政府公共關(guān)系的困境及其對策

陳媛媛

摘 要：政府公共關(guān)系，是社會溝通的"接觸面"，是社會動員的"發(fā)聲筒"，是社會監(jiān)督的"透明窗"，還是評價政府的"聚光燈"。新的政府公共關(guān)系具有互動性更強(qiáng)、溝通渠道更廣、公眾參與性更高的特點，電子政務(wù)的出現(xiàn)使得政府與大眾的聯(lián)系更加密切，其在政府部門的廣泛應(yīng)用勢必對政府管理產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。但是電子政務(wù)帶來便利的同時也使得政府公共關(guān)系的環(huán)境和對象變得更加復(fù)雜，其次公共倫理的缺失也使得政府公共關(guān)系困難重重，加之政府自身機(jī)構(gòu)內(nèi)在矛盾、歷史原因等，我國的政府公共關(guān)系在實際工作中取得的效果并不理想，必須及時改變這種狀況。借鑒相關(guān)學(xué)者對政府公共關(guān)系的研究，參考了國內(nèi)外政府公共關(guān)系的有益經(jīng)驗，提出了關(guān)于當(dāng)前改進(jìn)我國政府公共關(guān)系的一些措施方法。

關(guān)鍵詞：政府公共關(guān)系；電子政務(wù)；政府公共關(guān)系困境；對策

一、政府公共關(guān)系理念

政府公共關(guān)系是塑造政府形象的重要手段，是政府重要的管理職能。在政府公共關(guān)系的實踐過程中，建立政府與民眾之間有效的溝通機(jī)制非常關(guān)鍵。堅持主動溝通、平等溝通、真誠溝通，是政府與民眾有效的溝通的基本原則。有效的溝通包括告知、傾聽、回應(yīng)等三方面內(nèi)容。當(dāng)前，要通過推進(jìn)政務(wù)公開、改革政府績效評估、加強(qiáng)溝通平臺建設(shè)、重視發(fā)揮大眾媒體的作用等途徑，大力推進(jìn)政府與民眾溝通的機(jī)制建設(shè)，構(gòu)建和諧的政府公共關(guān)系。具體來說，其重要性分為四個部分：

1、有利于協(xié)調(diào)政府與企業(yè)關(guān)系，促進(jìn)政府與企業(yè)和諧；

2、有利于協(xié)調(diào)政府與社會組織關(guān)系，促進(jìn)政府與社會組織和諧；

3、有利于促進(jìn)政府與公民關(guān)系，促進(jìn)政府與人民和諧；

4、有利于傳播和諧文化，凝聚民心等。

例如應(yīng)對突發(fā)事件公共關(guān)系很重要，突發(fā)公共事件的新聞傳播具有公眾對信息的饑渴性、媒體報道的熱衷性、政府信息發(fā)布的權(quán)威性等特點。媒體對汶川大地震、08年南方冰災(zāi)等相關(guān)電視新聞報道和圖片進(jìn)行解說，就很及時。輿論引導(dǎo)是政府處置突發(fā)公共事件的重要內(nèi)容，它有助于事件的盡快解決及預(yù)防此類危機(jī)。在政府公共關(guān)系發(fā)展過程中，電子政務(wù)也扮演著十分重要的角色。電子政務(wù)是一種信息化的管理和服務(wù)工具，使得政府部門與公眾的聯(lián)系更加密切，在目前新的行政條件下，政府公共關(guān)系有了新的變化和發(fā)展，電子政務(wù)不可或缺，但同時也帶來了弊端。

