流程化溝通方式在五官科優(yōu)質護理服務中的應用效果評估

黃玉芹 吳曉茵 陳海玲

(陽春市人民醫(yī)院 陽春 529600)

護理人員在臨床護理實踐中會存在溝通能力缺乏的問題，特別是年齡較輕、經驗尚淺的護理人員而言，經常不知如何應對患者的護理需求，以此對患者護理滿意度造成嚴重的影響，很容易導致護理糾紛產生，因此，必須采用一種有效的溝通方式。流程化溝通方式應運而生，流程化溝通導向為流程，主要包括流程：Connect、Introduce、Communicate、Ask、Respond、Exit，即接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開，以此實現護理人員從理論知識向護理實踐轉變，以此將護理方法進行有效的應用，為患者提供優(yōu)質的護理服務，護理效果顯著[1]。本實驗研究選取我院五官科收治的1033例患者作為實驗樣本，對流程化溝通方式的護理效果進行進一步評估，評估結果作如下報道。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

本研究選取的實驗樣本為我院五官科收治的1033例患者，以2016年1月～2016年12月為實驗樣本選取的時間段，采用隨機數字法對樣本進行分組，518例予以流程化溝通方式的患者確定為實驗組，本組患者以334∶184男女比例，年齡15～66歲，年齡平均為(45.42±8.42)歲；241例為眼部疾病，176為鼻部疾病，101例為咽部疾病。而515例予以常規(guī)溝通方式的患者確定為對照組，本組患者以320∶195為男女比例，年齡15～66歲，年齡平均為(44.45±8.43)歲；230為眼部疾病，168為鼻部疾病，117為咽部疾病。將兩組患者臨床資料中基本信息采用統計學軟件進行分析，得出P>0.05，統計學未形成意義，兩組比對數據可比性得以顯著提升。

1.2 納入與排除標準[2]

納入標準：患者文化程度均在初中以上，對問卷可進行獨立完成；對本研究知情，自愿參與，對知情同意書進行了簽訂的患者。

排除標準：具有精神疾病患者，比如分裂樣精神病、分裂情感性精神病、雙相障礙、精神分裂癥等，對民事行為能力無法完成；言語、智力、視力及聽力溝通存在障礙，對溝通交流均有影響患者；與本研究無法配合的患者。

1.3 護理方法

常規(guī)溝通方式實施于對照組患者護理中，即在患者入院時，護理人員以患者病發(fā)部位為依據，指引患者至相對應的科室進行診療，并告知患者家屬對入院手續(xù)進行辦理，對醫(yī)生、護理人員、病房環(huán)境向患者進行介紹，對患者病情變化進行嚴密觀察等[3]。

而實驗組患者則實施流程化溝通方式進行優(yōu)質護理干預，具體護理方法為：(1)對溝通流程進行建立，以流程化溝通方式為依據，并與五官科患者特點及本科護理行為規(guī)范進行結合，構建溝通流程：Connect：依據患者喜歡的稱謂稱呼患者；Introduce：向患者介紹自己；Communicate：與患者溝通，告知護理的目的，護理的具體方法，患者需要配合的操作；Ask：對患者擔憂和護理需求進行詢問；Respond：適當反饋患者要求和護理問題；Exit：離開時要保持禮貌[4]。(2)提升外科護理人員對護理溝通重要性、必要性認識度，并讓護理人員了解欠缺的溝通能力，主要為評判性思維能力較為不足，即歸納總結能力、分析推理能力、邏輯思維能力等，同時在與患者溝通時沒有足夠的自信心，溝通理論盲區(qū)仍存在，刻板應用溝通技巧，無法以患者情緒分析、期望的差異性為依據，對溝通內容、實效性、效果進行很好的把握，在某個階段阻斷溝通[5]。(3)針對護理教育中缺少人文社科類課程，同時溝通培訓主要對理論知識講授比較側重，而忽視了培養(yǎng)護理人員的應變能力、交往能力、思維能力、觀察能力，同時也缺乏對患者心理的研究，因此，為對我科護理人員溝通能力的快速提升，對全體護理人員實施了流程化溝通方式培訓活動，培訓由護士長進行組織，訓練課程共分為8次，1次/周，2h/次，共進行為期2個月的連續(xù)培訓。(4)對流程化溝通流程表為依據進行培訓，在培訓過程中，主要對護理人員和患者進行溝通過程中存在的問題，加強護理人員的心理學知識，培養(yǎng)溝通方式，體驗式訓練為主，對單純認知培訓不明顯的效果進行避免，經場景模擬訓練、角色扮演訓練方式，使得護理人員對患者進行直接感受，歸納分析，對患者潛意識需求進行充分了解[6]。(5)對流程化溝通方式進行落實，完成培訓之后，我科對流程化溝通進行實施，在與患者進行溝通時，要以患者文化程度、年齡等情況為依據，護理人員要對言語情緒進行控制，始終要面帶笑容，語言要具有鼓勵性，采用敬語，對自身肢體動作進行特別注意，讓患者體會到家人般的溫暖，將護理質量提高，促進患者護理滿意度的提升[7]。

