口腔?？谱o(hù)理管理研究

李 瑩，韓立華，徐婷婷，王冬梅，劉曉璇，許富緒

（山東大學(xué)口腔醫(yī)院/山東省口腔組織再生重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，山東 濟(jì)南 250012）

護(hù)理管理作為一門(mén)新興學(xué)科其重要組成人員之一是護(hù)士長(zhǎng)，作為護(hù)理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)軍人，有其不可替代的作用[1]。護(hù)士長(zhǎng)既是帶領(lǐng)護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理服務(wù)的護(hù)理工作者，又是醫(yī)院重要的臨床護(hù)理管理者，起著承上啟下的紐帶作用。護(hù)士長(zhǎng)自身不但要具備扎實(shí)、熟練的護(hù)理技能，還要學(xué)習(xí)護(hù)理管理方面的知識(shí)技巧，并將其巧妙地運(yùn)用于護(hù)理工作中，以充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性，提高整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的工作效率，加強(qiáng)其凝聚力，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對(duì)象為口腔專科醫(yī)院工作的100名護(hù)理人員。比較實(shí)施不同的口腔護(hù)理管理前、后護(hù)士的一般情況，包括年齡、工齡、職稱、學(xué)歷，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 研究方法

1.2.1 分組：將參與研究的100名護(hù)理人員隨機(jī)分為A組和B組，各50名。A組采用常規(guī)的護(hù)理管理模式，年齡23～36歲，平均年齡30歲；其中碩士研究生10名，本科24名，大專16名。B組采用適合口腔護(hù)理管理的管理模式，年齡23～39歲，平均年齡32歲；其中碩士研究生10名，本科20名，大專20名。

1.2.2 研究方式：對(duì)A組護(hù)理人員以傳統(tǒng)的護(hù)理管理模式進(jìn)行日常工作管理；對(duì)B組護(hù)理人員在傳統(tǒng)護(hù)理管理的基礎(chǔ)上增加適合口腔護(hù)理管理的工作方式，采取多種形式完善護(hù)士長(zhǎng)的管理，具體措施如下。

（1）運(yùn)用“自身魅力影響“的護(hù)理管理模式：護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)注重自身素質(zhì)的培養(yǎng)，保持自身的威信，發(fā)揮個(gè)人的影響力，學(xué)習(xí)運(yùn)用自身魅力影響護(hù)理團(tuán)隊(duì)成員的口腔護(hù)理管理方式。首先加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)：通過(guò)以身作則、以誠(chéng)待人和包容心態(tài)的方式，關(guān)心愛(ài)護(hù)護(hù)理同仁，讓團(tuán)隊(duì)所有人員都感受到關(guān)愛(ài)、關(guān)注；其次發(fā)揮帶頭作用，帶領(lǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)全心全意地為患者服務(wù)。

（2）實(shí)際工作中提高護(hù)士長(zhǎng)的管理能力

①具備一定的組織能力：工作中要處處體現(xiàn)護(hù)士長(zhǎng)的組織能力，積極發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的能動(dòng)性，制定彈性排班制度，在處理各項(xiàng)工作注意掌握輕重緩急的分寸；尤其注意細(xì)節(jié)管理，加強(qiáng)對(duì)薄弱環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督，避免發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)，保障護(hù)理安全；充分挖掘團(tuán)隊(duì)中護(hù)理人員自身的潛能，使每位護(hù)理人員的優(yōu)勢(shì)得到最大化的發(fā)揮。

②理性、合理地分配各項(xiàng)工作：工作中要合理調(diào)配護(hù)理人員，注意護(hù)理骨干的重點(diǎn)培養(yǎng)，且有側(cè)重點(diǎn)的對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行放手，展現(xiàn)護(hù)理人員的才能；既要善于分析特殊事例，又應(yīng)善于捕捉細(xì)微事例；同時(shí)在發(fā)出指令前需深思熟慮，避免處理問(wèn)題過(guò)于主觀性。

