淺析人工智能在酒店管理中的應(yīng)用前景

李東旭 郝鵬

【摘 要】酒店業(yè)整合利用計(jì)算機(jī)程序和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，幫助酒店實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同，為住宿和用餐的客人提供滿意加驚喜的服務(wù)，為業(yè)主及管理公司提高收益。在酒店行業(yè)，人工智能可以應(yīng)用到運(yùn)營管理和對(duì)客服務(wù)的諸多方面，應(yīng)用前景十分可觀，值得仔細(xì)探究。

【關(guān)鍵詞】人工智能；酒店管理；前景

【中圖分類號(hào)】TP18 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】2095-3089（2018）15-0014-01

一、人工智能在酒店人力資源中的應(yīng)用

人工智能并不僅是機(jī)器人技術(shù)，而是包含機(jī)器人技術(shù)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)以及云計(jì)算技術(shù)的整合運(yùn)用。講到酒店業(yè)是勞動(dòng)力密集型行業(yè)，許多酒店都存在基層員工工資水平低，員工流失嚴(yán)重的問題，繼而帶來招人難、留人難，因?yàn)楹芏喙ぷ髦貜?fù)性強(qiáng)技術(shù)含量低，難以吸引高水平人才。

酒店有些工作崗位是每天做重復(fù)性的工作，卻也是酒店運(yùn)營中不可缺少的。比如酒店的安保巡邏，物品遞送，收銀結(jié)賬，客房預(yù)定等，人工智能可以通過自動(dòng)化機(jī)器學(xué)習(xí)平臺(tái)，場景環(huán)境識(shí)別，語者意圖和情緒識(shí)別以及人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)助來提高酒店人員的工作效率，這樣在這些可以被人工智能來協(xié)助的崗位上就不必要投入太多的人員，減少酒店的人員配比。在人工智能協(xié)助的同時(shí)，酒店工作人員可以花更多的精力投入到酒店品質(zhì)提升的工作上，同時(shí)通過剩下來的人工成本在對(duì)現(xiàn)有的人員進(jìn)行福利提升，解決酒店因福利低而招人難的問題。

二、人工智能在酒店服務(wù)中的應(yīng)用前景

酒店賴以生存的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。酒店除提供給客人吃住的問題，很大一部分的重頭戲就是酒店的服務(wù)。一個(gè)酒店服務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到酒店的口碑以及生意。人工智能如何能在酒店服務(wù)過程中提供如下的可能性。

客人進(jìn)入酒店接觸到酒店第一個(gè)部門是酒店的前廳部。人工智能技術(shù)與酒店前廳部配合，可以在以下方面提高員工效率和對(duì)客服務(wù)品質(zhì)，人工智能的人臉識(shí)別技術(shù)可以在客人在跨入酒店的那一刻，識(shí)別到客人的基本信息，其信息數(shù)據(jù)可以讀取公安數(shù)據(jù)或者機(jī)場數(shù)據(jù)，最終實(shí)現(xiàn)取決與數(shù)據(jù)共享的問題，在客人還未掏出證件，員工就可以親切的稱呼客人的姓名，前臺(tái)軟件上也已跳出客人預(yù)定信息，自動(dòng)化辦理入住登記，客人無需拿著房卡，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將房號(hào)發(fā)到客人手機(jī)上，客人到達(dá)客房門前，門鎖攝像頭識(shí)別到客人面部，自動(dòng)打開房門。

在客人進(jìn)入房間后，房間虛擬人像通過前臺(tái)軟件傳來的數(shù)據(jù)，親切的稱呼客人并為介紹酒店產(chǎn)品信息?？腿说男欣钜矔?huì)在客人入住后，自動(dòng)通過傳送機(jī)器人送到客人房間。虛擬人像是通過定制化的人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)，虛擬人像可通過聲音和圖像與客人實(shí)時(shí)互動(dòng)。

當(dāng)客人在房間需要點(diǎn)餐，酒店房間的虛擬人像技術(shù)可以根據(jù)客人在美食評(píng)論平臺(tái)的記錄，為推薦酒店餐飲美食或周邊特色小吃，并提供出行線路。如客人需要送餐服務(wù)，只需要將想要吃的菜品的信息和特點(diǎn)說給虛擬人像，虛擬人像會(huì)自動(dòng)推薦出菜單，用戶確認(rèn)后，餐飲系統(tǒng)下單，過二十到三十分鐘后，美味可口的美食就會(huì)送到客人的餐桌前?？腿嗽诓蛷d用完餐后，無需客人到收銀臺(tái)結(jié)賬，人工智能會(huì)通過基于多模式傳感器和深度學(xué)習(xí)技術(shù)研發(fā)的快速結(jié)算支付系統(tǒng)進(jìn)行后臺(tái)結(jié)賬，此功能目前已應(yīng)用在一二線城市的零售行業(yè)。

當(dāng)客人準(zhǔn)備返回酒店房間，房間虛擬人像會(huì)得到信息，提前打開房間燈光，根據(jù)該客人之前的入住記錄，自動(dòng)設(shè)置空調(diào)以及客人喜愛的電視節(jié)目，讓客人有家一般的體驗(yàn)。在客人入睡前，詢問客人是否要設(shè)置鬧鐘，鬧鐘設(shè)置成功后，第二天，虛擬人像會(huì)用甜美的聲音呼叫客人起床，出門前并提供當(dāng)?shù)氐奶鞖忸A(yù)報(bào)，并提前安排好車輛。

