機(jī)票退改簽后的“山路十八彎”
——防范機(jī)票退改簽風(fēng)險(xiǎn)指南

◎文/本刊記者 歲正陽(yáng)

最近，黃女士遇上了鬧心事：6月21日，她在某互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)上購(gòu)買了一張從臺(tái)灣飛往香港的國(guó)際機(jī)票，售價(jià)折合人民幣600多元，付款后她發(fā)現(xiàn)自己買錯(cuò)了時(shí)間，當(dāng)天即提交改簽申請(qǐng)，然而平臺(tái)的賣家卻遲遲不與她聯(lián)系，因此影響了她的行程安排。

賣家多次的耽誤和推諉，讓黃女士感到了憤怒和無(wú)奈。6月24日，賣家與其聯(lián)系，然而給她的解決方式卻是要付比票價(jià)還貴的改簽手續(xù)費(fèi)以及另補(bǔ)的艙位差價(jià)，共計(jì)折合人民幣近1000元，這讓她難以接受。

諸如此類的機(jī)票退改簽費(fèi)用畸高，一直受到消費(fèi)者詬病，甚至退票費(fèi)高于機(jī)票票價(jià)的現(xiàn)象也屢見(jiàn)不鮮。退改簽費(fèi)用高過(guò)機(jī)票價(jià)格是否合理？提前很長(zhǎng)時(shí)間退改簽的費(fèi)用為何還那么高？特價(jià)機(jī)票不退改簽是否屬于霸王條款？暑期來(lái)臨，高價(jià)機(jī)票退改簽費(fèi)的話題，再次引發(fā)社會(huì)輿論的廣泛關(guān)注。到底什么才是解決高價(jià)退改簽費(fèi)的良方？本刊為您探析機(jī)票退改簽亂象背后的那些事兒，梳理總結(jié)出應(yīng)對(duì)機(jī)票退改簽亂象的防范措施，以期為大家提供一份防范機(jī)票退改簽被“坑”的風(fēng)險(xiǎn)指南。

【現(xiàn)象】退票費(fèi)高過(guò)機(jī)票費(fèi)屢見(jiàn)不鮮

邱先生在廣州工作，他曾買了一張機(jī)票準(zhǔn)備去緬甸，由于個(gè)人安排發(fā)生變化，想辦理改簽，卻遭到航空公司拒絕。“我剛開(kāi)始聯(lián)系在線客服時(shí)，他們說(shuō)訂機(jī)票的網(wǎng)頁(yè)有不能退改簽的提示，但我可以向航空公司提出改簽申請(qǐng)。后來(lái)我聯(lián)系航空公司，等了很久后，得到回復(fù)說(shuō)不能退，也不能改簽。我只好重新買了一張票，很浪費(fèi)錢?！鼻裣壬f(shuō)，他再次訂票時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)確實(shí)有不能退改簽的提示，但第一次買票時(shí)沒(méi)發(fā)現(xiàn)，感覺(jué)這樣的規(guī)定很不合理。

在東北工作的楊欣悅經(jīng)常坐飛機(jī)出去玩，遇上臨時(shí)有事，需要退改簽機(jī)票，她幾乎每次都會(huì)被扣除很多手續(xù)費(fèi)。“有一次我買了兩張從北京到三亞的機(jī)票，一共花了1400元，辦理退票手續(xù)時(shí)一分錢都沒(méi)有退。最近一年，我買的從天津到長(zhǎng)春318元的機(jī)票，退票時(shí)只退了129元，買的從長(zhǎng)春到濟(jì)南530元的機(jī)票，光改簽就花了180元?！?/p>

同樣遭遇過(guò)機(jī)票退改簽費(fèi)用過(guò)高的還有23歲的方澤，她曾在第三方平臺(tái)上購(gòu)買了一張從廈門到烏魯木齊的機(jī)票，花了1060元?！昂髞?lái)由于行程有變，我提前了近一個(gè)月辦理退票，卻被告知要扣除505元的手續(xù)費(fèi)?！狈綕杀硎?，她發(fā)現(xiàn)很多機(jī)票代理商的退改簽費(fèi)用沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)，不同平臺(tái)扣除的手續(xù)費(fèi)不同。

5月中旬，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)，對(duì)1975名辦理過(guò)機(jī)票退改簽業(yè)務(wù)的受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，74.2%的受訪者稱辦理機(jī)票退改簽時(shí)遇到過(guò)麻煩。50.3%的受訪者遇到過(guò)代理商退改簽費(fèi)用超過(guò)航空公司官網(wǎng)顯示票價(jià)的問(wèn)題，47.7%的受訪者發(fā)現(xiàn)不同航空公司、不同代理機(jī)構(gòu)的退改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不一，受訪者辦理機(jī)票退改簽遇到的其他問(wèn)題還有：退改簽過(guò)程繁瑣（41.4%）、退改簽費(fèi)用超過(guò)機(jī)票票價(jià)（37.7%）、提前很早退改簽依然被收取高額費(fèi)用（26.1%）和特價(jià)機(jī)票不退不改（25.1%）等。在這些受訪者中，00后占1.4%，90后占31.0%，80后占52.6%，70后占11.5%，60后占3.2%。

