大數(shù)據(jù)背景下高職院校圖書館信息咨詢服務(wù)研究

隋桂杰　王盟燏　習(xí)為民

課題：本文系海南省哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題、海南省對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易合作研究基地資助課題“應(yīng)用sQLServer創(chuàng)建海南熱帶農(nóng)產(chǎn)品及其物流技術(shù)信息數(shù)據(jù)庫研究”[HNSK（JD）16-32]研究成果之一。

伴隨互聯(lián)網(wǎng)及信息技術(shù)發(fā)展的突飛猛進(jìn)，大數(shù)據(jù)共享平臺應(yīng)運(yùn)而生。資源的開放為用戶提供更多便利與選擇的機(jī)會，獲取信息的途徑日漸豐富，對圖書館信息咨詢服務(wù)造成較大沖擊。高職院校圖書館承載著教學(xué)與科研雙重任務(wù)，同時(shí)肩負(fù)師生信息素養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)職責(zé)，而且需要一定的社會擔(dān)當(dāng)，置身于大數(shù)據(jù)的環(huán)境之下困難與壓力不言而喻，迫使信息咨詢服務(wù)同樣面臨生存與轉(zhuǎn)型升級的瓶頸。

20世紀(jì)后期出現(xiàn)的圖書館“消亡論”，曾一度造成圖書館界恐慌，而如今全球圖書館依然大量存在，全球城市圖書館新建筑不斷涌現(xiàn)。盡管在大數(shù)據(jù)背景下讀者利用信息可以有多種選擇，但圖書館專題的深度咨詢、導(dǎo)航式的專業(yè)分析研究等都是數(shù)據(jù)平臺和搜索引擎難以完全取代圖書館的原因。深入性、專題性、針對性和特色性正成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館吸引讀者的魅力所在。圖書館可以為個(gè)人、企事業(yè)機(jī)構(gòu)及政府部門提供多樣化的、靈活的、有針對性的個(gè)性化服務(wù)。

高職院校圖書館與普通本科高校圖書館深度與職責(zé)定位有一定差異。因此，高職院校圖書館要立足于本校實(shí)際，合理定位、找準(zhǔn)問題并分析原因，尋求適合自己特色的發(fā)展之路，逐步建立行業(yè)自信，使高職院校圖書館在學(xué)校教學(xué)、科研及社會中發(fā)揮重要作用，逐漸步入科學(xué)可持續(xù)的發(fā)展軌道。

一、高職院校圖書館信息咨詢服務(wù)工作的定位

高等職業(yè)教育主要培養(yǎng)滿足生產(chǎn)、管理、服務(wù)一線需要的，既有大學(xué)層次的專業(yè)知識，又有較強(qiáng)實(shí)踐能力的且具有高素質(zhì)和實(shí)用性技能的高端技術(shù)人才和管理人才。高職院校圖書館應(yīng)緊緊圍繞高職教育教學(xué)和發(fā)展進(jìn)行定位，圍繞高職人才培養(yǎng)規(guī)格和培養(yǎng)目標(biāo)，根據(jù)學(xué)校發(fā)展的要求，確定自己的辦館方向和定位，充分發(fā)揮自己的特色和功能，創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)方向和服務(wù)手段，適應(yīng)當(dāng)今高度信息化、知識技能高速更新的特點(diǎn)，支持學(xué)校專業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

1.以服務(wù)本校教學(xué)科研為主

高校圖書館不同于公共圖書館，其信息服務(wù)對象有本質(zhì)的區(qū)別。公共圖書館是對全社會公眾開放，而高職院校圖書館雖同樣需要承擔(dān)社會服務(wù)責(zé)任，但就其性質(zhì)而言，其目標(biāo)是立足于本校的發(fā)展需要，面對的服務(wù)群體主要為本校師生。教學(xué)與科研為高校工作的主體內(nèi)容，也是圖書館信息咨詢服務(wù)面臨的重要任務(wù)。因此，高職院校圖書館應(yīng)明確自身的服務(wù)方向，樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，不遺余力地盡力滿足教師的教學(xué)科研需求，為學(xué)生打造優(yōu)質(zhì)的信息獲取環(huán)境，為學(xué)校的教學(xué)科研發(fā)展提供強(qiáng)有力的信息后盾支撐。

