就會(huì)耽誤疾病的治療。如果患者再帶著這些從網(wǎng)上搜來的“醫(yī)學(xué)知識(shí)”去就醫(yī)，難免會(huì)產(chǎn)生醫(yī)患沖突，使醫(yī)患關(guān)系走向新的困境。

患者的健康素養(yǎng)和信息素養(yǎng)有待提高。目前，我國患者的基本健康素養(yǎng)較低，據(jù)首次中國居民健康素養(yǎng)調(diào)查報(bào)告顯示，中國居民健康素養(yǎng)總體水平為6.48%，[4]缺乏基本的科學(xué)健康保健知識(shí)，對(duì)慢性病、傳染病的預(yù)防、安全與急救等知識(shí)掌握較少[4]；另外，信息素養(yǎng)也參差不齊，患者利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行醫(yī)學(xué)信息的獲取、利用和甄別能力欠佳[5]，容易受一些虛假醫(yī)療信息的誤導(dǎo)。而患者對(duì)自身相關(guān)醫(yī)療健康信息掌握的多少，與患者的就醫(yī)體驗(yàn)直接相關(guān)。

1.3 醫(yī)院管理制度有待完善

目前我國醫(yī)院管理制度、醫(yī)保制度和藥品管理制度尚處于改革之中，還有待完善。各級(jí)醫(yī)院的職責(zé)和范圍不明確以及分級(jí)診療還未真正落到實(shí)處，缺乏相應(yīng)的軟硬件環(huán)境條件和標(biāo)準(zhǔn)，各醫(yī)院之間信息不能共享，醫(yī)療資源配置不均衡，導(dǎo)致大醫(yī)院人滿為患，影響了有效的醫(yī)患溝通；而基層醫(yī)院由于醫(yī)療水平、檢查設(shè)備的不完善，以及受醫(yī)保和藥品管理制度的制約，不能滿足患者的就醫(yī)需求，也是不能實(shí)現(xiàn)患者有效分流的重要因素之一。

1.4 信息報(bào)道欠缺客觀理性

目前，網(wǎng)絡(luò)已成為醫(yī)患雙方獲取信息、表達(dá)自我的重要渠道。但是，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療健康信息良莠不齊，虛假的醫(yī)療信息一方面容易誤導(dǎo)患者，損害患者的健康和利益，同時(shí)也對(duì)醫(yī)務(wù)人員的形象產(chǎn)生了負(fù)面影響。另外，一些新聞媒體為博取大眾的眼球，對(duì)一些醫(yī)療事件進(jìn)行失實(shí)報(bào)道，甚至對(duì)醫(yī)院實(shí)行道德綁架，這些報(bào)道在網(wǎng)絡(luò)上的瘋傳、發(fā)酵，瞬間會(huì)引發(fā)輿論風(fēng)暴，激起不明真相的人對(duì)醫(yī)院的不滿情緒，嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)務(wù)人員的形象，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步惡化。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下促進(jìn)醫(yī)患和諧的途徑和方法

2.1 醫(yī)者應(yīng)重視人文、情感等非技術(shù)方面的交流

縱觀目前的醫(yī)患矛盾，究其原因主要集中在患者就醫(yī)的預(yù)期與現(xiàn)實(shí)醫(yī)療服務(wù)的落差：即患者就醫(yī)希望“物美價(jià)廉”，指的是優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)、低廉的醫(yī)療價(jià)格、完美的醫(yī)療效果。而目前醫(yī)學(xué)的發(fā)展使得大多數(shù)疾病不能“藥到病除”。醫(yī)生在與患者的溝通中，除了重視技術(shù)方面的因素之外，更應(yīng)該重視人文、情感等非技術(shù)方面的因素[6]。在與患者的溝通中做到耐心、細(xì)致，盡可能給患者滿意的答案；當(dāng)患者感到緊張焦慮時(shí),應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，尊重患者的知情同意權(quán)，把治療方案、用藥情況、檢查和治療費(fèi)用以及病情預(yù)后及后續(xù)治療情況等給予介紹，特別是貴重藥品或大型醫(yī)療器械檢查時(shí)應(yīng)征求患者的意見并及時(shí)講解各種治療方案的利弊以及費(fèi)用,以供患者做出合理選擇。

