高校圖書(shū)館面向特殊群體的服務(wù)研究

蘇琳

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；特殊群體；弱勢(shì)群體；服務(wù)

摘 要：隨著我國(guó)對(duì)特殊教育的推進(jìn)，高校中的特殊群體數(shù)量越來(lái)越多。文章介紹了高校特殊教育的發(fā)展和圖書(shū)館服務(wù)特殊群體的現(xiàn)狀，分析了現(xiàn)階段高校圖書(shū)館在特殊群體服務(wù)方面存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的改善措施。

中圖分類號(hào)：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）05-0065-03

國(guó)外圖書(shū)館特殊群體服務(wù)最初開(kāi)始于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的英美，發(fā)展至今已有100多年歷史。1994年，聯(lián)合國(guó)教科文組織制定的《公共圖書(shū)館宣言》指出：“每一個(gè)人都有平等享受公共圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言或社會(huì)地位的限制。對(duì)因故不能享用常規(guī)服務(wù)和資料的用戶，例如少數(shù)民族用戶、殘疾用戶、醫(yī)院病人或監(jiān)獄囚犯，必須向其提供特殊服務(wù)和資料?！背酥?，國(guó)際圖聯(lián)多次制定有關(guān)圖書(shū)館弱勢(shì)群體的服務(wù)指南，旨在提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化圖書(shū)館弱勢(shì)群體服務(wù)。國(guó)際圖聯(lián)還專門(mén)成立了特殊人群服務(wù)組，服務(wù)于那些不方便獲取圖書(shū)館常規(guī)服務(wù)的人群，這些人群包括聾啞人群、服刑人群和在醫(yī)院接受治療的人群等。與國(guó)外相比，我國(guó)圖書(shū)館特殊群體服務(wù)起步雖然較晚，但發(fā)展較快。1996年，我國(guó)政府在《中國(guó)殘疾人事業(yè)“九五”計(jì)劃綱要》中強(qiáng)調(diào)，大、中型城市圖書(shū)館要積極提倡盲文及盲人有聲讀物的借閱，增加適合視聽(tīng)障礙者、智障者的讀物。2002年，朱镕基總理在《政府工作報(bào)告》中提出“對(duì)弱勢(shì)群體給予特殊的就業(yè)援助”，此后我國(guó)針對(duì)“弱勢(shì)群體”及“特殊群體”的研究開(kāi)始蓬勃發(fā)展。

國(guó)內(nèi)的研究多是針對(duì)公共圖書(shū)館面向弱勢(shì)群體的服務(wù)研究，但隨著教育公平的推進(jìn)，我國(guó)高校的特殊教育也在不斷得到完善。國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加快特殊教育事業(yè)發(fā)展意見(jiàn)的通知》要求：“加快推進(jìn)殘疾人高等教育發(fā)展。進(jìn)一步完善國(guó)家招收殘疾考生政策，普通高校應(yīng)依據(jù)有關(guān)法律和政策招收符合錄取標(biāo)準(zhǔn)的殘疾考生，不得因其殘疾而拒絕招收。高等特殊教育學(xué)院（專業(yè)）要在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大招生規(guī)模，拓寬專業(yè)設(shè)置，提高辦學(xué)層次。各地要為殘疾人接受成人高等學(xué)歷教育、自學(xué)考試、遠(yuǎn)程教育等提供更多方便，滿足殘疾人接受高等教育的需求?！备咝D書(shū)館的服務(wù)對(duì)象當(dāng)中，特殊群體的數(shù)量在不斷增加，他們對(duì)信息服務(wù)的需求也在不斷增大。

1 高校特殊群體理論研究

1.1 高校特殊群體界定

國(guó)際社會(huì)工作和社會(huì)政策界認(rèn)為社會(huì)弱勢(shì)群體（以下簡(jiǎn)稱“弱勢(shì)群體”）是因?yàn)槟撤N障礙和缺乏經(jīng)濟(jì)、政治、文化機(jī)會(huì)，而在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中、社會(huì)財(cái)富和權(quán)利分配中處于邊緣地位的群體。在一部分研究中，弱勢(shì)群體又被稱為特殊群體。

