“感受質(zhì)量新方式”
——第62屆歐洲質(zhì)量組織年會紀(jì)實

◆上海市質(zhì)協(xié)代表團 / 文

第62屆歐洲質(zhì)量年會于2018年6月21～22日，在法國巴黎召開。本屆年會以“感受質(zhì)量新方式”為總主題，來自歐洲和世界各地45個國家的質(zhì)量組織、企業(yè)質(zhì)量專家和質(zhì)量專業(yè)人士共350多人參會。

一、會議概況

本屆會議由歐洲質(zhì)量組織主辦，法國質(zhì)量績效協(xié)會（AFQP）承辦，在法國巴黎的國立高等技術(shù)學(xué)院舉行，會期兩天。兩天會議也分別有各自的主題，第一天為“質(zhì)量是歐洲競爭力的重要資產(chǎn)”，第二天為“質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者—— 一個關(guān)鍵角色”。

6月21日的大會開幕式，由法國當(dāng)?shù)仉娨曋鞒秩笋R克·安東尼奧主持，法國國立高等技術(shù)學(xué)院負(fù)責(zé)人勞倫·商巴內(nèi)致歡迎辭。作為開幕式的演講嘉賓，歐洲質(zhì)量組織主席托羅爾夫·爾胡斯以“歐洲質(zhì)量組織（EOQ）的全球戰(zhàn)略規(guī)劃”為題，從需求、模式、過程等9個方面詳細(xì)介紹了EOQ的發(fā)展戰(zhàn)略；AG軟件法國公司首席執(zhí)行官菲利浦·格特和軟件業(yè)務(wù)&IT轉(zhuǎn)型主管艾瑞克·羅弗斯以“創(chuàng)新、數(shù)字化和質(zhì)量”為題，介紹了數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要跨越的障礙，分享了企業(yè)如何建立數(shù)字化質(zhì)量管理體系，取代傳統(tǒng)的紙質(zhì)文件等案例。

當(dāng)日11:30到13:00，共設(shè)5個分會場。分會場專題分別是質(zhì)量管理體系；卓越運營；治理、風(fēng)險和合規(guī)；企業(yè)社會責(zé)任和中歐質(zhì)量論壇。下午14:30到17:00，共有4個分會場。分會場專題分別是質(zhì)量方法的附加值和創(chuàng)新；我們的EOQ（理念和產(chǎn)品）；行動和成效：數(shù)字化變革和轉(zhuǎn)型；中歐質(zhì)量論壇。

當(dāng)天的最后一項內(nèi)容，是兩位候選者競爭歐洲質(zhì)量組織領(lǐng)導(dǎo)者，每位作10分鐘的競選演講。

6月22日的會議，法國質(zhì)量績效協(xié)會主席皮埃爾·吉勞特和法國質(zhì)量績效協(xié)會副主席帕德里克·蒙吉龍兩人共同做了《質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者—— 一個關(guān)鍵角色》的演講，他們提出了“質(zhì)量的自行車模型”。兩位演講者風(fēng)趣互動的舞臺劇式的演講模式，令人印象深刻。

現(xiàn)場圓桌對話環(huán)節(jié)，歐萊雅、德高等三位企業(yè)高管，圍繞“質(zhì)量帶來了機會還是麻煩，質(zhì)量的作用以及質(zhì)量危機的處理”等話題，分別描述了各自心目中所認(rèn)為的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者的形象及其在企業(yè)管理中的作用，并就他們?nèi)绾闻c質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者溝通協(xié)調(diào)等問題與參會代表一道展開了互動、交流與分享。

當(dāng)天11:30到13:00，共設(shè)4個分會場，分會場專題分別是質(zhì)量領(lǐng)袖驅(qū)動的轉(zhuǎn)換；學(xué)習(xí)型組織；質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者——今天和明天的使命；提高成熟度的研究與標(biāo)桿管理。

在閉幕式上，大會頒發(fā)了歐洲質(zhì)量領(lǐng)袖獎，同時宣布2019年的EOQ大會將在葡萄牙首都里斯本舉辦。

二、會議內(nèi)容

在全球化的今天，質(zhì)量應(yīng)與數(shù)字化、創(chuàng)新發(fā)展更好的結(jié)合，是幫助企業(yè)獲得核心競爭力的關(guān)鍵；質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者的作用不可或缺；歐洲各國乃至世界各國的企業(yè)和質(zhì)量組織應(yīng)以更開放的姿態(tài)進行質(zhì)量交流合作。本屆大會圍繞核心主題，進行了多層次、多角度的探討。兩天的演講和分論壇交流、圓桌討論，從不同的角度，對此做出了回應(yīng)。

