面向政務(wù)微博的社會治理建模與實證研究

周 曄 孟 俊(北京郵電大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京 100876)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，新興社交媒體發(fā)展迅速，其簡單便捷、傳播速度快、互動性強(qiáng)等特點為微博的普及創(chuàng)造了條件。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第41次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，“截至2017年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，互聯(lián)網(wǎng)普及率55.8%，較2016年底提升了2.6個百分點”[1]。龐大的網(wǎng)民數(shù)量為在線政務(wù)微博的發(fā)展提供了可能，微博與公共事務(wù)的結(jié)合擴(kuò)寬了黨政機(jī)關(guān)發(fā)布權(quán)威信息的渠道，有利于及時回應(yīng)社會關(guān)切特別是在突發(fā)事件中能夠公開透明地回應(yīng)大眾的訴求，密切聯(lián)系與服務(wù)群眾，不斷改進(jìn)政府工作。

社會治理是“以實現(xiàn)和維護(hù)群眾權(quán)力為核心，發(fā)揮多元治理主體的作用，針對國家治理中的社會問題，完善社會福利、保障改善民生，化解社會矛盾，促進(jìn)社會公平，推動社會有序和諧發(fā)展的過程”[2]。2016年，中共中央政治局就實施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略進(jìn)行第三十六次集體學(xué)習(xí)時，習(xí)近平指出，“隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，社會治理模式正在從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動，從線下轉(zhuǎn)向線上線下融合，從單純的政府監(jiān)管向更加注重社會協(xié)同治理轉(zhuǎn)變?！被ヂ?lián)網(wǎng)的普及為社會治理模式的發(fā)展開辟了新的路徑，作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”應(yīng)運而生的產(chǎn)物——政務(wù)微博，自從2011年“政務(wù)微博元年”以來發(fā)展迅速，目前已突破17.3萬，涵蓋政府、公安、司法、共青團(tuán)、交通、教育、環(huán)境、旅游等垂直領(lǐng)域的政務(wù)機(jī)構(gòu)微博和政務(wù)個人微博。政務(wù)微博具有信息的發(fā)布、需求的回應(yīng)、輿論的凈化等功能，在推動精準(zhǔn)化的社會治理和高效化的公共服務(wù)方面發(fā)揮著重要的作用，但同時在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)信息發(fā)布時效性和規(guī)律性不足、缺乏有效互動、服務(wù)人員專業(yè)化不高等問題，亟需改進(jìn)工作，發(fā)揚政務(wù)微博在政務(wù)信息公開、創(chuàng)新社會治理、回應(yīng)百姓呼聲、政府形象塑造等方面取得顯著的成就。

國內(nèi)外學(xué)者對政務(wù)微博的已有研究，具體可總結(jié)為3個方面：1)研究政務(wù)微博的傳播機(jī)制。李彪認(rèn)為熱點微博話題的傳播呈現(xiàn)出轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)的分布符合冪律分布和轉(zhuǎn)發(fā)信息鏈的長度符合指數(shù)型分布特征的規(guī)律，同類別熱門微博的轉(zhuǎn)發(fā)深度和轉(zhuǎn)發(fā)寬度構(gòu)建出不同類別熱門的傳播模式結(jié)構(gòu)，傳統(tǒng)社會話語精英依然把持著微博話語場域的主導(dǎo)權(quán)[3]。2)研究政務(wù)微博粉絲用戶的心理。殷猛等認(rèn)為期望確認(rèn)理論可用于研究微博話題持續(xù)參與意愿，且期望確認(rèn)顯著影響用戶的利他價值、信息價值、社交價值和娛樂價值感知，并和價值感知顯著影響用戶的滿意度；信息價值和娛樂價值顯著影響用戶的持續(xù)參與意愿，而利他價值和社交價值的影響不顯著，滿意度仍然是影響持續(xù)參與意愿的主要因素[4]。Seong Eun Cho等認(rèn)為政務(wù)微博應(yīng)注意平衡作為政務(wù)信息提供者和淺層次官民交流的對象這兩個角色，以此贏得公眾信任，從而促進(jìn)數(shù)字化合作型政府的構(gòu)建和社會管理的創(chuàng)新[5]。3)研究政務(wù)微博在突發(fā)事件中的作用機(jī)理。陳世英等認(rèn)為，政務(wù)微博在突發(fā)危機(jī)中第一響應(yīng)較慢，議題設(shè)置缺乏主導(dǎo)，交互意識和策略均有待增強(qiáng)，地方政務(wù)微博在應(yīng)對突發(fā)事件中應(yīng)加強(qiáng)預(yù)警，快速響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，搶占輿論引導(dǎo)權(quán)和話語權(quán)[6]。很少有學(xué)者研究政務(wù)微博在多元化的社會治理中所起的作用，本文從@、轉(zhuǎn)發(fā)和評論等角度對政務(wù)微博在社會治理方面的作用進(jìn)行研究，且以@中央氣象臺、@問政銀川、北京政務(wù)微博群等具體的微博來分析創(chuàng)新社會治理的方式，以期能夠為研究政務(wù)新媒體的多元化提供一定的借鑒。