廣義的特殊群體主要包括老年人、兒童、殘疾人、心理障礙人群、智力障礙人群、因生病住院的人群、在監(jiān)獄服刑人群、經(jīng)濟(jì)貧窮人群等。就本文而言，高校特殊群體主要是指殘疾人、退休教職工、心理障礙人群和經(jīng)濟(jì)貧困人群。

1.2 高校圖書(shū)館服務(wù)于特殊群體的必要性

隨著社會(huì)發(fā)展和信息技術(shù)的快速更迭，人們獲取信息的渠道和數(shù)量越來(lái)越多，但與此同時(shí)，“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象也越來(lái)越嚴(yán)重。高校中的特殊群體由于缺乏某方面的能力，導(dǎo)致他們信息較為閉塞或無(wú)法甄別信息真?zhèn)?，在利用圖書(shū)館的過(guò)程中也可能出現(xiàn)各種各樣的困難。高校圖書(shū)館有義務(wù)為高校中的特殊群體提供特殊服務(wù)，幫助他們解決在獲取信息過(guò)程中遇到的困難，提高其信息素養(yǎng)，盡量避免“數(shù)字鴻溝”的出現(xiàn)。同時(shí)，高校圖書(shū)館為特殊群體提供的諸如信息援助、閱讀推廣、閱讀療法等各種服務(wù)，可以豐富他們的精神世界、充實(shí)課余生活、促進(jìn)心理健康，營(yíng)造出圖書(shū)館特有的人文氛圍，有利于和諧校園的建設(shè)，充分體現(xiàn)了每一個(gè)人都有平等享有圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利。

2 高校特殊群體服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 館員服務(wù)意識(shí)薄弱

一般情況下，對(duì)特殊群體的服務(wù)是在讀者產(chǎn)生疑問(wèn)或需要幫助時(shí)，主動(dòng)向館員尋求援助，而不是館員在讀者到館后主動(dòng)向讀者詢問(wèn)是否需要幫助，加上有些特殊群體有一定的溝通障礙，或羞于提問(wèn)，從而影響了他們正常獲取圖書(shū)館的資源。同時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中，大部分館員并沒(méi)有積極與特殊群體交流，快速尋找解決問(wèn)題的途徑與方法，甚至排斥為特殊群體服務(wù)，認(rèn)為這超出了他們的工作職責(zé)范圍，嚴(yán)重影響了特殊群體獲取服務(wù)的質(zhì)量。

2.2 缺乏無(wú)障礙設(shè)施

無(wú)障礙設(shè)施主要包括空間無(wú)障礙和溝通無(wú)障礙。大部分公共圖書(shū)館比較注重?zé)o障礙通道的建設(shè)，如殘疾人無(wú)障礙通道、盲道、電梯等。高校圖書(shū)館的服務(wù)人群大部分是健全學(xué)生，因而缺少相關(guān)無(wú)障礙設(shè)施，而隨著高校特殊群體數(shù)量的增多，缺少無(wú)障礙設(shè)施的弊端日益突出。溝通障礙主要存在于聾啞人群，他們無(wú)法用語(yǔ)言溝通，遇到困難無(wú)法求助，目前已有部分高校圖書(shū)館在服務(wù)臺(tái)提供了紙筆、求助鈴、提示燈等，但仍不足以解決溝通障礙問(wèn)題。

2.3 館藏資源不夠全面

由于高校圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)限制及采購(gòu)程序復(fù)雜，館藏資源更新較慢，館藏種類和數(shù)量有限，尤其是少數(shù)特殊群體所需求的資源。如：盲文圖書(shū)等資源由于出版量少、購(gòu)買使用頻率低，高校圖書(shū)館只能采購(gòu)少量這類圖書(shū)或不采購(gòu)，因而導(dǎo)致盲文資料數(shù)量不足、種類單一。

2.4 閱讀療法不夠普及

通常特殊群體心理較為敏感、脆弱，很容易遇到困難但又羞于求助，日積月累容易引發(fā)心理問(wèn)題。大部分高校都設(shè)有心理咨詢室，其中有一部分設(shè)置在圖書(shū)館內(nèi)，有專門(mén)的心理教師為讀者服務(wù)。除了心理教師的咨詢疏導(dǎo)，高校圖書(shū)館還可以為學(xué)生提供相關(guān)的文獻(xiàn)資源，促使他們進(jìn)行自我疏導(dǎo)，幫助他們清除自身負(fù)面情緒，促進(jìn)心理健康，這種方法被稱為閱讀療法。但由于閱讀療法對(duì)館員的心理學(xué)知識(shí)要求較高，目前其普及程度較低。

