劉雪：加油站里綻芳華

文／郭 祥 譚 天

高高的個子、斯文的外表、爽朗的性格、雷厲風行的工作作風，鼻梁上架著一副銀絲眼鏡。這就是中國石化河南信陽石油浉河分公司文鑫加油站站長劉雪。

劉雪，女，加油站操作員高級工，多次被評為市公司先進工作者，河南石油技術能手，青年崗位能手。與她一起工作過的同事，都對她大事講原則、小事講風格的拼勁留下了深刻的印象。擔任站長5年來，劉雪敢想敢干、吃苦耐勞，事事走在前面，在加油站中默默綻放自己的芳華。

親情服務人性管理

“說話和氣、待人和善，操作和緩、環(huán)境和諧。工作節(jié)奏合拍，言談舉止合適，親密合作共事，合力促銷上量。”這是劉雪工作筆記中的一段話。這段話也體現在劉雪的管理細節(jié)上。文鑫加油站也由此發(fā)生著全面而深刻的變化。

擔任文鑫站站長那天起，劉雪就開始琢磨如何從細節(jié)入手，把管理規(guī)范的嚴肅性和執(zhí)行過程的人性化結合起來。劉雪全面掌握每位員工的性格特點和技能優(yōu)勢，因人施策，順勢管理，以求油站管理人本化，經營效益最大化。

青工王洋是一位典型的90后，渾身充滿干勁兒，工作中有時容易表現出情緒化的一面。一次交班后，劉雪發(fā)現他情緒低落。經過詢問了解，考慮到他當天不適合與客戶直面交流，劉雪就主動說：“我來替你加油，你去便利店里打掃打掃衛(wèi)生，順便冷靜冷靜。”事后，劉雪耐心引導、鼓勵他。王洋逐漸學會情緒管控，工作更加出色。

文鑫站的服務宗旨是“親情化服務，人性化管理”，以情聚人心，以情促管理。劉雪在油站管理上，既堅持原則、敢于管理，又結合實際、人本管理，讓員工在嚴格遵守規(guī)章制度、嚴于履行工作職責的同時，能夠體驗到站長的關愛之心，從而自覺遵章守紀，做好本職工作。

結合加油站“家文化”建設，劉雪為加油站廚房配備了齊全的炊具，把站內小廚房打理得井井有條，員工不用再上班自備飯菜。為了提高員工的膳食標準，凡是工作時間允許的情況下，她一定為員工烹飪飯菜，讓員工感受到“家油站”的溫暖。提到站長劉雪，員工們紛紛稱贊：“火車跑得快，全靠車頭帶。她就是我們加油站的火車頭。”

劉雪對員工工作上嚴格要求，生活中關懷備至。只要有可能，她盡量住在加油站，與員工工作生活在一起。遇到特殊情況，她會秒變替補隊員，頂替員工成為加油員、發(fā)卡員或便利店管理員。文武之道，一張一弛。劉雪每月都會組織休班員工開展爬山、郊游等戶外活動，使員工在緊張工作之余，身體得到休憩，精神得到頤養(yǎng)，以便更好地投入到新一天的工作中去。

在春風化雨、潤物無聲的“家文化”建設中，看望慰問生病員工、與當班員工共度“三個節(jié)日”、幫助員工操辦紅白喜事等，早已成為文鑫加油站不成文的制度。正是這點點滴滴看似平凡卻感人的小事，匯聚起文鑫加油站強大的凝聚力和戰(zhàn)斗力，轉換成與日俱增的油品與非油品銷量。

2017年，文鑫加油站全面完成年度銷售任務，實現成品油銷售3287噸，占年度目標任務的110%，比上年增幅23.52%；銷售非油品175.46萬元，占年度目標任務的140.93%，增幅186%。

▲在“比學趕幫超”活動中，劉雪在班組間開展銷售競賽，把油品、非油品銷量與個人收入掛鉤。攝影/譚 天

率先垂范堅守一線

作為一名女站長，劉雪比男同志付出了更多的辛勤和汗水。在加油站，她每天跟班加油，細致巡查設備設施，不放過每一個細微之處。逢年過節(jié)，她堅守在服務一線，哪里缺人就替補到哪里，把自己鍛煉成全能型、復合式人才。2017年，劉雪在省公司組織的加油站站長技術比武中脫穎而出獲得一等獎，為信陽石油分公司贏得榮光。

身為加油站長，她深知做好安全管理工作的重要性。油站員工是做好安全管理工作的主要因素，沒有高素質、高技能、懂安全的員工，就難以做好加油站安全管理工作。在日常工作中，劉雪經常帶領員工進行安全巡查，給員工講解設施設備的特點，通過看、聞、聽、摸來綜合判斷各種設備的狀態(tài)，保證設備安全運行?！皫煄健钡膫鲙蛶В瑤砹嗣黠@效果，設備運轉過程中出現的小隱患、小故障，員工都能在第一時間發(fā)現并獨立解決，從思想上改變了“等靠要”的陳腐觀念，大大提高了工作效率。

