基于讀者行為管理的高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究

閻星宇

摘 要 對(duì)讀者行為的規(guī)范與管理是高校圖書(shū)館長(zhǎng)期面臨的一個(gè)突出問(wèn)題，而圖書(shū)館讀者行為將會(huì)影響到圖書(shū)館的發(fā)展以及高校藏書(shū)的質(zhì)量。倘若不對(duì)圖書(shū)館讀者行為進(jìn)行規(guī)范與管理，其必定會(huì)影響圖書(shū)館的正常秩序。本文從圖書(shū)館讀者違規(guī)行為出發(fā)，對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)與原因探究。

關(guān)鍵詞 高校圖書(shū)館 讀者行為 規(guī)范與管理 服務(wù)質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2018.04.084

Research on Service Quality of University Library Based on

Reader Behavior Management

YAN Xingyu

（Ningbo Dahongying University， Ningbo， Zhejiang 315175）

Abstract The standardization and management of readers' behavior is a prominent problem that university libraries have long faced， and the behavior of library readers will affect the development of libraries and the quality of library collections. If you do not regulate and manage the behavior of library readers， it will certainly affect the normal order of the library. This article starts from the library readers' irregular behaviors， classifies them and explores the reasons.

Keywords college library； reader behavior； specification and management； service quality

從某種程度來(lái)說(shuō)，高校圖書(shū)館的藏書(shū)數(shù)量與質(zhì)量是能夠體現(xiàn)出高校實(shí)力的，而且圖書(shū)館藏書(shū)通常都是高校學(xué)生、老師與科研人員重要的參考資料來(lái)源，高校讀者在享有圖書(shū)館資源權(quán)利的同時(shí)，也有遵守圖書(shū)館規(guī)章制度和維護(hù)圖書(shū)館環(huán)境秩序的義務(wù)。然而從高校圖書(shū)館誕生以來(lái)，其中就存在各種不同程度的違規(guī)行為，而且這些行為主要體現(xiàn)在破壞高校圖書(shū)館資源與環(huán)境之上。

1高校圖書(shū)館讀者違規(guī)行為分類(lèi)

（1）違反公共道德型：該類(lèi)型讀者行為的違規(guī)主要體現(xiàn)為竊取圖書(shū)，某些讀者有意將圖書(shū)中的防盜磁條撕掉，通過(guò)這種手段來(lái)規(guī)避檢測(cè)器的檢測(cè)，這樣就能直接將書(shū)籍帶走，據(jù)為己有。還有就是某些讀者情侶在圖書(shū)館中秀恩愛(ài)，圖書(shū)館作為公共場(chǎng)所不應(yīng)該存在這種現(xiàn)象。

（2）損毀公共財(cái)產(chǎn)型：該類(lèi)型就是較為常見(jiàn)的讀者違規(guī)行為，其主要體現(xiàn)在對(duì)文獻(xiàn)資源的直接破壞方面。由于許多讀者在平時(shí)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)中通常都會(huì)對(duì)書(shū)籍上做筆記、注解等，因此其對(duì)高校圖書(shū)館的書(shū)籍也會(huì)不經(jīng)意地就做批注，從而對(duì)藏書(shū)造成了損害。隨著多媒體互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，許多高校圖書(shū)館在購(gòu)買(mǎi)紙質(zhì)書(shū)籍資源時(shí)通常都會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)附有光盤(pán)的文獻(xiàn)資源，通常就是附帶在書(shū)籍背后，這樣某些讀者也會(huì)將這些光盤(pán)資源據(jù)為己有，這些行為對(duì)高校圖書(shū)館的藏書(shū)資源造成了巨大的損害。

（3）干擾噪聲制造型：該類(lèi)型主要體現(xiàn)在讀者同學(xué)之間相互喧嘩打鬧、手機(jī)接打、鈴聲過(guò)大等。許多讀者通常是結(jié)伴到圖書(shū)館進(jìn)行學(xué)習(xí)，其可能就會(huì)存在相互打鬧的情況，還有就是會(huì)產(chǎn)生討論，其討論到激烈之處也會(huì)產(chǎn)生較大的聲響，從而干擾到其他讀者的學(xué)習(xí)狀態(tài)。還有的讀者在圖書(shū)館中接打手機(jī)的聲音干擾到其他讀者。

（4）違規(guī)借閱圖書(shū)型：該類(lèi)型主要體現(xiàn)在圖書(shū)資料不按期歸還與將圖書(shū)資料胡亂在書(shū)架上排放。圖書(shū)館的圖書(shū)都是有其借閱期限的，目的主要是為了提升圖書(shū)的流通速度以及滿足所有讀者的需要而設(shè)定的。大多數(shù)讀者都會(huì)自覺(jué)遵守這一借閱規(guī)定，某些讀者只顧方便自身，在借閱期限過(guò)了之后仍然不歸還，在其潛意識(shí)里還認(rèn)為這是一件非常小的事情。

