軍隊(duì)醫(yī)院服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)模式

李順飛,劉 陽(yáng),師雷鋒,何偉華,張 濤,楊 鵬,李 佳

(1.解放軍第150醫(yī)院醫(yī)務(wù)處,洛陽(yáng) 471031;2.軍委后勤保障部衛(wèi)生局醫(yī)療處,北京 100842;3.空軍軍醫(yī)大學(xué)軍事預(yù)防醫(yī)學(xué)系軍隊(duì)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)學(xué)教研室，西安 710032;4.國(guó)防大學(xué)聯(lián)合勤務(wù)學(xué)院衛(wèi)勤教研室,北京 100858)

服務(wù)對(duì)象滿意度是服務(wù)對(duì)象對(duì)自身需求或期望所對(duì)應(yīng)滿足程度的直接體驗(yàn)與內(nèi)心感受，是日常運(yùn)行管理、部門協(xié)作、技術(shù)能力、后勤保障等綜合服務(wù)效果在服務(wù)對(duì)象感受上的綜合表現(xiàn)，是全面評(píng)價(jià)服務(wù)保障績(jī)效和能力的重要內(nèi)容之一。軍隊(duì)醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象包括軍隊(duì)傷病員、直接保障體系單位、地方患者。軍隊(duì)醫(yī)院服務(wù)對(duì)象滿意度科學(xué)、系統(tǒng)、全面、常態(tài)監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)對(duì)提升醫(yī)院服務(wù)保障效能和官兵身心健康水平具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 背 景

醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)主要圍繞患者展開，通常采用調(diào)查的方式獲取評(píng)價(jià)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，相關(guān)研究主要圍繞患者滿意度影響因素、測(cè)量工具及測(cè)評(píng)方法三個(gè)方面。在滿意度測(cè)評(píng)方面，國(guó)內(nèi)外均通過引入測(cè)評(píng)模型來(lái)指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)影響患者滿意度產(chǎn)生差距的根本原因[1-2]。從調(diào)查方式看，通常以院內(nèi)面對(duì)面調(diào)查、院外入戶調(diào)查、出院后電話隨訪或郵寄調(diào)查函件的方式為主，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，基于便攜設(shè)備、手機(jī)終端或院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的調(diào)查方式也逐漸發(fā)展起來(lái)，但調(diào)查結(jié)果存在明顯差異[3-4]。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況、醫(yī)療技術(shù)水平、科技支撐手段的不斷發(fā)展，以及醫(yī)院服務(wù)保障功能的不斷拓展，當(dāng)前軍隊(duì)醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)主要存在三個(gè)問題。

1.1未明確服務(wù)對(duì)象范圍滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查對(duì)象的界定未能體現(xiàn)軍隊(duì)醫(yī)院的全部職能特征。軍隊(duì)醫(yī)院提供臨床診療服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)著對(duì)體系單位的技術(shù)幫帶、健康巡診及應(yīng)急保障等任務(wù)，是軍隊(duì)醫(yī)院平時(shí)服務(wù)保障工作的重要組成部分。體系單位衛(wèi)生部門直接與軍隊(duì)醫(yī)院進(jìn)行業(yè)務(wù)對(duì)接，對(duì)自身衛(wèi)勤保障需求與軍隊(duì)醫(yī)院衛(wèi)勤保障水平有全面的了解。因此，體系單位滿意度應(yīng)作為評(píng)價(jià)軍隊(duì)醫(yī)院為軍服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

1.2未形成統(tǒng)一的患者滿意度評(píng)價(jià)量表雖然個(gè)別醫(yī)院開展?jié)M意度調(diào)查，但調(diào)查項(xiàng)目的選擇仍有待商榷。由于社會(huì)文化背景、醫(yī)療衛(wèi)生體制、社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平等因素的影響，國(guó)外的評(píng)價(jià)量表不能直接引用到國(guó)內(nèi)；而國(guó)內(nèi)尚未形成獲得廣泛認(rèn)可、經(jīng)過系統(tǒng)測(cè)試的患者滿意度評(píng)價(jià)量表。對(duì)于軍隊(duì)醫(yī)院來(lái)說，真正需要的是與軍隊(duì)醫(yī)院職能任務(wù)和保障對(duì)象相適應(yīng)的服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)量表。