（一）大會演講

在第一天大會的開幕式演講和第二天上午的主旨演講上，幾位專家就歐洲質(zhì)量在全球質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略和地位、數(shù)字化和質(zhì)量創(chuàng)新、質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者作用等提出了看法和觀點。

1.開幕式演講

歐洲質(zhì)量組織主席托羅爾夫·爾胡斯在演講中，闡述了歐洲質(zhì)量組織全球化發(fā)展戰(zhàn)略是在新時代、新要求的需求背景下，基于優(yōu)良的傳統(tǒng)和歐洲質(zhì)量組織60年的發(fā)展基礎(chǔ)上產(chǎn)生的情況。其戰(zhàn)略發(fā)展從需求開始引入，通過戰(zhàn)略矩陣、組織架構(gòu)、實施計劃、流程、探索、結(jié)果、實施以及全球化的展望等方面展開。他指出，EOQ的戰(zhàn)略矩陣不再有固定的、一成不變的流程，而是兼顧和代表26個國家會員，有充分的彈性以適應(yīng)不同的市場需求并可獲得優(yōu)先權(quán)。同時，戰(zhàn)略矩陣也考慮了各成員組織的規(guī)模和經(jīng)濟能力。本次發(fā)布的EOQ戰(zhàn)略宣言是基于2016年赫爾辛基會議提出的要求，在2018年巴黎會議上正式發(fā)布。托羅爾夫·爾胡斯主席的演講專業(yè)而嚴(yán)謹(jǐn)，當(dāng)他代表歐洲質(zhì)量組織擲地有聲地發(fā)表戰(zhàn)略宣言時，全場觀眾報以熱烈的掌聲。

AG軟件法國公司首席執(zhí)行官菲利浦·格特和軟件業(yè)務(wù)&IT轉(zhuǎn)型主管艾瑞克·羅弗斯的演講主題是“創(chuàng)新、數(shù)字化和質(zhì)量”。AG公司是一家擁有4400名員工、在數(shù)字化管理和應(yīng)用平臺領(lǐng)域已經(jīng)49年長居技術(shù)領(lǐng)先地位的公司，年營收為8.7億歐元。兩位演講者分別從企業(yè)高層和執(zhí)行層的視角剖析了數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要跨越的障礙，認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著重新定義工作方式，核心是聚焦于簡約、質(zhì)量和整合。AG公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的經(jīng)典例子包括PHILIPS、TDC和阿聯(lián)酋迪拜市政府項目。兩位演講嘉賓分享了一個案例：從2011年開始，過于復(fù)雜的流程、沒有核心競爭力使歐洲某知名公司陷入了困境，新的CEO上任后加速啟動了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，目標(biāo)是使該公司專注于健康領(lǐng)域并激發(fā)數(shù)字化業(yè)務(wù)。到2018年，改進后的公司流程框架已拓展到全球7萬名員工使用的完全數(shù)字化的全球質(zhì)量管理體系。演講嘉賓強調(diào)，數(shù)字化需要組織不同的功能單元之間的緊密合作，唯此方能成功，執(zhí)行戰(zhàn)略意味著需要讓戰(zhàn)略落地，并嚴(yán)格的量化取得的成效，以展示真實的變化。

2.第二天主旨演講

法國質(zhì)量績效協(xié)會主席皮埃爾·吉勞特和法國質(zhì)量績效協(xié)會副主席帕德里克·蒙吉龍兩人共同做了《質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者—— 一個關(guān)鍵角色》的演講。演講以弗朗西斯·培根的名言開始，“通過螺旋上升的階梯才能攀登到達美妙的場所”。兩位主席指出，這句話道出了質(zhì)量的內(nèi)涵。兩位主席在演講中介紹了兩個輪子共同驅(qū)動的“卓越管理自行車模型”，“自行車”的“改進輪（Improve）”代表不斷改進的PDCA循環(huán)，另一個“穩(wěn)定輪（Stabilize）”則代表保持階段性穩(wěn)定的SDCA循環(huán)。他們解釋當(dāng)“改進輪”經(jīng)過PDCA循環(huán)質(zhì)量改進到一定階段后，需要另一個“穩(wěn)定輪”讓改進后的成果保持一定時期的穩(wěn)定，而在“穩(wěn)定輪”滾動到新階段后再觸發(fā)新的“改進輪”的策劃循環(huán)，于是這兩個輪子互相帶動、相輔相成，使“自行車”保持不斷前進。他們認(rèn)為，組織的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者要保持雙輪不斷前行的關(guān)鍵是做到5個S，即技能（Skills）、解決方案（Solutions）、協(xié)同作用（Synergies）、戰(zhàn)略（Strategy）、評分（Scoring）。技能包括遵守法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，投入并開發(fā)職業(yè)課程、專業(yè)能力、腦力激蕩等。解決方案是幫助經(jīng)理和團隊解決問題的工具和方法，在管理轉(zhuǎn)型的變化中可以充當(dāng)“內(nèi)部咨詢師”等。協(xié)同作用是按照流程和橫向視角、相互作用的領(lǐng)導(dǎo)方式，在考慮外部環(huán)境的影響的同時，最終實現(xiàn)顧客滿意的目標(biāo)。戰(zhàn)略指采取措施部署戰(zhàn)略，遵從行動計劃的實施，向所有股東的預(yù)期作出承諾。評分是對結(jié)果、績效進行評估和測量，加強持續(xù)改進，并對組織所處的全球地位、非質(zhì)量成本、發(fā)展的要求有清醒的認(rèn)識。

