大城市民生政策公民滿意度指數(shù)及其影響因素分析

蔣碩亮，潘玉志

（上海財經(jīng)大學 公共經(jīng)濟與管理學院，上海 200433）

0 引言

上海市是我國經(jīng)濟和貿(mào)易中心，是極具代表性的一線大城市。城市發(fā)展迅速，相應的各種公共問題也很突出。政府部門通過各項民生政策致力于改善公民的醫(yī)療、衛(wèi)生、基礎教育、文體娛樂等方面的條件，提升城市的形象，增強城市的綜合實力。但是對于各種民生政策，公民的滿意度水平如何？對于民生政策的政策方案、執(zhí)行過程及效果、改進措施等是否滿意？哪些因素影響了公民對于滿意度水平的整體評價？這些都應該是政府在制定和實施民生政策的過程中應該充分關注的事情。

上海財經(jīng)大學公共政策與治理研究院上海市民生政策公民滿意度研究課題組在2016年7、8月份組織調(diào)研小組對上海市16個區(qū)縣的公民以問卷的形式進行了調(diào)研。問卷的內(nèi)容涉及民生政策的感知效能、政府形象、公民期望、公民滿意、公民信任和公民抱怨六個方面。在借鑒國內(nèi)外顧客滿意度測評理論、公眾滿意度測評等理論及模型的基礎上，提出民生政策公民滿意度指數(shù)（PPCSI）模型，采用構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型（SEM)的方式，對該模型進行了驗證性研究和檢驗。

1 研究設計和計量方法的選擇

1.1 研究設計

本文所使用的數(shù)據(jù)是依托上海財經(jīng)大學公共政策與治理研究院上海市民生政策公民滿意度研究課題組在2016年7、8月份組織課題組的成員深入上海市16個區(qū)縣以入戶問卷調(diào)查的方式所得。從調(diào)查樣本的區(qū)縣分布上來看，最高的是金山區(qū)，0.00288%，最低的是閔行區(qū)，0.00161%。總體上來說，還是相對比較均勻的。大約都是在0.002%左右。

為了使樣本更合理，本文在個人信息部分對受訪人群的特征進行了區(qū)分，包括性別、年齡段、戶籍、婚姻狀況、政治面貌、教育程度、職業(yè)和家庭收入。將這些作為后續(xù)對民生政策公民滿意度指數(shù)研究時的社會學切入點。

1.2 理論假設

社會公眾作為政府的服務對象，作為公共政策的執(zhí)行主體，對公共政策和政府的公共服務有最直接、直觀的感受，對政府公共政策最有發(fā)言權(quán)[1]。要堅持把公眾滿意作為公共管理的根本理念，并且通過建立公眾至上、能力本位、管理就是服務等公共管理新理念,實現(xiàn)公眾滿意的根本宗旨[2]。讓市民參與政府公共政策評估具有重要的實際意義[3]。蒂伯特最早將市場與顧客選擇的觀念引入稅務稽查等政府部門服務機關，公民如果不滿意，則可以采取“用腳投票”的方式[4]。

結(jié)合吳明隆、楊道田等的研究，對于這六大方面之間的影響關系提出這樣一些假設：

假設1：政府形象對公民期望存在正向路徑影響；

假設2：政府形象對感知效能存在正向路徑影響；

假設3：政府形象對公民滿意存在正向路徑影響；

假設4：政府形象對公民信任存在正向路徑影響；

假設5：公民期望對感知效能存在正向路徑影響；

假設6：公民期望對公民滿意存在正向路徑影響；

假設7：感知效能對公民滿意存在正向路徑影響；

假設8：公民滿意對公民抱怨存在正向路徑影響；

假設9：公民滿意對公民信任存在正向路徑影響；

假設10：公民抱怨對公民信任存在正向路徑影響[5]。

這10個假設將會通過實證分析進行證實或者證偽。

構(gòu)建出來的滿意度指數(shù)模型的路徑框架結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 民生政策公民滿意度指數(shù)模型（PPCSI）結(jié)構(gòu)

1.3 計量方法的選擇

在對政府績效的公民滿意度、顧客的滿意度等進行測度時，國外已經(jīng)有比較成熟的研究框架，基本都是通過構(gòu)建滿意度指數(shù)的結(jié)構(gòu)方程（SEM）來研究。特點是可以同時研究多個因變量和自變量的復雜關系。