“退票費(fèi)高于機(jī)票價(jià)格，實(shí)際上就限制了消費(fèi)者退票的權(quán)利，很不合理?！敝袊?guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，這一現(xiàn)象嚴(yán)重違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》中規(guī)定的公平公正、誠(chéng)實(shí)信用的基本原則，損害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)、知情權(quán)及選擇權(quán)?！半m然在資源配置過(guò)程中要充分發(fā)揮市場(chǎng)自身的作用，但前提是企業(yè)與消費(fèi)者共同說(shuō)了算。”

此外，針對(duì)特價(jià)機(jī)票不能退改的規(guī)定，劉俊海表示，這是對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的霸王條款，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為無(wú)效。

【調(diào)查】退改簽費(fèi)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)與手續(xù)費(fèi)過(guò)高并存

4月24日，江蘇省消保委發(fā)布《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《調(diào)查報(bào)告》），1250名參與線上問(wèn)卷調(diào)查的消費(fèi)者中，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%遇到過(guò)退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問(wèn)題。與此同時(shí)，此次調(diào)查顯示，民航業(yè)機(jī)票銷售普遍存在“退改簽費(fèi)用整體較高”“各經(jīng)營(yíng)者退改政策相差較大”“特價(jià)機(jī)票不得退改簽”“國(guó)家退改標(biāo)準(zhǔn)缺失”等共性問(wèn)題。

調(diào)查涉及7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)：攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)，以及8家航空公司：南方航空、東方航空、中國(guó)國(guó)航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空（排名不分先后）。5月4日，各企業(yè)接受約談。6月5日，江蘇省消保委在其官網(wǎng)公布“機(jī)票退改簽費(fèi)用高”等問(wèn)題約談結(jié)果：“7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)承諾自營(yíng)及代理商的機(jī)票退改簽收費(fèi)與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費(fèi)用?！倍谄平怙w機(jī)票單一時(shí)間計(jì)算節(jié)點(diǎn)退改簽費(fèi)用過(guò)高、特價(jià)機(jī)票不得退改簽這一難題上，航空公司和江蘇消保委仍然存在分歧。

有參與調(diào)查的消費(fèi)者表示，退票曾被收取最高3000元的費(fèi)用，占機(jī)票價(jià)格的42%，而改簽費(fèi)最高達(dá)到6000元，貴到都能夠重新買一張機(jī)票了。抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一例樣本，在綜合性旅游服務(wù)平臺(tái)飛豬上，供應(yīng)商北京正櫓航空服務(wù)有限公司提供的925元機(jī)票，起飛前24小時(shí)前退票費(fèi)為3000元，起飛前24小時(shí)內(nèi)退票費(fèi)3800元，退票費(fèi)是機(jī)票價(jià)格的3倍以上。

此次調(diào)查中，8家航空公司退改簽政策均不一樣。提供同行程同票價(jià)的不同航空公司，退票費(fèi)可能相差一倍。而特價(jià)機(jī)票更是基本不退不換，若乘客有退票需求，要么收取與票價(jià)相同的手續(xù)費(fèi)，要么只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)與燃油附加費(fèi)。

機(jī)票退改簽費(fèi)用，為什么比機(jī)票本身費(fèi)用還高？

曾在深圳航空和西藏航空管理機(jī)票價(jià)格的資深業(yè)內(nèi)人士劉先生表示，退改簽手續(xù)費(fèi)亂象主要有兩個(gè)原因：國(guó)內(nèi)沒(méi)有機(jī)票退改簽的統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及代理商的盈利越來(lái)越依賴退改簽費(fèi)用。

記者了解到，1996年施行的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》曾規(guī)定：旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、2小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)。但2004年修訂時(shí)，這一條款被刪除，改為由航空公司自己制定退改簽規(guī)則。以預(yù)訂6折左右的經(jīng)濟(jì)艙航班、并在飛機(jī)起飛前5小時(shí)之前退票為例，國(guó)內(nèi)8家主要航空公司退改簽政策均不一樣。

其中，中國(guó)國(guó)航、東方航空、南方航空、山東航空、廈門航空手續(xù)費(fèi)大多為機(jī)票價(jià)格的30%；海南航空、深圳航空、四川航空手續(xù)費(fèi)大多為機(jī)票價(jià)格的20%。

總的來(lái)說(shuō)，每家航空公司退改費(fèi)用主要根據(jù)退票時(shí)間距離起飛時(shí)間，以及原先購(gòu)買機(jī)票的價(jià)格，購(gòu)買的價(jià)格越低，退得也就越少。對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，在制定折扣艙位時(shí)，主要考慮“收益”。畢竟機(jī)票是沒(méi)有庫(kù)存價(jià)值的特殊商品。而對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，主要考慮價(jià)格成本與風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

根據(jù)《調(diào)查報(bào)告》，調(diào)查結(jié)果再次提到了“代理商退改簽費(fèi)用超過(guò)航空公司官網(wǎng)顯示票價(jià)”這一“經(jīng)久不衰”的問(wèn)題。很多媒體報(bào)道中均提到過(guò)退改簽費(fèi)用是代理商的主要盈利來(lái)源，可見(jiàn)其中也存在著多少不規(guī)范行為。