1 實驗?zāi)Ｐ蜆?gòu)建與數(shù)據(jù)分析

1.1 研究樣本

政務(wù)微博承載著及時發(fā)布信息、積極回應(yīng)需求、凈化輿論環(huán)境、加強(qiáng)公眾參與的期望，成為政府傾聽民意、匯集民智的重要平臺?，F(xiàn)實生活中，政務(wù)微博互動性強(qiáng)的優(yōu)勢，促進(jìn)了公眾與政府部門的直接對話，拉近了公眾與政府的距離。因此，本文的研究樣本是黨政機(jī)構(gòu)在新浪平臺上實名認(rèn)證的官方微博，從系統(tǒng)上134 827個[7]政務(wù)微博隨機(jī)抓取2 000個官方微博，涵蓋政府、公安、司法、團(tuán)委、交通、教育、環(huán)境、旅游等從中央到地方多個行政層級，探究在實際生活中，使用政務(wù)微博與否有顯著區(qū)別嗎？分析影響政務(wù)微博在社會治理中因素以及研究這些因素對政務(wù)微博的數(shù)量關(guān)系。

1.2 假設(shè)檢驗與數(shù)據(jù)分析

本研究從2 000個政務(wù)微博中，訪問其主頁采集數(shù)據(jù)，獲取“粉絲數(shù)量”、“評論數(shù)量”、“轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量”、“評論回復(fù)量”等近1個月的指標(biāo)數(shù)據(jù)，計算出“粉絲數(shù)量”、“日均微博數(shù)”、“日均被轉(zhuǎn)發(fā)量”、“日均被評論量”、“日均互動量”、“日均辦結(jié)量”(每天平均實際解決問題的數(shù)量)。通過“粉絲數(shù)量”可以反映該政務(wù)微博的潛在影響力，通過“日均微博數(shù)”可以反映該政務(wù)微博的活躍度；通過“日均被評論量、日均被轉(zhuǎn)發(fā)量、日均互動量”可以反映政務(wù)微博在粉絲中的認(rèn)可度和權(quán)威性，通過“日均辦結(jié)量”可以從客觀上揭示政務(wù)微博在政府社會治理中的效用值。

1.2.1 假設(shè)檢驗的第一步分析

假設(shè)政務(wù)微博在社會治理中的效用值是0～100(分?jǐn)?shù)越高，表示政務(wù)微博的社會價值越大)，使用政務(wù)微博和不使用政務(wù)微博可通過國家統(tǒng)計局、信訪局和網(wǎng)友對政務(wù)官微的評價的3項數(shù)據(jù)分析得出，該地區(qū)政府的績效數(shù)據(jù)和在社會治理方面的成效比。我們首先透過第一步假設(shè)檢驗，探究政務(wù)微博在社會治理中到底有多大的作用。