1.3未建立服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)的科學(xué)模式隨著信息技術(shù)與移動(dòng)設(shè)備的發(fā)展，基于信息網(wǎng)絡(luò)與手持設(shè)備的滿意度評(píng)價(jià)變得較為易行，因此提高評(píng)價(jià)調(diào)查應(yīng)答的便捷性和評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性顯得更為迫切，這對(duì)評(píng)價(jià)工具、調(diào)查方式及調(diào)查實(shí)施者都提出新的要求。

2 軍隊(duì)醫(yī)院服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)模式

基于軍隊(duì)醫(yī)院平時(shí)服務(wù)保障對(duì)象的范圍，在國(guó)內(nèi)外服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)理論和方法的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)軍隊(duì)醫(yī)院服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)量表；探索建立基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，通過群發(fā)手機(jī)短信與郵寄函件的方式發(fā)送調(diào)查登錄信息的服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查模式。

2.1調(diào)查對(duì)象與方式考慮到住院患者能夠?qū)︶t(yī)院診療服務(wù)全流程進(jìn)行較為完整、深入的體驗(yàn)，且其個(gè)人基本信息更加準(zhǔn)確全面，患者滿意度評(píng)價(jià)以軍隊(duì)、地方住院患者為調(diào)查對(duì)象；體系單位滿意度評(píng)價(jià)以各醫(yī)院直接保障體系單位的衛(wèi)生部門負(fù)責(zé)人為調(diào)查對(duì)象。樣本醫(yī)院可按照分層抽樣的原則確定，根據(jù)醫(yī)院等級(jí)、類別、地域分布的不同，在全軍醫(yī)院中抽取。為測(cè)試不同調(diào)查方式對(duì)調(diào)查應(yīng)答率和滿意度的影響，可通過中國(guó)郵政郵寄調(diào)查函件和利用商業(yè)信息服務(wù)網(wǎng)站群發(fā)邀請(qǐng)短信兩種方式發(fā)送滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查邀請(qǐng)?？紤]到體系單位類型多樣，數(shù)量不均，可以各醫(yī)院所有直接保障體系單位作為體系單位滿意度評(píng)價(jià)的調(diào)查對(duì)象。

2.2調(diào)查問卷設(shè)計(jì)通過對(duì)國(guó)內(nèi)外患者滿意度評(píng)價(jià)、顧客滿意度評(píng)價(jià)相關(guān)文獻(xiàn)的系統(tǒng)分析，歸納整理調(diào)查量表的設(shè)計(jì)維度與具體項(xiàng)目；基于患者就診過程中真正關(guān)注的問題，結(jié)合軍隊(duì)醫(yī)院運(yùn)行管理的相關(guān)制度規(guī)范，吸納衛(wèi)生部門管理人員、醫(yī)院管理者、醫(yī)務(wù)人員、患者代表及體系單位代表的意見建議，編制調(diào)查量表初稿。經(jīng)過預(yù)調(diào)查、信度和效度檢驗(yàn)，確定患者滿意度評(píng)價(jià)和體系單位滿意度評(píng)價(jià)的調(diào)查問卷?；颊邼M意度問卷包括4項(xiàng)患者一般情況和18項(xiàng)具體調(diào)查內(nèi)容，分別從醫(yī)療質(zhì)量、診療流程、醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、就醫(yī)環(huán)境及后勤保障等6個(gè)維度展開；體系單位滿意度問卷包括診療流程、協(xié)調(diào)溝通、業(yè)務(wù)幫帶、培訓(xùn)進(jìn)修等15個(gè)項(xiàng)目，均采用Likert 5級(jí)評(píng)分法。

