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    抓住業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn),獲取真實(shí)培訓(xùn)需求

    2018-07-31 17:03:50山麗麗
    人力資源 2018年7期
    關(guān)鍵詞:業(yè)務(wù)部門高管調(diào)研

    山麗麗

    和高管談培訓(xùn)需求到底有多難

    怎樣對(duì)業(yè)務(wù)部門的高管進(jìn)行培訓(xùn)需求訪談?這是令培訓(xùn)經(jīng)理頭痛的一大難題。負(fù)責(zé)培訓(xùn)的HR同仁對(duì)以下場(chǎng)景可能都不陌生:

    如果去做訪談的是一位在公司工作多年、經(jīng)驗(yàn)豐富的HR,礙于情面,高管尚可跟你先談?wù)劯星?,再聊聊業(yè)務(wù),然后大致談?wù)勁嘤?xùn)需求情況。幾天后,HR將培訓(xùn)計(jì)劃呈送給業(yè)務(wù)高管過目,高管大筆一揮,順利通過。緊接著,人力資源部門稀里糊涂地去實(shí)施。至于效果嘛,大家心照不宣:“培訓(xùn)本來就是錦上添花的事,差不多就得了……”

    如果讓一位剛?cè)肼毣蛘卟惶畼I(yè)務(wù)的HR或培訓(xùn)經(jīng)理去做這項(xiàng)訪談,那結(jié)果一定很慘——脾氣好的業(yè)務(wù)高管或許會(huì)看在總經(jīng)理的面子上,給HR半個(gè)小時(shí)時(shí)間完成“你問我答”;性格直率的業(yè)務(wù)高管通常直接來一句:“我在忙,等有空兒再說吧!”于是,培訓(xùn)需求訪談一拖再拖,最后到了HR必須交付培訓(xùn)計(jì)劃時(shí),只能勉強(qiáng)做出個(gè)電子版調(diào)研問卷應(yīng)付差事,而這樣的培訓(xùn)計(jì)劃效果可想而知。這還不算完,如果業(yè)務(wù)部門的年度業(yè)績(jī)不盡人意,那么各位業(yè)務(wù)高管在評(píng)審培訓(xùn)計(jì)劃時(shí),難免吹毛求疵:“業(yè)績(jī)不好都是因?yàn)槿瞬恍校瞬恍卸际且驗(yàn)榕嘤?xùn)不到位,這些培訓(xùn)到底有啥用……”數(shù)落之聲不絕于耳,HR只能仰天長(zhǎng)嘆。

    企業(yè)高管如首席執(zhí)行官、首席財(cái)務(wù)官、人力資源總監(jiān),普遍具有一定的資歷,背景深厚,學(xué)識(shí)淵博,具有自己根深蒂固的思維模式。于是培訓(xùn)經(jīng)理在對(duì)高管進(jìn)行培訓(xùn)需求訪談時(shí)先要面對(duì)三大難題:

    第一,培訓(xùn)經(jīng)理一般不太了解業(yè)務(wù),造成訪談時(shí)無話可說的窘境;第二,與上級(jí)談話時(shí)不知所措,寒暄之后由于緊張大腦一片空白;第三,絞盡腦汁列好了訪談大綱,開場(chǎng)后卻被對(duì)方掌控了話語權(quán),三句兩句就被“繞”進(jìn)去,結(jié)果談了等于沒談。

    曼妮在一家企業(yè)任培訓(xùn)主管,在進(jìn)行2018年度培訓(xùn)需求調(diào)研的時(shí)候,她初步設(shè)計(jì)了一份調(diào)研問卷,一共包含21個(gè)問題,其中大部分是選擇課程、時(shí)間、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)講師等常規(guī)問題;另有少數(shù)開放性問題是針對(duì)業(yè)務(wù)的,比如“業(yè)務(wù)方面的重點(diǎn)是什么”。整體來看,這份調(diào)研問卷僅是HR從個(gè)人角度思考的結(jié)果,比如下面這道題:

    (多選)您本人希望2018年的培訓(xùn)需求重點(diǎn)放在哪些方面?

