在線旅游電商與線下酒店的結(jié)算管理與控制

楊冉冉

內(nèi)容摘要：隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)不斷普及，為我國在線旅游業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本文對旅途網(wǎng)酒店結(jié)算的現(xiàn)狀及存在的主要問題進(jìn)行論述，從流程、員工、供應(yīng)商等多個維度進(jìn)行分析，歸納總結(jié)了其產(chǎn)生的原因與解決方案。

關(guān)鍵詞：旅途網(wǎng) 酒店業(yè)務(wù) 結(jié)算管理 控制

旅途網(wǎng)酒店結(jié)算現(xiàn)狀

（一）旅途網(wǎng)酒店結(jié)算現(xiàn)狀

1.現(xiàn)付酒店結(jié)算流程?？腿送ㄟ^在旅途網(wǎng)online或offline預(yù)訂后入住酒店，當(dāng)天晚上22：00后由旅途網(wǎng)夜審員工發(fā)起審核，審核當(dāng)天入住、在住、離店或者延住客人的信息并及時輸入電腦并更新客人資料，月底結(jié)算員根據(jù)審核員輸入的審核資料生成對帳單，次月初將對帳單傳真至合作酒店，經(jīng)過雙方對帳單的確認(rèn)無誤后匯款至旅途網(wǎng)。

2.合作酒店結(jié)算情況?，F(xiàn)付酒店。因?yàn)榭腿酥苯訉⒎靠钪Ц督o酒店前臺，酒店再按照之前與旅途網(wǎng)的協(xié)議按每間夜進(jìn)行返傭，結(jié)算周期為一月一結(jié)。預(yù)付酒店?？腿酥苯訉⒎靠钪Ц督o旅途網(wǎng)，旅途網(wǎng)會按照之前與酒店簽定的協(xié)議不定期的將扣除傭金部分的房款轉(zhuǎn)帳給酒店，結(jié)算周期按照每個酒店的要求各不相同。原則上現(xiàn)付酒店的結(jié)算周期為每月一次，周期為30天（次月）；2個月欠款酒店的欠款周期為60天（第三個月）；3個月欠款酒店的欠款周期為90天（第四個月），超過90天（四個月以上）則為壞帳酒店。

由表1可見從1999-2011年酒店數(shù)的增長與人員的增長比例完全不一致，合作酒店以每月38%速度在增長，結(jié)算員工每月的增長速度則不滿5%。另外由表1可見2007-2008年是結(jié)算員增長最多的一年，但是業(yè)務(wù)量卻不是增長最多的一年，可見在員工招聘及流失率上存在著很大的缺口。

3.合作酒店分布情況。為了提高資金的占有率及加快傭金的回收，旅途網(wǎng)從2008年開始實(shí)行同一酒店的現(xiàn)付傭金與預(yù)付房款進(jìn)行抵沖，故現(xiàn)在每個現(xiàn)付結(jié)算員除了對現(xiàn)付酒店的結(jié)算及催款外，另外還要做好預(yù)付房款的支付，這無疑對員工來說提高了結(jié)算要求及技能要求。雖說是同一酒店的兩種結(jié)算方式，如果在流程上和審計(jì)力度上不到位很容易出現(xiàn)差錯。如表2所示。

4.欠款酒店帳齡分析。由表3可見能準(zhǔn)時在30天內(nèi)返傭的酒店在90%，但仍有近10%的酒店無法配合當(dāng)月到款，而這部分的款項(xiàng)也將達(dá)到800萬元左右。

（二）旅途網(wǎng)酒店結(jié)算面臨的主要問題

1.結(jié)算成本較高。由表1可見結(jié)算員工的人數(shù)增長和業(yè)務(wù)酒店的增長并沒有成明顯正比。無論是從成本的哪個方面來考慮都應(yīng)該符合目前酒店結(jié)算組的實(shí)際情況來安排人員與工作量，否則會適得其反。另外，人力招聘成本也是目前面臨的重要成本問題之一，由于酒店結(jié)算工作的重要性與工作強(qiáng)度，人事部門在進(jìn)行招聘時需要充分了解工作性質(zhì)，并能在招聘環(huán)節(jié)中觀察應(yīng)聘者對于這份工作的適應(yīng)程度，并做出準(zhǔn)確判斷。據(jù)同行業(yè)中了解，旅途網(wǎng)在同行業(yè)中的薪資水平處于中下水平，根本沒有競爭力，而員工付出的工作強(qiáng)度并不能與薪資呈正比，這也是造成人員反復(fù)流失的重要原因之一。