3 高校圖書(shū)館改善特殊群體服務(wù)的措施

3.1 增強(qiáng)館員服務(wù)意識(shí)

館員缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，一方面是受大環(huán)境影響，另一方面是因?yàn)轲^員服務(wù)素質(zhì)較低。高校圖書(shū)館可以通過(guò)吸納高素質(zhì)人才、定期組織館員培訓(xùn)、將服務(wù)評(píng)價(jià)納入館員績(jī)效考核等方式，提高館員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。館員要意識(shí)到，為特殊群體服務(wù)并不是增加工作量，而是其本職工作。圖書(shū)館是文化的園地，最能體現(xiàn)社會(huì)文明，而對(duì)特殊群體的關(guān)懷與服務(wù)正是社會(huì)文明進(jìn)步的體現(xiàn)。館員要以平等的心態(tài)服務(wù)特殊群體，熱情的服務(wù)、尊重的態(tài)度可以使特殊群體感受到人文關(guān)懷，放松心理防備，達(dá)到正常的心理狀態(tài)。特殊群體只有喜歡到圖書(shū)館，才能更加充分地利用圖書(shū)館。

3.2 改善硬件設(shè)施，豐富館藏資源

目前，公共圖書(shū)館在建設(shè)新館時(shí)都會(huì)考慮特殊群體的需要，高校圖書(shū)館也應(yīng)如此，如：設(shè)置無(wú)障礙通道、感應(yīng)電梯、扶手等；設(shè)置語(yǔ)音提示、求助鈴等；在檢索系統(tǒng)中加入手寫(xiě)板，在服務(wù)臺(tái)放置紙筆等，使各類特殊群體都可以方便使用圖書(shū)館。同時(shí)，高校圖書(shū)館應(yīng)充分了解特殊群體的閱讀需求，從而完善自身的資源體系，如采購(gòu)圖書(shū)要盡量做到學(xué)科門(mén)類齊全，既有各類專業(yè)書(shū)籍，又有文學(xué)、法律、社會(huì)、人物傳記等普通讀物。若高校設(shè)有盲人專業(yè)，可以采購(gòu)相關(guān)盲文圖書(shū)，現(xiàn)已有不少高校圖書(shū)館設(shè)有盲文閱覽室，如長(zhǎng)春大學(xué)圖書(shū)館、北京聯(lián)合大學(xué)特殊教育學(xué)院圖書(shū)館等。如經(jīng)費(fèi)不足難以購(gòu)買充足的資源，高校圖書(shū)館可以通過(guò)館際共享的方式進(jìn)行彌補(bǔ)。

3.3 成立特殊群體服務(wù)部

各高校圖書(shū)館應(yīng)充分利用自身資源優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)，根據(jù)本校特殊群體的實(shí)際情況，成立特殊群體服務(wù)部，專門(mén)為高校特殊人群服務(wù)。

3.3.1 加強(qiáng)特殊群體服務(wù)的宣傳。特殊群體本身屬于信息弱勢(shì)群體，在獲取信息時(shí)會(huì)存在一定障礙，如果圖書(shū)館宣傳力度不足，他們就很難了解到圖書(shū)館有專門(mén)針對(duì)特殊群體的服務(wù)。高校圖書(shū)館應(yīng)對(duì)本館的館藏布局、規(guī)章制度、開(kāi)放時(shí)間、特色服務(wù)等加強(qiáng)宣傳，在圖書(shū)館廣場(chǎng)、入口、大廳等處張貼館藏布局的海報(bào)或指引牌；開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)薦購(gòu)活動(dòng)；舉辦信息檢索講座，指導(dǎo)讀者如何利用圖書(shū)館電子資源；利用圖書(shū)館網(wǎng)站、微信或微博平臺(tái)等加強(qiáng)宣傳；由專門(mén)的館員走入特殊群體內(nèi)部，例如特殊教育學(xué)院、離退休處等部門(mén)，為他們講解圖書(shū)館提供的各種服務(wù)及如何利用這些服務(wù)。

