服務(wù)質(zhì)量管理產(chǎn)生問題的原因

鄂乾溥

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量管理的核心，服務(wù)質(zhì)量的問題歸根結(jié)底是質(zhì)量管理的問題，從前面的服務(wù)問題分析，可以體現(xiàn)出首都機場服務(wù)質(zhì)量管理在以下幾個方面的問題：

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)有待提升

以中轉(zhuǎn)服務(wù)為例，首都機場發(fā)布的《首都機場服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)（2014版）》，將中轉(zhuǎn)流程分為”旅客中轉(zhuǎn)流程”和”行李中轉(zhuǎn)流程”兩部分。

按照服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)要求的時間計算，并在”旅客流程”用時的基礎(chǔ)上，增加巧分鐘遠(yuǎn)機位進港機坪耗時、10分鐘出港航班登機口關(guān)閉時間，大致得出（單位：分鐘）。

綜上分析，可以看出：

1.依照現(xiàn)行首都機場標(biāo)準(zhǔn)，各中轉(zhuǎn)流程的旅客中轉(zhuǎn)耗時均小于行李中轉(zhuǎn)流程耗時，現(xiàn)階段行李效率較低對旅客體驗影響較大；2.和其他國際樞紐機場MCT相比，首都機場中轉(zhuǎn)在流程效率方面完全不具備優(yōu)勢，尤其在亞太區(qū)區(qū)域性樞紐機場的競爭中，明顯處于劣勢，對于旅客選擇而言不具備吸引力。

2缺乏完善的監(jiān)督檢查機制

對于旅客評分較低的項目，如地面交通秩序、停車場服務(wù)、通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳、餐飲購物種類少、價格高等問題，導(dǎo)致這些問題產(chǎn)生的主要原因之一，就是機場缺乏完善的監(jiān)督檢查機制。在首都機場，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作只有行使服務(wù)管理職能的服務(wù)品質(zhì)部和各個區(qū)域的控制服務(wù)品質(zhì)的二級單位辦公室來負(fù)責(zé)，沒有專門的一線部門人員具體負(fù)責(zé)，專職的現(xiàn)場值班經(jīng)理在航站樓內(nèi)走動巡視不頻繁；同時，各個區(qū)域的二級單位的內(nèi)部監(jiān)督檢查不到位，導(dǎo)致服務(wù)提供單位的問題頻繁發(fā)生；機場各個合約單位的定期自查沒有很好的落實，旅客意見收集不到位，機場方面反饋不及時；機場管理者與一線員工的交流溝通不夠充分。

3缺乏科學(xué)的理論指導(dǎo)服務(wù)

沒有正確的理念怎么會有正確的行為。旅客投訴事件的數(shù)量較多，也反映出機場缺乏對一線員工服務(wù)理論的指導(dǎo)與技巧的培訓(xùn)。不知道服務(wù)補救的意義，服務(wù)補救需要做些什么，當(dāng)旅客對服務(wù)人員產(chǎn)生抱怨和不滿的時候，員工不能妥善地處理和及時地補救，就會將矛盾沖突問題升級，導(dǎo)致旅客的投訴。因此，真正的服務(wù)補救者是一線員工，而不是服務(wù)質(zhì)量管理部門，更不是機場相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

服務(wù)質(zhì)量管理問題的解決措施

1 動態(tài)優(yōu)化服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)

從前面的分析可以看出，首都機場現(xiàn)行服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)與國際上其他樞紐機場相比依然存在較大差距，不利于吸引航空公司開發(fā)航線，也不利于旅客主動選擇在本場乘機或中轉(zhuǎn)。建議對標(biāo)其他樞紐機場，重點將亞太區(qū)樞紐機場作為標(biāo)桿，嚴(yán)格執(zhí)行《民用運輸機場服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，進一步明確首都機場服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)的測評方法和規(guī)范，并形成”最優(yōu)保障流程”的測算理念。同時應(yīng)協(xié)調(diào)各航空公司和駐場單位共同推進首都機場服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)優(yōu)化。同時，可采用分重點、分階段的方式，先行打造一條精品中轉(zhuǎn)流程，并塑造其品牌形象，以擴大營銷影響力，未來其他中轉(zhuǎn)流程的優(yōu)化和營銷可在此品牌的基礎(chǔ)上進行深化。

