“和諧使命-2017”海外醫(yī)療服務(wù)語言志愿者管理

王 芳，孫 霖，何立東，薄祿龍

(1.海軍軍醫(yī)大學(xué)附屬長征醫(yī)院護(hù)理部,上海 200003;2.解放軍第401醫(yī)院醫(yī)教部，青島 266071;3.海軍總醫(yī)院醫(yī)教部,北京 100037;4.海軍軍醫(yī)大學(xué)附屬長海醫(yī)院麻醉學(xué)部，上海 200433)

2017年，海軍和平方舟醫(yī)院船執(zhí)行“和諧使命-2017”任務(wù)，航經(jīng)太平洋、印度洋、大西洋，赴吉布提、塞拉利昂、加蓬、剛果(布)、安哥拉、莫桑比克、坦桑尼亞及東帝汶8國訪問并提供人道主義醫(yī)療服務(wù)。在開展醫(yī)療服務(wù)的到訪國中，吉布提、加蓬、剛果(布)為法語國家，安哥拉、莫桑比克、東帝汶為葡語國家，坦桑尼亞為英語國家，但當(dāng)?shù)孛癖娮畛Ｊ褂盟雇呶骼镎Z。我軍醫(yī)務(wù)人員僅能使用專業(yè)英語進(jìn)行臨床診療，天然的語言障礙使診療、學(xué)術(shù)交流等活動(dòng)開展受到一定制約。為此，駐到訪國中國使館等機(jī)構(gòu)通過安排語言志愿者，以協(xié)助醫(yī)務(wù)人員。為評(píng)估語言志愿者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的影響，本文對(duì)參與此次任務(wù)的語言志愿者進(jìn)行回顧分析。

1 基本情況

1.1任務(wù)基本情況“和諧使命-2017”歷經(jīng)155天，醫(yī)療服務(wù)診療61 528人次，收治入院171人，實(shí)施手術(shù)299例，CT、DR、B超、心電圖等輔助檢查29 976人次。

1.2海上醫(yī)院基本情況海上醫(yī)院共115名醫(yī)務(wù)人員，來自21家單位，年齡25～55歲；高職及以上職稱占50%以上,碩士學(xué)歷26人，博士學(xué)歷39人；所有醫(yī)務(wù)人員均有一定的英語基礎(chǔ)，英文閱讀水平較好。大多數(shù)隊(duì)員均為首次面對(duì)國外患者，實(shí)際工作中運(yùn)用英語口語的能力差別極大。在開始醫(yī)療服務(wù)前，所進(jìn)行的語言培訓(xùn)僅為基本的口語(英語、法語)培訓(xùn)，收效不佳。此外，到訪國家中民眾使用當(dāng)?shù)卣Z言(斯瓦西里語)、葡萄牙語和法語居多，占到77.8%，使醫(yī)護(hù)人員面臨極大的語言壓力。

1.3志愿者基本情況根據(jù)和諧使命任務(wù)特點(diǎn)，醫(yī)院船上只配備少數(shù)翻譯以保證軍事外交活動(dòng)，為保障醫(yī)療服務(wù)的正常開展，一般通過大使館、專家辦等機(jī)構(gòu)選拔語言志愿者?！昂椭C使命-2017”語言志愿者主要來源(表1)。

表1 “和諧使命-2017”語言志愿者來源

2 志愿者工作特點(diǎn)

2.1社會(huì)人員多思想很活躍在語言志愿者中，社會(huì)人士占89.01%，尤其是個(gè)體華人，在當(dāng)?shù)鼐凶约汗ぷ鳎y以抽出全部時(shí)間(如5～7天)全身心投入到志愿服務(wù)工作。志愿工作沒有任何報(bào)酬或補(bǔ)償，當(dāng)?shù)厝A人大多自主前來，雖有一時(shí)熱情但難以統(tǒng)一管理。此外，社會(huì)人員社會(huì)閱歷多，對(duì)任務(wù)的認(rèn)同感、榮譽(yù)感不夠強(qiáng)烈，也難以全身心地投入志愿服務(wù)。