1.4 評價指標

本研究的評價指標主要包括護理糾紛發(fā)生情況、患者護理滿意度，其中患者護理滿意度結果由調查問卷方式進行調查，調查問卷包括非常滿意、一般滿意、不滿意3項，護理滿意度與護理質量呈正相關。

1.5 統計學處理方法

本研究所有比較數據均選擇統計學軟件包SPSS19.0為統計學工具，計量數據以均數±標準差為表現形式，而n(%)為計數數據的表現形式，分別采用t和χ2進行驗證，統計學形成意義以P<0.05作為標準進行評價。

2 結果

2.1 比較實驗組和對照組護理糾紛發(fā)生情況

經統計，實驗組患者中發(fā)生護理糾紛的病例數為8例，護理糾紛發(fā)生率為1.54%；而對照組患者中發(fā)生護理糾紛的病例數為66例，護理糾紛發(fā)生率為12.82%。實驗組相比對于對照組護理糾紛發(fā)生得以顯著降低，兩組比對數據經統計學軟件分析，得出P<0.05的驗證結果，統計學形成意義(χ2=49.3312)。

2.2 比較實驗組和對照組患者護理滿意度

經問卷調查，實驗組相比對于對照組患者護理滿意度得以顯著提高，兩組比對數據經統計學軟件分析，得出P<0.05的驗證結果，統計學形成意義，見表1。

表1 實驗組和對照組患者護理滿意度比對n(%)

組別例數非常滿意一般滿意不滿意護理滿意度實驗組518441(85.14)68(13.13)9(1.74)98.26%對照組515141(27.38)312(60.58)62(12.04)87.96%χ242.8149P<0.05

3 討論

伴隨人們對醫(yī)療服務要求的越來越高，提升醫(yī)療服務質量對醫(yī)院而言至關重要，其中護理服務質量是其中重要的一項。常規(guī)護理服務在運行中越來越暴露出各種問題，在對患者護理過程中越來越傾向對患者主觀感受進行考慮，充分利用有效的溝通方式與患者進行溝通，提升患者護理滿意度在護理中得以關注。本研究采用的流程化溝通方式其優(yōu)勢為規(guī)范性操作、有序性內容、跨學科知識、雙向性交流等，彌補護理過程中的不足，提升護理人員的溝通能力，將理論和護理實踐充分結合起來，以此提升護理質量[8]。本研究結果顯示，與常規(guī)溝通相比，流程化溝通方式，不但降低了護理糾紛發(fā)生率(1.54%)，同時明顯提升了患者護理滿意度(98.26%)，兩種方式比對差異顯著，可見，流程化溝通方式護理效果確切。

綜上所述，在五官科優(yōu)質護理中予以流程化溝通方式獲得了滿意的護理效果，對護理滿意度提升具有重要意義，在臨床護理中值得大范圍推廣和應用。