（5）侵害工作人員型：這類(lèi)通常取決于去高校圖書(shū)館管理人員的素養(yǎng)。某些讀者一旦在高校圖書(shū)館做出一些嚴(yán)重干擾或者損害圖書(shū)館與其他讀者利益的行為時(shí)，這就需要高校圖書(shū)館的管理人員對(duì)其進(jìn)行制止，而在制止的過(guò)程中，有的讀者會(huì)采取過(guò)激的行為進(jìn)行反駁，從而對(duì)高校圖書(shū)館的管理人員造成一定的傷害。

2高校圖書(shū)館在對(duì)讀者違規(guī)行為管理中的問(wèn)題

（1）圖書(shū)館工作者缺乏足夠的熱情和耐心。主要體現(xiàn)在高校圖書(shū)館工作人員在對(duì)讀者違規(guī)情況進(jìn)行處理時(shí)，單純地認(rèn)為其行為無(wú)法原諒；處理人員的言辭或者手段較為簡(jiǎn)單，缺乏一定的合理性。高校圖書(shū)館工作人員由于長(zhǎng)時(shí)間待在圖書(shū)館，已經(jīng)處理了大量的類(lèi)似事件，其缺乏足夠的熱情及耐心來(lái)對(duì)讀者的違規(guī)行為進(jìn)行規(guī)范，弊端是只顧節(jié)約自身的時(shí)間，而不考慮讀者的問(wèn)題是否已經(jīng)妥善處理。

（2）圖書(shū)館處罰措施帶有強(qiáng)制性。高校圖書(shū)館工作人員代表的是圖書(shū)館的利益，工作人員在執(zhí)行處罰時(shí)通常是站在圖書(shū)館的立場(chǎng)上來(lái)對(duì)待讀者違規(guī)行為，完全不需要考慮讀者的心理承受力及訴求。而讀者這時(shí)也就只能默默承受圖書(shū)館工作人員的處罰，無(wú)力反駁，因?yàn)橐坏┳x者有過(guò)激的行為，而沒(méi)有及時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆绞?，讀者與館員可能會(huì)引發(fā)一系列的沖突，進(jìn)而產(chǎn)生不良的影響。

（3）圖書(shū)館工作者與讀者之間缺乏平等溝通的渠道。讀者從自身的角度出發(fā)考慮問(wèn)題。從某種程度上來(lái)說(shuō)，讀者違規(guī)后只能夠等待圖書(shū)館單方面對(duì)其違規(guī)行為進(jìn)行處罰，其并沒(méi)有解釋的機(jī)會(huì)，同時(shí)，讀者也無(wú)法理解圖書(shū)館為何以這種方式對(duì)其處罰，這樣就無(wú)法讓讀者在情感上接受這種處理方式。所以，讀者一旦受到處罰后通常都會(huì)認(rèn)為是圖書(shū)館一方?jīng)Q定的，想怎么處罰就怎么處罰，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的負(fù)面情緒。

（4）規(guī)章制度建設(shè)有待完善。需要從兩個(gè)角度進(jìn)行闡述，分別從高校圖書(shū)館工作人員與讀者這兩個(gè)角度出發(fā)。高校圖書(shū)館工作人員認(rèn)為自身是管理人員，有必要管理一切損害圖書(shū)館利益的行為，只要有讀者產(chǎn)生了違規(guī)行為就應(yīng)該馬上對(duì)其加以制止，采取嚴(yán)格的措施進(jìn)行處罰。而讀者則通常認(rèn)為只是一本書(shū)而已，不會(huì)造成多大的損害。綜上所述，高校圖書(shū)館工作人員與讀者都是從主觀上認(rèn)為自身的行為并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，但最終還是可能會(huì)導(dǎo)致圖書(shū)館對(duì)讀者違規(guī)行為管理成效不如人意。所以說(shuō)，圖書(shū)館相應(yīng)的規(guī)章制度建設(shè)有待完善，使讀者清楚知道違規(guī)行為到底包括哪些，并學(xué)會(huì)遵守規(guī)章制度。而圖書(shū)館工作者也應(yīng)正確把握處罰力度，尤其是對(duì)待有違規(guī)行為的學(xué)生讀者，應(yīng)以教育為主，處罰為輔。

（5）圖書(shū)館工作者的角色出現(xiàn)偏差。高校圖書(shū)館的工作人員不僅只是為了管理藏書(shū)，最重要的是更好地為讀者服務(wù)，如果這個(gè)觀念沒(méi)有植入到館員的工作行為中，那么管理人員在對(duì)讀者類(lèi)似的違規(guī)行為進(jìn)行處置時(shí)，一般是不愿意聽(tīng)取讀者解釋的，只是一味地認(rèn)為其就是在辯解和轉(zhuǎn)移話題。另外，某些管理人員缺乏耐心，不愿意反復(fù)回答讀者的疑問(wèn)，因而產(chǎn)生厭倦情緒，容易產(chǎn)生不當(dāng)言行。