2.2.1 問卷信度評(píng)價(jià) 信度指調(diào)查量表測(cè)量結(jié)果的可靠性、一致性和穩(wěn)定性，即由隨機(jī)誤差造成的調(diào)查結(jié)果的變異大小，克朗巴赫α系數(shù)法是社會(huì)科學(xué)研究中最常用的信度分析方法，多用于Likert量表的項(xiàng)目之間關(guān)聯(lián)程度的評(píng)價(jià)。對(duì)于α系數(shù)的臨界標(biāo)準(zhǔn)學(xué)術(shù)界有不同的看法，綜合來(lái)看，在社會(huì)科學(xué)研究中量表通常包含分層面，其總量表的信度系數(shù)要在0.70以上，最好高于0.80；分層面的信度系數(shù)要在0.50以上，最好高于0.60[5-6]。本研究采用α系數(shù)法，經(jīng)檢驗(yàn)，患者滿意度和體系單位滿意度量表的總體α系數(shù)分別為0.961、0.965，患者滿意度量表各維度信度系數(shù)見表1?；颊邼M意度量表各項(xiàng)目去除后的α系數(shù)在0.958～0.962波動(dòng)，體系單位滿意度量表各項(xiàng)目去除后的α系數(shù)在0.962～0.966波動(dòng)，變化幅度都很小，說明兩份量表的項(xiàng)目設(shè)置均較為合理。

表1 患者滿意度量表各維度信度系數(shù)

2.2.2 問卷效度評(píng)價(jià) 效度是指量表對(duì)被測(cè)行為特質(zhì)的實(shí)際測(cè)量程度，即測(cè)驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確度，分為內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度和效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度[7]。內(nèi)容效度指量表項(xiàng)目覆蓋研究目的所期望包括的調(diào)查內(nèi)容的程度，屬主觀指標(biāo)；效標(biāo)關(guān)聯(lián)效度指新量表與標(biāo)準(zhǔn)量表測(cè)量結(jié)果的關(guān)聯(lián)程度，用兩種量表得分的相關(guān)系數(shù)表示；結(jié)構(gòu)效度指量表能測(cè)量到理論上的構(gòu)念或特質(zhì)的程度，具有理論邏輯分析基礎(chǔ)，又通過實(shí)際資料來(lái)檢驗(yàn)理論的正確性，較為嚴(yán)謹(jǐn)可信[5,8]。本研究采用KMO(Kaiser-Meyer-Olkin measure)檢驗(yàn)、巴特利特球形檢驗(yàn)(Bartlett’s Test of Sphericity)進(jìn)行量表結(jié)構(gòu)效度評(píng)價(jià)，對(duì)于變量是否適合做因子分析，Kaiser認(rèn)為KMO值大于0.9非常適合、0.8適合、0.7一般、0.6不太適合。分析結(jié)果顯示患者滿意度量表、體系單位滿意度量表的KMO值分別為0.957、0.922，均大于0.9，Bartiett’s球形檢驗(yàn)值的顯著性概率值均小于0.01，公因子累計(jì)貢獻(xiàn)率分別為61.44%、68.74%，反映問卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度(表2、表3)。

表2 患者滿意度量表KMO和Bartlett檢驗(yàn)

表3 體系單位滿意度量表KMO和Bartlett檢驗(yàn)

2.3調(diào)查問卷網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)基于MYSQL數(shù)據(jù)庫(kù)、Apache HTTP服務(wù)器，利用PHP技術(shù)，采用B/S架構(gòu)開發(fā)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺(tái)，設(shè)計(jì)用戶管理、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能。通過租用網(wǎng)絡(luò)域名、云服務(wù)器的方式進(jìn)行調(diào)查平臺(tái)的布設(shè)。調(diào)查對(duì)象可利用專用登錄賬戶和密碼通過任一網(wǎng)絡(luò)終端登錄訪問平臺(tái)，并具有智能手機(jī)自適應(yīng)功能。調(diào)查平臺(tái)登錄界面及具體調(diào)查內(nèi)容頁(yè)面(圖1)。

圖1 軍隊(duì)醫(yī)院體系單位滿意度調(diào)查頁(yè)面(手機(jī)登錄)

2.4調(diào)查實(shí)施路徑基于上述研究和基礎(chǔ)調(diào)查工作，通過Excel數(shù)據(jù)序列為每位調(diào)查對(duì)象賦予唯一編號(hào)，作為調(diào)查平臺(tái)用戶名，并通過隨機(jī)函數(shù)生成登錄密碼；利用Office工具軟件批量生成每位調(diào)查對(duì)象唯一的調(diào)查問卷和調(diào)查短信，分別通過郵寄信函、群發(fā)短信的方式發(fā)送調(diào)查邀請(qǐng)信息(圖2)。

