眼鏡3.0時(shí)代：注重專業(yè)性與服務(wù)質(zhì)量

文/劉哲宇

編者語(yǔ)：Francis Wong是新加坡W光學(xué)的CEO，同時(shí)也是新加坡一家大型眼鏡公司和三家眼科診所的執(zhí)行總裁，他于2013年創(chuàng)辦的W光學(xué)目前在新加坡已經(jīng)有十幾家門店。他出生于一個(gè)眼鏡世家，其父創(chuàng)辦的眼鏡連鎖企業(yè)在上世紀(jì)80、90年代大獲成功。Francis Wong結(jié)合家族企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和自己電腦工程師的背景，在眼鏡零售轉(zhuǎn)型的時(shí)代背景下，創(chuàng)辦了主打新型零售方式的W光學(xué)。前不久舉行的第13屆星創(chuàng)論壇上，他以《如何面對(duì)應(yīng)對(duì)眼鏡零售業(yè)的破壞性時(shí)代》為主題，分享了在消費(fèi)升級(jí)與電商和視光中心崛起的時(shí)代，視光產(chǎn)業(yè)必須提升專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量。而互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)顧問(wèn)葉志榮教授是一位資深的互聯(lián)網(wǎng)專家、新零售專家，他曾多次幫助傳統(tǒng)快消企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)時(shí)代成功轉(zhuǎn)型，在這次論壇上，他在《小程序與智慧零售的分享》中同樣提到了專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量的重要性。

Francis Wong：提高驗(yàn)配的專業(yè)性

5年前，我在成都開了一家W光學(xué)的分店，與在新加坡市場(chǎng)的成功不同，成都的店經(jīng)營(yíng)得很不順利，經(jīng)過(guò)兩年的艱難運(yùn)營(yíng)，我不得不關(guān)掉它，這一筆投資讓我損失了接近500萬(wàn)元人民幣?，F(xiàn)在反思起來(lái)，這次投資失敗有多種因素，并不只是水土不服的原因。不過(guò)這次的失敗，也讓我看到了中國(guó)眼鏡市場(chǎng)與新加坡市場(chǎng)的不同。在專業(yè)程度上，中國(guó)眼鏡零售門店的專業(yè)性與新加坡相比，大概有三到五年的差距，而新加坡與澳大利亞的眼鏡零售門店相比也有著三到五年的差距，澳大利亞和歐洲市場(chǎng)則差不多代表著國(guó)際領(lǐng)先的水平。

開新店并不是一時(shí)心血來(lái)潮的想法，事實(shí)上，最根本的原因就是因?yàn)樯獠缓米隽恕?年前，我明顯感受到了網(wǎng)絡(luò)電商的崛起給實(shí)體店帶來(lái)的沖擊，家里的連鎖店越來(lái)越不賺錢，開的新店盈利也越來(lái)越難。我父親于1990年退休，我接過(guò)他的事業(yè)，加入了眼鏡行業(yè)。從1977到1990年，我們家開了10家新店，并且沒(méi)有關(guān)掉任何一家老店，每家店都是盈利的，只是賺多和賺少的問(wèn)題。隨著時(shí)間的推移，傳統(tǒng)零售眼鏡店的時(shí)代紅利開始減少，開新店賺錢越來(lái)越困難，為了減少成本，不得不關(guān)掉不盈利的門店。我曾統(tǒng)計(jì)過(guò)，那個(gè)時(shí)候，每開三家店就要關(guān)掉一家。到了互聯(lián)網(wǎng)興起的2010年代，生意就更難做了，驅(qū)使我不得不改革眼鏡店零售方式的是時(shí)代的轉(zhuǎn)變和互聯(lián)網(wǎng)的興起。中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展走在全世界的前列，中國(guó)眼鏡零售店的經(jīng)營(yíng)者的感受應(yīng)該更為深刻，這也是我認(rèn)為中國(guó)的眼鏡零售店應(yīng)該轉(zhuǎn)變的原因，而轉(zhuǎn)變的根本，則是提高驗(yàn)光配鏡的服務(wù)質(zhì)量。

因?yàn)楫?dāng)生意還好做，錢還好賺的時(shí)候，人們是不愿意主動(dòng)改變的。從零售企業(yè)管理者的角度來(lái)看，我認(rèn)為首先應(yīng)該提高店里驗(yàn)光師、銷售員的專業(yè)水準(zhǔn)，先提高其專業(yè)素養(yǎng)，然后才是伴隨著廠商在教育方面的協(xié)助，共同去教育消費(fèi)者。培養(yǎng)專業(yè)的店員和驗(yàn)光師需要額外的成本，很多企業(yè)舍不得在這方面投入，但是事實(shí)證明，市場(chǎng)會(huì)回報(bào)那些愿意積極在專業(yè)水平上下功夫的零售企業(yè)。