H0：使用政務(wù)微博和不使用政務(wù)微博的社會治理效用值總體均值相等：μ使用政務(wù)微博=μ不使用政務(wù)微博。

H1：使用政務(wù)微博和不使用政務(wù)微博的社會治理效用值總體均值不相等：μ使用政務(wù)微博≠μ不使用政務(wù)微博。

表1 社會治理的效用值的ANOVA

根據(jù)APA(American Psychological Association)格式可分析得出：由于使用政務(wù)微博引起社會治理效率值的變化，F(xiàn)(1，148)=152.07，p<0.05，效應(yīng)量η2=組間平方和/總計平方和=0.76。Tukey的事后檢驗程序表明，使用政務(wù)微博的社會治理效率值(M=81.70，SD=7.07)顯著高于不使用政務(wù)微博的社會治理效率值(M=50.04，SD=10.47)，故拒絕原假設(shè)，也就是說使用政務(wù)微博與否對社會治理有顯著的差異。一般說來，政務(wù)微博是一個暢通民意的渠道，網(wǎng)友有困難和問題，可直接通過@政務(wù)官微進(jìn)行傾訴和表達(dá)，甚至在微博上有一種聲音“發(fā)微博比報警管用”，政務(wù)微博在社會治理中具有非常重要的作用。

1.2.2 假設(shè)檢驗的進(jìn)一步分析

既然使用政務(wù)微博對社會治理具有顯著的影響，那么具體的數(shù)值又是怎樣的呢？

注：日均辦結(jié)量是指被調(diào)查的政務(wù)機(jī)構(gòu)使用政務(wù)微博解決網(wǎng)友提出問題的平均數(shù)量；

日均發(fā)博數(shù)是指被調(diào)查的政務(wù)機(jī)構(gòu)平均每天發(fā)布的政務(wù)微博數(shù)量；

日均互動量是指被調(diào)查的政務(wù)機(jī)構(gòu)使用政務(wù)微博回復(fù)網(wǎng)友評論的平均數(shù)量；

日均被轉(zhuǎn)發(fā)評論量是指被調(diào)查的政務(wù)機(jī)構(gòu)每天發(fā)布的政務(wù)微博，被網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)評論的平均數(shù)量；

在多元回歸分析中，每個預(yù)測變量(自變量)都有獨立的原假設(shè)和對立假設(shè)。建立回歸方程，檢驗自變量(日均發(fā)博數(shù)、日均互動量、日均被轉(zhuǎn)發(fā)評論數(shù))對因變量(日均辦結(jié)量)的預(yù)測程度。

1)每個預(yù)測變量的原假設(shè)是貝塔權(quán)重等于0：

H0：β日均發(fā)博數(shù)=0(H.1)(日均發(fā)博數(shù)不能預(yù)測日均辦結(jié)量)

H0：β日均互動量=0(H.2)(日均互動量不能預(yù)測日均辦結(jié)量)

H0：β日均被轉(zhuǎn)發(fā)評論量=0(H.3)(日均被轉(zhuǎn)發(fā)評論量不能預(yù)測日均辦結(jié)量)

2)每個預(yù)測變量的對立假設(shè)是貝塔權(quán)重不等于0：

H1：β日均發(fā)博數(shù)≠0(日均發(fā)博數(shù)可以預(yù)測日均辦結(jié)量)

H1：β日均互動量≠0(日均互動量可以預(yù)測日均辦結(jié)量)

H1：β日均被轉(zhuǎn)發(fā)評論數(shù)≠0(日均被轉(zhuǎn)發(fā)評論數(shù)可以預(yù)測日均辦結(jié)量)

3)自變量(作為整體)不能解釋日均辦結(jié)量的方差的情況：

H0：R2=0(H.4)

4)自變量(作為整體)能解釋日均辦結(jié)量的方差的情況：

H1：R2≠0

單獨檢驗(H.1、H.2和H.3)和所有自變量的整體檢驗(H.4)的檢驗結(jié)果，如果發(fā)生的可能性小于0.05，那么拒絕原假設(shè)；否則不拒絕原假設(shè)。

表2 日均發(fā)博數(shù)、日均互動量和日均被轉(zhuǎn)發(fā)評論量對日均辦結(jié)量的回歸分析

a.因變量:日均辦結(jié)量

根據(jù)表2所示，從相關(guān)分析來看，日均發(fā)博量與日均互動量以及日均被轉(zhuǎn)發(fā)評論量有一定的相關(guān)性，且是正相關(guān)，也就是說政務(wù)機(jī)構(gòu)每天發(fā)微博的數(shù)量越大，日均互動量和日均被轉(zhuǎn)發(fā)評論的可能性越大。從回歸分析看，非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β值均為正值，由此可見，日均發(fā)博數(shù)、日均互動量和日均被轉(zhuǎn)發(fā)評論量對日均辦結(jié)量有正向影響作用。