同時(shí)，為有效解決就醫(yī)時(shí)醫(yī)患溝通時(shí)間緊張的問題，醫(yī)生可利用微信、QQ等媒體工具延伸與患者之間的溝通交流。如，對(duì)有大量疑問的患者，可以面對(duì)面建群的方式，讓患者加入微信群，再由科室專業(yè)人員對(duì)患者或家屬進(jìn)行后續(xù)問題的解答，而不耽誤其他患者的就診時(shí)間。各?？瓶稍谠\室外公布微信公眾號(hào)，對(duì)患者進(jìn)行及時(shí)的答疑解惑，建立長效、實(shí)時(shí)交流模式，突破溝通障礙。如北京304醫(yī)院的醫(yī)生嘗試與髖關(guān)節(jié)發(fā)育不良患者共同組建QQ群；西安交大一附院多名專家在醫(yī)院網(wǎng)站公布微信號(hào)，以增加網(wǎng)絡(luò)溝通，有效緩解矛盾。

在診療過程中，應(yīng)多花時(shí)間進(jìn)行問診，注意了解患者的需求和參與決策的愿望，關(guān)注患者的價(jià)值取向、心理感受。在制定治療方案時(shí)，應(yīng)充分了解和考慮患者的職業(yè)、家庭、經(jīng)濟(jì)狀況，從患者的角度選擇最適宜的治療方案。同時(shí)應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)人文知識(shí)和醫(yī)患溝通技巧，將自身的專業(yè)知識(shí)有效地應(yīng)用于與患者的溝通過程中，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，也為醫(yī)療方案的順利實(shí)施奠定基礎(chǔ)。

2.2 患者應(yīng)培養(yǎng)科學(xué)、正確利用網(wǎng)絡(luò)的意識(shí)和習(xí)慣

患者信息素養(yǎng)和健康素養(yǎng)關(guān)系到醫(yī)患溝通的效率和效果。調(diào)查顯示，健康素養(yǎng)高的病人遵醫(yī)行為好、配合度高，對(duì)醫(yī)療檢查、治療方案更容易理解和接受，與醫(yī)生的溝通也較順暢。因此，如何提高患者的健康素養(yǎng)和信息素養(yǎng)，從網(wǎng)絡(luò)中獲益是需要考慮的重點(diǎn)。首先，患者應(yīng)當(dāng)借助網(wǎng)絡(luò)提供的便捷信息，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解，減少醫(yī)患交流中信息的不對(duì)稱，客觀看待自身疾病和診療結(jié)果；其次，患者通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)有了深入了解，增加了自身風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，降低對(duì)醫(yī)學(xué)的過高期望，學(xué)會(huì)站在醫(yī)生的角度理解疾病；再者，患者應(yīng)提高自身素質(zhì)，合理利用網(wǎng)絡(luò)獲取醫(yī)學(xué)知識(shí)，不偏激、不過度。尤其是在與醫(yī)生溝通時(shí)，發(fā)現(xiàn)與自己在網(wǎng)絡(luò)上查到的知識(shí)不符時(shí)，應(yīng)理性對(duì)待。同時(shí)，在通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行自身疾病查詢外，還需要進(jìn)行醫(yī)學(xué)科普知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握常見病、慢性病和傳染病的預(yù)防保健知識(shí)，了解一些常見檢查的適應(yīng)證和禁忌證，提高健康素養(yǎng)。另外，積極參加相關(guān)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)和講座，主動(dòng)向家人和醫(yī)務(wù)人員請(qǐng)教，患者要逐步適應(yīng)信息時(shí)代的變化，培養(yǎng)自身利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)和獲取資源的意識(shí)和習(xí)慣，不斷提高自身的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力。