“在航空公司官網(wǎng)買票一般不會(huì)太離譜，退改簽很高一般都是因?yàn)榇憝h(huán)節(jié)出了問(wèn)題?！眲⑾壬硎?，早期航空公司需要代理進(jìn)行分銷，以前是那種機(jī)票小門店，現(xiàn)在也都發(fā)展成互聯(lián)網(wǎng)售票了。

代理商的收入主要分為兩部分，航空公司支付的勞務(wù)費(fèi)和機(jī)票售賣提成。但目前由于各大航空公司越來(lái)越重視直銷，逐漸取消了勞務(wù)費(fèi)，而且規(guī)定代理的價(jià)格不能低于航空公司官網(wǎng)的價(jià)格。如此一來(lái)，代理商的利潤(rùn)也就越來(lái)越依賴于退改簽費(fèi)用。

“代理商經(jīng)常就是只退機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)與燃油附加費(fèi)，不退票面價(jià)，不管旅客買的是幾折票，什么時(shí)候退票?！眲⑾壬f(shuō)，代理商通過(guò)大數(shù)據(jù)計(jì)算出旅客的退票概率，選擇退票概率高的航線以超低價(jià)格銷售機(jī)票，來(lái)吸引消費(fèi)者，同時(shí)制定高昂的退票手續(xù)費(fèi)，一旦消費(fèi)者退票，代理商就可以賺取航空公司退票手續(xù)費(fèi)的差價(jià)。

按照法理，經(jīng)營(yíng)者收取一定數(shù)額的改簽費(fèi)以彌補(bǔ)因消費(fèi)者改簽帶來(lái)的損失具有一定的合理性。但是，如果消費(fèi)者很早改簽，而且改簽后經(jīng)營(yíng)者仍可以將原機(jī)票售出，甚至高于原票價(jià)售出的情況下，消費(fèi)者仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用就不具備合理性了。

“如果航空公司規(guī)定扣20%，代理商扣了30%，很多消費(fèi)者根本發(fā)現(xiàn)不了，那種收退票費(fèi)比票面價(jià)還高的代理商，是有點(diǎn)猖狂了。”劉先生表示，現(xiàn)在機(jī)票代理商的生意很不好做，航空公司的目標(biāo)就是要逐漸淘汰代理商，讓乘客在官網(wǎng)購(gòu)票。

記者查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，2015年4月15日中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)出臺(tái)并實(shí)施的《航空運(yùn)輸銷售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法（試行）》規(guī)定，銷售代理企業(yè)不得“加價(jià)銷售客票或違規(guī)收取退改簽費(fèi)用”。2016年2月4日，中國(guó)民航局發(fā)布《關(guān)于國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸銷售代理手續(xù)費(fèi)有關(guān)問(wèn)題的通知》，再提“銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價(jià)格以外的任何服務(wù)費(fèi)”。2017年12月17日，中國(guó)民航局聯(lián)合國(guó)家發(fā)展改委發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)民航國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸價(jià)格改革有關(guān)問(wèn)題的通知》又強(qiáng)調(diào)“航空運(yùn)輸企業(yè)和銷售代理企業(yè)必須嚴(yán)格落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，未予標(biāo)明的費(fèi)用一律不得收取”。

“航空公司向代理人發(fā)文件，規(guī)定可以做什么、不能做什么、代理費(fèi)是多少。不能加收退改簽費(fèi)，是航空公司對(duì)所有代理人的統(tǒng)一要求。違規(guī)操作的話，航空公司會(huì)對(duì)代理商下罰單?！币晃辉诨ヂ?lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)專門從事機(jī)票業(yè)務(wù)的工作人員表示。

“機(jī)票退改簽屬于旅客單方要求變更、解除合同，退回的機(jī)票有可能售不出去，對(duì)航空公司造成一定損害。因此向旅客要求支付一定費(fèi)用有合理性，性質(zhì)是合同違約金?！北本┗ご髮W(xué)文法學(xué)院副教授岳業(yè)鵬分析道。

收取退改簽費(fèi)用可以理解，那為何從行政規(guī)范性文件到行業(yè)協(xié)會(huì)，從航空公司公開(kāi)聲明到規(guī)范代理商的內(nèi)部文件，均嚴(yán)禁機(jī)票代售機(jī)構(gòu)額外加價(jià)？代理商勞務(wù)費(fèi)怎么算？

“銷售代理機(jī)構(gòu)和航空公司之間是代理與被代理的關(guān)系，代理機(jī)構(gòu)只能在航空公司授權(quán)范圍內(nèi)以航空公司名義，與旅客簽訂合同，后果由航空公司承擔(dān)。所以，如果航空公司要求代理機(jī)構(gòu)按同等標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，后者不得自己加價(jià)?！痹罉I(yè)鵬分表示。

某互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)工作人員告訴記者，代理費(fèi)是代理商唯一可以在機(jī)票銷售中從航空公司手里拿到的錢。擅自加價(jià)的代理商其實(shí)利用的是信息差?！氨热缫恍┞每驮诖砩唐脚_(tái)訂票時(shí)，并不清楚航空公司是10%退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就有代理商可能規(guī)定20%、50%的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，或者不退了?！?/p>