葉志榮：中國(guó)眼鏡行業(yè)其實(shí)是有門檻的

多年來(lái)，我一直與受互聯(lián)網(wǎng)浪潮沖擊最嚴(yán)重的行業(yè)有過(guò)合作，比如百貨、服裝、3C等，這些行業(yè)的共同特點(diǎn)是行業(yè)進(jìn)入門檻低，在電商的對(duì)比下缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)與星創(chuàng)的合作，讓我對(duì)眼鏡行業(yè)有了新的認(rèn)識(shí)。

眼鏡行業(yè)其實(shí)是有門檻的，不管是傳統(tǒng)驗(yàn)配眼鏡企業(yè)還是視光中心，在我看來(lái)都有比較高的準(zhǔn)入門檻，而且對(duì)專業(yè)性要求也是比較高的，這也是眼鏡行業(yè)抗擊互聯(lián)網(wǎng)電商沖擊的一大優(yōu)勢(shì)。不論消費(fèi)流程和場(chǎng)景怎樣改變，矯正視力總是需要驗(yàn)光和問(wèn)詢的過(guò)程。但我的直觀感受是中國(guó)眼鏡行業(yè)的專業(yè)性沒(méi)有得到足夠的重視，相反卻在價(jià)格戰(zhàn)和電商崛起的背景下，壓制專業(yè)性，這是眼鏡零售商應(yīng)該重視的問(wèn)題，忽視專業(yè)性、壓低成本也許能帶來(lái)企業(yè)一時(shí)的擴(kuò)張，但是卻無(wú)法與電商的低成本競(jìng)爭(zhēng)。抓住專業(yè)性、提升服務(wù)質(zhì)量才是實(shí)體門店在競(jìng)爭(zhēng)中立足的根本。

時(shí)下，大眾對(duì)新零售的理解有點(diǎn)歧義，以為 “新零售就是線上線下相結(jié)合，或者說(shuō)打破線上與線下之間的壁壘，眼鏡行業(yè)是一個(gè)天然適合新零售的行業(yè)”。 我認(rèn)為，眼鏡行業(yè)對(duì)新零售的確有天然的適應(yīng)性，但新零售并不只是線上和線下相結(jié)合。新零售中，實(shí)際的消費(fèi)場(chǎng)景不再嚴(yán)格地區(qū)分線上與線下，消費(fèi)者對(duì)商品的了解與選擇可以在線上或者線下進(jìn)行，而實(shí)際的購(gòu)買行為并不與選購(gòu)的過(guò)程掛鉤，所以與其區(qū)分線上選產(chǎn)品、線下驗(yàn)光，眼鏡店更應(yīng)該專注的觸點(diǎn)是如何給消費(fèi)者提供一個(gè)更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

百貨公司之所以在電商沖擊之下哀鴻遍野，原因之一就是百貨公司基本上沒(méi)有任何消費(fèi)體驗(yàn)，只有貨品的陳列和地緣要素，而消費(fèi)體驗(yàn)恰恰是淘寶等電商百貨最注重的點(diǎn)。從眼鏡行業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，中國(guó)的消費(fèi)者從來(lái)不缺產(chǎn)品，與國(guó)際接軌的單品能很快進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，而零售店能用來(lái)留住消費(fèi)者、提高客戶忠誠(chéng)度的工具，就是高質(zhì)量的服務(wù)。

我舉一個(gè)實(shí)際消費(fèi)場(chǎng)景：現(xiàn)在微信小程序十分火熱，零售店可以借助這個(gè)潮流，開發(fā)相應(yīng)的程序。比如可以通過(guò)手機(jī)攝像頭實(shí)時(shí)試戴眼鏡，修改配色和款式的程序，與店內(nèi)的陳列相配合。眼鏡店里并不需要配齊所有眼鏡貨品，而是承擔(dān)陳列室、驗(yàn)光地點(diǎn)和必要的磨片加工的職能，消費(fèi)者在線下配合小程序選中商品后，借助目前發(fā)達(dá)的物流系統(tǒng)，消費(fèi)者的眼鏡可實(shí)現(xiàn)48小時(shí)送達(dá)。這樣實(shí)體店可以節(jié)省出很多倉(cāng)儲(chǔ)空間與成本，把更多的面積用到展示和服務(wù)上來(lái)。小程序上的商品也可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新，跟進(jìn)社交網(wǎng)絡(luò)上流行的爆款產(chǎn)品。在一人多鏡的未來(lái)，快速更新的產(chǎn)品，高質(zhì)量的線下服務(wù)，一定能幫助眼鏡店贏得客戶的忠誠(chéng)度。?