學(xué)校教育服務(wù)品質(zhì)理念與運(yùn)行體系建構(gòu)研究

馬林

摘 要：在競(jìng)爭(zhēng)激烈、充滿(mǎn)變動(dòng)的時(shí)代，唯有通過(guò)品質(zhì)的提升、強(qiáng)化與提高學(xué)校的能見(jiàn)度，才能塑造優(yōu)質(zhì)、有品牌的學(xué)校文化。運(yùn)用行業(yè)的卓越績(jī)效制度，探究提升教育服務(wù)品質(zhì)的可行方案，作為檢核學(xué)校教育服務(wù)品質(zhì)的參考依據(jù)；以品質(zhì)管理觀點(diǎn)為核心，以教育品質(zhì)及企業(yè)與公務(wù)體系推廣多時(shí)的服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，建構(gòu)學(xué)校教育服務(wù)品質(zhì)體系。

關(guān)鍵詞：學(xué)校教育；服務(wù)品質(zhì)；運(yùn)行體系；建構(gòu)

中圖分類(lèi)號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1001-7836（2018）05-0019-03

人類(lèi)教育的發(fā)展史，就是逐步提升教育的價(jià)值與內(nèi)涵的過(guò)程。近年來(lái)，推動(dòng)教育巨輪前進(jìn)的原動(dòng)力是追求精致教育、提升教學(xué)成效、講求品質(zhì)效能、推行優(yōu)質(zhì)卓越等教育政策與措施，等等。當(dāng)下已是品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，教育業(yè)更能凸顯服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵，即教育服務(wù)品質(zhì)成效的象征。

一、教育服務(wù)品質(zhì)建構(gòu)的內(nèi)涵

服務(wù)是指服務(wù)提供者與顧客的互動(dòng)過(guò)程中，能合宜地滿(mǎn)足顧客的需求與獲得問(wèn)題的解決，讓顧客感受到尊重，其優(yōu)劣程度是由雙方主觀意識(shí)所認(rèn)定的。從學(xué)校教育的角度來(lái)看，服務(wù)代表著教育單位與親、師、生間，有形的實(shí)體資源與無(wú)形評(píng)價(jià)的一系列活動(dòng)過(guò)程，提供問(wèn)題解決的策略，以及滿(mǎn)足或超越親、師、生需求與期望，所呈現(xiàn)雙方主觀的看法與支持度。而品質(zhì)是一個(gè)抽象概念，包含產(chǎn)品與服務(wù)。好品質(zhì)是指產(chǎn)品物美價(jià)廉、符合規(guī)格、實(shí)用耐用，服務(wù)能令顧客滿(mǎn)意、重視顧客的需求。服務(wù)品質(zhì)是一個(gè)包含傳遞、過(guò)程、方法與結(jié)果的綜合性概念，服務(wù)提供者與顧客的互動(dòng)過(guò)程中，顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的整體優(yōu)劣程度的主觀認(rèn)定。運(yùn)用在學(xué)校教育方面，教育服務(wù)品質(zhì)是指教育單位所提供的措施作為，能滿(mǎn)足甚至超越學(xué)生及其厲害關(guān)系人的需求與期望，以及提供問(wèn)題解決的策略，其內(nèi)涵包括有形的實(shí)體資源與無(wú)形的形象評(píng)價(jià)，此一系列的活動(dòng)歷程呈現(xiàn)雙方主觀的看法與認(rèn)同度。