“航空公司向代理商支付代理費(fèi)，因此，代理商不能再?gòu)南M(fèi)者身上收取額外費(fèi)用。違規(guī)加價(jià)，會(huì)有損聲譽(yù)，甚至?xí)蝗∠碣Y格?！睂?duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)法學(xué)院教授蘇號(hào)朋表示。

中國(guó)政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員張起淮表示，由于沒(méi)有對(duì)這種亂象嚴(yán)厲處罰，機(jī)票代理商沒(méi)有嚴(yán)格按照航空公司的退改簽費(fèi)用規(guī)則，存在“誰(shuí)加價(jià)多誰(shuí)的利潤(rùn)大”的亂象，因此需要在源頭上制定統(tǒng)一規(guī)則的同時(shí)，加強(qiáng)管理、監(jiān)督和檢查，防止其愈演愈烈。

關(guān)于機(jī)票的那些騙術(shù)

乘飛機(jī)出行的您，是否收到過(guò)航班取消或改簽的虛假電話和短信？近年來(lái)，航班信息詐騙事件時(shí)有發(fā)生，詐騙分子作案手段也越來(lái)越“高明”，不法分子經(jīng)常編造航班取消等虛假信息，誘使不熟悉民航客票規(guī)則的人群回?fù)茉p騙電話或短信鏈接，進(jìn)而一步步落入轉(zhuǎn)賬騙局中，給旅客和航空公司均帶來(lái)?yè)p失。

涉及機(jī)票和航班信息的騙術(shù)都有哪些？如何防范？本刊為您解析機(jī)票詐騙套路，教您辨識(shí)和遠(yuǎn)離機(jī)票詐騙陷阱，讓航班信息詐騙“無(wú)機(jī)可乘”。

騙術(shù)一：機(jī)票退改簽短信詐騙

情景再現(xiàn)：剛在網(wǎng)上訂完機(jī)票，就收到“航空公司”發(fā)來(lái)的航班取消短信，乘客急忙查詢航旅縱橫APP中的航班動(dòng)態(tài)，卻發(fā)現(xiàn)并未取消，才知道收到的是詐騙短信。

貓膩分析：這是最常見(jiàn)的航班電信詐騙方式之一。不法分子利用乘客購(gòu)買完機(jī)票到登機(jī)前的這段時(shí)間空隙，編造航班取消等虛假信息，誘使不熟悉客票規(guī)則的人群回?fù)茉p騙電話，進(jìn)而一步步落入轉(zhuǎn)賬騙局中。

專家支招：在收到類似“航班取消、航班變動(dòng)、客票退改簽”等內(nèi)容的短信時(shí)，應(yīng)通過(guò)查詢中國(guó)航信官方APP“航旅縱橫”中的航班動(dòng)態(tài)，或登錄信天游網(wǎng)站（www.travelsky.com）等正規(guī)渠道進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)，不要盲目輕信來(lái)路不明的信息，更不要直接回?fù)茈娫捇螯c(diǎn)擊短信里的鏈接，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。

小貼士：

TIPS1：航班取消，退改不收手續(xù)費(fèi)。當(dāng)航班因天氣、機(jī)械故障等原因取消時(shí)，退票、改簽都是免費(fèi)的，也少有現(xiàn)金補(bǔ)償，只要對(duì)方讓您轉(zhuǎn)錢或者轉(zhuǎn)錢給您，很可能就是詐騙。

TIPS2：不要直接回?fù)茈娫挕Ｂ每驮谑盏胶桨嗳∠绦艜r(shí)不要直接回?fù)芴?hào)碼或點(diǎn)擊短信里的鏈接，要重新輸號(hào)撥打航空公司官方客服熱線來(lái)求證航班情況。

騙術(shù)二：假機(jī)票或偽造行程單

情景再現(xiàn)：從某機(jī)票代理或不知名的網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買了機(jī)票，顯示購(gòu)買成功，也郵寄了行程單。但是到機(jī)場(chǎng)值機(jī)時(shí)查無(wú)此票，再檢查行程單，發(fā)現(xiàn)真假難辨。

貓膩分析：某些不良網(wǎng)站或代理通過(guò)偽造假行程單，或通過(guò)技術(shù)手段在網(wǎng)上制造購(gòu)買機(jī)票成功的假象，欺騙一些初次乘坐飛機(jī)或警惕性不高的旅客。

【風(fēng)險(xiǎn)】多重手段精準(zhǔn)詐騙真假難辨

除了退票費(fèi)問(wèn)題，在購(gòu)買機(jī)票過(guò)程中可能遭遇的詐騙也需引起警惕。2016年6月1日，曾女士的手機(jī)上收到了前兩天購(gòu)買的從貴陽(yáng)到三亞的航班取消短信。短信內(nèi)容不僅詳細(xì)說(shuō)出自己的姓名，且航班信息也準(zhǔn)確無(wú)誤，她便以為是航空公司發(fā)來(lái)的短信，隨即撥打了短信中的電話進(jìn)行改簽。經(jīng)過(guò)“客服”的指導(dǎo)，曾女士在ATM取款機(jī)上被騙取了29,500元錢。

