運(yùn)用PDCA循環(huán)提高老年病區(qū)健康教育滿意度的效果觀察

姚志萍，王昳麗，陸 陽

（復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院老年科，上海 200040）

【關(guān)鍵字】PDCA；健康教育；老年病區(qū)；滿意度

PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出的一套廣泛用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化循環(huán)體系，它反映了開展任何活動(dòng)都必須遵循P（plan計(jì)劃）、D（do實(shí)施）、C（check檢查）、A（action總結(jié)）的一套工作程序[1]。針對(duì)老年患者（65歲以上）記憶力較差、接受知識(shí)的能力相對(duì)減弱、理解能力下降等特點(diǎn)[2]，我院老年科自2015年以來將PDCA循環(huán)應(yīng)用到老年患者健康教育中，不僅有利于健康教育的順利開展，還提高了護(hù)理管理與健康教育的質(zhì)量，對(duì)老年患者滿意度的提升有著很好的效果。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

遵循我院JCI質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的理念，按照J(rèn)CI評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)，通過對(duì)患者面訪、電話回訪及責(zé)任護(hù)士了解與溝通后從入院宣教，疾病指導(dǎo)，藥物指導(dǎo)，出院指導(dǎo)四個(gè)方面對(duì)2015年第4季度病房健康教育滿意度現(xiàn)況做統(tǒng)計(jì)分析，從2016年1月起對(duì)存在的問題采用PDCA循環(huán)管理法進(jìn)行管理。

1.2 PDCA循環(huán)管理方法和應(yīng)用

1.2.1 計(jì)劃（P）

1.2.1.1 成立PDCA循環(huán)管理小組

由科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)組成管理小組，實(shí)行3級(jí)管理模式。針對(duì)病人此次入院所需的有關(guān)疾病、藥物及護(hù)理相關(guān)的健康教育，開設(shè)一次針對(duì)護(hù)理人員的藥理或病理知識(shí)的講座，責(zé)任護(hù)士進(jìn)行學(xué)習(xí)及反饋，護(hù)士長(zhǎng)每周一次利用晨會(huì)指定護(hù)士就一個(gè)疾病進(jìn)行模擬健康教育，在護(hù)士講解過程中進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。每月科護(hù)士長(zhǎng)督察。

1.2.1.2 現(xiàn)狀分析

管理小組協(xié)同全體護(hù)理人員，對(duì)2015年病房健康教育滿意度現(xiàn)況統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行討論，找出問題。分析原因：護(hù)士缺乏入院宣教健康教育意識(shí)，主觀上未能引起重視，未能與患者進(jìn)行較多、較深入的溝通，對(duì)老年患者所需要的健康教育內(nèi)容和容易接受的健康教育形式判斷不足。部分老年患者存在由于自身健康、情緒因素而導(dǎo)致配合度不足，使得健康教育滿意度出現(xiàn)下滑。

1.2.1.3 確定目標(biāo)

針對(duì)存在的問題，由護(hù)士長(zhǎng)制定可行的管理和措施，每月開設(shè)一次針對(duì)護(hù)理人員老年?？萍膊∠嚓P(guān)知識(shí)講座，將授課內(nèi)容接近于臨床實(shí)用型，形式為開放式。組織病房護(hù)士進(jìn)行藥物知識(shí)及常用藥理知識(shí)的培訓(xùn)，在出現(xiàn)新藥物時(shí)護(hù)士長(zhǎng)可請(qǐng)病區(qū)醫(yī)生為護(hù)士講解藥理和使用注意事項(xiàng)等知識(shí)。提高低年資護(hù)士（N0-N1）對(duì)于入院宣教重要性的認(rèn)識(shí)程度。

1.2.2 實(shí)施（D）

1.2.2.1 提高責(zé)任護(hù)士健康教育業(yè)務(wù)水平

內(nèi)容包括加強(qiáng)責(zé)任護(hù)士對(duì)健康觀和健康教育觀的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，加強(qiáng)責(zé)任護(hù)士對(duì)健康教育知識(shí)和技巧的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。由病區(qū)內(nèi)醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、教學(xué)秘書每月開設(shè)一次針對(duì)全體護(hù)士的藥理或病理知識(shí)講座增強(qiáng)自身藥理及專科護(hù)理知識(shí)，為健康教育的實(shí)施打下基礎(chǔ)，有針對(duì)性地對(duì)患者此次入院所需的有關(guān)疾病、藥物及護(hù)理相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行健康教育。

1.2.2.2 完善健康教育資料

將病區(qū)內(nèi)的健康教育圖冊(cè)、健康教育處方、相關(guān)科普書籍等有效利用。護(hù)士長(zhǎng)查看資料使用情況，建議護(hù)士可采用圖文+口述的方式進(jìn)行教育。將患者每日用藥記錄上詳細(xì)的藥物作用、副作用和注意事項(xiàng)等進(jìn)行標(biāo)注。發(fā)放給患者相關(guān)疾病知識(shí)和保健宣傳冊(cè)，以便他們熟悉和掌握宣教內(nèi)容。在進(jìn)行病區(qū)的周周健康教育和月月健康教育時(shí)，將病區(qū)健康教育圖冊(cè)、健康教育處方、相關(guān)科普書籍等放置到授課講座的教室，請(qǐng)患者自行取用和閱讀，如有不理解的地方，由責(zé)任護(hù)士及時(shí)解答。住院藥房下發(fā)的藥物手冊(cè)上有藥物外形的圖案，可用來來幫助患者進(jìn)行識(shí)記，鼓勵(lì)護(hù)士使用此手冊(cè)與患者進(jìn)行藥物指導(dǎo)。