2.以服務(wù)本校文化教育為重

學(xué)校工作是國家戰(zhàn)略性文化工程，肩負(fù)著國家賦予的教書育人的雙重使命。因此，學(xué)校不僅向?qū)W生傳授知識、培養(yǎng)技能，還要發(fā)揮文化的引領(lǐng)作用，全方位實(shí)施文化教育的鑄魂工程。中華五千年的優(yōu)秀文化如今依然熠熠生輝，為新時(shí)代領(lǐng)導(dǎo)所推崇，全國上下再次掀起學(xué)習(xí)傳承傳統(tǒng)文化的熱潮。高職院校圖書館理應(yīng)肩負(fù)起文化育人的重要職責(zé)，通過各種信息服務(wù)手段營造文化育人的良好空間，全方位協(xié)同學(xué)校做好學(xué)生的文化教育工作。

3.以服務(wù)社會文明傳播為綱

高職院校秉持德育為首的理念，以培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞募寄苄腿瞬艦榧喝?，努力營造綠色文明校園的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)環(huán)境育人的根本目的。同時(shí)，樹立終身教育的思想，不僅重視學(xué)生的近期發(fā)展，同樣關(guān)注培養(yǎng)學(xué)生遠(yuǎn)期的職業(yè)生涯規(guī)劃及甘于服務(wù)社會的優(yōu)秀品質(zhì)。學(xué)生的精神文明水平不僅關(guān)系著學(xué)校的教育成果，同時(shí)決定未來社會建設(shè)者的思想道德素質(zhì)水平，進(jìn)而決定國家的前途與命運(yùn)。因此，讓文明之花開遍整個(gè)校園，圖書館人同樣責(zé)無旁貸。充分利用圖書館這個(gè)校園文化主陣地，向全校及全社會努力傳遞先進(jìn)文明的信息理念，積極營造文明和諧的魅力校園，進(jìn)而產(chǎn)生輻射整個(gè)社區(qū)及全社會的良性效應(yīng)。

4.以服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展為脈

高職院校的培養(yǎng)目標(biāo)具有一定的傾向性，根據(jù)學(xué)校性質(zhì)的不同所開設(shè)的課程與專業(yè)有明顯區(qū)別，其專業(yè)性與區(qū)域性相對突出。海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱海經(jīng)貿(mào)）作為國家公辦的財(cái)經(jīng)類院校，其生源多來自華南、華中地區(qū)，而且省內(nèi)生源近50%，無疑承擔(dān)起為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展培養(yǎng)后備力量的重任。因此，圖書館信息咨詢同樣以學(xué)校專業(yè)與特色為主線，且貫穿于整個(gè)信息服務(wù)的各環(huán)節(jié)，為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)及社會發(fā)展提供必要的信息智力支撐。

5.以服務(wù)國家建設(shè)工程為魂

高職院校雖具有專業(yè)性及區(qū)域性特征，但其終極目標(biāo)是為國家輸送高質(zhì)量的技能型人才。因此，高職院校圖書館信息服務(wù)同樣要樹立大局意識，在服務(wù)國家建設(shè)宏觀目標(biāo)的指引下，不斷拓展延伸信息服務(wù)，增加信息服務(wù)的深度與廣度，使信息咨詢服務(wù)工作水平與價(jià)值發(fā)揮到極致。

二、高職院校圖書館信息咨詢服務(wù)面臨的問題

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，用戶的體驗(yàn)途徑和用戶的選擇增多了，用戶的服務(wù)需求標(biāo)準(zhǔn)提高了，圖書館信息咨詢服務(wù)也面臨著諸多問題。

1.信息獲取渠道豐富。難以凸顯員工價(jià)值

隨著我國科學(xué)技術(shù)水平的不斷提升，互聯(lián)網(wǎng)及手機(jī)終端等現(xiàn)代信息通訊工具的逐漸普及，人們獲取信息的渠道愈加廣泛，一般性的需求基本可以自行解決，尤其作為高校教師，豐富的學(xué)識及閱歷促使其易于掌握新型信息技術(shù)，多數(shù)能夠自給自足。高職院校圖書館員工信息服務(wù)能力可超越這些資深專家教師的畢竟較少，應(yīng)對復(fù)雜深度的信息需求明顯力不從心，其地位價(jià)值被削弱，難以獲取職業(yè)價(jià)值及幸福感。