劉雪努力學習消防知識，全面掌握消防設備操作技能、重要安全消防設施，練就一身過硬的消防技能。分公司每次組織消防演練，她既是教練員，又是戰(zhàn)斗員，講起消防知識頭頭是道，拿起消防器材演練到位，讓人心服口服。她還建立了嚴格的激勵約束機制，對違紀違規(guī)人員嚴肅處理，不搞“下不為例”，在管理上不搞“習慣性違章”，不允許“軟懶散”、“低老壞”人員及行為在本站發(fā)生。

在加油現場，劉雪發(fā)現一關系非常好的顧客接聽手機，當班加油員未及時制止，違反了安全禁令。劉雪沒有用大道理批評她，而是語重心長地說：“我們不是要你安全，而是你要安全，要對公司財產和員工生命安全負責。安全不僅僅寫在制度上，也不僅僅體現在口頭上，更重要的是員工人身和國家財產要安全?！币幌捔罴佑蛦T羞愧不已。

事后，劉雪以此為題在加油站組織了“我要安全”演講比賽。當事員工現身說法，真情演講，痛陳加油站接打手機的危害，檢討自己責任心不強的危害，既向全站員工表達了自己改正錯誤、遵章守紀的決心，又提高了員工的安全意識。

結合案例，劉雪首創(chuàng)“每日一題，每周一考”安全培訓活動，全面提高員工安全知識。圍繞油品經營、安全管理、服務規(guī)范、油品數質量等基礎性工作，編制“員工應知應會一百題”，每周集中半天培訓，每天交接班抽簽提問，員工個個做到百問不倒。

劉雪還經常進行“加油八步法”、“收銀三步曲”及“卸油十步法”等現場操作演練。通過經常性的技能演練，把全站員工培養(yǎng)成有知識、守紀律、會服務、懂管理的優(yōu)秀員工。文鑫站目前有員工六名，兩名員工先后被評為“先進加油員”。

▲經過不懈追求，劉雪總結出“十個一點工作法”，文鑫加油站因此服務特色突出。攝影/譚 天

“十個一點”創(chuàng)新營銷

經過長期不懈的追求，文鑫加油站“一點”細節(jié)服務特色突出，逐步形成劉雪 “十個一點工作法”，即在服務中做到“微笑多一點、嘴巴甜一點、態(tài)度好一點、耐心多一點、腦子靈一點、動作快一點、責任強一點、奉獻多一點、知識多一點、理由少一點”。

劉雪認為，加油員是加油站經營好壞的關鍵。新員工進站，她都要進行崗前培訓，尤其注重對加油員的業(yè)務培訓，除班前交接、班后盤點外，每周進行一次綜合培訓，每月進行一次月度總評，組織員工開展“本月加油明星”評選，并由各班班長負責點評本班組成員的服務技巧、現場衛(wèi)生、安全管理等方面情況，鼓勵大家互相點評，互相促進。

在“比學趕幫超”活動中，劉雪在班組間開展銷售競賽，把油品、非油品銷量與個人收入掛鉤。在非油品銷售上，把年度任務分解到每月和每天，采取日保周、周保旬、旬保月、月保年的銷售保證措施。一天緊扣一天，一月緊追一月。倘若一天沒有完成任務，也要彌補欠量，不留空當。

為了提升燃油寶銷量、增加員工收入，劉雪邀請市公司燃油寶“銷售能手”為員工傳授銷售經驗。在每天的班前會上，她都會通報前一天的燃油寶銷售情況，根據銷售情況制定當天目標，形成你追我趕、奮勇爭先的工作氛圍。

文鑫站在秉承優(yōu)良傳統(tǒng)的同時，不斷摸索和探討新的服務模式。開展創(chuàng)新創(chuàng)效工作以來，全體員工不斷創(chuàng)新工作方法?？诖b著燃油寶，不僅方便營銷，也是一種心理暗示。劉雪堅持把客戶用完的燃油寶空瓶放到收集箱，擺到加油島顯著位置。有些司機進站加油看見收集箱里的空瓶就會好奇詢問，員工借機介紹燃油寶，從而創(chuàng)造更多營銷機會，銷售更多燃油寶。

根據銷售情況，劉雪給每位員工制定每日、每周、每月、每季度工作計劃，科學分配工作時間，開展業(yè)務培訓、預案演練、設備維護及走訪客戶，并對每項工作進行總結，輸入管控系統(tǒng)留下記錄。根據本站實際，劉雪不斷加強崗位練兵，以優(yōu)質服務、過硬技術為目標，打造一支拉得出、上得去、打得響的精兵隊伍。