③注重護(hù)士長(zhǎng)表達(dá)素養(yǎng)的提升-運(yùn)用準(zhǔn)確、肯定的言語(yǔ)進(jìn)行表述：護(hù)理工作是以團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行工作的，一個(gè)人是無(wú)法完成的；齊心協(xié)力、密切合作是護(hù)理團(tuán)隊(duì)的工作法則[2]。護(hù)士長(zhǎng)在實(shí)際工作中要注意應(yīng)用準(zhǔn)確、肯定的言語(yǔ)下達(dá)工作指令，杜絕模棱兩可的表述方式；同時(shí)運(yùn)用良好的語(yǔ)言溝通能力調(diào)整護(hù)理團(tuán)隊(duì)的個(gè)性關(guān)系，協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)人員的配合，建立融洽、和諧的合作關(guān)系。

④注重護(hù)士長(zhǎng)的人性化管理-學(xué)會(huì)運(yùn)用“德”“情”并重的管理藝術(shù)：護(hù)士長(zhǎng)作為社會(huì)人，需要醫(yī)院這個(gè)溫暖的集體，需要與護(hù)理人員進(jìn)行充分有效的溝通交流。一個(gè)脫離了群體的管理者，是無(wú)法實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的。因此恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行感情投資可以收獲有效的情感回饋。工作中要注意運(yùn)用“德”“情”并重的管理藝術(shù)，適時(shí)了解護(hù)理人員的心理變化，及時(shí)化解矛盾，增進(jìn)相互了解、相互信任。

⑤塑造良好的心態(tài)，“心胸開(kāi)闊”-以正確對(duì)待別人的非議：再優(yōu)秀的護(hù)士長(zhǎng)，在工作中也難免會(huì)受到別人的非議甚至誹謗；因此護(hù)士長(zhǎng)要有開(kāi)闊的胸懷，能容納尖銳直率的批評(píng)，冷靜面對(duì)待別人的攻擊，理性排解個(gè)人負(fù)面情緒。對(duì)于虛妄之言，不必在意；對(duì)于合理的批評(píng)也能理性對(duì)待。有則改之，無(wú)則加勉。實(shí)際工作中，要鼓勵(lì)護(hù)理人員敢于諫言、暢所欲言；保持良好的心態(tài)，把委屈看作舒展，把謙讓看作獲得，自然會(huì)水到渠成，事半功倍！

1.2.3 研究?jī)?nèi)容及評(píng)價(jià)分析：對(duì)A組和B護(hù)理人員同時(shí)進(jìn)行民意測(cè)驗(yàn)和實(shí)際工作情況考查，綜合分析內(nèi)容主要包括：實(shí)際工作中不良事件的發(fā)生、有效護(hù)理投訴以及滿意度調(diào)查。分別在6個(gè)月、12個(gè)月、18個(gè)月對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

運(yùn)用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 6個(gè)月時(shí)兩組對(duì)照指標(biāo)情況

6個(gè)月時(shí)統(tǒng)計(jì)不良事件，B組發(fā)生率為14%，遠(yuǎn)低于A組的20%；B組有效護(hù)理投訴發(fā)生率為10%，A組有效護(hù)理投訴發(fā)生率為6%；B組滿意度為85%，A組滿意度為80%。兩組數(shù)據(jù)比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 兩組6個(gè)月時(shí)對(duì)照指標(biāo)情況（n，%）

2.2 12個(gè)月時(shí)兩組對(duì)照指標(biāo)情況

12個(gè)月統(tǒng)計(jì)不良事件，B組發(fā)生率為18%，低于A組的26%；B組有效護(hù)理投訴發(fā)生率為8%，A組有效護(hù)理投訴發(fā)生率為6%，較實(shí)驗(yàn)6個(gè)月時(shí)，A組有效投訴發(fā)生率有下降趨勢(shì)，但是實(shí)驗(yàn)與6個(gè)月比較未有變化；B組滿意率為89%，A組為84%，兩組滿意度較六個(gè)月時(shí)均有所提高（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組12個(gè)月時(shí)對(duì)照指標(biāo)情況（n，%）