二、 政府公共關(guān)系困境

（一）公共關(guān)系人員的素質(zhì)困境

電子政務(wù)環(huán)境下的政府公共關(guān)系不同于傳統(tǒng)的政府公共關(guān)系，政府公關(guān)人員面對的是一個虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界。工作人員除了要具備相關(guān)的業(yè)務(wù)知識以外，還應(yīng)該掌握一定的網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)。由于沒有引進(jìn)專業(yè)的公共關(guān)系人才以及缺乏對現(xiàn)有公關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)等原因，我國目前政府公關(guān)管理人員不僅缺乏必要的現(xiàn)代信息處理能力，缺少必要的公共關(guān)系溝通技巧，而且公關(guān)意識淡薄，這給電子政務(wù)環(huán)境下的政府公共關(guān)系產(chǎn)生了極其不利的影響。近年來，我國發(fā)生了多起政府網(wǎng)站被惡意篡改的事件，更嚴(yán)重的是事件發(fā)生后，相關(guān)政府部門反應(yīng)遲鈍，未能及時采取應(yīng)對的措施，這很大程度上是由于政府部門缺乏一支專業(yè)的電子政務(wù)管理隊伍。政府網(wǎng)站代表著政府的形象，是政府為公眾提供服務(wù)的窗口，對社會經(jīng)濟(jì)有著巨大的影響，一旦政府網(wǎng)站被篡改不僅嚴(yán)重影響政府形象，而且會造成巨大的政治經(jīng)濟(jì)損失。因此，電子政務(wù)對政府公關(guān)人員的素質(zhì)提出了更高的要求，現(xiàn)有政府公關(guān)人員素質(zhì)無法滿足這一硬性的素質(zhì)要求，使新型政府公共關(guān)系面臨著公關(guān)人員素質(zhì)困境。

（二）政府公共關(guān)系中的倫理困境

在目前的政府公共關(guān)系實踐中，政府部門的媒體危機(jī)意識淡薄，尤其在信息發(fā)布方面存在嚴(yán)重的為題：一是封鎖消息、欺上瞞下。例如2003年“非典”初期。再或者是面對媒體的炒作、公眾的質(zhì)疑，遲遲不作回應(yīng)，最后在輿論壓力之下才有所回應(yīng)。例如2013年山西苯胺泄露事件中，事發(fā)5天才向上級政府報告。二是不能第一時間坦誠表態(tài)和信息發(fā)布。尤其是在危機(jī)條件下，部分基層政府官員信奉“不說好、說不好、不好說”的信條，消極對待采訪以規(guī)避責(zé)任風(fēng)險。事實上，這里又出現(xiàn)了新的倫理困境：重視民意與忽視民意的問題。但是，從實然的角度來說，處理危機(jī)事件也是基層政府官員的一項職責(zé)。部分官員害怕承擔(dān)責(zé)任而選擇不接受媒體的采訪，這不僅嚴(yán)重違反了公務(wù)員的倫理道德，也使部分基層政府陷入了倫理怪圈：忽視民意。從應(yīng)然的角度來說，政府再接受媒體訪問時，基本上遵循實事求是的原則，“說錯”的可能性很小。然而，因為官員實事求是的“錯話”給上級丟了臉面，惹了麻煩，丟了“烏紗帽”這種事情屢屢發(fā)生。

唐恩認(rèn)為信任是公民與政府關(guān)系良好的核心要素，為了滿足這一點，公民的預(yù)期在其依賴于政府官員的理性承諾的意義上也必須是理性的。有著理性基礎(chǔ)的官員的信任要求官員對公眾的需要和要求作出回應(yīng)。然而，在我國政府公共關(guān)系實踐中，卻存在著有損政府公信力的信任危機(jī)現(xiàn)象：一是由行為違規(guī)所引起的信任危機(jī)。部分行政人員在政府公共關(guān)系實踐過程中基于個人利益直接或間接的進(jìn)行權(quán)力尋租。二是政府管理過程中民主缺失所引起的信任危機(jī)。部分政府在行政管理過程中未讓社會公眾參與政治生活或者未能充分重視民眾的意見而只是社會公眾對政府的不信任。三是公共政策制定過程中缺乏必要的規(guī)范性和穩(wěn)定性，形成一屆政府一個政策的局面。尤其是在危機(jī)條件下，連續(xù)性不足的公共政策使得民眾對政府的理性訴求難以得到回應(yīng)，其結(jié)果就是政府失去民眾的信任，政府公共關(guān)系難上加難。