結(jié)構(gòu)方程包括兩個部分，一部分是測量方程，一部分是結(jié)構(gòu)方程。測量方程描述的是潛在變量如何被相對應的顯性指標所測量或概念化；而結(jié)構(gòu)方程指的是潛在變量之間的關系，以及模型當中其他變量無法解釋的變異量部分[6]。這里的潛在變量是指無法觀測到的變量或理論變量，顯性指標是指可觀察的指標或者實證指標。結(jié)構(gòu)方程基本上是一種驗證性的研究方法，通常需要有理論或者經(jīng)驗法則支持。在理論的引導下，構(gòu)建假設模型。不可以根據(jù)主觀判斷或者猜測隨意進行模型的建構(gòu)。即便在驗證性的過程中模型擬合度不是非常好，需要進行模型修正，也需要在理論的指導下進行?？偠灾?，結(jié)構(gòu)方程非常強調(diào)理論前提的合理性。在SEM的估計方法中，較為常用的是極大似然估計，要求樣本數(shù)據(jù)符合多變量正態(tài)性假定。對于樣本數(shù)量通常也要求在200以上。在SEM的分析軟件中，常為研究者和機構(gòu)使用的有LISREL、AMOS和EQS。尤其是AMOS,由于內(nèi)嵌在SPSS統(tǒng)計軟件中，使用率極高。因此，在本文中，將使用SPSS和AMOS，采用極大似然估計的估計方法，對樣本數(shù)據(jù)進行驗證性分析研究。

2 基于SEM模型的實證分析

2.1 測量指標的選擇

在本文的PPCSI研究中，共有6個潛在變量，分別是公民滿意、政府形象、感知效能、公民期望、公民信任以及公民抱怨。這6個潛在變量分別通過若干個測量指標來測度。結(jié)合國內(nèi)外學者的研究成果，并聽取了部分專家學者的建議，測量指標的設置情況如表1所示。

所有測量指標采用李克特7級量表，1分表示非常不滿意（同理非常不好、完全沒期望、非常不信任），4分表示一般或者中立，7分表示非常滿意（同理非常好、期望非常高、非常信任）。對所有測量指標進行描述性統(tǒng)計分析，結(jié)果所有測量指標的偏度的絕對值均小于3.0，峰度的絕對值均小于10.0。說明樣本的單變量均沒有出現(xiàn)顯著的非正態(tài)性，符合正態(tài)性假設，適合使用SEM進行分析。

表1 民生政策滿意度的影響因素及其測量指標

2.2 測量指標的信度和效度檢驗

采用Cronbach’s α系數(shù)（克朗巴哈系數(shù)）來檢驗量表的信度。所有潛在變量的克朗巴哈系數(shù)都大于0.7，總體量表的系數(shù)是0.953。因此可以認為該問卷具有比較好的內(nèi)部一致性信度，指標設置合理，數(shù)據(jù)比較可靠。

問卷數(shù)據(jù)所有測量指標對潛變量的共同度的大小使用因子分析法進行了提取。共同度越大，說明其所包含的原有變量的信息量越多。所有測量指標的共同度均大于0.5，而一般認為，共同度大于0.5，即可被認為具有高效度。通過問卷量表的信度分析和共同度提取結(jié)果，發(fā)現(xiàn)測量指標的信度和效度都沒有問題。

2.3 模型的初步驗證

本文采用的是驗證性因子分析（CFA）。CFA是一種理論邏輯導向的建構(gòu)效度檢驗方法。而效度水平可以由模型的擬合指數(shù)和標準化因子載荷系數(shù)來檢驗。因此，結(jié)合一些專家學者的意見，本文在進行建構(gòu)效度檢驗時也是采用CFA.方法。

本文的模型中的感知效能是二階的潛在變量，先對感知效能進行二階驗證性因子分析。運用SPPS軟件和AMOS21.0，采用極大似然估計，對感知效能的因子參數(shù)進行估計，因子參數(shù)估計結(jié)果如下頁表2所示。

