美國現(xiàn)代化物業(yè)管理

高榮偉

在美國，盡管物業(yè)管理與房地產(chǎn)緊密聯(lián)系，但從服務(wù)形態(tài)上早已由表及里發(fā)生了深層次的變化。現(xiàn)代的美國物業(yè)管理已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化、專業(yè)化與契約化。

美國現(xiàn)代物業(yè)管理法規(guī)制度比較系統(tǒng)，組織機(jī)構(gòu)穩(wěn)定，從業(yè)人員數(shù)量可觀，且素質(zhì)較高，形成了相互配合的專業(yè)分工體系。尤其令人稱道的是，美國物業(yè)管理公司為業(yè)主提供的各項(xiàng)服務(wù)，不僅門類齊全、應(yīng)有盡有，而且貼心周到。

標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化管理

美國物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容細(xì)化，專業(yè)化程度很高，可以說專業(yè)化管理是美國物業(yè)最顯著的特點(diǎn)。

在美國，開發(fā)商一般不管理自己開發(fā)的物業(yè)。因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，房產(chǎn)開發(fā)與管理不同，前者是生產(chǎn)領(lǐng)域，后者是管理服務(wù)領(lǐng)域。從效果來看，聘請專業(yè)的物業(yè)管理公司比自行管理費(fèi)用反而要少。

全美物業(yè)管理協(xié)會所確定的基本物業(yè)管理功能主要包括以下方面：代理業(yè)主對物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營；財務(wù)計劃和報表；客戶溝通交流；維修保養(yǎng)。物業(yè)管理各部門各司其職，如工程部門會不定期測試火警系統(tǒng)，并及時對電力、暖氣等設(shè)備進(jìn)行維修和保養(yǎng)等。

盡管有些小型物業(yè)管理公司未必部門齊全，但必定功能齊全，有專職人員分別負(fù)責(zé)會計、保安、工程、合法經(jīng)營等各項(xiàng)工作。物業(yè)管理公司接盤后，并非大包大攬。一般來說，他們會將管理內(nèi)容細(xì)化，再發(fā)包給清潔、保安、設(shè)備維修等專業(yè)單位。例如，小區(qū)綠化請專業(yè)綠化公司來承擔(dān)，保安則由專業(yè)保安公司負(fù)責(zé)派人承擔(dān)。據(jù)悉，紐約市每年各類外包合同總金額約1000萬美元，占全年物業(yè)管理總費(fèi)用的25%。其中，物業(yè)管理的對外招投標(biāo)手續(xù)也相對簡單，主要看對方的價位和服務(wù)承諾，最后由業(yè)主進(jìn)行挑選。

“與國內(nèi)不同，美國小區(qū)、樓宇及商業(yè)物業(yè)里，很少見到保潔規(guī)模化的作業(yè)情景?！痹诿绹罹昧?，一個老華僑這樣說：“這里業(yè)主和物業(yè)之間關(guān)系融洽，很少發(fā)生矛盾糾紛。人們經(jīng)常見到的是業(yè)主主動地將路邊的紙屑揀起扔到垃圾桶，也多次聽美國居民說他們家的門窗不用上鎖，很少發(fā)生失竊。這里的環(huán)境也非常清潔衛(wèi)生?！蹦敲?，何以會出現(xiàn)這樣的情景呢？其原因在于，“這里實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理。”“此外，公共環(huán)境的設(shè)計與保潔標(biāo)準(zhǔn)，對市民的不文明行為也產(chǎn)生了強(qiáng)烈的抑制作用?！?/p>

美國的物業(yè)管理不僅專業(yè)化，而且正在向智能化方向發(fā)展。在美國，物業(yè)管理服務(wù)遍及社會各個領(lǐng)域，其范圍可以根據(jù)社會化需求無限擴(kuò)展。僅從智能化考量，可劃分為樓宇自動化BAS、通訊自動化CS、辦公自動化OAS、秩序維護(hù)保安自動化系統(tǒng)SAS、消防自動化系統(tǒng)FAS五個方面。通過這些高科技手段的運(yùn)用，物業(yè)管理公司向業(yè)主遠(yuǎn)程提供超值的服務(wù)。

