高校圖書館業(yè)務(wù)流程再造探析

于潔

關(guān)鍵詞：流程再造；圖書館再造；高校圖書館

摘 要：文章分析了高校圖書館流程再造的意義及步驟，并認(rèn)為通過(guò)愿景構(gòu)建、計(jì)劃設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)診斷、病理識(shí)別，流程設(shè)計(jì)、甄選方案，重組革新、評(píng)估修正等一系列進(jìn)程，可以為高校圖書館業(yè)務(wù)流程提供再造路徑。

中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）05-0094-03

1 背景

1990年，美國(guó)學(xué)者M(jìn)ichael Hammer在其文章中首次提出“業(yè)務(wù)流程再造”這一概念，隨后，Michael Hammer和James Champy在他們合著的《企業(yè)再造：公司管理革命宣言》一書中對(duì)上述概念進(jìn)行了全面論述[1]。21世紀(jì)初，流程再造理念在工商界和公共部門革新中取得的成就逐漸引起各國(guó)學(xué)者的關(guān)注。在高校圖書館流程再造領(lǐng)域，我國(guó)的研究主要聚焦于三個(gè)議題：一是關(guān)注業(yè)務(wù)流程再造本身。王瑞榮等提出了以知識(shí)服務(wù)為核心的高校圖書館業(yè)務(wù)流程再造模式[2]，張若清、袁玉紅則重點(diǎn)關(guān)注了高校圖書館采訪業(yè)務(wù)的流程再造[3]。二是關(guān)注信息科技與圖書館的流程再造的結(jié)合。何雋重點(diǎn)分析了數(shù)字環(huán)境下的高校圖書館業(yè)務(wù)流程再造[4]。三是關(guān)注圖書館組織機(jī)構(gòu)再造。王英等研究了圖書館扁平化服務(wù)流程再造[5]，馬春暉提出了圖書館組織結(jié)構(gòu)模式的優(yōu)化再造[6]。雖然當(dāng)前研究成果豐碩，但仍有不少問(wèn)題值得繼續(xù)探究：一是要對(duì)高校圖書館業(yè)務(wù)流程“是什么”給予界定。二是對(duì)“為什么”要進(jìn)行高校圖書館流程再造予以說(shuō)明。三是需要在高校圖書館流程再造“如何做”方面展開精細(xì)描述。筆者認(rèn)為，高校圖書館業(yè)務(wù)流程再造是指通過(guò)對(duì)圖書館業(yè)務(wù)閉環(huán)流程開展全面而系統(tǒng)的診斷和分析，識(shí)別出涉及戰(zhàn)略、制度、環(huán)節(jié)、效率、效果等關(guān)鍵要素的不足和問(wèn)題，并通過(guò)革新、重組、修正等方式實(shí)現(xiàn)優(yōu)化的過(guò)程。

2 高校圖書館流程再造的意義

2.1 有助于信息資源的高效傳遞

信息資源是圖書館最重要的資源，一般包括紙質(zhì)印刷資源和數(shù)字信息資源兩類。目前，高校圖書館在資源傳遞過(guò)程中普遍存在四個(gè)問(wèn)題：①書籍更新速度慢，入庫(kù)上架周期長(zhǎng)。②館藏書籍布局不科學(xué)，查找書籍耗費(fèi)時(shí)間久。③數(shù)字資源利用不充分。④館藏特色資源索取與投遞效率低。流程再造的效果之一在于通過(guò)館藏資源的整合與分析，最大限度地提高資源的利用率。

2.2 有助于跨部門合作和無(wú)縫對(duì)接

分工可以提高生產(chǎn)率，近代組織設(shè)計(jì)基本上都遵循分工原則建立。按照分工原則建立起來(lái)的組織，雖然部門職責(zé)明確，但過(guò)細(xì)的部門分工在提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的同時(shí)，也把橫貫組織內(nèi)部各部門的完整流程割裂成為若干部分，為“部門壁壘”埋下了伏筆。我國(guó)傳統(tǒng)圖書館在組織設(shè)計(jì)上也采取了職能分工的原則，基本組成包括流通、閱覽、采編、咨詢、技術(shù)等職能相對(duì)單一的部門，每個(gè)部門各司其職，業(yè)務(wù)流程隱含在每個(gè)部門的功能體系中。在這種情況下，圖書館空間結(jié)構(gòu)和服務(wù)功能劃分逐漸呈現(xiàn)出細(xì)化單一的趨勢(shì)，藏、借、閱、咨等功能無(wú)法有機(jī)融合。流程再造的目的之一就是打破部門間的隔閡，促進(jìn)信息在橫向和縱向架構(gòu)上的高效流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)圖書館組織整體機(jī)能的活力重現(xiàn)。