    A. 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

    B. 崗位專業(yè)技能

    C. 自我管理技能

    D. 績(jī)效導(dǎo)向管理

    E. 職業(yè)道德

    F. 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)

    G. 創(chuàng)新思維

    H. 發(fā)展他人

    這道題是典型的站在自我角度思考的結(jié)果。對(duì)于此類問卷,業(yè)務(wù)高管通常不會(huì)重視,要么草草勾選了事,要么置之不理。

    那么問題來了,培訓(xùn)題目怎么設(shè)計(jì)才能切中業(yè)務(wù)高管的痛點(diǎn),讓他們?cè)敢饴?、配合談,最終達(dá)成一致呢?筆者總結(jié)出一項(xiàng)小竅門,能夠幫助培訓(xùn)管理者在進(jìn)行高管培訓(xùn)需求訪談時(shí),更準(zhǔn)確地獲取培訓(xùn)需求。

    GAPS模型精準(zhǔn)對(duì)焦業(yè)務(wù)需求

    筆者根據(jù)GAPS模型制作了一張思維導(dǎo)圖,簡(jiǎn)單說明一下該框架的思考路徑:在和業(yè)務(wù)高管談培訓(xùn)需求時(shí),首先要站在對(duì)方的角度去思考問題。業(yè)務(wù)部門最關(guān)注的是什么?當(dāng)然是部門的業(yè)績(jī)是否能達(dá)成。所以HR應(yīng)以此為切入點(diǎn),抓住要害,找準(zhǔn)痛點(diǎn),精準(zhǔn)確定業(yè)務(wù)部門需求,這樣才能和業(yè)務(wù)部門達(dá)成一致。

    ●G(GO for the should),即目標(biāo)是什么

    它包含業(yè)務(wù)目標(biāo)和績(jī)效目標(biāo)兩個(gè)方面。筆者認(rèn)為,業(yè)務(wù)目標(biāo)是我們所追求的目標(biāo),而績(jī)效目標(biāo)是考核目標(biāo)。兩者之間,業(yè)務(wù)目標(biāo)大于績(jī)效目標(biāo)。業(yè)務(wù)目標(biāo)清晰后,HR需要引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門通過思考“為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo),員工應(yīng)當(dāng)具備哪些行為來履行崗位職責(zé),或應(yīng)當(dāng)做出哪些行動(dòng)”這一問題,積極推動(dòng)業(yè)務(wù)部門將業(yè)務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的績(jī)效目標(biāo)。

    因此,上述案例中,曼妮的調(diào)研訪談問題可以這樣設(shè)計(jì):

    1.您好張總,我想先從咱們部門2018年的業(yè)務(wù)目標(biāo)著眼,請(qǐng)問咱們大區(qū)目前的規(guī)模是多少,準(zhǔn)備在2018年達(dá)到多少市場(chǎng)份額?銷售額預(yù)計(jì)能夠完成多少?

    2.您覺得,咱們部門員工需要完成哪些關(guān)鍵任務(wù)才能實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)呢?

    ●A(Analyze the is),即分析目前現(xiàn)狀,找到差距

    通過了解實(shí)際水平和目標(biāo)水平這兩方面信息,HR需要引導(dǎo)業(yè)務(wù)部門找出目標(biāo)和結(jié)果之間的差距。因此,上述案例中,調(diào)研訪談的問題可以這樣設(shè)計(jì):

    1.在2017年,咱們大區(qū)銷售額完成多少?哪些區(qū)域的完成情況和目標(biāo)相差比較大呢?

    2.這些區(qū)域的完成情況和目標(biāo)差距是多少?目前這些區(qū)域在人員配置、資源配置方面的現(xiàn)狀如何?

    ●P(Pin down the causes),即什么導(dǎo)致了目前的結(jié)果

    產(chǎn)生業(yè)務(wù)績(jī)效差距問題的原因來自組織外部因素、組織內(nèi)部因素和個(gè)人內(nèi)部因素三個(gè)方面。組織外部因素指不受組織內(nèi)任何人員控制的因素,是客觀因素,很難改變;組織內(nèi)部因素是組織可以控制的因素,包括角色與期望、輔導(dǎo)與強(qiáng)化、激勵(lì)等;個(gè)人內(nèi)部因素指員工個(gè)人按要求完成工作所必需的能力因素。HR應(yīng)將目光聚焦在組織內(nèi)部因素和個(gè)人因素兩方面。由此,上述調(diào)研訪談問題可以這樣設(shè)計(jì):

    1.您覺得目前的績(jī)效結(jié)果,來自哪些最核心的因素?

    2.關(guān)鍵因素中,人的因素受到哪些具體方面的影響?

    3.關(guān)鍵因素中,哪些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題?