(1)

綜合表2和方程(1)，我們可以得出預(yù)測日均辦結(jié)量的方程：

a.預(yù)測變量：(常量)，日均被轉(zhuǎn)發(fā)評論量，日均互動量，日均發(fā)博數(shù)。

在回歸中效應(yīng)的度量是用R2給出的，科恩(Cohen，1988)定義回歸中R2的值0.02、0.13和0.26分別表示為小、中和大的效應(yīng)量。由表3可知，R2=0.682被認(rèn)為在實際中有非常大的效應(yīng)量，這表明了日均辦結(jié)量得分的變異性的68.2%能被預(yù)測變量解釋。

綜上，用日均發(fā)博數(shù)、日均互動量和日均被轉(zhuǎn)發(fā)評論量3個變量建立多元回歸模型預(yù)測日均辦結(jié)量(社會效用)，總的來說這個回歸模型是顯著的，F(xiàn)(3，146)=32.861，p<0.05，R2=0.682。在被調(diào)查的預(yù)測變量中，日均發(fā)博數(shù)(β=0.731，t(146)=7.211，p<0.05)，日均互動量(β=0.150，t(146)=1.547，p<0.05)和日均被轉(zhuǎn)發(fā)評論量(β=0.022，t(146)=0.251，p<0.05)都是顯著的預(yù)測變量。

日均辦結(jié)量作為問題解決的標(biāo)志性變量，主要體現(xiàn)政務(wù)機(jī)構(gòu)與公民就某問題達(dá)成的結(jié)果，而政務(wù)機(jī)構(gòu)使用政務(wù)微博希望達(dá)到社會治理的目的是提升線上辦結(jié)量，提高政府的效率，減少公民信訪的幾率。通過上述分析，可以得出增加發(fā)博數(shù)、互動量、被轉(zhuǎn)發(fā)互動量有助于提升辦結(jié)量，即政務(wù)機(jī)構(gòu)每天發(fā)布的微博越多，和網(wǎng)友互動的可能性越大，為網(wǎng)民解決問題的可能性也越大。然而，事實上并非表面上看的如此簡單，日均發(fā)博數(shù)是政務(wù)機(jī)構(gòu)每天更新博文的次數(shù)，順應(yīng)時代潮流，體現(xiàn)政務(wù)機(jī)構(gòu)使用新媒體的主動性，但不是隨意而發(fā)，而要強(qiáng)調(diào)發(fā)布的技巧。日均互動量是政務(wù)機(jī)構(gòu)體現(xiàn)“從民眾中來、到民眾中去”的政民關(guān)系，密切聯(lián)系民眾。日均被轉(zhuǎn)發(fā)評論數(shù)體現(xiàn)政民融為一體，民眾更愿意主動為政府傳播信息。因此，政府關(guān)注微博的發(fā)布技巧、聚焦互動，尊重民眾的心聲，有助于提高社會治理效率。

2 探究規(guī)范化政務(wù)微博的社會治理分析

基于上述的研究分析，政務(wù)微博為社會治理提供創(chuàng)新視角，日均辦結(jié)量是結(jié)果，日均發(fā)博數(shù)、日均互動量、日均被轉(zhuǎn)發(fā)評論數(shù)是手段，社會治理的多元參與機(jī)制包括尊重民眾聲音、重視發(fā)布技巧、聚焦互動效果、回應(yīng)事實真相，網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)與管理踐行“聽民意、惠民生、解民憂”。2018年6月22日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實施方案》，強(qiáng)調(diào)要“進(jìn)一步推進(jìn)‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’，加快構(gòu)建全國一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系，推進(jìn)跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)，推動企業(yè)和群眾辦事線上‘一網(wǎng)通辦’，線下‘只進(jìn)一扇門’，現(xiàn)場辦理‘最多跑一次’，讓企業(yè)和群眾到政府辦事像‘網(wǎng)購’一樣方便。堅持聯(lián)網(wǎng)通辦是原則、孤網(wǎng)是例外，政務(wù)服務(wù)上網(wǎng)是原則、不上網(wǎng)是例外?！睆闹锌梢钥闯?，國家對網(wǎng)絡(luò)政務(wù)服務(wù)愈發(fā)重視。