2.信息海量過于龐雜。難以迅速處理加工

大數(shù)據(jù)帶來的信息爆炸使人們眼花繚亂，海量的信息不斷涌入同時(shí)夾雜垃圾信息，因而形成高密度低價(jià)值的趨勢。海量龐雜的信息群隨時(shí)集聚，為信息服務(wù)人員造成巨大壓力，尤其在人力資源尚待完善的基礎(chǔ)上更難以應(yīng)付。信息處理加工的時(shí)效性無法保證，一定程度上影響信息服務(wù)質(zhì)量，造成工作上的困擾。

3.信息服務(wù)深度不夠，難以滿足高端需求

高職院校以教學(xué)科研為主，深度服務(wù)大多鎖定于資深教授的教學(xué)與科研中，此類用戶往往要求較高，所需信息內(nèi)容并非一般淺表性的原始數(shù)據(jù)，通常需要篩選、加工整合，甚至需要適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，加工的深度及廣度明顯增強(qiáng)。在信息服務(wù)者無強(qiáng)大的專業(yè)信息背景下，面對復(fù)雜的信息處理便會顯得乏力。

4.信息服務(wù)形式單一，難以吸引用戶參與

大數(shù)據(jù)信息呈現(xiàn)形式多元，用戶的體驗(yàn)也隨之日益豐富。傳統(tǒng)的簡單信息推送往往很難提起用戶的興趣，五花八門瞬息多變的網(wǎng)絡(luò)信息充斥著人們的視野，傳統(tǒng)單一的信息提供模式顯然已失去市場，用戶的參與度也逐漸降低，為現(xiàn)代信息服務(wù)者帶來巨大沖擊與挑戰(zhàn)。

5.信息服務(wù)過于被動(dòng)，難以提升服務(wù)效能

傳統(tǒng)的信息服務(wù)是在用戶提出需求后做出反應(yīng)，然后通過各種途徑幫助用戶解決問題，服務(wù)形式較為被動(dòng)，缺乏親和力。有時(shí)用戶礙于程序繁雜而放棄咨詢請求，導(dǎo)致服務(wù)效能降低。

三、高職院校圖書館信息服務(wù)問題癥結(jié)分析

高職院校圖書館信息服務(wù)中存在的問題較為普遍，其成因主要體現(xiàn)在服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)思維及服務(wù)內(nèi)驅(qū)力等方面。

1.圖書館員整體素質(zhì)有待提高

由于圖書館的工作性質(zhì)及歷史原因，造成目前高職院校圖書館員整體素質(zhì)相對偏低的情況。一是圖書館作為學(xué)校的教輔部門，其地位不同于教學(xué)系部，社會認(rèn)可度相對有限，多數(shù)人認(rèn)為工作簡單易操作，無需配備高素質(zhì)人才。因此，圖書館引進(jìn)碩博人員難度較大，具有高學(xué)歷專業(yè)背景者寥寥無幾。另外，圖書館也成為安排引進(jìn)人才家屬或者學(xué)校教職工子女的最佳去處，其標(biāo)準(zhǔn)明顯低于正常引進(jìn)的水平，館員的總體素質(zhì)比較低，難以勝任當(dāng)今高度信息化的服務(wù)。

2.積極主動(dòng)服務(wù)意識有待增強(qiáng)

現(xiàn)代信息服務(wù)手段不斷更新，使用戶獲取信息更為方便快捷，而且新穎充滿趣味的推介方式也給用戶帶來美好的體驗(yàn)。圖書館員在無職業(yè)壓力的情況下，難以形成積極主動(dòng)的信息服務(wù)意識，滿足于完成必須面對的信息服務(wù)工作便為大吉，至于延伸拓展的附加服務(wù)基本沒有納入本職工作計(jì)劃之內(nèi)，從而形成得過且過的消極局面。尤其是海南是典型的“休閑文化”島嶼城市，持這種觀念思想的圖書館員較為普遍。

3.信息服務(wù)能力尚有提升空間

信息咨詢服務(wù)作為圖書館對外交流服務(wù)的重要窗口，其服務(wù)能力與水平直接關(guān)系到圖書館的聲譽(yù)口碑，也是獲取外界認(rèn)可與信賴的最佳途徑。而目前較為普遍的信息問題一般都可自行解決，而大數(shù)據(jù)背景下難度較高的深度服務(wù)能力尚不具備，拓展延伸的空間十分有限。因此高端服務(wù)人才匱乏的現(xiàn)實(shí)導(dǎo)致深度服務(wù)無法開展，提升現(xiàn)有人員的業(yè)務(wù)水平很難在短期內(nèi)取得成效。