2.3 醫(yī)院多措并舉，優(yōu)化醫(yī)療資源配置

2.3.1 采取有效措施，實(shí)現(xiàn)患者分流。

為有效緩解大醫(yī)院“人滿為患”的就醫(yī)現(xiàn)象以及由此引發(fā)的醫(yī)患溝通矛盾，建議在區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體的基礎(chǔ)上借鑒國外分級(jí)診療制度的經(jīng)驗(yàn)，如通過激勵(lì)和約束的自由引導(dǎo)模式(如日本模式)， 政府或市場(chǎng)的強(qiáng)制規(guī)定模式(如美國和英國模式)[7]，以及我國臺(tái)灣地區(qū)全民健保下分級(jí)診療的經(jīng)驗(yàn)[8]，制定適合我國的醫(yī)聯(lián)體服務(wù)規(guī)范、轉(zhuǎn)診標(biāo)準(zhǔn)、轉(zhuǎn)診流程及醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間雙向轉(zhuǎn)診對(duì)接流程，以有效分流患者，解決大醫(yī)院壓力。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實(shí)現(xiàn)患者電子病歷、檢查結(jié)果、健康數(shù)據(jù)的及時(shí)互認(rèn)與共享,建立健全現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)信息交互平臺(tái),促進(jìn)預(yù)約就診、遠(yuǎn)程醫(yī)療及雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)。分級(jí)診療工作要突出“醫(yī)聯(lián)體+全科醫(yī)師團(tuán)隊(duì)”這一特色，積極應(yīng)對(duì)改變?nèi)罕娋歪t(yī)習(xí)慣這一難題，在尊重患者自主選擇權(quán)的基礎(chǔ)上，做好頂層設(shè)計(jì)，分步驟扎實(shí)推進(jìn)工作。為此，西安交大一附院已和西安市雁塔區(qū)組建了醫(yī)聯(lián)體，并對(duì)韓城和彬縣兩個(gè)醫(yī)院進(jìn)行代管，派醫(yī)院專家長期坐診，從而有效實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，分流了患者。

2.3.2 提高基層醫(yī)療水平，為患者就醫(yī)提供方便。

患者不愿在基層就醫(yī)的主要原因是對(duì)基層醫(yī)院的醫(yī)療水平不認(rèn)同，那么加快全科醫(yī)師的培養(yǎng)和基層醫(yī)務(wù)人員的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，提高基層醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平就是解決醫(yī)患矛盾的核心問題。通過上級(jí)醫(yī)院定期派醫(yī)師到社區(qū)坐診，對(duì)基層醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；基層醫(yī)師定期到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開展遠(yuǎn)程醫(yī)療和遠(yuǎn)程會(huì)診，及時(shí)解決基層的醫(yī)療難題，使患者在基層也能享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，這些舉措以前都曾不同程度的實(shí)施過，但收效甚微。所以，對(duì)于這些舉措我們不要搞“花架子”要以基層實(shí)際需求為目的，多管道合力為之，同時(shí)應(yīng)完善醫(yī)保補(bǔ)償機(jī)制,進(jìn)而改變患者的就醫(yī)習(xí)慣，為患者就醫(yī)提供方便，以實(shí)現(xiàn)患者的有效分流。

2.3.3 優(yōu)化就醫(yī)流程，提升患者滿意度。

就診等待時(shí)間長也是醫(yī)患矛盾形成的一個(gè)主要原因，為此，各醫(yī)院從預(yù)約掛號(hào)、診間掛號(hào)、自助繳費(fèi)、檢驗(yàn)檢查結(jié)果的自助打印等便民措施優(yōu)化就醫(yī)流程，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)。另外，可對(duì)醫(yī)院醫(yī)療和管理過程中產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時(shí)采取措施加以解決，以不斷提高醫(yī)院管理質(zhì)量。另外，醫(yī)院還可仿照我國臺(tái)灣地區(qū)醫(yī)院的做法，成立醫(yī)療咨詢中心，在門診大廳、各科診室、檢查科室(尤其是大型檢查)配備專門的導(dǎo)醫(yī)解答患者的問題，合理引導(dǎo)患者就醫(yī)，以消除患者就醫(yī)時(shí)的迷茫和焦慮，提升患者的滿意度。