政務(wù)微博作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展產(chǎn)物之一，在調(diào)研其近8年的運作情況時，總結(jié)出一些在政務(wù)新媒體方面有著卓越影響力的政務(wù)微博，對其他政務(wù)機(jī)構(gòu)具有借鑒意義。接下來通過實證法，選取@中央氣象臺 、@問政銀川、@北京微博群為案例探究，基于內(nèi)容的可視化(發(fā)博數(shù)、互動量)、基于時間線條的效率值(辦結(jié)量、互動量)、基于突發(fā)事件的微博群效應(yīng)(發(fā)博數(shù)、被轉(zhuǎn)發(fā)評論數(shù))來分析規(guī)范化的政務(wù)微博運營在社會治理中的運作模式。

2.1 基于傳播內(nèi)容的可視化分析

傳播內(nèi)容的可視化是指傳播的信息源具有很強(qiáng)的視覺聽覺沖擊效果，能夠在繁雜的信息中傳達(dá)給網(wǎng)友更強(qiáng)的信號，達(dá)到更好的傳播效果。以@中央氣象臺為例，2017年2月20日，@中央氣象臺(因發(fā)微博語言調(diào)皮可愛，被廣大網(wǎng)友親切稱作“萌臺”)官方微博以“蘿卜蹲”的形式播報了有關(guān)暴雪的黃色預(yù)警信息——#暴雪黃色預(yù)警#，新疆下，新疆下，新疆下完，陜西下。陜西下，陜西下，陜西下完，山西下。山西下，山西下，山西下完，河南下。河南下，河南下，河南下完，山東下。山東下，山東下，山東下完，嗯，就該下完了。#不用懷疑我不是一個假氣象臺#網(wǎng)友看到這條微博后，紛紛表示這次預(yù)警生動形象，著實有趣。次日早上8點許，很多沒看到雪的河南網(wǎng)友紛紛在微博下評論“這是一個假的氣象臺”、“看了假的天氣預(yù)報”。隨后，河南當(dāng)?shù)孛襟w@大河報對@中央氣象臺下“戰(zhàn)書”，表示如果今天不下，輸?shù)娜艘硌萦螒颉疤}卜蹲”。對此，@中央氣象臺爽快應(yīng)戰(zhàn)。當(dāng)天14時左右，河南地區(qū)陸續(xù)降雪。愿賭服輸?shù)腀大河報接受了“蘿卜蹲”懲罰，在微博發(fā)布了10名員工表演“蘿卜蹲”的視頻。從20日7時到22日13時，#中央氣象臺##大河報蘿卜蹲#多次登上微博熱搜榜。

圖1 “蘿卜蹲”微博的@微分析結(jié)果[8]

#蘿卜蹲黃色暴雪預(yù)警#的微博在2017年2月20日11～13時經(jīng)過意見領(lǐng)袖的帶動后達(dá)到轉(zhuǎn)發(fā)評論的傳播最高峰。第二個高峰期是@大河報表演蘿卜蹲，網(wǎng)民為愿賭服輸?shù)恼嫒税嫣}卜蹲點贊。

@中央氣象臺官微用人們耳熟能詳?shù)?蘿卜蹲黃色暴雪預(yù)警#，非常接地氣，引爆了整個話題，總共覆蓋超過3億人群，轉(zhuǎn)發(fā)深度達(dá)到10層，核心的轉(zhuǎn)發(fā)寬度超過3級，這也說明該話題非常容易引起民眾的討論興趣?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的社會治理，強(qiáng)調(diào)接地氣與賣萌，能夠拉近政府與民眾彼此的距離，賣萌只是政務(wù)官微接地氣的起點，而非終點，更不是政務(wù)官微接地氣的全部。在我國，政務(wù)微博是黨政部門擴(kuò)展服務(wù)功能的一種方式和窗口，親民化的微博有助于信息的傳播與互動。

