在護(hù)理工作中實施就醫(yī)體驗管理的實踐與體會

向 美，柯玉芳，左紅霞

（湖北省十堰市太和醫(yī)院（湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬醫(yī)院），湖北 十堰 442000）

客戶體驗管理作為一項新型的客戶管理理念，是從戰(zhàn)略的角度出發(fā)引導(dǎo)客戶對產(chǎn)品或者公司進(jìn)行全面體驗的過程[1]。客戶體驗管理是以客戶整體體驗作為出發(fā)點，注重客戶的體驗感受，滿足客戶的實際需求，強(qiáng)化客戶的感知程度，珍注重客戶的個性差異，從而提升品牌價值，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價值[2]。我院為了更好地提升患者的滿意程度和患者的依從性，管理者特此借鑒客戶體驗管理方式，對患者實施就醫(yī)體驗管理，效果顯著，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年6月～2017年6月我院對全體醫(yī)護(hù)人員和患者實施就醫(yī)體驗管理作為實驗階段，同時選取2015年5月～2016年5月未實施就醫(yī)體驗管理作為常規(guī)階段。兩個階段的科室部門、醫(yī)護(hù)人員等一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 管理方法

常規(guī)階段實施常規(guī)的管理方式，包括值班管理、交班管理、正常巡視等內(nèi)容。實驗階段在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上實施就醫(yī)體驗管理，具體內(nèi)容如下：

1.2.1 注重就醫(yī)體驗管理的培訓(xùn)，提升醫(yī)護(hù)人員對就醫(yī)體驗管理的認(rèn)識

在管理的過程中，要保證就醫(yī)體驗管理有效地實施，就應(yīng)該從實踐出發(fā)，注重對醫(yī)護(hù)人員開展相應(yīng)的就醫(yī)體驗管理的培訓(xùn)，使醫(yī)護(hù)人員明白其概念、具體措施及其相關(guān)操作。在培訓(xùn)的過程中，不僅要提升醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識和專業(yè)技能，還應(yīng)該明確醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)，提升醫(yī)護(hù)人員的愛心和責(zé)任心，從而保證各項工作有序地開展，使患者能夠得到有效的護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院管理的治療和效果[3]。

1.2.2 注重患者就醫(yī)體驗的調(diào)查，抓住患者就醫(yī)的關(guān)鍵點

醫(yī)院應(yīng)該從護(hù)理實踐出發(fā)，對不同職業(yè)、不同年齡、不同性別、不同經(jīng)濟(jì)的患者實施就醫(yī)體驗調(diào)查，對患者的聯(lián)系方式、家庭住址、經(jīng)濟(jì)狀況等進(jìn)行整理分析，注重與患者進(jìn)行溝通和交流，注重患者對于護(hù)理工作、就醫(yī)工作等方面的評價并加以記錄，根據(jù)患者的實際需求，不斷調(diào)整就醫(yī)體驗方式，以便患者能夠得到最為有效的就醫(yī)體驗，從而為就醫(yī)服務(wù)的完善提供數(shù)據(jù)支撐。

1.2.3 改善患者的就醫(yī)體驗平臺，提升患者的就醫(yī)體驗

第一，視覺舒適。護(hù)理人員應(yīng)該穿著得體，動作優(yōu)雅，為患者設(shè)計相應(yīng)的標(biāo)志牌和溫馨的提示語，為患者設(shè)計相應(yīng)的走廊兩邊扶手，為患者營造一個良好的住院環(huán)境。第二，聽覺舒適。在與患者溝通和交流的過程中，語言應(yīng)該溫柔貼切，注重語調(diào)和語速，使患者感受到關(guān)愛。第三，安全舒適。為了避免患者出現(xiàn)跌倒、墜床等風(fēng)險事件，管理部門應(yīng)該注重分析風(fēng)險事件可能存在的因素，合理安排護(hù)理人員進(jìn)行實時巡視，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理始終貫穿在患者入院、住院、出院、隨訪等過程中，并在中午和晚上安排雙人值班，提升護(hù)理質(zhì)量，確保護(hù)理安全。第四，心理舒適。護(hù)理人員應(yīng)該加強(qiáng)與患者的溝通，了解患者的心理狀態(tài)，對患者實施相應(yīng)的健康教育，使患者深刻認(rèn)識自身疾病的狀況，同時告知患者正確處理心理問題的方式和方法。第五，就醫(yī)舒適。從患者的角度出發(fā)，為患者提供先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)施和經(jīng)驗豐富的醫(yī)護(hù)人員，便于患者得到最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提升醫(yī)療服務(wù)水平。

1.3 療效判定標(biāo)準(zhǔn)

對兩個階段的患者都實施問卷問卷回收機(jī)制，其中實驗階段收回560份，常規(guī)階段收回534份，以調(diào)查問卷作為基礎(chǔ)，分析和比較兩個階段患者的滿意度、忠誠度和患者對體驗指標(biāo)的評價。每個指標(biāo)10分，分?jǐn)?shù)越高說明效果越好。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計量資料以“x ±s”表示，采用t檢驗；計數(shù)資料采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩階段患者對體驗指標(biāo)的評價比較

實驗階段的各個體驗指標(biāo)明顯高于常規(guī)階段，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩階段患者對體驗指標(biāo)的評價

2.2 兩組患者的滿意度和忠誠度比較

實驗組患者的滿意度為96.43%（540/560），忠誠度為89.28%（500/560），常規(guī)階段患者的滿意度為89.89%（480/534），忠誠度為80.52%（430/534），差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討 論

就醫(yī)體驗管理作為一項新型的管理模式，是以患者作為中心，貫徹人本主義原則，考慮患者的實際需求，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，從而提升患者的治療效果。對于醫(yī)院而言，實施就醫(yī)體驗管理，有助于了解患者的真實需求，發(fā)現(xiàn)自身所存在的不足并可以及時加以調(diào)整，從而全面提升醫(yī)療服務(wù)水平，打造良好的醫(yī)療服務(wù)品牌。本實驗研究表明，實施就醫(yī)體驗管理的實驗階段，各項指標(biāo)都由于常規(guī)階段，說明實驗階段的醫(yī)療服務(wù)水平得到很大程度上的提升，不僅有助于改變醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀，還有助于提升患者的醫(yī)療服務(wù)水平，使患者得到更好地醫(yī)療服務(wù)。從上所述，實施就醫(yī)體驗管理對于護(hù)理工作質(zhì)量的提升具有重要作用，值得運用和推廣。