3.3.2 個(gè)性化服務(wù)及知識(shí)援助。特殊群體在獲取知識(shí)時(shí)會(huì)遇到各種各樣的障礙，因此，圖書(shū)館需要在各種場(chǎng)合、運(yùn)用各種方式為他們提供知識(shí)援助。圖書(shū)館可通過(guò)問(wèn)卷或面對(duì)面溝通的方式了解特殊讀者的需求，建立特殊群體學(xué)生檔案，記錄每個(gè)學(xué)生的個(gè)性化需求，針對(duì)不同學(xué)生的需求開(kāi)展多樣化活動(dòng)，并加強(qiáng)宣傳，利用圖書(shū)館資源和現(xiàn)代化技術(shù)為讀者提供有目的的服務(wù)。如：為新入館的讀者介紹查找資源的技巧，方便他們獲取所需信息；為有需求的讀者提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，幫助他們快速獲取圖書(shū)館暫時(shí)沒(méi)有購(gòu)買的資源；利用計(jì)算機(jī)收集讀者的瀏覽記錄，分析讀者閱讀習(xí)慣和感興趣的內(nèi)容，定期通過(guò)e-mail等方式向該讀者推送相關(guān)的圖書(shū)、期刊等資源信息。

3.3.3 特殊讀者薦購(gòu)服務(wù)。各高校圖書(shū)館都開(kāi)展了各種各樣的讀者薦購(gòu)服務(wù)，但很少有針對(duì)特殊群體的薦購(gòu)服務(wù)。特殊群體在與人溝通方面存在一定的困難，在日常舉辦的公開(kāi)薦購(gòu)活動(dòng)中很難提出自己的建議。因此，高校圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)設(shè)專門(mén)的特殊群體薦購(gòu)渠道，例如專場(chǎng)薦購(gòu)會(huì)、傳統(tǒng)的薦購(gòu)信箱、由專人負(fù)責(zé)的QQ或微信薦購(gòu)等渠道，以方便特殊群體薦購(gòu)自己喜歡的圖書(shū)。

3.3.4 為經(jīng)濟(jì)貧困學(xué)生提供勤工助學(xué)崗位。國(guó)家提供的各類獎(jiǎng)學(xué)金、助學(xué)金及助學(xué)貸款在很大程度上解決了貧困學(xué)生的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。但是，高校各部門(mén)包括圖書(shū)館都應(yīng)為經(jīng)濟(jì)貧困學(xué)生提供勤工助學(xué)崗位，一方面可以鍛煉學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐能力，另一方面可以提供資金援助，同時(shí)也讓學(xué)生在為母校工作的同時(shí)增強(qiáng)自身責(zé)任感與歸屬感，有助于營(yíng)造和諧的校園氛圍。

3.3.5 加強(qiáng)心理輔導(dǎo)。高校圖書(shū)館可定期舉辦心理講座，針對(duì)學(xué)生在平時(shí)的學(xué)習(xí)生活中容易遇到的問(wèn)題提供解答和幫助，同時(shí)可聘請(qǐng)心理學(xué)專業(yè)的教師或醫(yī)生定期開(kāi)展心理咨詢活動(dòng)，及時(shí)幫助那些需要進(jìn)行心理疏導(dǎo)的學(xué)生。高校圖書(shū)館也可借鑒國(guó)內(nèi)外的成功案例，開(kāi)設(shè)閱讀療法咨詢室，利用圖書(shū)館文獻(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)開(kāi)展閱讀療法，收集各類心理書(shū)籍，讓學(xué)生通過(guò)閱讀緩解壓力，進(jìn)行自我疏導(dǎo)，促進(jìn)其心理的健康發(fā)展。

4 結(jié)語(yǔ)

特殊教育的發(fā)展水平是一個(gè)國(guó)家教育水平、文明程度的標(biāo)志。高校圖書(shū)館作為高等教育體系中最重要的組成機(jī)構(gòu)之一，在推動(dòng)特殊教育的發(fā)展中具有不可推卸的責(zé)任。高校圖書(shū)館應(yīng)堅(jiān)持“以人為本”的原則，平等對(duì)待每一位讀者，并根據(jù)特殊群體的實(shí)際需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，幫助特殊群體跨越“數(shù)字鴻溝”，為他們接受平等教育、順利獲取信息鋪平道路。

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