獵網(wǎng)平臺(tái)反詐騙專家劉洋介紹，機(jī)票退改簽詐騙是近年比較流行、詐騙成功率較高的騙術(shù)，尤其在節(jié)假日出行期間，更是此類詐騙的高發(fā)時(shí)段。劉洋表示，詐騙分子實(shí)施退改簽詐騙，一般會(huì)分為幾個(gè)步驟，對(duì)受害人層層誘導(dǎo)。

首先，詐騙分子通過(guò)非法渠道獲取了大量用戶的航班信息，包括乘客姓名，航班班次、起降時(shí)間、地點(diǎn)等，利用短信或直接撥打電話告知乘客航班出現(xiàn)異常，需要退改簽。為了增強(qiáng)真實(shí)度，詐騙分子通常用一個(gè)400電話來(lái)偽裝成退改簽機(jī)票的客服電話，同時(shí)更會(huì)告知乘客可獲得上百元的民航補(bǔ)助，為下一步騙取銀行賬號(hào)、密碼或直接轉(zhuǎn)賬做鋪墊。

為讓詐騙對(duì)象一步步陷入騙局，詐騙分子還會(huì)使用“需ATM機(jī)操作”“銀行卡激活”“英文界面操作”“雙向轉(zhuǎn)賬認(rèn)證”等一系列詐騙手段和術(shù)語(yǔ)，騙取受害者信任。一旦受害者相信了所謂的客服，騙子就通過(guò)電話中的退改簽指導(dǎo)，用各種手段騙取錢財(cái)，而且還會(huì)在電話中套取受害人的銀行卡賬號(hào)及余額信息，以詐騙所有錢財(cái)。具體有以下幾種詐騙手段：

套路一：機(jī)票退改簽短信精準(zhǔn)詐騙

機(jī)票退改簽詐騙是近年比較流行、詐騙成功率較高的騙術(shù)，尤其在節(jié)假日出行期間，更是此類詐騙的高發(fā)時(shí)段。

1.“精準(zhǔn)信息”騙信任

詐騙分子首先通過(guò)非法渠道獲取了大量用戶的航班信息，包括乘客姓名，航班班次、起降時(shí)間、地點(diǎn)等，利用短信或直接撥打電話告知乘客航班出現(xiàn)異常，需要退改簽。

2.“400”電話扮客服

詐騙分子通常用一個(gè)400電話來(lái)偽裝成退改簽機(jī)票的客服電話，增強(qiáng)真實(shí)度。

3.“民航補(bǔ)助”做誘餌

詐騙分子會(huì)告知乘客可以獲得上百元的民航補(bǔ)助，彌補(bǔ)退改簽給乘客造成的不便，這樣不僅可以增加受害者上當(dāng)?shù)膸茁剩矠橄乱徊津_取銀行賬號(hào)、密碼或直接轉(zhuǎn)賬做鋪墊。

4.“通話指導(dǎo)”騙錢財(cái)

一旦受害者相信了所謂的客服，詐騙分子就通過(guò)電話中的退改簽指導(dǎo)，用各種手段騙取錢財(cái)，而且還會(huì)在電話中套取受害人的銀行卡賬號(hào)及余額信息，以便詐騙所有錢財(cái)。

常見(jiàn)詐騙套路：多種手段并用 受害者迷惑被騙

1.ATM機(jī)英文界面操作

利用多數(shù)受害者不懂英文，詐騙分子要求使用ATM機(jī)的英文界面進(jìn)行改簽操作。利用“訂單號(hào)”“操作號(hào)”等話術(shù)，迷惑受害者填寫轉(zhuǎn)賬賬號(hào)，再用“驗(yàn)證碼”“激活碼”“關(guān)聯(lián)碼”等話術(shù)誘騙輸入轉(zhuǎn)賬金額，直接轉(zhuǎn)移卡內(nèi)大筆現(xiàn)金。

2.激活銀行卡操作

詐騙過(guò)程中，詐騙分子告知受害者轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)或補(bǔ)助發(fā)放沒(méi)有成功，是由于銀行卡沒(méi)有激活導(dǎo)致，需要進(jìn)行轉(zhuǎn)賬激活。一般會(huì)詢問(wèn)受害者卡內(nèi)余額及卡號(hào)，稱需要匯款超過(guò)余額的錢來(lái)進(jìn)行激活，并告知轉(zhuǎn)賬超過(guò)余額的錢是不會(huì)成功的，從而誘騙受害者轉(zhuǎn)賬。一旦受害者開(kāi)始操作，詐騙分子會(huì)迅速將一部分錢轉(zhuǎn)到受害者銀行卡內(nèi)，使得卡內(nèi)余額大于轉(zhuǎn)賬金額，從而轉(zhuǎn)賬成功，騙取錢財(cái)。

3.釣魚網(wǎng)站盜取網(wǎng)銀賬號(hào)密碼

詐騙分子直接在短信中植入釣魚網(wǎng)站，假冒航空公司頁(yè)面，騙取受害者網(wǎng)銀賬號(hào)和密碼，從而進(jìn)行網(wǎng)銀盜刷。

防騙支招：航班變動(dòng)需核實(shí) 電話短信不輕信

1.在收到類似“航班取消、航班變動(dòng)、機(jī)票退簽改簽”等內(nèi)容的短信時(shí)，應(yīng)通過(guò)航空公司客服電話、機(jī)場(chǎng)客服電話等多方渠道核實(shí)，不要盲目輕信來(lái)路不明的信息，更不要撥打短信中提供的陌生號(hào)碼按照對(duì)方要求轉(zhuǎn)賬。