4.創(chuàng)新思維意識亟待培養(yǎng)提高

“創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂”“沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，也就沒有明天的美好愿景?！绷?xí)總書記號召廣大青年勇于創(chuàng)新創(chuàng)造，與時(shí)俱進(jìn)，為實(shí)現(xiàn)中華民族復(fù)興之夢想而奮斗不息。高職院校圖書館信息服務(wù)更需要?jiǎng)?chuàng)新意識。面對瞬息萬變的海量數(shù)據(jù)，如何便捷高效地篩選、分析整合，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)，應(yīng)作為現(xiàn)代信息服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先思考的問題。

5.職業(yè)生涯規(guī)劃缺乏激勵(lì)驅(qū)動(dòng)

目前，高職院校圖書館信息服務(wù)缺乏積極主動(dòng)、創(chuàng)新服務(wù)及自身提升意識不強(qiáng)等問題，大多因?yàn)槿狈τ行У募?lì)機(jī)制。個(gè)人職業(yè)規(guī)劃帶有盲目性，發(fā)展提升空間有限，職稱評審要求標(biāo)準(zhǔn)與重點(diǎn)本科大學(xué)等同，門檻較高，難以企及，因此喪失奮斗的勇氣與動(dòng)力。目前，絕大多數(shù)員工困在中級館員層次，再上臺階希望渺茫，沒有足夠的內(nèi)驅(qū)力作為支撐，難以全身心投入，積極工作。

四、高職院校圖書館信息咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型升級瓶頸突破策略

傳統(tǒng)的服務(wù)模式已無法滿足現(xiàn)今用戶的需求，造成圖書館的地位逐漸被弱化、邊緣化，甚至到了“被消亡”的岌岌可危境地。即使高校圖書館因體制的保障短時(shí)期內(nèi)可以生存，但無足重輕的局面使其存在價(jià)值明顯被削弱。因此，轉(zhuǎn)型升級、扭轉(zhuǎn)局面是新時(shí)期圖書館信息服務(wù)的第一要?jiǎng)?wù)。從信息服務(wù)的意識、信息服務(wù)的載體、信息服務(wù)的方式、信息服務(wù)的能力、信息服務(wù)的成效等多維度入手，全方位構(gòu)建新型信息咨詢服務(wù)模式體系，以適應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代用戶的多元需求。

1.信息服務(wù)的觀念：圖書館+營銷服務(wù)

“思想決定行為，行為決定結(jié)果”。圖書館人要認(rèn)清當(dāng)前行業(yè)發(fā)展趨勢，準(zhǔn)確把握時(shí)代的脈搏，更新觀念提高認(rèn)知水平，與時(shí)俱進(jìn)方能在業(yè)界穩(wěn)定立足。首先要樹立危機(jī)意識，變被動(dòng)為主動(dòng)，由從前的等待“登門求助”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧祥T服務(wù)”的營銷員，將自己的知識產(chǎn)品通過各種途徑主動(dòng)推介給用戶，千方百計(jì)將產(chǎn)品項(xiàng)目的性能特點(diǎn)直觀地展示出來，使客戶的態(tài)度從接觸一一熟悉一一認(rèn)可一一依賴的層次循序漸進(jìn)，從此打開營銷的大門，為日后的信息咨詢服務(wù)奠基鋪路。

2.信息服務(wù)的思維：圖書館+知識服務(wù)

“思想有多遠(yuǎn)，就決定你飛得有多高多遠(yuǎn)”。思維的廣度與深度是做好信息咨詢服務(wù)的前提條件。如今的圖書館并非傳統(tǒng)的藏書樓。隨著社會的進(jìn)步與發(fā)展，人們對精神世界的不斷追求，單純的紙質(zhì)信息資源遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代用戶的需求，圖書館逐漸變成“知識中心”“管理中心”“休閑中心”“共享中心”等集多種功能的綜合體。作為其中的管理人員同樣面臨服務(wù)的轉(zhuǎn)變，簡單初始的信息咨詢已不適時(shí)宜，而今關(guān)注更多的則是信息的篩選加工與整理的需要。因此，深層次的知識服務(wù)是當(dāng)今信息服務(wù)者應(yīng)秉持的基本理念。合理把握服務(wù)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，有助于提高信息咨詢服務(wù)的質(zhì)量與水平。

3.信息服務(wù)的能力：圖書館+個(gè)性服務(wù)