2.3 有助于圖書館業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理

最早將“精細(xì)化管理”理念引入企業(yè)流程管控的是有“科學(xué)管理之父”美譽(yù)的管理學(xué)家泰勒，其《科學(xué)管理原理》一書便是精細(xì)化管理的代表性著作?！熬?xì)化管理”要求在運(yùn)作過(guò)程中體現(xiàn)精、細(xì)、準(zhǔn)、嚴(yán)等特征，其實(shí)質(zhì)就是通過(guò)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的手段，要求每一個(gè)環(huán)節(jié)都要盡可能精細(xì)，從而形成一個(gè)完美的管理系統(tǒng)，進(jìn)而達(dá)到降低成本、提升效率的目的。高校圖書館流程再造有助于發(fā)現(xiàn)藏、借、查、閱等資源利用環(huán)節(jié)中隱藏的各種問(wèn)題，進(jìn)而清除不必要或效率低下的環(huán)節(jié)，提高人、財(cái)、物、信息等資源的配置效率，從根本上清除流程中的各種阻礙，實(shí)現(xiàn)圖書館縱向管理協(xié)調(diào)流程和橫向業(yè)務(wù)執(zhí)行流程的立體優(yōu)化。

3 高校圖書館流程再造的愿景

3.1 以讀者為根本，打造服務(wù)型圖書館

“顧客”的概念源于企業(yè)組織中的顧客服務(wù)理念。高校圖書館作為一個(gè)服務(wù)型機(jī)構(gòu)，應(yīng)將讀者視為服務(wù)的“顧客”，樹立起“讀者導(dǎo)向”理念。高校圖書館業(yè)務(wù)流程重組就是要實(shí)現(xiàn)以人為核心的流程改造，從館藏資源布局、服務(wù)操作程序、服務(wù)手段等方面探索貼近讀者需求的流程模式，使圖書館工作的所有流程都能夠滿足讀者的需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、人性化的讀者服務(wù)[7]。服務(wù)型圖書館要求以讀者為根本，一方面要以讀者的需要和價(jià)值作為組織行動(dòng)的指導(dǎo)，使資源的配置和使用能夠達(dá)到讀者期望的效果；另一方面要注重讀者的評(píng)價(jià)和滿意度，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)屬性。

3.2 以效率為導(dǎo)向，打造回應(yīng)型圖書館

效率是圖書館管理的核心問(wèn)題之一。效率原則包含兩層含義：①?gòu)膬?nèi)部流程整合而言，要在流通、典藏、咨詢等環(huán)節(jié)植入“成本—產(chǎn)出”理念，引入績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲制度，提高館員協(xié)同效率、信息共享程度和組織反應(yīng)能力。②從外部服務(wù)供給的角度出發(fā)，高校圖書館要提高回應(yīng)讀者訴求的速度。因此，無(wú)論是普通圖書館還是高校圖書館，都應(yīng)在采購(gòu)流程、編目流程、典藏與流通流程、館際共享流程、預(yù)約流程、系統(tǒng)障礙排除流程等方面進(jìn)行業(yè)務(wù)再造，將關(guān)鍵的流程制度化、規(guī)范化，以保證圖書館的高效服務(wù)。

3.3 以技術(shù)為支撐，打造智慧型圖書館

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等新興技術(shù)的崛起，圖書館的發(fā)展也在繼復(fù)合圖書館、數(shù)字圖書館之后，進(jìn)入以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化與智能化為特征的智慧圖書館模式[8]。數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化技術(shù)是智慧圖書館的外在特征，其技術(shù)的具體體現(xiàn)就是實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館人員和物體的全面感知[9]。智慧圖書館既是書書互聯(lián)、書人互聯(lián)、人人互聯(lián)的圖書館，也是任何時(shí)間可用、任何地點(diǎn)可用、任何方式可用的圖書館[10]。智慧服務(wù)是智慧圖書館內(nèi)涵的核心，一方面要通過(guò)對(duì)信息的組織、加工、推薦、管理等將資源主動(dòng)推送給目標(biāo)群體；另一方面要打破時(shí)間和空間的限制，為讀者提供全天候、全方位、多形式的知識(shí)服務(wù)。