從業(yè)人員素質(zhì)高

美國全國三分之二的有形資產(chǎn)是房地產(chǎn)，其中土地占30.2%，房產(chǎn)約占50%，房地產(chǎn)投資占美國私人投資的一半以上，其中絕大部分是住宅投資。全國約有100萬人從事與房地產(chǎn)業(yè)有關(guān)的工作，包括物業(yè)管理工作，規(guī)模龐大的房地產(chǎn)從業(yè)人員的素質(zhì)直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。

總體看來，全美物業(yè)管理協(xié)會（IREM）對物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的管理是比較嚴(yán)格的。美國的物業(yè)管理設(shè)有專門的管理機(jī)構(gòu)并擁有一批高素質(zhì)的專業(yè)從業(yè)人員。比如在加利福尼亞州，規(guī)定取得資質(zhì)的物業(yè)管理公司必須每4年接受45小時專業(yè)課程的培訓(xùn)教育，才被認(rèn)為主體合格。美國物業(yè)管理的職業(yè)化體系完備，公司的管理人員必須持有大學(xué)畢業(yè)證書，有5年工作經(jīng)驗(yàn)，才能取得協(xié)會頒發(fā)的執(zhí)業(yè)資格證書。

美國物業(yè)管理實(shí)行職業(yè)經(jīng)理人制度。美國物業(yè)管理從業(yè)人員資格認(rèn)定，主要由全美物業(yè)管理協(xié)會進(jìn)行。據(jù)介紹，注冊物業(yè)管理經(jīng)理人需要通過一系列考試，包括物業(yè)維護(hù)運(yùn)營、人力資源管理、營銷與出租、金融操作、資產(chǎn)管理、風(fēng)險管理等。一般來說，注冊物業(yè)管理經(jīng)理人都是房地產(chǎn)管理領(lǐng)域的杰出專業(yè)人員，具備這項(xiàng)資質(zhì)是成為該領(lǐng)域?qū)I(yè)人士的重要標(biāo)志。

美國物業(yè)管理經(jīng)理職位分為三個層次：物業(yè)管理的最高層次為資產(chǎn)經(jīng)理（Asset manager），主要負(fù)責(zé)地區(qū)物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行市場調(diào)研，確定物業(yè)的投資方式；其次是物業(yè)經(jīng)理（Property manager），這一職位主要職責(zé)是負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)代理商，擬訂物業(yè)財務(wù)報表，做廣告、物業(yè)招租等；最低層次是樓宇經(jīng)理（site/building managen），負(fù)責(zé)樓宇的日常管理經(jīng)營工作。目前來看，美國物業(yè)管理經(jīng)理逐漸變?yōu)閮蓚€層次，即資產(chǎn)經(jīng)理與物業(yè)經(jīng)理逐漸合二為一，物業(yè)經(jīng)理的一部分職能，逐漸轉(zhuǎn)由樓宇經(jīng)理負(fù)責(zé)。

目前，美國注冊物業(yè)管理師約有15000名，他們管理著全美8770億美元的房地產(chǎn)，包括960萬套住宅、70多億平方米的商業(yè)樓宇。全美物業(yè)管理學(xué)會（IREM）也是負(fù)責(zé)培訓(xùn)注冊物業(yè)管理師的組織，任何一個管理師只有在達(dá)到IREM制定的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)以后，才能得到注冊管理師（CPM）證書。

契約化的管理制度

眾所周知，美國是一個典型的合同社會。物業(yè)的管理和收費(fèi)自然也離不開合同。美國物業(yè)重視簽約化管理，特別是對于物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)主體以及出現(xiàn)問題的解決辦法等，均在事先制定的合同里有明確規(guī)定。契約詳細(xì)規(guī)定了物業(yè)、業(yè)主雙方的權(quán)利與義務(wù)。