“當(dāng)你的能力還撐不起自己的野心時(shí)，最好的辦法是先沉淀自己”。時(shí)下熱捧的至理名言已明確理想與現(xiàn)實(shí)的關(guān)系。優(yōu)質(zhì)的信息咨詢服務(wù)需要建立在精湛的服務(wù)能力基礎(chǔ)之上，面對大數(shù)據(jù)下紛繁復(fù)雜的信息服務(wù)內(nèi)容感到束手無策之時(shí)，便會降低在“客戶”心目中的形象與信任感，為今后的工作形成一定障礙。尤其是個(gè)性化的服務(wù)多具有較強(qiáng)的特殊性，其難度與復(fù)雜度相對較高，向工作者提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。因此，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)修養(yǎng)，努力拓展知識領(lǐng)域，重筑知識結(jié)構(gòu)至關(guān)重要。

4.信息服務(wù)的手段：圖書館+創(chuàng)新服務(wù)

“茍日新，日日新，又日新”“沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，就不會有明天的美好愿景”。這些名言已然明確創(chuàng)新與發(fā)展之間的緊密聯(lián)系。民族的發(fā)展需要?jiǎng)?chuàng)新，當(dāng)今大數(shù)據(jù)形勢下圖書館信息服務(wù)更需要?jiǎng)?chuàng)新，墨守成規(guī)、一成不變無疑會被社會淘汰。如今的“阿里巴巴”“支付寶”“騰訊二維碼”能影響全球，其強(qiáng)大的輻射力的本質(zhì)最終也歸結(jié)為創(chuàng)新。這不僅是作為信息服務(wù)者應(yīng)關(guān)注的問題，也是所有圖書館人努力的方向。因此，利用現(xiàn)代科技手段創(chuàng)新服務(wù)，讓用戶獲得美好信息服務(wù)體驗(yàn)，是現(xiàn)代信息服務(wù)工作者優(yōu)先考慮的問題。

5.信息服務(wù)的載體：圖書館+隱形服務(wù)

按照Proper和Bruza等人給信息載體下的定義，信息載體指“網(wǎng)絡(luò)上任何可訪問的、能給其他實(shí)體提供信息的實(shí)體”。不僅文獻(xiàn)、網(wǎng)頁、自由文本、查詢等單個(gè)信息對象，以及數(shù)據(jù)庫、信息集合、詞表、分類系統(tǒng)等復(fù)合信息對象，甚至人和信息系統(tǒng)都可以視為信息載體。隨著社會和高等教育的發(fā)展，信息的特性已經(jīng)發(fā)生了變化，單純依靠圖書館原有的信息服務(wù)載體開展信息服務(wù)，明顯缺乏針對性和實(shí)效性。因此，探索和尋求高校圖書館信息服務(wù)新型的隱性載體成為信息服務(wù)的首要問題。可從校園文化、館員素質(zhì)、信息服務(wù)結(jié)構(gòu)體系等方面入手，在心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、教育學(xué)及社會學(xué)等方面等均能收到意想不到的效果。

6.信息服務(wù)的成效：圖書館+引領(lǐng)服務(wù)

在當(dāng)今信息爆炸的時(shí)代，圖書館作為校園文化的主陣地、信息知識的管理中心，應(yīng)肩負(fù)起文化引領(lǐng)、知識導(dǎo)航、信息更新篩選等前瞻服務(wù)重任，同時(shí)適當(dāng)嵌入信息育人的理念，使用戶享受熱情貼心服務(wù)的同時(shí)，于“潤物細(xì)無聲”中啟迪心智、陶冶情操，凸顯圖書館信息服務(wù)的成效。

五、小結(jié)

圖書館的轉(zhuǎn)型與發(fā)展將煥發(fā)新的生機(jī)與活力，帶來新的愿景和希冀，也將為讀者帶來新的體驗(yàn)和新的收獲。便捷、多樣、靈活、高效、綠色的未來圖書館發(fā)展新理念，將使圖書館真正踏上未來的可持續(xù)發(fā)展之路。秉持著以人為本、綠色發(fā)展、方便讀者的原則，使智能技術(shù)支持下的無所不在、無時(shí)不在的人與知識、知識與知識、人與人的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字聯(lián)系，從而滿足日益增長的讀者的知識需求。共同推動(dòng)圖書館可持續(xù)發(fā)展并追求更高品質(zhì)的圖書館服務(wù)時(shí)，實(shí)現(xiàn)向理想中的“智慧圖書館”漸進(jìn)式跨越。