表4 傳播層次的可視化分析

注：為保護(hù)用戶隱私，微博昵稱用網(wǎng)友A、B……來代替

2.2 基于時間線條的效率值分析

時間線條的效率值分析是指在縱向的時間線條里，使用政務(wù)微博達(dá)到的服務(wù)績效值所反映政府在社會治理中的作用。以@問政銀川為例，2011年7月，銀川市委市政府開通其官方微博——“@問政銀川”，經(jīng)過6年多的運營管理維護(hù)，@問政銀川從十幾萬的政務(wù)微博中脫穎而出，贏得網(wǎng)民的極大關(guān)注和學(xué)者的廣泛贊譽(yù)，成為其他省市運營政務(wù)微博學(xué)習(xí)的榜樣。通過訪問官微主頁統(tǒng)計近1 600多條微博得出，@問政銀川粉絲數(shù)量超過47萬，日均發(fā)送微博數(shù)量10.2條，每條微博的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)為4次，評論數(shù)為6次，平均每日回復(fù)13次，平均每天實際解決問題的數(shù)量有11.2次，很多問題都得到很好的解決。

表5 銀川市政務(wù)微博服務(wù)績效數(shù)據(jù)(2012-2017)

數(shù)據(jù)來源：中共寧夏回族自治區(qū)銀川市委督查室提供，2018年1月。

2018年1月，中共寧夏回族自治區(qū)銀川市委督查室提供的銀川市政務(wù)微博矩陣服務(wù)績效數(shù)據(jù)(2012-2017)顯示：銀川市連續(xù)5年信訪量下降12%以上，辦結(jié)率提升到97%以上。基于時間線條的效率值是指通過政務(wù)微博的運營，為百姓解決了多少問題，帶來了多少便捷，提高了政府多少辦事效率。@問政銀川在政務(wù)新媒體方面有著卓越的影響力，與其有規(guī)范的運行體系、科學(xué)的考核體系、完善的監(jiān)督體系分不開的。

2.2.1 規(guī)范的運行體系

政務(wù)微博的@問政銀川模式擁有規(guī)范的運行體系：內(nèi)容方面，政務(wù)信息發(fā)布、民意的收集與反饋、應(yīng)對突發(fā)事件和社會治理；運營管理方面，實行分級聯(lián)動制度，市委市政府@微博銀川、市委宣傳部@銀川發(fā)布和市委市政府督查室@問政銀川、市直職能部門和各區(qū)縣政府的官方微博、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的官方微博的四級制度?，F(xiàn)實中，網(wǎng)民特別是銀川市民遇到實際的問題，會在微博上@“問政銀川”，@問政銀川會根據(jù)自己的所掌握的信息認(rèn)真回答，或者@銀川其他相關(guān)部門的官微進(jìn)行解答，可以說非常的貼心和負(fù)責(zé)。

2.2.2 科學(xué)的考核體系

@問政銀川建立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)問政考核體系，各部門、各層級單位的政務(wù)微博，從信息公開、互動交流、微訪談、議程設(shè)置、回復(fù)網(wǎng)民求助、部門協(xié)作、突發(fā)事件處理、網(wǎng)民評價等指標(biāo)設(shè)計出切實可行的考核體系，對工作成績突出和出現(xiàn)重大失誤的部門和個人要有相應(yīng)的獎懲措施[9]。科學(xué)合理完備的考核體系加強(qiáng)政務(wù)人員的服務(wù)意識和責(zé)任意識。

2.2.3 完善的監(jiān)督體系

內(nèi)部監(jiān)督方面，銀川市紀(jì)委、銀川市委督查室以調(diào)查、問責(zé)、督查等方式進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督。定期對各縣(市)區(qū)、市直各部門政務(wù)微博運行情況進(jìn)行檢查考核，對因工作不力、責(zé)任心不強(qiáng)、答復(fù)草率等原因造成不良影響或形成網(wǎng)絡(luò)“輿情事件”的有關(guān)部門和責(zé)任人，對漏報、謊報、瞞報重大緊急輿情信息，在辦理過程中敷衍塞責(zé)、弄虛作假的責(zé)任人，按照《銀川市黨和國家機(jī)關(guān)及其工作人員不當(dāng)行為問責(zé)辦法》處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予黨紀(jì)政紀(jì)處分[10]。以此來警醒用好政務(wù)微博服務(wù)大眾。