4 高校圖書館流程再造的步驟

服務(wù)型、回應(yīng)型與智慧型圖書館是高校圖書館流程再造的核心愿景。圖書館作為高校重要的組織單元，需要通過(guò)效率優(yōu)化滿足各類群體日益多元的知識(shí)訴求。筆者以Michael Hammer教授的流程再造理論（BPR）為依據(jù)，在國(guó)內(nèi)外學(xué)者既有研究成果的基礎(chǔ)上，針對(duì)高校圖書館流程再造提出四個(gè)核心步驟。

4.1 建立愿景、擬定計(jì)劃

決策階段是流程再造的第一個(gè)階段，是再造前系統(tǒng)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，凝聚共識(shí)，建立愿景，設(shè)定目標(biāo)和期望的階段。決策階段包括三個(gè)方面的內(nèi)容：①明確愿景。即在組織內(nèi)部達(dá)成再造的共識(shí)，設(shè)定要達(dá)到的期望值。圖書館要確保工作人員對(duì)當(dāng)前圖書館運(yùn)行現(xiàn)狀有一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，承認(rèn)存在的問(wèn)題和再造的必要。②流程再現(xiàn)。圖書館可借助“信息系統(tǒng)規(guī)劃”等工具，對(duì)既有業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，明確宏、微觀流程。圖書館業(yè)務(wù)流程既包括一般意義上普通業(yè)務(wù)部門內(nèi)部的工作流程，也包括跨部門協(xié)作、校內(nèi)合作、館際合作、對(duì)外業(yè)務(wù)等外部流程。③確定再造計(jì)劃。首先，圖書館要對(duì)各流程的健康程度進(jìn)行評(píng)估，依據(jù)緊迫性、關(guān)鍵性等要素甄選出目標(biāo)流程；其次，要組建再造小組，負(fù)責(zé)流程再造進(jìn)程的推進(jìn)，監(jiān)督再造過(guò)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修正；最后，要擬定再造計(jì)劃，確定時(shí)間表和再造的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

4.2 業(yè)務(wù)診斷、病理識(shí)別

業(yè)務(wù)診斷是一個(gè)復(fù)雜但關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是流程再造能否成功的前提。業(yè)務(wù)診斷的關(guān)鍵在于找出影響要素并分析出其以何種方式對(duì)組織運(yùn)作產(chǎn)生了影響，包括因果關(guān)系、邏輯聯(lián)系、影響范圍、作用原理、涉及的人群等。業(yè)務(wù)診斷可以分為兩個(gè)環(huán)節(jié)：①記錄。圖書館要對(duì)目標(biāo)流程進(jìn)行跟蹤記錄，整個(gè)流程記錄要完整、準(zhǔn)確、客觀，記錄的方式不僅包括文字方式，也應(yīng)包括音頻、視頻等形式。記錄的內(nèi)容不僅包括圖書館內(nèi)部運(yùn)作信息，也包括外部“顧客”的滿意程度等。記錄的渠道不限于圖書館內(nèi)部，也包括一切涉及圖書館業(yè)務(wù)的外部實(shí)體或虛擬環(huán)境（互聯(lián)網(wǎng)、BBS）。信息采集的方式可以是文檔資料收集、網(wǎng)絡(luò)采集，也可以是觀察、訪談等。②分析。分析包括三個(gè)步驟：一是要對(duì)既有資料進(jìn)行篩選，除去沒有參考價(jià)值的材料，排除不必要的干擾。二是要對(duì)整個(gè)目標(biāo)流程進(jìn)行整體性描述。三是根據(jù)服務(wù)滿意度、回應(yīng)效率、智慧程度診斷出目標(biāo)流程，識(shí)別出采購(gòu)、編目、館藏、咨詢、借閱、部門互動(dòng)、館際互動(dòng)等內(nèi)外部環(huán)節(jié)中潛在的“致病因子”，以“是什么”和“為什么”為突破點(diǎn)和主線，歸納探究深層次的病理原因。