2.航空公司不會(huì)有需要通過(guò)ATM機(jī)操作進(jìn)行退改簽機(jī)票的業(yè)務(wù)，遇到此類話術(shù)必是詐騙。

3.“銀行卡激活”“英文界面操作”，“雙向轉(zhuǎn)賬認(rèn)證”均為詐

關(guān)于機(jī)票的那些騙術(shù)

專家支招：通過(guò)權(quán)威渠道驗(yàn)真客票和行程。乘客可使用：

1.下載并注冊(cè)手機(jī)APP“航旅縱橫”驗(yàn)證真?zhèn)危合螺d并注冊(cè)認(rèn)證航旅縱橫 App 后，一旦航空公司出票，就會(huì)有出票提醒，收到提醒則代表購(gòu)票成功?；蛘撸€可以使用行程驗(yàn)真功能，直接驗(yàn)證機(jī)票真?zhèn)巍?/p>

2.登陸信天游網(wǎng)站（www.travelsky.com）的“機(jī)票驗(yàn)真”功能，就能實(shí)時(shí)查到所乘航班、本人客票的真實(shí)狀態(tài)。

3.微信關(guān)注“中國(guó)航信”微信號(hào)，通過(guò)“航信業(yè)務(wù)-機(jī)票驗(yàn)真”來(lái)核實(shí)客票真?zhèn)巍?/p>

4.電話驗(yàn)真。撥打客票驗(yàn)真熱線400-8158888，或者航空公司官方客服電話進(jìn)行驗(yàn)真。記住，必須撥打航空公司的官方客服電話哦，以免造成不必要的麻煩。

騙術(shù)三：高價(jià)票換低價(jià)票騙取差價(jià)

情景再現(xiàn)：為什么我買票了，出票方不給我開(kāi)行程單？為什么我的購(gòu)票價(jià)格與航旅縱橫不一致？

貓膩分析：大多數(shù)情況是因?yàn)?，消費(fèi)者購(gòu)買的機(jī)票價(jià)格比實(shí)際要高，而在行程單的價(jià)格就是實(shí)際購(gòu)買的價(jià)格，不良商家為了掩蓋自己虛報(bào)價(jià)格，往往不給用戶打印行程單，這些低價(jià)票的退改簽費(fèi)用很高，而且里程大多不可累積。

專家支招：請(qǐng)您從航空公司官網(wǎng)或正規(guī)客票預(yù)訂網(wǎng)站購(gòu)票，購(gòu)票后可登錄“信天游”網(wǎng)站查看客票信息，或者下載航旅縱橫APP。航旅縱橫APP新推出了客票監(jiān)控功能，會(huì)把您購(gòu)買機(jī)票的實(shí)際價(jià)格、折扣、艙位清晰地展示出來(lái)，一旦監(jiān)測(cè)機(jī)票是低價(jià)票，會(huì)及時(shí)提示您。

騙術(shù)四：特殊種類機(jī)票散賣

情景再現(xiàn)：為什么買了一張單程票，卻多出了好幾段行程？為什么辦理退改簽，必須要人工處理，費(fèi)用還特別高？

貓膩分析：大多數(shù)消費(fèi)者購(gòu)買的機(jī)票為普通成人票，但是不良代理為了賺取差價(jià)，給消費(fèi)者替換為較為便宜的特殊種類機(jī)票，如團(tuán)體票、聯(lián)程票、經(jīng)停票，甚至兒童嬰兒票等，輕者造成退改簽費(fèi)用高、里程累積受影響，嚴(yán)重則會(huì)被工作人員識(shí)別出來(lái)，影響登機(jī)。

專家支招：關(guān)注所購(gòu)客票種類，購(gòu)票后可撥打航空公司客服熱線查詢客票種類，或者查詢航旅縱橫APP，在客票監(jiān)控中，機(jī)票種類一目了然。騙術(shù)語(yǔ)，遇到此類話術(shù)，皆為詐騙。

套路二：假客服冒充人工專線行騙

常見(jiàn)詐騙套路：虛假客服藏身網(wǎng)絡(luò)守株待兔

1.貼吧、論壇自問(wèn)自答

詐騙分子會(huì)潛伏在各大訂票網(wǎng)站、旅行網(wǎng)站的貼吧、論壇中，利用自問(wèn)自答的方式宣傳虛假客服。

2.優(yōu)化搜索提升詐騙幾率

詐騙分子先建立釣魚票務(wù)網(wǎng)站，巧設(shè)如“低價(jià)機(jī)票”“退改簽”“X航空客服電話”等關(guān)鍵詞，提升在搜索引擎中的顯示排名，以便網(wǎng)友搜到。

3.潛伏QQ、微信群

詐騙分子潛水在各大QQ、微信群中，如有網(wǎng)友有購(gòu)票或者退改簽票的需求，便會(huì)發(fā)送虛假客服電話或釣魚網(wǎng)站，誘導(dǎo)網(wǎng)友上單售票。