（二）分會場交流

大會在第一天的上午和下午，第二天的上午安排了十三個分會場，來自德國、中國、法國、俄羅斯、美國、匈牙利、奧地利、哈薩克斯坦等國的三十余位專家發(fā)表了演講。其中，來自中國核動力研究設(shè)計院霍裕佳、朱建軍介紹了視覺質(zhì)量控制在工程設(shè)計過程中的應(yīng)用與探討；北京東方雨虹防水技術(shù)有限公司劉冰介紹了質(zhì)量的價值體現(xiàn)；杭州老板電器股份有限公司賴紹清介紹了顧客至上的卓越運營實踐；山東臨工工程機械有限公司馬興慶介紹了實施“一二三”創(chuàng)新管理的實踐；中國質(zhì)量協(xié)會林海介紹了全面品牌管理。

慕尼黑機場航站與乘客服務(wù)部副主席Thomas Penner認(rèn)為員工是組織成功的關(guān)鍵，他介紹了如何鼓勵新員工參與質(zhì)量管理以及進行質(zhì)量激勵，并提出了提升員工參與度的六個重要因素：溝通、串級溝通、員工與責(zé)任的融合、不同的硬件設(shè)施、HR的活動和行為、持續(xù)改進。

巴黎第九大學(xué)的科研總監(jiān)Sylvie Rolland教授通過采訪調(diào)查、就業(yè)市場調(diào)查等方式，結(jié)合質(zhì)量管理方法，研究并分析了推動數(shù)字商業(yè)中質(zhì)量功能的人與方法。她提出，數(shù)字企業(yè)是擁有協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的一類組織，能夠自發(fā)地引入技術(shù)，主要用于管理所有的內(nèi)部和外部活動，以創(chuàng)造價值并促進其商業(yè)模式的競爭力。她認(rèn)為，能夠在數(shù)字時代重塑質(zhì)量功能的質(zhì)量領(lǐng)袖，必須時刻關(guān)注組織所在的生態(tài)系統(tǒng)，并能夠快速對環(huán)境的改變做出反應(yīng)與適應(yīng)。

BBQM商業(yè)卓越管理顧問、聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織國際專家Brigitte Bailhe介紹了質(zhì)量和運作卓越方法如何極大地促進和加強整個組織的協(xié)作。她總結(jié)了全面質(zhì)量管理培養(yǎng)高效協(xié)作的組織的四個方面，分別是：設(shè)計清晰的流程、執(zhí)行策略部署流程、應(yīng)用公平且相關(guān)的認(rèn)可制度、實施準(zhǔn)確的鏈接管理方法，相關(guān)且準(zhǔn)確的思維模式必須貫穿整個實施過程。

歐萊雅制造卓越經(jīng)理Christian Georges和全球業(yè)務(wù)高級副總裁Jean Larde共同介紹了歐萊雅應(yīng)對數(shù)字轉(zhuǎn)變的對策——Operations 4.0，清晰地闡述了歐萊雅的轉(zhuǎn)變框架，包括加速發(fā)展、相關(guān)產(chǎn)品、敏捷運營、個性化，以及數(shù)據(jù)分析和AI，旨在令歐萊雅成為具有極強競爭優(yōu)勢、全新消費定位、全新商業(yè)模式以及突破性結(jié)果的企業(yè)。