政府公共關(guān)系主客體之間缺少協(xié)商對話渠道?；?013年上海X區(qū)的關(guān)于社會公眾政治參與的調(diào)研，筆者認(rèn)為公眾的社會參與自主性不強(qiáng)。相當(dāng)一部分公眾沒有認(rèn)識到監(jiān)督政府的重要性，被動地參與政治生活；少數(shù)公務(wù)人員在思想上和行動上都未對社會公眾的監(jiān)督權(quán)利給予肯定和支持。另一個方面，民意表達(dá)渠道不暢，公眾參與度有限。參與的內(nèi)容事項是分層次的，專業(yè)性強(qiáng)度大的公共政策基本上沒有參與；制度性的直接參與的比較少，多以間接性的參與為主；主動性參與的層次較低且參與途徑少；參與主體僅限于本地戶籍的居民；社會團(tuán)體組織文化程度偏低，主動性較差，習(xí)慣于聽從政府。事實上，公眾參與度的問題與政府如何處理公共關(guān)系是緊密相關(guān)的。

（三）政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)設(shè)置存在嚴(yán)重缺陷

政府公共關(guān)系組織是政府與公眾之間溝通的平臺。在政府機(jī)構(gòu)中設(shè)置獨立的政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)，是適應(yīng)政府職能轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)執(zhí)政能力和促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要保證。但是在我國政府機(jī)構(gòu)的設(shè)置中至今仍然沒有形成一個獨立的公關(guān)機(jī)構(gòu)。雖然在現(xiàn)行的體制中，有不少機(jī)構(gòu)都承擔(dān)著政府公共關(guān)系的職能，如民政、信訪、新聞、宣傳等部門。但是由于各個部門定位不同，歸口管理不同，職能交叉，職責(zé)不明等問題，就使得各級政府或行政部門開展的政府公共關(guān)系活動沒有系統(tǒng)的規(guī)劃，呈現(xiàn)出零散、盲目的特點。公共關(guān)系活動只能取得一些暫時性、階段性成果，整體的公共關(guān)系活動水平比較低下。

三、當(dāng)前解決我國政府公共關(guān)系存在困境的對策

（一）強(qiáng)化公務(wù)員公關(guān)意識和提高公務(wù)員公關(guān)能力

“治國之道，首在治人”，政府公共關(guān)系工作的成敗，主要決定于政府工作人員是否具有較強(qiáng)的公關(guān)意識和公關(guān)能力，所以強(qiáng)化公務(wù)員公關(guān)意識和提高公務(wù)員公關(guān)能力，是完善政府公共關(guān)系的重要工作：

第一，要培養(yǎng)全體政府工作人員的公關(guān)意識。政府部門及公務(wù)人員具有信譽(yù)意識和形象意識，在執(zhí)行公務(wù)時就會注意自己的言行舉止，摒棄官僚主義作風(fēng)，辦實事取信于民，提高政府的聲譽(yù)，樹立廉潔、高效、務(wù)實的政府形象；具有溝通意識就會廣開言路，加強(qiáng)與社會公眾間的溝通，通過公共關(guān)系的方法消除或緩解摩擦和對立，化解矛盾和沖突，理順各種關(guān)系；具有效益意識，這樣不僅關(guān)注政府自身行政效率的提高和政府組織效益的增加，更要關(guān)注政府公共關(guān)系所帶來的社會整體效益的增加，實現(xiàn)政府行政效益與社會整體效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。

第二，提高公務(wù)員公關(guān)能力?，F(xiàn)代政府公共關(guān)系活動已發(fā)展成為一系列專業(yè)性和規(guī)范性較強(qiáng)的理論、實務(wù)和技巧，包括調(diào)查研究咨詢、設(shè)計制作策劃、交際事務(wù)等。這就需要不斷對政府全體公務(wù)員進(jìn)行公共關(guān)系的培訓(xùn)和實際訓(xùn)練，使每個公務(wù)員都能夠掌握和學(xué)會運用一些必備的公共關(guān)系工作的基本知識、方法和基本技能、技巧。

（二）轉(zhuǎn)變“官本位”思想，重塑公共行政美德

作為公共權(quán)力的行使者，行政人員不僅要“多謀民生之利，多解民生之憂，解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題”，更要重塑公共行政美德，積極營造以人為本的政治文化?！叭绻f在儒家的思想體系中存在著一種對權(quán)力的制約的話，那么這種制約主要來自于統(tǒng)治者的美德，因為這些美德使他們具備了自己限制自己權(quán)力的性格特征。”庫鉑還認(rèn)為“正義界定了最根本的公共善，他是民主社會的基本的統(tǒng)轄性原則，從中可以推衍出諸如政治平等、代表全體公民以及公民身份的發(fā)展等等。有鑒于此，公平心、理性、審慎和勇氣就是公共行政實踐的最根本美德。”其次，行政美德是連接自由量裁權(quán)的有效行使與治理是否有效的紐帶。行政人員的價值觀和內(nèi)在品格某種程度上影響到自由裁量權(quán)的使用情況，只有行政人員充分發(fā)揮其美德時，自由裁量權(quán)才能被恰當(dāng)使用。