防騙支招：客服電話找官網(wǎng)，陌生信息勿輕信

1. 在票務(wù)網(wǎng)站上或者其他電商網(wǎng)站上購(gòu)買商品前，首先應(yīng)該了解網(wǎng)站的購(gòu)買流程，以免網(wǎng)站的特殊購(gòu)買規(guī)則與自己所想的不符；

2.除票務(wù)網(wǎng)站的官方客服電話，不要隨意輕信網(wǎng)上可搜索到的其他任何所謂客服電話及其他聯(lián)系方式。

套路三：假票務(wù)網(wǎng)站釣魚詐騙

常見(jiàn)詐騙套路：釣魚網(wǎng)站難辨真假易中招

1.“高度仿真”騙信任

2.“低價(jià)折扣”引關(guān)注

詐騙分子在購(gòu)票高峰期，如寒暑假、黃金周等期間，利用低價(jià)折扣吸引網(wǎng)友，面對(duì)低價(jià)誘惑，往往很多網(wǎng)友難以抵抗。

3.“熱門線路”做誘餌

對(duì)于熱門的線路，經(jīng)常出現(xiàn)一票難求的情況，很多詐騙分子更會(huì)利用網(wǎng)友心急的狀態(tài)，在虛假票務(wù)網(wǎng)站掛出該航班機(jī)票，迫使網(wǎng)友情急之下上當(dāng)受騙。

4.“購(gòu)票失敗”騙更多

為了騙取更多的錢財(cái)，詐騙分子往往在釣魚網(wǎng)站中讓購(gòu)票永遠(yuǎn)處于失敗狀態(tài)，利用網(wǎng)友急需找回票款的心情，采用“再次購(gòu)票后返款”“充值會(huì)員返款”“銀行卡激活”等其他接口進(jìn)行二次詐騙。

防騙支招：低價(jià)票務(wù)需謹(jǐn)慎，不明網(wǎng)站別亂點(diǎn)

1.網(wǎng)上訂票時(shí)應(yīng)認(rèn)準(zhǔn)航空公司官方網(wǎng)站，謹(jǐn)防假冒官網(wǎng)。

2.如通過(guò)第三方平臺(tái)購(gòu)票，建議使用360安全瀏覽器的網(wǎng)站名片功能查看平臺(tái)是否具有相關(guān)備案和購(gòu)票資質(zhì)。同時(shí)，應(yīng)盡量去知名的購(gòu)票網(wǎng)站，不要輕易相信陌生購(gòu)票網(wǎng)站。

3.使用手機(jī)通過(guò)第三方平臺(tái)購(gòu)票時(shí)，建議通過(guò)正規(guī)第三方手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)下載，不要隨意掃描來(lái)歷不明的二維碼、點(diǎn)擊陌生鏈接下載應(yīng)用。

4.詐騙分子往往利用人們貪便宜的心理吸引消費(fèi)者，看到“超低價(jià)”“超低折扣”等字眼要提高警惕。同時(shí)，如果對(duì)方提供的是個(gè)人賬戶要求進(jìn)行轉(zhuǎn)賬支付，也應(yīng)引起警惕。

如果被騙，如何及時(shí)止損？

1.通過(guò)電話銀行凍結(jié)止付，即撥打該詐騙賬號(hào)歸屬銀行的客服電話，根據(jù)語(yǔ)音提示輸入該詐騙賬號(hào)，然后重復(fù)輸錯(cuò)5次密碼就能使該詐騙賬號(hào)凍結(jié)止付，時(shí)限為24小時(shí)。如翻續(xù)凍結(jié)止付，在接報(bào)案件后的次日0時(shí)后再重復(fù)上述操作，繼續(xù)凍結(jié)止付24小時(shí)(該操作僅限制嫌疑人的電話銀行轉(zhuǎn)賬功能)。

2.通過(guò)網(wǎng)上銀行凍結(jié)止付，即登錄該詐騙賬號(hào)歸屬銀行的網(wǎng)址，進(jìn)入“網(wǎng)上銀行”界面輸入該詐騙賬號(hào)，然后重復(fù)輸錯(cuò)5次密碼就能使該詐騙賬號(hào)凍結(jié)止付，時(shí)限也為24小時(shí)。如需繼續(xù)凍結(jié)止付，則可以在次日0時(shí)后重復(fù)上述操作（該操作僅限制嫌疑人的網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬功能）。

3.立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

【應(yīng)對(duì)】嚴(yán)肅處理違規(guī)代理絕不姑息

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，航企的退改簽費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)之間差別較大，表現(xiàn)在退改簽時(shí)間點(diǎn)的劃分和費(fèi)用比例上。時(shí)間點(diǎn)，就有起飛前后，起飛前2小時(shí)、4小時(shí)、24小時(shí)、48小時(shí)、72小時(shí)等不同標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)比例則在實(shí)際票價(jià)的5%到100%之間，基本遵循“折扣越高，退改簽收費(fèi)比例越高”的規(guī)律。