客人在房間的一切需求，虛擬人像基于與酒管系統(tǒng)的接口，搜索引擎的互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)庫，從海量的頁面信息中搜集可能的常見問題，常見回答的組合來解答和處理客人的需求。這項(xiàng)技術(shù)在很大的程度上幫助酒店的總機(jī)員工減少了工作內(nèi)容，提高了總機(jī)同事的工作效率。

三、人工智能在酒店?duì)I銷管理中的應(yīng)用前景

人工智能的潛能是幾乎是無限的，酒店市場營銷人員應(yīng)該重視未來機(jī)器有望達(dá)到人類的智力水平。人工智能會(huì)給酒店?duì)I銷工作帶來新的機(jī)遇，使其在客人個(gè)人偏好、需求和創(chuàng)造力的基礎(chǔ)上做出更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)和分析，憑借對(duì)客戶更深的了解，為其打造個(gè)性化的、有創(chuàng)意的更有效的營銷方案。

很多酒店在進(jìn)行營銷決策時(shí)并沒有明確的目標(biāo)和受眾，手中掌握著大量的潛在高價(jià)值數(shù)據(jù)，但卻不能將其轉(zhuǎn)化為有效的決策路徑依據(jù)。酒店運(yùn)用人工智能和數(shù)據(jù)挖掘算法，實(shí)現(xiàn)營銷的智能化和自動(dòng)化，大幅提升了精準(zhǔn)營銷的效率。

人工智能蓬勃發(fā)展，酒店?duì)I銷人員需要為不斷變化的環(huán)境做好準(zhǔn)備，并將其納入當(dāng)前的日常工作中，適應(yīng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的工作環(huán)境。

四、人工智能在酒店財(cái)務(wù)管理中的前景

酒店財(cái)務(wù)領(lǐng)域的新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，繼德勤事務(wù)所發(fā)布財(cái)務(wù)機(jī)器人之后，其他三大會(huì)計(jì)事務(wù)所也相續(xù)發(fā)布了財(cái)務(wù)機(jī)器人，人工智能深入財(cái)務(wù)領(lǐng)域、逐步取代人工的趨勢(shì)十分明顯。雖然市面上尚未看到有產(chǎn)品體驗(yàn)，但根據(jù)德勤對(duì)這個(gè)財(cái)務(wù)機(jī)器人的功能介紹，大致能了解應(yīng)用范疇：替代手工操作；管理和監(jiān)控流程；錄入信息、合并數(shù)據(jù)；根據(jù)既定的業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行判斷等。從技術(shù)維度說，充分運(yùn)用影像識(shí)別技術(shù)、語音識(shí)別技術(shù)、語義識(shí)別、生物識(shí)別技術(shù)、機(jī)器深度學(xué)習(xí)人工智能技術(shù)。

酒店財(cái)務(wù)每天都要對(duì)酒店的營業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，很多的審核工作都具有重復(fù)性。人工智能可以根據(jù)酒店?duì)I業(yè)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)運(yùn)算及賬單比對(duì)，協(xié)助財(cái)務(wù)人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。對(duì)于酒店合同條款審核，利用人工智能的法律大數(shù)據(jù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)合同漏洞并指正，避免簽署的合同違規(guī)。在以前的酒店報(bào)銷流程中，需要酒店員工將報(bào)銷憑據(jù)匯總貼票報(bào)銷。財(cái)務(wù)人員拿著紙質(zhì)憑證，檢查票據(jù)，反復(fù)稽核，確認(rèn)后付款給供應(yīng)商或員工。借助人工智能技術(shù)員工在系統(tǒng)中自行采購，系統(tǒng)會(huì)依據(jù)員工行程進(jìn)行智能推薦。出差結(jié)束后，所有的數(shù)據(jù)都在系統(tǒng)中，雙方月底“一張發(fā)票”結(jié)算即可。員工做到零報(bào)銷零墊付，不僅便捷高效率，而且員工滿意度提高。在這種報(bào)銷中，還與第三方的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)接，這就完成了數(shù)據(jù)從內(nèi)部到外部，從財(cái)務(wù)人員到全員，從監(jiān)管到服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

未來幾年，人工智能將深入酒店財(cái)務(wù)工作中，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同工作，降低人力時(shí)間成本、提升工作質(zhì)量。此外，還能夠通過大數(shù)據(jù)收集分析，發(fā)出財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防范預(yù)警。

結(jié)語

人工智能是科研發(fā)展的前沿技術(shù)，發(fā)展過程中與信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、精密制造技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)密切相關(guān)，對(duì)各行業(yè)的發(fā)展都有一定的影響。人工智能的發(fā)展一定會(huì)帶來各式各樣的問題，無需擔(dān)憂和懼怕，人工智能的發(fā)展需要不斷的改進(jìn)和學(xué)習(xí)，未來的發(fā)展空間不可估量。酒店管理者所要做的，應(yīng)當(dāng)是盡早認(rèn)清人工智能與酒店運(yùn)營的關(guān)系，不斷的提升自己，善用自身的特長，善用借助智能系統(tǒng)的能力，這將是酒店行業(yè)人才的必備特質(zhì)。

未來的酒店和科技公司公司更多的要從人工智能方面為酒店提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品解決方案，不讓酒店業(yè)人工智能技術(shù)還處于落后的階段。另外在提供產(chǎn)品解決方案的同時(shí)，也要充分考慮信息安全，避免產(chǎn)品被不法黑客攻擊并造成威脅。通過安全系統(tǒng)的支持，人工智能將為酒店更多新的應(yīng)用，并帶來福音。

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