從表2中可以看出，各個因子載荷的C.R.值（Critical Ratio）的P值都小于0.001，達到顯著性水平。因子的載荷系數(shù)中，最小的是C10（交通狀況），0.4884，其他所有標準化系數(shù)的值均大于0.5，因此對因子的解釋能力較強，表明在調(diào)查問卷中，感知效能的每個測量變量都收斂于各自所屬的因子，整體來看，具有很好的收斂效度。

表2 感知效能二階驗證性因子參數(shù)估計

2.3.1 PPCSI模型的初步檢驗

首先對模型進行違規(guī)估計的檢驗。檢查是否有違犯估計的情況。通過三個標準來檢驗（Hair等，1998）：是否有負的殘差方差存在；標準化系數(shù)是否太接近于1或者超過1；是否存在太大的標準誤差。

根據(jù)AMOS輸出結(jié)果，三個標準都沒有違規(guī)。說明模型的設定沒有問題。

其次，對模型的整體擬合效果進行檢驗。如表3所示。

表3 模型的擬合指數(shù)

從表3中可以看出，P值為0，擬合優(yōu)度指數(shù)GFI略小于0.9。比較擬合指數(shù)CFI大于0.9，表明模型擬合度很好。不規(guī)范擬合指數(shù)TLI和簡約擬合指數(shù)PNFI和PGFI都是符合要求的，也說明模型擬合度很好。綜合來講，PPCSI模型的擬合度還是比較好的，但是還有進一步改善的空間。

2.3.2 模型的修正及再檢驗

針對本文研究的實際狀況，為了從整體上構(gòu)建上海市民生政策的公民滿意度指數(shù)模型，在模型修正時采用部分聚合模型來重新設定。將最初的PPCSI模型中感知效能維度下的14個二階測量指標聚合為5個新的變量，其中PC1代表政策方案，PC2代表執(zhí)行規(guī)范，PC3代表食藥養(yǎng)老，PC4代表住行環(huán)保，PC5代表文體科技。PC1～PC5的分值計算公式如下：

其中 Q 代表新的潛在變量（PC1，PC2，PC3，PC4，PC5）；G代表潛在變量的測量指標的值；λ代表測量指標到潛在變量的標準化載荷系數(shù)（見表3）；i代表指向同一個潛在變量的測量指標的數(shù)量。

此外，考慮到原模型當中感知效能除了5個二階效能因子之外，還設置了3個測量指標，即C15、C16、C17。其中C15（收入狀況）和C16（本市經(jīng)濟發(fā)展）本來是想反映民生政策總體上對公民個人及家庭收入的影響情況以及對上海市經(jīng)濟發(fā)展的影響，但是可能在問卷調(diào)查過程中沒有解釋清楚或者受訪對象不能理性公開地做出選擇，因此，在修正時將這兩個測量指標刪除。對修正后的模型進行擬合優(yōu)度檢驗，發(fā)現(xiàn)CFI、GFI、NFI等衡量擬合優(yōu)度的主要指數(shù)均大于0.9，同時RMSEA是近似誤差均方根，也小于0.05，按照其他學者的研究成果，說明模型的擬合程度很好。但是P值仍然小于0.05，即模型達到顯著水平，拒絕虛無假設，表示觀察數(shù)據(jù)所導出的方差協(xié)方差S矩陣與假設模型導出的方差協(xié)方差矩陣相等的假設無法獲得支持，即假設模型圖與觀察數(shù)據(jù)無法契合。

根據(jù)AMOS輸出中修正指標的提示，將部分誤差項由固定參數(shù)進行釋放，變成自由參數(shù)。最終修正過的PPCSI部分聚合模型如圖2所示。

圖2 修正過后的PPCSI部分聚合模型

修正過后的模型擬合優(yōu)度指標結(jié)果如表4所示。

表4 修正過后的PPCSI部分聚合模型擬合指數(shù)

經(jīng)過再次修正，P值大于0.05，說明假設模型圖與觀察數(shù)據(jù)契合程度很好。CFI、GFI、NFI等衡量擬合優(yōu)度的主要指數(shù)均大于0.9，RMSEA是0.0199，說明模型的擬合程度很好。