2.供應(yīng)商溝通難。旅途網(wǎng)目前和全世界超過1.5萬家酒店進(jìn)行合作，合作區(qū)域涉及面較廣。國內(nèi)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展較為成熟，且在語言溝通上不存在很大問題，而對于海外酒店來說，目前主要面臨的困難有以下幾點(diǎn)：時差問題。例如美國酒店休息的時候旅途網(wǎng)是上班時間，根本無法找到對帳人員，傭金欠款經(jīng)常是3個月以上甚至壞帳，有時候甚至傭金僅200元人民幣，電話和溝通的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了傭金數(shù)額，且結(jié)算員工在對帳時間上及工作安排上并不完善。語言溝通問題。例如一些菲律賓和新加坡的對帳人員只會說當(dāng)?shù)胤窖?，根本不懂英語，以至于無法正常溝通，目前酒店結(jié)算組對于英語技能結(jié)算的結(jié)算員沒有定向培訓(xùn)。匯款途徑。海外很多國家酒店都是通過航信或者其他渠道來進(jìn)行轉(zhuǎn)帳，不像國內(nèi)酒店電匯后即能收到款項(xiàng)，有時候查一筆款項(xiàng)甚至需要半年的時間甚至更久。成本問題。正如之前所說的美國的一家酒店半年才200多元人民幣的傭金，而結(jié)算員在催討過程中產(chǎn)生的電話和其他溝通成本的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了原傭金款項(xiàng)，類似這樣的海外酒店不在少數(shù)。

3.應(yīng)收帳款管理。目前酒店結(jié)算組應(yīng)收賬款管理問題主要為以下幾點(diǎn)：資金周轉(zhuǎn)慢。公司應(yīng)收賬款的收回受限于酒店的經(jīng)營狀況和信用程度，故不確定性很高，大量的應(yīng)收賬款擠占了公司的流動資金，影響了資金的周轉(zhuǎn)，延誤了公司其他新業(yè)務(wù)及新項(xiàng)目的開展。成本增加多。大量應(yīng)收賬款的產(chǎn)生使結(jié)算員工投入大量人力進(jìn)行催款，人力成本無形中增加，同時還會產(chǎn)生無法收回賬款的壞賬成本。企業(yè)內(nèi)部控制。由于業(yè)務(wù)部門與財務(wù)部門的分工與工作性質(zhì)不同，業(yè)務(wù)部門為了部門或個人利益，只關(guān)心業(yè)績的完成情況，采取賒銷、回扣等手段進(jìn)行酒店的推廣與開發(fā)，使應(yīng)收賬款大幅度上升，而對這部分應(yīng)收賬款公司未對業(yè)務(wù)員有任何相應(yīng)的權(quán)責(zé)指派，以至于所有的催款收款壓力都在結(jié)算員身上。

4.商業(yè)競爭激烈。模式競爭。參考目前整個旅游行業(yè)幾大公司的排名情況，可見雖然旅途網(wǎng)的業(yè)務(wù)占市場的50%以上，但他與排名第一的“去哪兒”網(wǎng)站差距還是比較明顯的，是什么原因使得“去哪兒”網(wǎng)站后來者居上？“去哪兒”網(wǎng)站提供的是搜索引擎的服務(wù)，它能夠提供給客人最全方位最便宜的酒店價格信息，而在旅途網(wǎng)的業(yè)務(wù)資源僅限于簽訂協(xié)議的這些酒店。目前的市場競爭可以說是同行業(yè)之間的競爭，也可以說是公司與資源之間的競爭，因?yàn)楫吘惯@些資源并不是旅途網(wǎng)公司的，掌控權(quán)都在別人的手上。價格競爭。旅途網(wǎng)提供給客人的酒店資源是有限的，且提供的酒店價格也不是最便宜的（雖然在與酒店簽訂協(xié)議時約定的協(xié)議價格是最優(yōu)惠的最低價，但很多酒店為了酒店的利益，都會有一些違反協(xié)議的操作，比如說向客人推銷自己酒店的會員卡或者擅自為客人降低賣價，不返傭給旅途網(wǎng)的現(xiàn)象頻頻發(fā)生），這些都是無法預(yù)計(jì)和掌控的。