物業(yè)公司平時的管理嚴(yán)格按照契約進(jìn)行。如果沒有兌現(xiàn)承諾，就是違約；如果超越范圍，就是越權(quán)，或者侵權(quán)。比如，服務(wù)人員在維修時，不能因?yàn)樾薏缓枚米赃M(jìn)行調(diào)換和改造。即使要調(diào)換，也要征得業(yè)主同意。業(yè)主同樣要遵守簽約。對于住宅小區(qū)之內(nèi)某些業(yè)主的“行為不當(dāng)”，如野蠻裝修、違章搭建、破墻開店、亂曬衣物等，美國物業(yè)的做法是：“向所有者（業(yè)主）有策略地，但要明確地指出這樣下去可能造成的后果。如果所有者執(zhí)迷不悟，繼續(xù)我行我素，管理者就應(yīng)該作出書面報告，考慮是否繼續(xù)對其資產(chǎn)的保管?！贝送猓肮芾碚哌€要細(xì)心留意所有者的行為是否與有關(guān)法律條文相抵觸。如果所有者行為不當(dāng)，造成管理者巨大壓力，那么管理者應(yīng)斷然中止管理業(yè)務(wù)”。

USA

美國現(xiàn)代物業(yè)管理法規(guī)制度比較系統(tǒng)，組織機(jī)構(gòu)穩(wěn)定，從業(yè)人員數(shù)量可觀，且素質(zhì)較高，形成了相互配合的專業(yè)分工體系。

就物業(yè)費(fèi)用而言，相較中國，美國的物業(yè)費(fèi)是比較高的。但是，物業(yè)費(fèi)的收取不能隨心所欲。各地物業(yè)管理收費(fèi)，原則上必須以物業(yè)管理公司與業(yè)主之間達(dá)成的年度預(yù)算總額的百分比收取，在年度預(yù)算的基礎(chǔ)上，可以給物業(yè)管理公司一定的收費(fèi)機(jī)動權(quán)。如該年度預(yù)算總額度為10萬美元，按照事先簽訂的合同，則各月份平均收取的百分比率約為0.83%。

每個業(yè)主必須按照規(guī)定交納物業(yè)費(fèi)。如果有的業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，業(yè)主委員會有權(quán)通過司法聽證將業(yè)主的產(chǎn)權(quán)進(jìn)行拍賣，或是在業(yè)主將房產(chǎn)掛牌出售時將房產(chǎn)扣留，不允許其出售，直至業(yè)主付清物業(yè)費(fèi)。有些州，例如得克薩斯州，業(yè)主委員會甚至不需要經(jīng)過司法程序，就可以直接將拖欠物業(yè)費(fèi)業(yè)主的房屋強(qiáng)制進(jìn)行拍賣。

貼心周到的服務(wù)

美國物業(yè)管理的一個原則是服務(wù)至上，具體體現(xiàn)在物業(yè)管理從業(yè)人員服務(wù)項(xiàng)目的貼心周到及其素質(zhì)的高要求上。

具體說來，美國社區(qū)物業(yè)公司提供安保、車輛保管、綠化養(yǎng)護(hù)、看護(hù)兒童、代訂代送報刊，通報天氣預(yù)報和股市行情等貼心服務(wù)。據(jù)了解，一些高檔社區(qū)還會提供五星級酒店式服務(wù)。例如邁阿密的Trump Tower，不僅提供包括24小時管家式服務(wù)，其他諸如發(fā)送傳真、打印，預(yù)訂客房、游泳池、會所、健身房、水療所、商務(wù)中心以及海灘港服務(wù)式住宅等，服務(wù)項(xiàng)目繁多，幾乎無所不包。

除日常管理工作和提供周到的服務(wù)之外，物業(yè)管理公司還會努力為居民創(chuàng)造一種既舒適溫馨，又有人情味的居住環(huán)境。如在住宅區(qū)內(nèi)，購進(jìn)一流的管理設(shè)施，開設(shè)超市、圖書館、餐廳等，在此基礎(chǔ)上他們還重視開展人際交往，增強(qiáng)人與人之間的交流。例如，很多物業(yè)公司定期會組織業(yè)主郊游、聚餐，以營造鄰里之間友好融洽的氣氛。值得一提的是，其中所有服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)主均不需再付費(fèi)，因?yàn)檫@些已包含在物業(yè)費(fèi)當(dāng)中。

總之，在美國，物業(yè)公司一切為業(yè)主著想，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，時時刻刻要把業(yè)主委員會的利益放在第一位，全力提供最精心周到的服務(wù)。業(yè)主委員會則要保證業(yè)主享受美好舒適的生活環(huán)境，盡力維護(hù)業(yè)主的利益。