1.2.2.3 轉(zhuǎn)變護(hù)士的健康教育理念

護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到在患者入院時(shí)的首因效應(yīng)是非常重要、不容忽視的。應(yīng)主動(dòng)詢問患者健康教育的需求，加強(qiáng)護(hù)患間的溝通，提供專業(yè)護(hù)理知識(shí)和指導(dǎo)，幫助老年患者重拾或提升自我價(jià)值感。

1.2.2.4 鼓勵(lì)患者與家屬共同參與

重視老年患者心理特點(diǎn)和變化，對(duì)存在情緒問題的患者進(jìn)行健康教育時(shí)，及時(shí)將其家屬或照顧者一同進(jìn)行健康教育，使得患者家屬和照顧者的參與性提高，他們掌握的健康教育內(nèi)容有所擴(kuò)展，幫助一起實(shí)施于患者，提升了康復(fù)時(shí)期的效率。使患者認(rèn)識(shí)到自己依從性的重要性，積極配合責(zé)任護(hù)士的健康教育，能夠遵照醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)進(jìn)行自我康復(fù)。

1.2.3 檢查（C）

病區(qū)責(zé)任護(hù)士經(jīng)過電話回訪患者，與病房?jī)?nèi)患者進(jìn)行溝通，對(duì)老年患者行健康教育時(shí)，首先評(píng)估患者能夠接受的程度，盡量使用淺顯易懂的語言，主動(dòng)察言觀色，深入淺出地講解，在健康教育完畢后及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行反饋。將健康教育中遇到的問題及時(shí)反饋給護(hù)士長(zhǎng)，科護(hù)士長(zhǎng)每月督察，提出改進(jìn)措施。

1.2.4 處理（A）

每季度的健康教育滿意率平均值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，管理小組協(xié)同全體護(hù)理人員對(duì)存在的問題進(jìn)行討論分析，擬訂改進(jìn)措施，并作為下一循環(huán)質(zhì)量的監(jiān)控點(diǎn)[4]。

2 結(jié) 果

運(yùn)用PDCA循環(huán)管理后，病區(qū)健康教育滿意度平均值顯著提高，見表1。

3 討 論

3.1 提高了老年患者健康教育滿意度

責(zé)任護(hù)士深入病房，主動(dòng)與患者進(jìn)行交流，了解老年患者對(duì)健康教育知識(shí)的需求，將這些資料進(jìn)行歸納整理，編寫健康教育資料，制訂內(nèi)容較為完善的健康教育方案，內(nèi)容包括健康教育方式、教育內(nèi)容、教育的時(shí)間、健康教育質(zhì)量的檢查評(píng)價(jià)、反饋處理等，從而使護(hù)理工作質(zhì)量提高，最終提升患者對(duì)健康教育的滿 意度。

表1 病區(qū)健康教育滿意度季度平均值

3.2 增加了患者對(duì)自身疾病知識(shí)的掌握程度

通過管理小組和全體護(hù)理人員上下聯(lián)動(dòng)，經(jīng)過與患者現(xiàn)場(chǎng)溝通以及電話反饋后得出患者對(duì)于健康教育等內(nèi)容掌握的程度，針對(duì)存在問題進(jìn)行分析整改。

3.3 加強(qiáng)了護(hù)理人員對(duì)患者主動(dòng)提供健康教育的意識(shí)

護(hù)士首先應(yīng)樹立正確的現(xiàn)代護(hù)理觀，認(rèn)識(shí)到健康教育是提高護(hù)理滿意度的重要因素，接受健康教育也是患者的一項(xiàng)權(quán)利，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)履行健康教育職責(zé)[3]。

3.4 提升了病區(qū)護(hù)理健康教育管理水平

即提出問題、確定目標(biāo)、擬訂計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃、檢查效果、找出問題、解決問題、提出新的計(jì)劃[4]。對(duì)影響健康教育滿意度的相關(guān)因素進(jìn)行分析,并且提出了相關(guān)的改進(jìn)措施,并在最后階段進(jìn)行分析與總結(jié),然后再循環(huán)利用這種護(hù)理管理方法進(jìn)行管理。

健康教育是一項(xiàng)有目標(biāo)、有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)、有評(píng)價(jià)的教育活動(dòng)。PDCA循環(huán)的管理，使健康教育活動(dòng)變成了一個(gè)動(dòng)態(tài)的循環(huán)過程[5]。我們嚴(yán)格按照PDCA循環(huán)的模式要求，對(duì)老年病區(qū)的健康教育模式進(jìn)行了改進(jìn)，提升患者滿意率的同時(shí)又提高了病區(qū)護(hù)理質(zhì)量，使患者能真正感受到主動(dòng)、全面、滿意的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。同時(shí)也體現(xiàn)了醫(yī)院對(duì)健康教育的重視度，又使健康教育工作更加具備完整性統(tǒng)一性和連續(xù)性[6]。因此，PDCA循環(huán)是可應(yīng)用于老年病區(qū)健康教育的有效管理手段。