二、教育服務(wù)品質(zhì)建構(gòu)的重要性

其一，教育服務(wù)品質(zhì)的建構(gòu)是順應(yīng)社會(huì)發(fā)展、凸顯學(xué)校優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)力的根本。教育正面臨人口減少的嚴(yán)重沖擊。近年來(lái)，各級(jí)學(xué)校普遍面臨招生壓力、學(xué)校減班、教師超額與學(xué)校運(yùn)作困難等問(wèn)題；而老齡化社會(huì)與隔代教養(yǎng)形態(tài)的影響，同樣造成學(xué)校輔導(dǎo)層面的沖擊。如何順應(yīng)時(shí)代的變遷，提高學(xué)校的管理品質(zhì)，正是學(xué)校行政的著力點(diǎn)。學(xué)校屬于服務(wù)型組織，屬非盈利事業(yè)，經(jīng)營(yíng)、管理壓力遠(yuǎn)比私人企業(yè)來(lái)的小，但處于社會(huì)擁有教育選擇權(quán)的今日，整體教育環(huán)境走向市場(chǎng)化、競(jìng)爭(zhēng)化已成必然趨勢(shì)。以顧客為導(dǎo)向，重視利害關(guān)系人的需求，已是學(xué)校經(jīng)營(yíng)者必須重視的課題。而學(xué)校服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系著教育品質(zhì)，對(duì)塑造優(yōu)良學(xué)校品質(zhì)文化影響甚巨。學(xué)校不能再以傳統(tǒng)思維經(jīng)營(yíng)校務(wù)，否則易被社會(huì)所淘汰。學(xué)校未來(lái)經(jīng)營(yíng)上會(huì)更加訴求其創(chuàng)新特色、人力師資等以吸引學(xué)生及家長(zhǎng)，同時(shí)教育服務(wù)品質(zhì)的重要性將會(huì)更加凸顯。

服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，預(yù)讓學(xué)生獲得學(xué)習(xí)成就，享受精致踏實(shí)的服務(wù)，學(xué)校應(yīng)擁有良好的服務(wù)品質(zhì)，建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)概念，提升學(xué)校整體效能，借以強(qiáng)化教育服務(wù)品質(zhì)。因此可知，教育服務(wù)品質(zhì)的好壞，將是學(xué)校具備優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵的所在，它已成為提升學(xué)校競(jìng)爭(zhēng)力的主要利器。

其二，教育服務(wù)品質(zhì)的建構(gòu)是教育改革的目標(biāo)和教育訴求實(shí)現(xiàn)的根本體現(xiàn)。全球化、信息化、國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)化，以及社會(huì)政治需求，對(duì)教育產(chǎn)生強(qiáng)烈的沖擊，世界各國(guó)進(jìn)行了無(wú)數(shù)次教育改革，期望借由教育改革，提升教育品質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力。雖然各國(guó)文化背景與社會(huì)條件不同，提出的改進(jìn)方案也不盡一致，但努力的目標(biāo)卻相當(dāng)一致，都在“追求卓越，提升品質(zhì)”。由此可見(jiàn)，教育改革的最終目的在于提升教育品質(zhì)。

追求優(yōu)質(zhì)與卓越，提升教育品質(zhì)，是1980年以來(lái)教育思潮的焦點(diǎn)。在國(guó)際化趨勢(shì)帶來(lái)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)評(píng)比的氛圍中，教育品質(zhì)反映出國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的觀點(diǎn)漸受重視，尤其是國(guó)民小學(xué)教育品質(zhì)能看到國(guó)家未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的全貌。學(xué)校應(yīng)積極向優(yōu)質(zhì)化目標(biāo)邁進(jìn)，整合歷史、人文、景觀、人力、資訊、數(shù)位、網(wǎng)絡(luò)與社區(qū)資源，經(jīng)由領(lǐng)導(dǎo)者及全體教職工與家長(zhǎng)的共同努力，營(yíng)造一個(gè)知識(shí)與感性兼具的優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)情境，促進(jìn)學(xué)生身心健全發(fā)展，提升整體人力品質(zhì)與競(jìng)爭(zhēng)力，并展現(xiàn)學(xué)校服務(wù)的軟實(shí)力與巧實(shí)力，經(jīng)由近年來(lái)教學(xué)卓越、亮點(diǎn)學(xué)校、優(yōu)質(zhì)教育、卓越學(xué)校的推動(dòng)，品質(zhì)提升已是當(dāng)今教育發(fā)展的重大指標(biāo)。

其三，教育服務(wù)品質(zhì)的建構(gòu)是建立新型學(xué)校管理模式的關(guān)鍵。學(xué)校管理變革，要順應(yīng)教育松綁的訴求，以“觀念重建”與“結(jié)構(gòu)再造”為核心任務(wù)。學(xué)校管理的變革，應(yīng)聚焦在深層基本假設(shè)及價(jià)值的根本改變，即是組織文化的變革。組織文化改變是漸進(jìn)式的，而且難以在短時(shí)間內(nèi)奏效，具體做法應(yīng)從調(diào)整學(xué)校教育人員的角色及權(quán)力的重新分配做起，逐漸改變學(xué)校管理的傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)，重新設(shè)計(jì)及規(guī)范學(xué)校組織中的工作與職責(zé)。