在外部監(jiān)督上，媒體方面，處理每一件公眾反饋的問題時，都將問題轉(zhuǎn)發(fā)給媒體，使得每一個問題的處理全過程曝光于公眾視野。公眾方面，涉及人民群眾關(guān)心的領(lǐng)域重點工作的重大信息公告等政務(wù)信息，特別是及時公開社會熱點問題的處理情況，保障廣大群眾的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

2.3 基于突發(fā)事件的微博群分析

在中國社會轉(zhuǎn)型時期，社會突發(fā)事件的頻發(fā)，給政府應(yīng)對帶來一定的挑戰(zhàn)。突發(fā)事件的微博群分析是指面對突發(fā)事件，政務(wù)相關(guān)部門微博之間所建立的聯(lián)動機(jī)制，政務(wù)微博如果能及時進(jìn)行信息公開以回應(yīng)公眾關(guān)切的問題，有利于突發(fā)事件的處理，也會為政府形象和政府公信力帶來積極的影響。

以@北京微博群為例，在北京“7·21暴雨”事件中，突如其來的自然災(zāi)害，政務(wù)微博的首要職責(zé)是及時提供權(quán)威信息，貼近并引導(dǎo)受眾，切實解決百姓普遍關(guān)心的問題，@北京發(fā)布、@平安北京、@北京消防、@水潤京華不斷更新數(shù)據(jù)、跟進(jìn)暴雨的最新情況，有助于民心穩(wěn)定，并能防止謠言的產(chǎn)生。美國哈佛大學(xué)法學(xué)院教授卡斯·R桑斯坦院士在《謠言》一書中指出，謠言的傳播力與生動程度、環(huán)境動蕩程度高度相關(guān)，如果社會網(wǎng)絡(luò)中的人們又普遍的恐懼和希望，謠言的制造者就很容易利用這些恐懼或者希望去散播那些所謂的事實，并且讓這些觀點成為驅(qū)之不散的幽靈，縈繞在受害者左右，甚至深深地根植于他們心中[11]。

表6 北京“7·21暴雨”政務(wù)微博的跟進(jìn)情況

以@北京發(fā)布、@平安北京、@北京消防、@水潤京華為首的政務(wù)微博群通力合作，在2天的時間里共發(fā)出230條微博，全方位的報道事件的最新進(jìn)展，包括傷亡情況、路況信息、天氣情況、社會救助等內(nèi)容，滿足公眾的知情權(quán)，緩解民眾的緊張情緒。由此可見，政務(wù)微博在社會突發(fā)事件的治理中具有重要的作用。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的新媒體環(huán)境，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿論具有形成速度較快、響應(yīng)要求較高、謠言容易產(chǎn)生等特點，而政務(wù)微博是政府處置突發(fā)危機(jī)的重要信息發(fā)布平臺，在引導(dǎo)公眾輿論、調(diào)動社會資源等方面發(fā)揮著不可替代的作用。在突發(fā)事件中，政務(wù)微博的信息公開與輿論引導(dǎo)滿足民眾的多元化需求，有助于快速響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，搶占輿論引導(dǎo)權(quán)和話語權(quán)。

3 政務(wù)微博的創(chuàng)新社會治理理念

2017年10月，習(xí)近平總書記在十九大報告中提出要“打造共建共治共享的社會治理格局，創(chuàng)新社會治理，就要完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會治理體制”[12]。政務(wù)微博經(jīng)歷了8年的發(fā)展，在政務(wù)公開、創(chuàng)新宣傳、互動服務(wù)、社會化治理等方面不斷地創(chuàng)新和突破，成為推動政務(wù)公開、開展輿論引導(dǎo)等工作不可或缺的平臺。

3.1 尊重每一位網(wǎng)民 傾聽民眾最心聲

政務(wù)微博作為政民互動的線上延伸，是黨委政府走“網(wǎng)上群眾路線”的最佳途徑和公信力建設(shè)的“窗口”，盡量少關(guān)閉甚至不關(guān)閉微博的評論功能，當(dāng)網(wǎng)民在表達(dá)合理合法的個人訴求@各政務(wù)機(jī)構(gòu)的微博時，要給予及時的回復(fù)，尊重網(wǎng)民發(fā)出內(nèi)心聲音的權(quán)利，虛心接受善意的批評，認(rèn)真反思工作的不足，不斷改進(jìn)政府工作，提高辦事效率。