2.3.4 注重健康教育，引導(dǎo)患者樹立正確的醫(yī)療觀。

要充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，深入持續(xù)地向患者和大眾宣教健康科普知識(shí)，提高患者的健康素養(yǎng)及“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的就醫(yī)理念、意識(shí)和習(xí)慣。醫(yī)院網(wǎng)站在介紹醫(yī)院概況、流程的同時(shí)，應(yīng)為醫(yī)生和患者開辟線上、線下咨詢和溝通的渠道，以彌補(bǔ)傳統(tǒng)就醫(yī)時(shí)溝通的不足；還應(yīng)充分考慮到“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代老年人就醫(yī)的需要，安排專門人員進(jìn)行在線答疑和咨詢——已有多名各科醫(yī)生的微信公眾號(hào)，多個(gè)?？撇∮讶?，產(chǎn)生較好反響，引導(dǎo)患者關(guān)注健康教育——例如，一度熱播的電視劇《急診科醫(yī)生》，在劇末會(huì)針對(duì)劇中的一些醫(yī)學(xué)知識(shí)進(jìn)行科普方式的解讀，效果非常好。醫(yī)院可參照該模式進(jìn)行科普微電影、微視頻的錄制，使患者樹立正確的醫(yī)療觀。

2.4 社會(huì)層面：制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)輿論監(jiān)管

政府職能部門在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代起著標(biāo)準(zhǔn)制定、信息監(jiān)管作用。所以，社會(huì)和醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)管的力度，利用技術(shù)手段攔截和過濾網(wǎng)上虛假醫(yī)療信息。同時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)醫(yī)院加大互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用力度和深度，在網(wǎng)站建設(shè)、醫(yī)患交流、網(wǎng)上預(yù)約、雙向轉(zhuǎn)診、隨訪管理、在線咨詢等方面都要體現(xiàn)人文關(guān)懷。網(wǎng)站設(shè)計(jì)要增加溫度，使冰冷的網(wǎng)站變得親切，如美國國家癌癥研究所NCI面向醫(yī)生和患者提供不同版本的信息，并且從版本轉(zhuǎn)化機(jī)制、內(nèi)容組織及內(nèi)容展示三個(gè)維度予以體現(xiàn)，以最大限度方便不同人群閱讀。一切應(yīng)從方便、有利于患者的角度出發(fā)，尤其是患者的需求信息，要實(shí)現(xiàn)反饋信息的精準(zhǔn)推送，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信息的精細(xì)化管理。

3 討論與總結(jié)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的最大特點(diǎn)是信息的共享、互動(dòng)、便捷和虛擬，它深刻影響著醫(yī)患雙方的思維和行為方式。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，不管醫(yī)生還是患者都已經(jīng)離不開網(wǎng)絡(luò)和信息，從掛號(hào)、咨詢、預(yù)約、繳費(fèi)、取藥、手術(shù)直到就診資料的保存、記錄和使用，都是經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的。所以，醫(yī)生、患者、醫(yī)院以及社會(huì)已經(jīng)構(gòu)成了一個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的就診體系。在這個(gè)體系中，衛(wèi)生主管部門需要做好頂層設(shè)計(jì)，明確不同醫(yī)院的職責(zé)分工，從醫(yī)保制度、藥品管理制度等的制約，來引導(dǎo)患者有序就醫(yī)；醫(yī)院通過建立醫(yī)聯(lián)體逐步實(shí)現(xiàn)分級(jí)診療，實(shí)現(xiàn)患者有效分流；利用互聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)自身品牌建設(shè)，樹立良好的社會(huì)形象，提升醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境；媒體需要正確的輿論導(dǎo)向，加大醫(yī)學(xué)科普知識(shí)的宣傳，構(gòu)建良好的社會(huì)環(huán)境。醫(yī)患溝通的主體(醫(yī)生和患者)應(yīng)順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的發(fā)展，積極利用多種媒體工具進(jìn)行有效的交流和互動(dòng)，使醫(yī)療活動(dòng)能夠有效開展，促進(jìn)疾病的治療和康復(fù)，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙方共同的目標(biāo)而努力。

當(dāng)然，在醫(yī)患溝通中也應(yīng)重視面對(duì)面的交流互動(dòng)，應(yīng)因人、因地而異。在與老年患者、網(wǎng)絡(luò)信息應(yīng)用能力欠佳的患者溝通時(shí)，還是要采取耐心細(xì)致的面對(duì)面交流，認(rèn)真傾聽患者的感受和要求，解答患者的問題，使患者感受良好的醫(yī)療服務(wù)，增強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

[1] 陳軍．關(guān)于患者視角下的醫(yī)患溝通需求及現(xiàn)狀調(diào)查[J]．中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2015，28(4)：566-568.

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[3] 謝廣寬.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響[J].中國心理衛(wèi)生雜志，2015，29(10)：755-759.

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