    培訓(xùn)管理者按照以上方式整理思路、設(shè)計(jì)問題,能夠快速得到業(yè)務(wù)部門的共鳴,訪談也就相應(yīng)能夠順利進(jìn)行。

    培訓(xùn)需求診斷

    曼妮受到啟發(fā),使用GAPS工具對(duì)需求調(diào)研問卷進(jìn)行了調(diào)整,但仍然存在一些問題?!叭肆Y源業(yè)務(wù)伙伴分析診斷工具-GAPS Map”一圖是她分析溝通后得到的結(jié)果,但同時(shí)又出現(xiàn)了一些新的困惑,針對(duì)其中的問題,筆者做出具體分析。

    ●表格標(biāo)黃處,業(yè)務(wù)需求不知如何填寫,是與業(yè)務(wù)目標(biāo)一個(gè)意思嗎

    事實(shí)上,業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)并不是一個(gè)意思。業(yè)務(wù)目標(biāo)更多是指量化的指標(biāo),而業(yè)務(wù)需求是基于業(yè)務(wù)目標(biāo)需要去做哪些事情,可以是培訓(xùn)需求,也可以是資源需求,等等。

    ●G(績(jī)效目標(biāo))“理想狀態(tài)”是否可理解為“為達(dá)成理想狀態(tài)的業(yè)務(wù)目標(biāo)所需要的行動(dòng)步驟和小型的目標(biāo)成就”

    在這一項(xiàng)里,將績(jī)效目標(biāo)的“理想狀態(tài)”理解為完成一個(gè)小的績(jī)效目標(biāo)才能夠完成業(yè)務(wù)目標(biāo)。這種理解存在偏頗。績(jī)效目標(biāo)由績(jī)效內(nèi)容和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成,是指給評(píng)估者和被評(píng)估者提供所需要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),以便客觀地討論、監(jiān)督、衡量績(jī)效。員工的績(jī)效目標(biāo)是有效績(jī)效管理的基礎(chǔ),不能單純理解為業(yè)務(wù)目標(biāo),因此表格中的這兩項(xiàng)還需要進(jìn)一步細(xì)化。

    ●在“A(分析現(xiàn)狀)”一欄中,績(jī)效現(xiàn)狀是否填寫造成業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的原因,這樣描述合理嗎

    現(xiàn)狀不是原因,只需如實(shí)填寫實(shí)際情況與目標(biāo)的差異即可。

    ●紅色字體部分填寫是否有問題,比如需求挖得不夠深入

    這部分內(nèi)容很考驗(yàn)培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)人員需求的探索,也考驗(yàn)HR提出問題的能力,筆者建議,可以使用ORID(焦點(diǎn)呈現(xiàn)法)的提問技術(shù),如果時(shí)間充足,可以多列舉幾個(gè)事例。

    ●根據(jù)上述內(nèi)容的整理,初步擬定解決辦法,對(duì)《客戶流程及業(yè)務(wù)模式》進(jìn)行0.5天的講授和通關(guān),0.5天動(dòng)銷討論梳理,0.5天目標(biāo)管理+商務(wù)禮儀,以講授為主,最后進(jìn)行0.5天的營(yíng)銷思維課,采用特定的情景進(jìn)行模擬演練加點(diǎn)評(píng)。合計(jì)培訓(xùn)2天時(shí)間。

    表格中雖然分析了很多淺層次因素,但并沒有真正找到根源。因此,筆者對(duì)這一解決方案不太認(rèn)同。另外,解決方案并不是給出培訓(xùn)課程就可以了事,甚至也有可能需要改變工作環(huán)境、調(diào)整公司政策等等,未必只是“上課”這一種途徑。另外,以上診斷只是聚焦在人員能力上,“績(jī)效改進(jìn)之父”托馬斯·吉爾伯特曾提出績(jī)效差距的兩大因素,其中環(huán)境因素導(dǎo)致的績(jī)效差距占75%,只有25%的績(jī)效差距是由個(gè)人因素造成的。所以,還應(yīng)對(duì)影響績(jī)效的環(huán)境因素進(jìn)行分析。

    或許有的HR同仁會(huì)說,其實(shí)高管培訓(xùn)需求訪談不必做得如此復(fù)雜,我們可以求“度娘”啊,百度上有很多高管訪談模板,“咱有模板千千萬,不行咱就換”。對(duì)此,筆者有三問:百度出來的模板適合貴公司嗎?有沒有真正思考過為什么做需求訪談?修改后的模板最終結(jié)果如何?

    達(dá)芬奇說,“一個(gè)不依靠理論指引而盲目熱衷實(shí)踐的人,就像遠(yuǎn)航的船員失去船舵和羅盤一樣,永遠(yuǎn)不知道他到底身在何方?!币虼?,HR在接到培訓(xùn)需求訪談任務(wù)時(shí)不要慌張,先做足功課找準(zhǔn)方向再著手實(shí)施也不遲。

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