3.2 重視每一條發(fā)布 解讀時代最強(qiáng)音

公眾對政務(wù)新媒體的第一期待是權(quán)威的政務(wù)信息公開與服務(wù)，政務(wù)微博的政務(wù)屬性應(yīng)大于媒體屬性，在發(fā)布的內(nèi)容上，應(yīng)為網(wǎng)民提供權(quán)威的政務(wù)信息，解讀新時代的主流思想和價值觀。另外，在發(fā)布的形式上，注重用好的創(chuàng)意創(chuàng)新發(fā)布信息方式吸引公眾參與政務(wù)微博，根據(jù)需要，適當(dāng)?shù)厥褂靡恍┙拥貧獾脑捳Z(賣萌、耍寶、吟詩體等)來拉近與網(wǎng)民的距離。中央氣象臺“蘿卜蹲”的方式預(yù)報春雪就是很好的政務(wù)微博發(fā)布技巧的典范。

3.3 聚焦每一次互動 溝通民意匯聚民智

政務(wù)微博提高影響力，獲得百姓更多的關(guān)注，不應(yīng)該只把獲得更多的粉絲數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和評論數(shù)作為一個衡量標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)該以服務(wù)、互動效果、實際解決問題的成果為標(biāo)準(zhǔn)來建立健全考核評價機(jī)制，使微博真正成為一個政府匯集民意、集中民智、解決民生的重要平臺。重視每一次政民心靈的溝通，聚焦民眾的每一次評論回復(fù)可能匯聚著他們的智慧與表達(dá)訴求，政務(wù)微博要珍惜每一次交流的機(jī)會。

3.4 做好每一次回應(yīng) 快速準(zhǔn)確傳播真相

政務(wù)微博的出現(xiàn)，為黨政機(jī)關(guān)與社會溝通帶來極大的便利，成為“近距離”、“全天候”互動的重要平臺，尤其是在突發(fā)事件中能夠第一時間回應(yīng)網(wǎng)民和社會大眾的各種訴求，澄清事實，搶占輿論的話語權(quán)，滿足民眾的知情權(quán)。微博輿論場是以意見領(lǐng)袖為中心節(jié)點的金字塔形傳播結(jié)構(gòu)，重視與意見領(lǐng)袖的合作，能夠快速有效地傳播真相。借助云計算、大數(shù)據(jù)等新興信息技術(shù)，充分利用最新的輿情監(jiān)測軟件，建立和完善政務(wù)微博全天候的輿情監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對和評價體系。

4 結(jié) 論

新媒體時代下的社會治理，一定要拿捏好安全和發(fā)展、開放和自主、管理和服務(wù)的關(guān)系。政治輿論的寬松，網(wǎng)民話語權(quán)力的平等、民眾意見的直達(dá)，促進(jìn)了公眾與政府部門的直接對話，拉近了公眾與政府的距離。政務(wù)微博承載著及時發(fā)布信息、積極回應(yīng)需求、凈化輿論環(huán)境、加強(qiáng)公眾參與的期望，日益成為政府傾聽民意、匯集民智的重要平臺，這拓展了民眾的表達(dá)權(quán)，成為民眾表達(dá)訴求的新渠道。通過探究得出政務(wù)微博在創(chuàng)新社會治理中具有重要的作用，以@中央氣象臺、@問政銀川、@北京政務(wù)微博群為案例，分析政務(wù)微博在輿情管理中的規(guī)范化運營。優(yōu)秀政務(wù)微博在常態(tài)化的社會治理中，要及時回應(yīng)社會關(guān)切，解決網(wǎng)民的問題；在突發(fā)性公共事件的社會治理中，需要綜合各職能部門、跨區(qū)域合作來積極應(yīng)對當(dāng)前形態(tài)；在弘揚真善美的傳播機(jī)制中，要實行聯(lián)動管理，合力傳遞正能量給更多的人。從而極大地提高了我國政府的執(zhí)政能力，完善了我國公共管理，促進(jìn)了社會問題的解決。同時，也促成了信息在交互場景下實現(xiàn)多方謀劃(共建)、廣泛參與(共治)、共同享有(共享)的社會治理多方參與機(jī)制。