4.3 流程設(shè)計(jì)、甄選方案

流程設(shè)計(jì)是在對(duì)既有問(wèn)題分析基礎(chǔ)上的方案選擇。設(shè)計(jì)方案既要有利于實(shí)現(xiàn)再造愿景，也要與圖書館實(shí)際情況相結(jié)合，使人力資源、工作流程、信息管理和技術(shù)升級(jí)等要素有機(jī)耦合、相互兼容。流程設(shè)計(jì)過(guò)程中，圖書館要注意兩個(gè)問(wèn)題：一是為什么要這樣做。二是采取什么樣的技術(shù)手段支撐新的流程。在上述問(wèn)題的基礎(chǔ)上，流程設(shè)計(jì)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①要有突破。既然是再造，就必然有不同于以往的新模式、新技術(shù)、新規(guī)則或新手段。②流程設(shè)計(jì)的結(jié)果要與圖書館的價(jià)值取向相契合。③流程設(shè)計(jì)能夠提高組織運(yùn)作的整體效率。圖書館要在廣泛整合資源的基礎(chǔ)上提高配置效率和使用率，增強(qiáng)圖書館的回應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)環(huán)境變化的適應(yīng)能力。④要能夠廣泛地采用新技術(shù)。物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)等信息技術(shù)的使用將大大提高圖書館服務(wù)的自動(dòng)化、多樣化和智能化水平。⑤提高館員的積極性。傳統(tǒng)科層制理論認(rèn)為，組織中的個(gè)體是被動(dòng)消極的，缺乏工作熱情和意愿，懶惰而不愿意承擔(dān)責(zé)任。雖然避害趨利是人的本性，但組織只要采取適當(dāng)?shù)囊?guī)則和機(jī)制，完全可以激發(fā)個(gè)體的責(zé)任感和主動(dòng)意識(shí)。

4.4 重組革新、評(píng)估修正

根據(jù)新設(shè)計(jì)的流程方案對(duì)既有流程進(jìn)行重組是流程再造的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。流程重組要在平穩(wěn)過(guò)渡的基礎(chǔ)上從三個(gè)方面加以實(shí)施：①館員再造。流程再造涉及業(yè)務(wù)單元重組、組織與崗位重構(gòu)、崗位轉(zhuǎn)換、崗位職責(zé)更新與匹配等任務(wù)，圖書館必須將新流程涉及的方方面面的改變告知相關(guān)工作人員，以重新界定他們的職責(zé)和行為規(guī)范。在上述背景下，圖書館需要借助培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)館員的知識(shí)更新、技能提升和理念變革。②化解阻力。再造是一場(chǎng)變革，在重新組建階段，隨著組織重構(gòu)、業(yè)務(wù)重組、崗位調(diào)整、資源重新配置等進(jìn)程的持續(xù)推進(jìn)，來(lái)自內(nèi)部的各種阻力可能會(huì)超出預(yù)期的設(shè)想，這就需要再造小組在保證既有革新方案不變的情況下及時(shí)地進(jìn)行必要的溝通。③評(píng)估。新的業(yè)務(wù)流程開始執(zhí)行后，圖書館要對(duì)其進(jìn)行必要的監(jiān)控和評(píng)估，核實(shí)其是否達(dá)到了預(yù)期的效果。評(píng)估要依據(jù)計(jì)劃初始階段設(shè)置的標(biāo)桿或指標(biāo)進(jìn)行衡量，圖書館可以從以下三個(gè)方面加以考慮：一是新流程成本、消耗和效率如何。二是新技術(shù)是否在新的流程中發(fā)揮了作用，是否促進(jìn)了業(yè)務(wù)的開展和圖書館的整體績(jī)效。三是讀者需求與流程產(chǎn)出結(jié)果是否契合。評(píng)估有兩個(gè)主要目的：一是考察流程再造是否達(dá)到了預(yù)期的愿景和目標(biāo)，是否實(shí)現(xiàn)了再造的價(jià)值。二是發(fā)現(xiàn)新流程運(yùn)作中存在的問(wèn)題，判斷方案設(shè)計(jì)是否偏離了既定的路線，并為下一步的修正提供依據(jù)和參考。

5 結(jié)語(yǔ)

高校圖書館作為大學(xué)的靈魂，必須通過(guò)不斷革新為培養(yǎng)人才和科學(xué)研究提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。唯有如此，高校圖書館才能更好地為莘莘學(xué)子服務(wù)，為知識(shí)創(chuàng)造提供源泉，為科技創(chuàng)新提供平臺(tái)，進(jìn)而肩負(fù)起其應(yīng)有的使命。

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