2 完善分層級的監(jiān)督檢查機制

在首都機場內(nèi)部服務(wù)管理方面，可以構(gòu)建起公司、部門、合約商三級服務(wù)監(jiān)察體系，在此基礎(chǔ)上形成分層、分級的服務(wù)問題管理模式，明確以旅客為中心，以覆蓋旅客服務(wù)全流程、覆蓋航班運行全時段為重點的服務(wù)監(jiān)察原則，實現(xiàn)對首都機場服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和整體服務(wù)品質(zhì)的全方位監(jiān)控。各個層級的服務(wù)監(jiān)察重點分析如下：

第一級監(jiān)察為公司級監(jiān)察（含第三方監(jiān)察）。監(jiān)察內(nèi)容包括（1）ACI等服務(wù)評價和旅客反映的服務(wù)問題；（2）非常態(tài)時段及流程，設(shè)施變化后的服務(wù)提供；（3）各級服務(wù)監(jiān)察發(fā)現(xiàn)即服務(wù)問題的閉環(huán)改進；（4）重點服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。

第二級監(jiān)察為部門級監(jiān)察。監(jiān)察內(nèi)容包括（1）合約商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和服務(wù)表現(xiàn)；（2）ACI等服務(wù)評價和旅客反映的服務(wù)問題；（3）非常態(tài)時段及流程，設(shè)施變化后的服務(wù)提供；（4）落實并驗證自身及合約商服務(wù)問題的閉環(huán)改進。

第三級監(jiān)察為合約商自身的監(jiān)察。監(jiān)察內(nèi)容包括（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，各時段服務(wù)表現(xiàn)；（2）落實并驗證自身服務(wù)問題的閉環(huán)改進。

3 建立服務(wù)補救處理機制

服務(wù)補救具有實時性的特點，是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場進行補救，把補救工作做在服務(wù)過程之中，而不是要等到服務(wù)過程結(jié)束后，這樣可以改善首都機場目前相當(dāng)一部分投訴意見需要機場的服務(wù)管理部門才能得到處理的滯后性。服務(wù)補救具有主動性的特點，可以改善傳統(tǒng)的顧客抱怨和投訴處理由顧客出發(fā)的被動性。運用服務(wù)補救，首都機場的旅客抱怨和投訴意見可以由原來的專門部門處理轉(zhuǎn)變?yōu)槿^程、多部門共同參與的旅客意見處理機制。

當(dāng)然，服務(wù)補救要求一線服務(wù)人員具備較高的執(zhí)行力和靈活性，需要首都機場提升員工的整體素質(zhì)作為前提條件。目前情況下，首都機場可以通過建立服務(wù)補救處理機制，降低旅客抱怨和投訴，提高旅客滿意度。

總結(jié)

在我國民航業(yè)蓬勃發(fā)展，機場行業(yè)競爭日趨激烈，旅客需求日益增加的背景下，如何提升機場服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平，提升機場的核心競爭，提升旅客對機場服務(wù)的滿意度要求是一項非常重要的課題。因此，對民航機場服務(wù)質(zhì)量管理的研究有著重要且深遠(yuǎn)的意義。本文通過調(diào)研分析，可以總結(jié)出以下成果：

1.對基于提升旅客服務(wù)體驗的民航機場服務(wù)質(zhì)量管理進行研究，介紹了目前行業(yè)中質(zhì)量管理的概念、要素及測評方法，使機場管理部門可以此為依據(jù)進行服務(wù)質(zhì)量的管理，從而有效的促進機場服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.結(jié)合首都機場的實際服務(wù)質(zhì)量管理及問題分析，為民航機場改進和提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平指明了方向，為推動民航業(yè)的發(fā)展起到了積極的推動作用。