3 啟示與討論

3.1服務(wù)對(duì)象滿意度是評(píng)價(jià)軍隊(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)保障水平的重要指標(biāo)服務(wù)對(duì)象滿意度是反映醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及衛(wèi)勤保障水平的重要內(nèi)容，其對(duì)疾病治療結(jié)果和衛(wèi)勤保障效果有直接影響作用，是客觀衡量或反映軍隊(duì)醫(yī)院績(jī)效的重要方面[9]。國(guó)家及軍隊(duì)醫(yī)院業(yè)務(wù)管理部門分別在有關(guān)文件中對(duì)患者滿意度及為部隊(duì)服務(wù)工作提出具體方案，明確“樹立以服務(wù)對(duì)象滿意度為導(dǎo)向的管理理念，著力建立服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)長(zhǎng)效工作機(jī)制”的要求。服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)對(duì)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)官兵健康、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義，滿意度測(cè)評(píng)已在醫(yī)院管理中得到廣泛應(yīng)用[10-11]。

3.2對(duì)軍隊(duì)醫(yī)院服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)模式進(jìn)行積極探索本研究利用科學(xué)的方法編制軍隊(duì)醫(yī)院患者滿意度調(diào)查量表和體系單位滿意度調(diào)查量表，基于信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研發(fā)“軍隊(duì)醫(yī)院服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查”平臺(tái)，借助郵寄信函和群發(fā)短信的方式邀請(qǐng)調(diào)查對(duì)象通過專用用戶名、密碼登錄調(diào)查系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查信息的自動(dòng)采集、網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)。通過優(yōu)化或改進(jìn)滿意度評(píng)價(jià)的樣本信息采集、量表設(shè)計(jì)、平臺(tái)研發(fā)、用戶授權(quán)、邀請(qǐng)方式等工作，確立軍隊(duì)醫(yī)院服務(wù)對(duì)象滿意度的第三方調(diào)查模式，通過第三方實(shí)施和賦予被調(diào)查對(duì)象專用登錄賬戶的方式提高滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的可信性與說服力，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺(tái)的支撐和利用群發(fā)短信的方式發(fā)送邀請(qǐng)可提高調(diào)查實(shí)施與數(shù)據(jù)整理分析的工作效率，可為大范圍開展軍隊(duì)醫(yī)院滿意度評(píng)價(jià)提供參考。

3.3開展軍隊(duì)醫(yī)院服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)的必要性及其思考為更加全面客觀反映軍隊(duì)醫(yī)院服務(wù)保障績(jī)效，加大服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)對(duì)醫(yī)院績(jī)效管理的引導(dǎo)作用，在科學(xué)完善相關(guān)調(diào)查量表的基礎(chǔ)上，構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)、軍事綜合信息網(wǎng)的軍隊(duì)醫(yī)院服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查平臺(tái)；通過公共媒體、報(bào)刊、文件通知及統(tǒng)一的院內(nèi)宣傳海報(bào)等方式對(duì)社會(huì)人員、廣大患者及體系單位進(jìn)行宣傳，明確調(diào)查由第三方實(shí)施，并確?；颊呒皢挝坏碾[私權(quán)益；為確保評(píng)價(jià)結(jié)果的可信度，可借助全軍衛(wèi)生信息中心每日自動(dòng)匯總的各醫(yī)院患者基本信息，利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)自動(dòng)抽取必要信息并賦予專用登錄密碼，通過網(wǎng)絡(luò)群發(fā)短信平臺(tái)自動(dòng)發(fā)送邀請(qǐng)調(diào)查短信，亦可由患者在各醫(yī)院門診大廳、住院結(jié)算處通過微信掃碼驗(yàn)證的方式登錄。對(duì)于體系單位滿意度評(píng)價(jià)，更為簡(jiǎn)便可行的方式是將評(píng)價(jià)工作列為年度業(yè)務(wù)工作內(nèi)容進(jìn)行考核，要求各體系單位每年針對(duì)體系醫(yī)院的服務(wù)保障工作具體情況在調(diào)查平臺(tái)上提交評(píng)價(jià)結(jié)果，以監(jiān)督各醫(yī)院更好地履行各項(xiàng)服務(wù)保障職能。

圖2 服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查分析路徑