綜上，修正過后的PPCSI部分聚合模型是一個具有很好擬合程度的模型。

2.3.3 模型的路徑系數(shù)及假設的檢驗

根據(jù)修正過后的PPCSI部分聚合模型，通過AMOS21.0，采用極大似然估計對模型進行運算，得到模型的路徑系數(shù)如表5所示。

表5 二次修正后的PPCSI部分聚合模型路徑系數(shù)估計

從表5中可以看出，該表反映的是結(jié)構(gòu)潛在變量之間直接的關系和影響。路徑系數(shù)當中，公民滿意到公民信任、公民滿意到公民抱怨的路徑系數(shù)分別是0.0960和-0.0092。系數(shù)的C.R.值沒有通過統(tǒng)計檢驗，P值都大于0.001。另外，政府形象到公民信任的路徑系數(shù)是-0.0216，也沒有通過C.R.值檢驗。這說明，前文的假設4（政府形象對公民信任存在正向路徑影響）、假設8（公民滿意對公民抱怨存在正向路徑影響）、假設9（公民滿意對公民信任存在正向路徑影響）在本次問卷調(diào)查數(shù)據(jù)中沒有得到充分的實證支撐?？赡苁菨撛谧兞康臏y量指標設置不夠合理，受訪者對測量指標沒有完全理解或者也可能是在上海市的民生政策滿意度指數(shù)的測度模型中，確實不存在假設中所指出的因果關系。具體是哪一種情況，有待對后續(xù)正式的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行研究之后再給出結(jié)論。

另外，在AMOS的輸出結(jié)果中，R2表示潛在變量直接影響所解釋的潛在變量的總的方差，具體如表6所示。

表6 潛在變量的R2

從表6中，可以看出，公民滿意對公民信任和公民抱怨的解釋方差都很小，說明公民滿意度水平與公民信任及公民抱怨之間沒有顯著的相關關系，解釋力度太小，這與表5中所表明的假設8和假設9沒有得到證實的結(jié)果是一致的。影響公民對政府的信任水平或者抱怨程度的遠遠不止民生政策的滿意度水平這一個影響因素，還存在其他更復雜的影響因素。

2.3.4 上海市民生政策公民滿意度指數(shù)

結(jié)合前文的研究結(jié)果，計算最后的民生政策的公民滿意度指數(shù)。借鑒其他學者的研究成果，本文的滿意度指數(shù)采用百分制，絕對滿意時，是100分；絕對不滿意時，是0分。滿意度指數(shù)的變動范圍為0～100分。計算公式如下所示：

其中，η代表結(jié)構(gòu)變量公民滿意度，E[η]代表結(jié)構(gòu)變量公民滿意度的平均值，Min[η]代表結(jié)構(gòu)變量公民滿意的最小值，Max[η]代表結(jié)構(gòu)變量公民滿意的最大值。

其中，Min[η]和Max[η]分別可以由觀測變量的值來計算，公式如下：

其中，xi表示結(jié)構(gòu)變量公民滿意的觀測變量，Wi表示觀測變量的權(quán)重（標準化因子載荷系數(shù)），n代表觀測變量的數(shù)目。根據(jù)式（2）計算得出上海市民生政策公民滿意度指數(shù)PPCSI為60.7。由于沒有同級別的滿意度指數(shù)進行比較，因此這個得分并不具有很大的實際價值，如果后續(xù)能夠在同樣的研究框架下繼續(xù)研究，進行縱向比較，研究上海市民生政策公民滿意度指數(shù)的變化情況，找出變化的影響因素，則可以對民生政策的制定、執(zhí)行及改進提出更加有參考性的政策建議。

3 結(jié)論

通過對針對上海市16個區(qū)縣的民生政策公民滿意度調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進行分析，可以知道，影響公民滿意度指數(shù)的因素很多。模型里面給出的政府形象、感知效能和公民期望都對民生政策的公民滿意度水平有正向顯著的路徑影響。其中影響最大的是感知效能，路徑系數(shù)為0.3539，其次是公民期望，為0.3412，最小的是政府形象，為0.2364。由此可知，公民滿意度指數(shù)更偏向于公民的主觀感受，感知效能越高，滿意度指數(shù)也就越高。因此，不管民生政策的初衷如何，公民最在意的民生政策的執(zhí)行效果是否明顯，執(zhí)行過程是否公開公正，民生政策的社會經(jīng)濟效益是否大而長遠。政策制定者在制定和執(zhí)行民生政策時應該更多地從這些方面去考慮如何更好地推行，以便更好地實現(xiàn)政策初衷。