此次出行平臺(tái)被約談，有關(guān)部門提出了機(jī)票退改簽費(fèi)實(shí)行階梯費(fèi)率的觀點(diǎn)，根據(jù)消費(fèi)者退票的時(shí)間早晚對(duì)于機(jī)票再次銷售的影響大小來(lái)決定費(fèi)率高低。航空業(yè)內(nèi)人士表示，制定差異化的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而不是一刀切地統(tǒng)一收取固定、高額費(fèi)用，這樣才能兼顧消費(fèi)者、航空公司、出行平臺(tái)共同利益。

目前，我國(guó)鐵路系統(tǒng)正在實(shí)行的就是退改簽梯度費(fèi)率。一般而言，退改簽的時(shí)間節(jié)點(diǎn)距離離站時(shí)間越長(zhǎng)，留給航空公司再次銷售的時(shí)間就越長(zhǎng)，航空公司再次銷售成功的概率就越大，其機(jī)位資源閑置造成的損失的概率就越小。因此，根據(jù)離站時(shí)間長(zhǎng)短制定的多重梯度的退改簽費(fèi)率更具有合理性。

與此同時(shí)，根據(jù)江蘇省消保委發(fā)布的《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》，各方面陸續(xù)出臺(tái)相應(yīng)的整改措施。5月4日民航局稱，已責(zé)令民航華東地區(qū)管理局、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)協(xié)同江蘇省消保委進(jìn)行調(diào)查，對(duì)確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴(yán)肅處理。

而攜程則稱將對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更嚴(yán)格的監(jiān)管，并且承諾“絕不從退改簽中收取額外費(fèi)用”，已經(jīng)在網(wǎng)站和APP端有特定位置的公示，歡迎消費(fèi)者和社會(huì)各界進(jìn)行監(jiān)督。

5月7日，阿里巴巴旗下旅行平臺(tái)飛豬表示，將對(duì)違規(guī)采取“零容忍”，規(guī)定飛豬平臺(tái)機(jī)票代理銷售商家如未按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)明示、收取退改費(fèi)用，必須就差價(jià)的3倍賠償消費(fèi)者，飛豬平臺(tái)接到投訴一經(jīng)核實(shí)，可予以先行賠付。

6月5日，被約談的7家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)承諾，在平臺(tái)醒目位置向消費(fèi)者展示機(jī)票退改簽規(guī)則，并承諾自營(yíng)及代理商的機(jī)票退改簽收費(fèi)與航空公司相關(guān)政策保持一致、不加收任何額外費(fèi)用。同時(shí)，將建立更為嚴(yán)格的代理商經(jīng)營(yíng)規(guī)則，對(duì)違規(guī)操作的代理人堅(jiān)決予以清退。

江蘇省消保委法律援助部傅錚表示，今年1月中國(guó)民用航空局發(fā)布了《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《管理規(guī)定》），其中對(duì)退改簽的規(guī)定是，“按照旅客購(gòu)買客票的票價(jià)適用條件辦理”?！捌眱r(jià)適用條件”到底是什么條件，我們認(rèn)為需要進(jìn)一步具體化，建議規(guī)定一定的幅度比例，方便各航空企業(yè)參照，以更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?！?/p>

從根本上消除“高價(jià)退改簽費(fèi)”的生長(zhǎng)土壤，一方面要加強(qiáng)有形之手的介入力度，通過(guò)更加系統(tǒng)的監(jiān)管，對(duì)機(jī)票代理市場(chǎng)、代理行為、責(zé)任承擔(dān)等各個(gè)方面予以嚴(yán)格規(guī)范。如今年1月發(fā)布的《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定（征求意見(jiàn)稿）》，對(duì)公眾關(guān)注的互聯(lián)網(wǎng)售票搭售、航班超售、退改簽等問(wèn)題，作出了詳細(xì)規(guī)定。另一方面，則要促使企業(yè)盡快轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，將服務(wù)好消費(fèi)者真正納入考核評(píng)價(jià)體系。正如一位業(yè)內(nèi)人士指出，追求關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，必須以改善用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)。當(dāng)航空公司、在線旅游網(wǎng)站都自覺(jué)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，投訴才不會(huì)成為消費(fèi)者的經(jīng)常選項(xiàng)，企業(yè)亦能集中精力，把更多心思放到提升服務(wù)質(zhì)量上。

【被約談名單】

江蘇省消保委就機(jī)票退改簽亂象約談15家企業(yè)

4月24日，江蘇省消保委發(fā)布的《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》中指出的“機(jī)票退改簽亂收費(fèi)”問(wèn)題引發(fā)了輿論的高度關(guān)注，5月4日，江蘇省消保委正式發(fā)出約談函，要求涉及的15家航空公司及互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)自收到函件10個(gè)工作日內(nèi)前往江蘇省消保委接受約談。

被約談對(duì)象名單：

航空公司官方網(wǎng)站（排名不分先后）：

南方航空 深圳航空

東方航空 廈門航空

中國(guó)國(guó)航 四川航空

海南航空 山東航空等

互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)（排名不分先后）：

攜程旅行網(wǎng) 同程旅游網(wǎng)

去哪兒網(wǎng) 藝龍旅行網(wǎng)

飛豬旅行網(wǎng) 途牛旅游網(wǎng)

驢媽媽旅游網(wǎng)