3高校圖書(shū)館規(guī)范管理讀者行為的措施

3.1管理人員必須轉(zhuǎn)變角色和態(tài)度

高校圖書(shū)館管理人員在進(jìn)行讀者行為管理工作時(shí)，其實(shí)就是通過(guò)說(shuō)理來(lái)使讀者知錯(cuò)改錯(cuò)，從此規(guī)范讀者行為的過(guò)程。讀者、管理人員都是成年人，讀者是十分反感管理人員從人格、道德的制高點(diǎn)來(lái)對(duì)其進(jìn)行說(shuō)教。管理人員只有先轉(zhuǎn)變角色和態(tài)度，才能夠科學(xué)合理地解決事情，能夠讓讀者從根本上認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，這才是最具有說(shuō)服力的方式。

3.2與讀者行為違規(guī)者進(jìn)行平等溝通

當(dāng)讀者行為違規(guī)時(shí)，溝通就是圖書(shū)館管理人員了解情況的重要方式。需要其主動(dòng)了解讀者行為違規(guī)的目的是什么，能夠耐心地了解讀者的意見(jiàn)，這樣才能夠?qū)⒐芾砣藛T與讀者的心理距離不斷縮小，從而拉近讀者與管理人員的關(guān)系，建立融洽溝通的氛圍。具體操作方式就是當(dāng)管理人員發(fā)現(xiàn)讀者違規(guī)行為時(shí)，不要馬上就對(duì)其進(jìn)行說(shuō)教，應(yīng)該先將產(chǎn)生的損害降到最低，再來(lái)了解讀者違規(guī)行為的真實(shí)想法，同時(shí)讓讀者換位思考圖書(shū)館制定相關(guān)制度的初衷，讓其認(rèn)識(shí)到如果沒(méi)有這樣的制度規(guī)范來(lái)約束行為將會(huì)導(dǎo)致怎樣的后果。

3.3高校圖書(shū)館加強(qiáng)讀者行為規(guī)范宣傳

高校圖書(shū)館需要利用各種方式來(lái)加強(qiáng)對(duì)讀者行為規(guī)范的宣傳。具體操作方式就是圖書(shū)館在入館測(cè)試題上不斷創(chuàng)新，提出新穎的教育模式，比如將圖書(shū)館讀者規(guī)范行為制作成宣傳片的形式，能夠讓讀者以一種輕松的方式，在放映宣傳片的過(guò)程中能反省并規(guī)范自身的行為。其次就是定期在圖書(shū)館開(kāi)展相關(guān)的講座，來(lái)引導(dǎo)讀者養(yǎng)成規(guī)范行為，做到對(duì)自身行為的提醒與重視，保證圖書(shū)館的正常秩序。

3.4管理人員與讀者和諧相處

高校圖書(shū)館讀者多數(shù)都是學(xué)術(shù)研究者及在校學(xué)生，社會(huì)交往能力較弱，這就需要圖書(shū)館工作人員能夠從讀者違規(guī)行為的本質(zhì)出發(fā)，這樣才能夠更好地解決相關(guān)問(wèn)題。例如應(yīng)將讀者違規(guī)行為分為有意的和無(wú)意的；考慮讀者的性別是男生還是女生，女生則不宜在公眾場(chǎng)合被批評(píng)；考慮讀者違規(guī)行為的嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰等等。上述幾點(diǎn)都是在溝通時(shí)必須考慮的關(guān)鍵因素。

3.5構(gòu)建讀者誠(chéng)信檔案機(jī)制

主要實(shí)施方式就是利用考核讀者的行為是否規(guī)范行使自身的讀者權(quán)利。而且這種誠(chéng)信機(jī)制必須是動(dòng)態(tài)的，這樣才能隨時(shí)根據(jù)誠(chéng)信情況來(lái)制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，同時(shí)還能夠?qū)﹂L(zhǎng)期遵守圖書(shū)館相關(guān)規(guī)定的讀者予以一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施，舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，可以延長(zhǎng)其借閱的周期，這種方式不僅可以有效規(guī)范讀者的行為，而且還提升了讀者自覺(jué)遵守圖書(shū)館規(guī)章制度的積極性。

4結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)管讀者行為規(guī)范與管理是一項(xiàng)周期較長(zhǎng)的工作，同時(shí)還需要管理人員不斷努力與總結(jié)，隨著讀者對(duì)信息需求的不斷增長(zhǎng)，圖書(shū)館會(huì)吸引更多的讀者到館學(xué)習(xí)，同樣也會(huì)發(fā)生更多繁冗復(fù)雜的讀者行為，這就使得高校圖書(shū)館員們不能只從自身的角度出發(fā)，只有深入研究讀者行為，才能夠歸納更多的方式方法，同時(shí)不斷優(yōu)化高校圖書(shū)館的讀者行為規(guī)范與管理制度，這樣才能夠規(guī)范讀者的閱讀行為，也更好地為廣大讀者提供優(yōu)良的資源空間，這也是提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量、降低資源浪費(fèi)的根本途徑。最后希望筆者的建議能夠?qū)Ω咝D書(shū)館管理工作有所幫助。

本文系寧波大紅鷹學(xué)院?？蒲谢痦?xiàng)目“基于讀者行為管理的高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量研究——以寧波大紅鷹學(xué)院為例”研究成果之一（編號(hào)：1320161046）

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