2.2工作任務(wù)重工作壓力大“和諧使命-2017”任務(wù)共服務(wù)6.15萬人次，每天接待千余名患者。志愿者每天常需連續(xù)工作9小時(shí)，工作強(qiáng)度大、任務(wù)重。在語言服務(wù)中，大部分涉及專業(yè)的醫(yī)療術(shù)語，日?？谡Z交流比例較低，翻譯的準(zhǔn)確性又直接影響醫(yī)務(wù)人員的臨床判斷。志愿者中僅有19.21%具有醫(yī)學(xué)專業(yè)翻譯能力，這無形增加了其工作壓力。

2.3磨合時(shí)間短工作節(jié)奏快志愿者一般是醫(yī)院船靠港當(dāng)天下午就開始工作，中間只有2～3個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間。加上志愿者大部分是非專業(yè)醫(yī)務(wù)人員，在前2～3天就診過程中，不能很好發(fā)揮主觀能動(dòng)性。

3 志愿者管理的體會(huì)

和諧使命是我國軍事外交的重要組成部分，意義深遠(yuǎn)。為實(shí)現(xiàn)海外醫(yī)療預(yù)期目標(biāo)，遵守“有限、有效、有序、有彩、有底”的五有原則[1-2]，面對(duì)診療患者數(shù)量多、語言溝通難等問題，志愿者在確保海外醫(yī)療服務(wù)的安全，保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，圓滿完成和諧使命任務(wù)中發(fā)揮巨大的作用。因前期這方面資料少、經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)此提出幾點(diǎn)建議。

3.1充分的前期準(zhǔn)備、全面的計(jì)劃和縝密的組織協(xié)調(diào)充分發(fā)揮志愿者的服務(wù)作用領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)針對(duì)每站、每天工作要有詳細(xì)周密計(jì)劃，增強(qiáng)工作計(jì)劃性和預(yù)見性，如根據(jù)醫(yī)院船 “白天診療-晚間手術(shù)” 診療模式，一般需要安排2名志愿者留宿，以方便手術(shù)過程中的溝通；根據(jù)每日工作安排前出醫(yī)療分隊(duì)和文化聯(lián)誼分隊(duì)，提前安排好志愿者工作。針對(duì)志愿者管理采用專人負(fù)責(zé)和一天一交班制度，方便工作計(jì)劃的及時(shí)調(diào)整和工作安排。

3.2增加崗前培訓(xùn)中專業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)鑒于志愿者醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語欠缺，為保證翻譯工作的順利開展，可增加對(duì)志愿者的培訓(xùn)?？赏ㄟ^大使館、當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)或醫(yī)院船進(jìn)行簡短的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容是簡單的醫(yī)學(xué)術(shù)語和醫(yī)院就診流程，培訓(xùn)資料可向志愿者發(fā)放圖文并茂的專業(yè)醫(yī)學(xué)書籍[3]。

3.3建立志愿者篩選機(jī)制增加志愿者職業(yè)認(rèn)同感和榮譽(yù)感大使館等機(jī)構(gòu)可建立篩選志愿者制度，形成優(yōu)中選優(yōu)機(jī)制，增加崗位競爭意識(shí)和形成崗位認(rèn)同感。加強(qiáng)對(duì)志愿者的管理，建議大使館或其他機(jī)構(gòu)管理志愿者形成志愿者管理組織，若志愿者中途出現(xiàn)情況，可向上級(jí)管理單位反映，以形成一定的約束力。可向志愿者頒發(fā)一定的紀(jì)念品，志愿者證書的制作，應(yīng)更具有紀(jì)念意義或價(jià)值，以進(jìn)一步增強(qiáng)志愿者為國家服務(wù)的集體榮譽(yù)感。

3.4適宜選擇中國留學(xué)生以便于管理學(xué)生服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，愛國意識(shí)強(qiáng)烈，最方便管理，是工作最敬業(yè)的志愿者團(tuán)隊(duì)。中資機(jī)構(gòu)因工作原因或個(gè)人原因中途會(huì)出現(xiàn)調(diào)整，給翻譯工作帶來一定困難。在坦桑尼亞服務(wù)過程中，只接受留學(xué)生志愿者，是“和諧使命-2017”任務(wù)中使用志愿者人數(shù)最少一站，也是管理最輕松一站。