5.經(jīng)濟(jì)型酒店結(jié)算模式。截至目前為止，旅途網(wǎng)與全國近2000家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店進(jìn)行合作，主要品牌有莫泰、如家、漢庭、錦江之星、星程等，這些酒店每月為旅途網(wǎng)提供的傭金結(jié)算間夜超過10萬間，返傭款項(xiàng)達(dá)1000萬左右。隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的市場需求及日益擴(kuò)張，在結(jié)算過程中產(chǎn)生的問題也越來越多。加盟酒店層次參差不齊。由于很多經(jīng)濟(jì)型酒店都為加盟酒店，原來很多為私人酒店加盟品牌后要接受統(tǒng)一管理，在思想與作風(fēng)上不能形成統(tǒng)一，對于財務(wù)管理制度更是落后，財務(wù)人員購置了幾臺電腦，但遠(yuǎn)沒有發(fā)揮先進(jìn)設(shè)備的作用，主要采用手工和電子表格進(jìn)行核算。每月與旅途網(wǎng)對賬，賬單中的問題多、誤差大，增加了很大的工作量。搶客現(xiàn)象屢見不鮮。為了提高酒店的銷售和擴(kuò)大酒店的自行品牌，有時候酒店銷售部門會要求酒店前臺員工在客人入住時介紹會員卡給客人，員工可根據(jù)銷售的會員卡提取相應(yīng)的獎金。由此一來，很多通過旅途網(wǎng)預(yù)定的客人至酒店辦理入住時，酒店會介紹對應(yīng)的會員卡給客人，客人一旦購買了酒店的會員卡后，酒店在與旅途網(wǎng)進(jìn)行傭金結(jié)算時就會告知此客人并非旅途網(wǎng)客人，不能給予傭金。此類情況似乎在每個品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店中都有發(fā)生，曾經(jīng)一家酒店由于此原因而被取消返傭的間夜達(dá)到1000間夜以上。對賬人員更換頻繁。很多經(jīng)濟(jì)型酒店的對賬人員非財務(wù)人員，而為酒店前臺員工，由于前臺員工翻班制度，有時候找相關(guān)負(fù)責(zé)對賬的人需要幾天才能找到，這對結(jié)算工作進(jìn)度又有很大的影響。

旅途網(wǎng)酒店結(jié)算問題的管理與控制措施

（一）加強(qiáng)業(yè)務(wù)整合

現(xiàn)付酒店結(jié)算和預(yù)付酒店結(jié)算實(shí)際為同一家酒店，只是支付方式不同而已，可以要求酒店統(tǒng)一對賬時間，統(tǒng)一對賬人員，統(tǒng)一匯款，減少當(dāng)中環(huán)節(jié)，提高工作效率；酒店結(jié)算組成立專門小組負(fù)責(zé)核對現(xiàn)付與預(yù)付酒店抵扣事宜，這樣結(jié)算員也不易在工作中發(fā)生錯誤；維護(hù)和更新公司提供給酒店的內(nèi)部對賬網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)無紙化對賬，減少傳真成本。

（二）應(yīng)收帳款的管理

1.加強(qiáng)酒店前期審核。由于酒店業(yè)務(wù)部門每月新開酒店都有硬性指標(biāo)，所以業(yè)務(wù)員每月都會新簽很多酒店，這無疑對審核這些酒店的資質(zhì)提出了要求，酒店結(jié)算員每月只會在需要結(jié)帳時才會按照系統(tǒng)中新開酒店的信息與酒店進(jìn)行對帳聯(lián)系，對酒店的相關(guān)情況了解甚少，這需要酒店業(yè)務(wù)員在前期做好各類新合作酒店的風(fēng)險評估。如果合作酒店存在資質(zhì)或者欠款風(fēng)險，適當(dāng)情況下業(yè)務(wù)部門可以向酒店收取適當(dāng)?shù)谋ＷC金，等合作了一段時間考慮予以返回。如要新開海外酒店，可選擇該海外酒店是否在國內(nèi)有辦事處或者聯(lián)系的場所，以便傭金結(jié)算事宜的聯(lián)系，本文認(rèn)為海外酒店適合預(yù)付酒店的開發(fā)而不適合作為現(xiàn)付酒店進(jìn)行結(jié)算。

2.開發(fā)自動對賬劃款。經(jīng)過前期的分析，可見酒店結(jié)算組目前的對賬工作使用的人力成本還是相當(dāng)高的，為此是否能建設(shè)一個內(nèi)部網(wǎng)站，此網(wǎng)站與酒店相聯(lián)，通過網(wǎng)站賬單的時時傳送，每月酒店自行在網(wǎng)站上對賬即可。確認(rèn)賬單直接匯款，有誤差的地方可在網(wǎng)站上注明，結(jié)算員只需打開網(wǎng)站即可知道賬單情況，及時跟蹤。此舉不但節(jié)約了傳真成本，更為員工在時間管理上爭取了很大的空間。