Markus Burger博士是奧地利可持續(xù)發(fā)展中心兼奧地利可持續(xù)發(fā)展理事會執(zhí)行局主席、企業(yè)社會責(zé)任對話論壇大使，經(jīng)聯(lián)合國認(rèn)可具有聯(lián)合國咨商地位。他認(rèn)為，公司與組織是實現(xiàn)聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的重要推動者，并介紹了奧地利可持續(xù)發(fā)展中心將以其能力和專家資源支持奧地利成為商業(yè)中心，同時全力支持奧地利的可持續(xù)性政策和聯(lián)合國“2030年全球可持續(xù)性議程”（SDG）。

圖為巴黎街頭的共享單車

匈牙利布達佩斯安德拉西大學(xué)的Nina Kandler-Schmitt分享了風(fēng)險導(dǎo)向的供應(yīng)鏈質(zhì)量管理（SCQM）的研究和結(jié)果。她認(rèn)為，供應(yīng)鏈的重要之處在于其通過外部資源或供應(yīng)者所獲得的附加價值。在新時期，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理必須上升到公司的戰(zhàn)略和風(fēng)險水平來計劃與實施。同時，供應(yīng)鏈質(zhì)量管理的提升和問題防范應(yīng)基于風(fēng)險來源和管理成熟度水平。

在中歐質(zhì)量論壇上，Aldes執(zhí)行副總裁兼國際部CEO Morane REY-HUET講述了質(zhì)量是品牌的重要資產(chǎn)。他認(rèn)為，質(zhì)量是企業(yè)成功的優(yōu)先要素；品牌是企業(yè)的資產(chǎn)，也是與客戶的連接紐帶；數(shù)字化拉近了與客戶的距離。要樹立品牌并取得成功，需要：1）提升消費者的力量；2）提升信任透明度；3）提供真實、可感知的質(zhì)量；4）消除質(zhì)量或成本對品牌影響。

法國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會專家Christian Mayeur介紹了服務(wù)卓越與客戶強化。她指出，高質(zhì)量的服務(wù)能夠獲得客戶滿意或客戶更高層次的滿意，而卓越的服務(wù)能夠獲得客戶強化進而為客戶創(chuàng)造價值。她提出，客戶強化模型的核心是客戶喜悅度，四大要素是戰(zhàn)略、文化、創(chuàng)新和執(zhí)行。

波士頓咨詢集團的總經(jīng)理助理Frank Lesmeister介紹了質(zhì)量4.0時代，新技術(shù)應(yīng)對的挑戰(zhàn)和機遇。他重點介紹了質(zhì)量管理受到的影響和沖擊，以及質(zhì)量4.0的設(shè)計研究。他認(rèn)為，過去十年的技術(shù)進步使供應(yīng)鏈發(fā)生了顛覆性的變化，這些技術(shù)包括對物流實時的監(jiān)控和反饋、全自動流程、人工智能供電計劃、實時產(chǎn)品追溯、在供應(yīng)鏈?zhǔn)茏璀h(huán)節(jié)定期優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)和流程。這些新技術(shù)都會對供應(yīng)鏈的價值流產(chǎn)生影響。他介紹了在工業(yè)3.0時期的數(shù)字化運營的三個階段，即透明和輔助、可預(yù)測的和自我調(diào)節(jié)可控的。有幾項關(guān)鍵技術(shù)可以實現(xiàn)自我調(diào)控階段，包括數(shù)字化雙屏技術(shù)實現(xiàn)真實世界的可視化、深度分析和人工智能技術(shù)實現(xiàn)從規(guī)則到目標(biāo)的基礎(chǔ)系統(tǒng)、IT和技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)實現(xiàn)與物理世界的連通。

三、舉辦地印象

本屆歐洲質(zhì)量年會是二十年來第一次在法國舉辦，會議選擇在法國極負(fù)盛名的法國國立高等工程技術(shù)學(xué)院舉辦。該學(xué)院成立于1780年，是法國歷史最悠久和最著名的工程師學(xué)院之一，在機械工程和工業(yè)工程領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。學(xué)院地處巴黎十三區(qū)的意大利廣場附近，學(xué)校圍墻是用非常具有年代感的紅磚砌成。主會場是一個下沉式的大階梯教室，演講者可以非常方便地在主席臺和觀眾席之間來回走動，很容易與觀眾進行互動。午餐和茶歇是在學(xué)院草坪上臨時搭起來的帳篷，演講者和參會者在休息區(qū)也可以端杯咖啡，就各自感興趣的主題展開討論，這也是本屆質(zhì)量年會的一大特色。

圖為法國國立高等工程技術(shù)學(xué)院