4 討 論

醫(yī)院船作為傷員海上救治平臺(tái)，近年來使命任務(wù)不斷擴(kuò)展，人道主義救援、軍事演練、國際維和，是我國海軍走向遠(yuǎn)海和深海，傳播中國文化和友誼的一張外交名片。讓醫(yī)院船發(fā)揮更大更好的作用，語言志愿者管理至關(guān)重要，應(yīng)充分予以重視，經(jīng)咨詢相關(guān)管理人員和自身實(shí)踐管理經(jīng)驗(yàn)，特針對(duì)語言志愿者管理提幾點(diǎn)建議。

4.1充分向志愿者講解和諧使命任務(wù)意義是保證志愿者配合工作的前提通過向志愿者宣講和諧使命的意義，一是傳播我國和諧世界、和諧海洋理念，樹立我責(zé)任擔(dān)當(dāng)大國形象，二是增強(qiáng)志愿者工作的認(rèn)同感和榮譽(yù)感，激發(fā)工作熱情和積極性。研究顯示[4-5]，職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)價(jià)值觀是員工積極認(rèn)真工作的前提。任務(wù)過程中，加蓬站開始增加了針對(duì)志愿者和諧使命意義的宣講，志愿者工作積極性和熱情較前明顯提高。

4.2采用專人管理的方法是志愿者管理的關(guān)鍵專人管理分兩層含義：一是醫(yī)院船安排專人管理志愿者，采取“接待-培訓(xùn)-分配-保障”專人負(fù)責(zé)的志愿者管理制度，這樣既方便志愿者的統(tǒng)一集中管理，又保障問題及時(shí)集中處理；二是志愿者內(nèi)部的專人管理，通過選舉投票在志愿者內(nèi)部產(chǎn)生負(fù)責(zé)人，經(jīng)由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作和反饋意見問題。這種一對(duì)一方式簡化管理，又方便管理。

4.3志愿者崗前培訓(xùn)是最大發(fā)揮志愿者作用的基石根據(jù)和諧使命任務(wù)特點(diǎn)，到達(dá)任務(wù)國家即靠港當(dāng)天下午才能聯(lián)系到志愿者，第二天即將開展醫(yī)療服務(wù)，因此對(duì)志愿者的培訓(xùn)只有靠港當(dāng)天下午，培訓(xùn)主要包括講解和諧使命任務(wù)意義、工作內(nèi)容、工作時(shí)間、醫(yī)院船布局等。通過這種形式，讓志愿者充分了解醫(yī)院船環(huán)境布局，方便工作；明確自身權(quán)利和義務(wù)，明確崗位職責(zé)，充分發(fā)揮作用。此次任務(wù)中海上醫(yī)院特制定《海上醫(yī)院志愿者須知》，在志愿者登船后進(jìn)行集中教育，并發(fā)放志愿者工作證。志愿者擁有的權(quán)利包括工作餐、免費(fèi)的健康咨詢與有限的診療服務(wù)、中午休息場所。在任務(wù)結(jié)束后，還為每位志愿者頒發(fā)志愿者證書，并予以編號(hào)。在志愿者的管理上，向其明確需遵守下述規(guī)章：任何登船人員的活動(dòng)接受和平方舟醫(yī)院船管理；志愿者憑志愿者證登船，每次登船必須接受碼頭安檢，任務(wù)結(jié)束后返還志愿者證；志愿者醫(yī)療服務(wù)工作接受海上醫(yī)院安排，根據(jù)工作時(shí)間提前10分鐘到崗，如不能及時(shí)到崗，提前向海上醫(yī)院請(qǐng)假說明；志愿者日常工作位于開放醫(yī)療區(qū)，不得私自進(jìn)入生活區(qū)、駕駛室、手術(shù)室等重地；志愿者不得私帶無關(guān)人員登船，任何診療人員必須經(jīng)過分診、安檢，并按照秩序就診。