（三）加快完善政府公共關(guān)系建制

政府公共關(guān)系組織是政府與公眾之間溝通的平臺。獨立的政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)主要代表政府來處理政府的公關(guān)問題，來研究適合全國和各不同地區(qū)政府的公共關(guān)系?！罢碴P(guān)系職能部門的設(shè)立，既可以作為‘信息庫，及時讓政府了解所有信息；又可以作為‘智囊團(tuán)，參與政府民主化、科學(xué)化決策；還可以作為‘潤滑劑溝通協(xié)調(diào)政府與外界的聯(lián)系，樹立起良好的政府形象?！碑?dāng)前在我國政府公共關(guān)系的完善過程中，非常重要的一點就是要加快完善政府公共關(guān)系建制。在政府公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的設(shè)置中，應(yīng)遵循中央強(qiáng)調(diào)的精簡、統(tǒng)一、效能的原則進(jìn)行?！霸谠O(shè)立政府公關(guān)機(jī)構(gòu)之前，應(yīng)當(dāng)先調(diào)查了解現(xiàn)有的政府公共關(guān)系職能、政府公共關(guān)系工作分散在哪些部門，然后，再根據(jù)政府部門的層次、規(guī)模將政府公關(guān)職能進(jìn)行重新分配。此外，政府還應(yīng)支持和關(guān)心社會上的公共關(guān)系公司和公關(guān)社團(tuán)。因為公共關(guān)系公司，社會聯(lián)系廣泛，信息比較靈通，有公關(guān)工作各個方面的專家，積累了豐富的經(jīng)驗，有著自己獨特的優(yōu)勢。公關(guān)社團(tuán)可以聯(lián)絡(luò)全國各地區(qū)、各企業(yè)事業(yè)單位的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)，組織學(xué)術(shù)交流和經(jīng)驗交流，研究社會主義公共關(guān)系的理論與實踐。

（四）加強(qiáng)對政府公共關(guān)系理論的研究

公共關(guān)系作為一種客觀存在著的社會關(guān)系和社會現(xiàn)象有其悠久的歷史，但是作為一種專門化的社會職業(yè)，形成一門較為系統(tǒng)和完整的學(xué)科體系是 20 世紀(jì)初誕生的一門新興的學(xué)科。政府公關(guān)作為一種新型的行政管理的方法和藝術(shù)，是社會政治民主化的產(chǎn)物，它是伴隨著社會民主制度的完善而不斷獲得發(fā)展的，其產(chǎn)生、發(fā)展的時間不長，其理論體系還是非常不完善的。從目前政府公共關(guān)系的發(fā)展現(xiàn)狀看，政府公共關(guān)系內(nèi)容缺乏針對性、實用性、創(chuàng)新性、系統(tǒng)性，“難以實現(xiàn)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)或知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的高層次公共關(guān)系人才的培養(yǎng)目標(biāo)?！碧貏e是近些年政府公共關(guān)系在我國發(fā)展中出現(xiàn)的一系列問題使我們認(rèn)識到，“一門以塑造形象為宗旨的新興科學(xué)在本身的形象仍不夠完善的情況下，難以在塑造形象的過程中發(fā)揮出令人信服的作用。因此，在亟待解決的政府公共關(guān)系的各種問題中，首先需要解決的是構(gòu)建中國政府公共關(guān)系的理論體系問題?！敝挥胁粩嗤晟乒碴P(guān)系的基礎(chǔ)理論，構(gòu)建適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，有中國特色公共關(guān)系實踐的理論體系，才能真正發(fā)揮政府公關(guān)的作用，充分顯示出公共關(guān)系工作作為現(xiàn)代管理方式的獨特效能，發(fā)揮出政府公共關(guān)系作為構(gòu)建和諧社會的獨特作用。

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（作者單位：安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽 合肥 230000）