2.3 18個(gè)時(shí)兩組對(duì)照指標(biāo)情況

18個(gè)月時(shí)統(tǒng)計(jì)不良事件，研究組發(fā)生率為4%，低于A組的18%；有效護(hù)理投訴中，A組發(fā)生率為6%，與實(shí)驗(yàn)12個(gè)月時(shí)數(shù)值相等，但是B組數(shù)值為0%，低于實(shí)驗(yàn)12個(gè)月時(shí)的實(shí)驗(yàn)數(shù)值；在滿意度調(diào)查中，B組滿意率為97%，A組為89%，A組的滿意率較之實(shí)驗(yàn)12個(gè)月時(shí)未有改變，但是B組的數(shù)值有所提升（P＜0.05）。

通過(guò)以上結(jié)果顯示，B組的護(hù)理團(tuán)隊(duì)在實(shí)驗(yàn)結(jié)束后的綜合分析，成績(jī)明顯優(yōu)于A組。

3 討 論

隨著社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平和教育程度不斷提高，大眾的法律意識(shí)與自我維權(quán)意識(shí)也隨之增強(qiáng)，患者對(duì)現(xiàn)今醫(yī)療口腔臨床護(hù)理工作的要求也越來(lái)越高。而在現(xiàn)如今的口腔護(hù)理水準(zhǔn)與技術(shù)操作中，仍然存在著許多不確定因素，直接影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開(kāi)展。護(hù)理人員既要具備熟練的口腔操作技能，更重要的還要培養(yǎng)充分的口腔護(hù)理服務(wù)意識(shí)，這就要求護(hù)理人員必須具備較高的情商[3]。所謂情商-就是情緒商數(shù)、情緒智力、情緒智能、情緒智慧；也就是我們經(jīng)常說(shuō)的理智、明智、理性、明理；主要是指信心、恒心、毅力、忍耐、直覺(jué)、抗挫力、合作精神等一系列與人素質(zhì)有關(guān)的反映程度。它是一個(gè)人感受理解、控制、運(yùn)用表達(dá)自己以及他人情緒的一種情感能力。1995年美國(guó)心理學(xué)家格爾曼對(duì)情商作了更明確的說(shuō)明，他認(rèn)為情商包括五個(gè)方面的能力[4]：了解自己情緒的能力；控制自己情緒的能力；以自己情緒激勵(lì)自己行為的能力；了解別人情緒的能力；與別人友好相處的能力。護(hù)士長(zhǎng)作為醫(yī)院的基層管理者，其情商的高低將會(huì)直接影響到整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的優(yōu)質(zhì)程度。

本次臨床研究結(jié)果表明，在不良事件和滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)中，B組的綜合分析成績(jī)明顯優(yōu)于A組。產(chǎn)生這一結(jié)果的主要原因?yàn)?，一個(gè)具有高情商的護(hù)士長(zhǎng)，能夠與大家進(jìn)行有效地溝通，很大程度上可以避免工作失誤，產(chǎn)生更好的工作效益；特別是在醫(yī)院環(huán)境中，工作壓力巨大，疏忽松懈就會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)；所以工作在一個(gè)具有高情商護(hù)士長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)中，一個(gè)緊張有序又不失彈性的工作氛圍能夠使大家將差錯(cuò)消滅在萌芽中，提升護(hù)理工作質(zhì)量。這充分體現(xiàn)了提高護(hù)士長(zhǎng)管理水平對(duì)于增強(qiáng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)工作質(zhì)量的重要性。

4 結(jié) 論

綜上所述，在護(hù)理管理工作中提高護(hù)士長(zhǎng)的管理水平，使其學(xué)會(huì)將管理藝術(shù)融入實(shí)際工作中，可以提高護(hù)理團(tuán)隊(duì)的工作效率，深入開(kāi)展口腔護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，減少不良事件和護(hù)理有效投訴的發(fā)生率，保障護(hù)理安全，值得在口腔?？谱o(hù)理管理中廣泛推廣應(yīng)用。