3.建立分析催收制度。所謂應(yīng)收帳款持有時間越長風(fēng)險越大。目前酒店結(jié)算組對一些長期欠款酒店及一些壞帳后重新合作的酒店并沒有進(jìn)行過帳齡分析，以至于在催討傭金時錯過了最佳時間。定期進(jìn)行帳齡分析可以起到預(yù)警和提供有效的催款依據(jù)。對于長期拖欠款項(xiàng)的酒店可以適時調(diào)整酒店的推薦級別，減少房量。對于即將壞帳或惡意欠款酒店先發(fā)催討信，如果酒店仍不予以配合，將通過法律途徑來予以解決。

4.加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)責(zé)任。2011年旅途網(wǎng)整個酒店結(jié)算組員工為45人，而每月審計(jì)這些員工帳單核算情況的只有一名員工，可想而知其中存在的風(fēng)險與壓力。由于結(jié)算的方法和難易度會對每個結(jié)算員有不同要求，在這其中只要結(jié)算員稍微的疏忽就有可能造成幾萬甚至幾十萬的傭金漏收。長此以往，后果將不堪設(shè)想。針對此情況，建議部門領(lǐng)導(dǎo)可考慮專設(shè)5人左右的酒店結(jié)算審計(jì)小組，以應(yīng)對巨大的工作量及降低資金風(fēng)險。此審計(jì)小組的主要責(zé)任是：首先，復(fù)核明細(xì)表和對帳情況是否一致；其次，應(yīng)對欠款酒店的應(yīng)收帳款帳齡進(jìn)行分析；最后，在往來款項(xiàng)核對時，關(guān)注往來帳款的細(xì)節(jié)，證實(shí)應(yīng)收帳款的帳戶余額的真實(shí)性、正確性，防止或發(fā)現(xiàn)被審計(jì)員工在對帳過程弄虛作假、營私舞弊的行為。

5.健全內(nèi)部激勵機(jī)制。酒店結(jié)算員工的薪資目前均以平均工資來計(jì)算，沒有明顯的差別，催款和業(yè)績做的好的員工和做的不好的員工根本無法區(qū)別對待。建立員工的薪資報酬不但要與銷售指標(biāo)直接掛鉤，而且還應(yīng)該與應(yīng)收帳款的催收情況相關(guān)，賞罰分明，除不可抗力的欠款外，一旦發(fā)現(xiàn)因員工工作懈怠而造成應(yīng)收帳款無法收回時應(yīng)予以承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。同時內(nèi)部建立相應(yīng)的考核制度，調(diào)動員工的積極性，激勵員工做好應(yīng)收帳款的催款工作。

（三）對行業(yè)協(xié)會的管理

目前上海旅游行業(yè)協(xié)會主要負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍有：行業(yè)培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)、質(zhì)量評估、行業(yè)評比、會展招商、旅游推介、國內(nèi)外合作與交流等。旅途網(wǎng)作為上海旅游行業(yè)內(nèi)成員之一，有義務(wù)履行行業(yè)協(xié)會規(guī)定的一切準(zhǔn)則，但同時也希望行業(yè)協(xié)會能進(jìn)一步促進(jìn)并統(tǒng)一合作酒店針對中介公司提供的房價，防止酒店價格倒掛行為，各公司及行業(yè)間保持信息互通，創(chuàng)造一個合理公平的競爭環(huán)境。

（四）加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)型酒店的管理

明確告知酒店業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定，要求酒店嚴(yán)格按照旅途網(wǎng)的對賬流程操作。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店應(yīng)該配備相關(guān)對帳及審核人員，如果酒店員工需要翻班，需另行安排相關(guān)人員頂替；酒店業(yè)務(wù)部應(yīng)對前臺員工進(jìn)行培訓(xùn)和規(guī)范避免對旅途網(wǎng)客人介紹會員卡，禁止價格倒掛行為的出現(xiàn)；應(yīng)用與旅途網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)部管理軟件。該軟件是集審核、結(jié)算于一體的內(nèi)部網(wǎng)站，此網(wǎng)站提供了間夜查詢、時時更新、賬單下載等較多功能，實(shí)現(xiàn)了由基本的管賬應(yīng)用到全方位的管理應(yīng)用，大大減少酒店和旅途網(wǎng)在賬單上的誤差，提高工作效率。并由旅途網(wǎng)組織每月或每季度對經(jīng)濟(jì)型酒店的財務(wù)或?qū)徍藛T工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，確保信息溝通及知識更新；統(tǒng)一對賬，經(jīng)濟(jì)型酒店全部為門店自行與旅途網(wǎng)對賬，對賬時間與對賬質(zhì)量差異很大，要求總部統(tǒng)一對賬、統(tǒng)一劃賬，便于旅途網(wǎng)的結(jié)算管理，目前部分大型連鎖酒店已經(jīng)在使用此對賬方法且間夜誤差較小。

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