服務(wù)在學(xué)校教育中無(wú)處不在。在校園中，服務(wù)隨處可彰顯，而以人為主體的教育服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)特性自有別于一般企業(yè)的服務(wù)層面。從教育體系內(nèi)行政、教學(xué)與學(xué)生學(xué)習(xí)的角度而言，學(xué)校對(duì)于服務(wù)的對(duì)象，隨時(shí)可以提供各項(xiàng)服務(wù)，并不受時(shí)間、空間的限制，處處是服務(wù)、時(shí)時(shí)可服務(wù)；而服務(wù)的方式與作為會(huì)因不同個(gè)體的需求與期望而有所差別；且服務(wù)的范疇包含行政措施與教學(xué)活動(dòng)，是相互輝映的；再者，服務(wù)是一系列的過(guò)程，從人員接觸到表達(dá)、提供信息、態(tài)度、后續(xù)處理，均屬服務(wù)的歷程；且不同的單位和機(jī)構(gòu)，有不同的處理模式，代表每一有機(jī)體的獨(dú)特性，差異化的服務(wù)就會(huì)帶來(lái)品質(zhì)的優(yōu)劣判斷，以上即為學(xué)校機(jī)構(gòu)特有的服務(wù)現(xiàn)象。

學(xué)校服務(wù)品質(zhì)是學(xué)校立校的根本保證。教育品質(zhì)的良莠，不但關(guān)乎國(guó)民素質(zhì)的高低，也是決定國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要指標(biāo)，因此世界各國(guó)教育莫不將追求“卓越”與“績(jī)效”作為學(xué)校教育改革與發(fā)展的首要目標(biāo)。21世紀(jì)是邁向卓越、追求品質(zhì)的時(shí)代。教育要以智慧為前導(dǎo)，以學(xué)習(xí)品質(zhì)為依歸，品質(zhì)與創(chuàng)新是制勝的關(guān)鍵。以顧客為導(dǎo)向的校務(wù)管理模式，以成為教育發(fā)展的主流。教育品質(zhì)的彰顯依賴(lài)教育系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程和結(jié)果，是否能滿(mǎn)足教育實(shí)施對(duì)象以及所有教育相關(guān)客戶(hù)的期待，進(jìn)而創(chuàng)造絕佳的顧客滿(mǎn)意度。品質(zhì)的界定在企業(yè)界與教育界是有其異同的，在教育制度上，意味著一種管理系統(tǒng)、一種技術(shù)系統(tǒng)和一種社會(huì)制度。它包括“品質(zhì)輸入”：學(xué)生、教師、員工支持與基礎(chǔ)建設(shè)的形式；“品質(zhì)過(guò)程”：學(xué)習(xí)和教學(xué)活動(dòng)的形式；“品質(zhì)產(chǎn)出”：從系統(tǒng)移出的有知識(shí)的學(xué)生的形式。因此，在教育方面的“品質(zhì)”是一個(gè)復(fù)雜與多變性的概念。

三、教育服務(wù)品質(zhì)建構(gòu)的要件解析

服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)成大多以有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性與關(guān)懷性為主。因此，在學(xué)校管理上就應(yīng)全體動(dòng)員，以整合、整全的觀點(diǎn)，在制度、文化、組織氣氛、服務(wù)態(tài)度與環(huán)境上，展現(xiàn)硬實(shí)力、軟實(shí)力、巧實(shí)力。并從基本服務(wù)、特殊服務(wù)乃至多元?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)著手，使師、生、社區(qū)人士、家長(zhǎng)均能感受到有溫度的改變。

在教育領(lǐng)域中，大多表現(xiàn)為：有形性，指學(xué)校提供的硬件設(shè)施、空間配置、教學(xué)設(shè)備或器材、教學(xué)、活動(dòng)與辦公場(chǎng)所等。勝任性，任務(wù)執(zhí)行者能體察服務(wù)品質(zhì)的重要性及具備執(zhí)行政策與服務(wù)措施的能力。保證性，指學(xué)校依據(jù)愿景目標(biāo)，提出計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，掌握方針如期達(dá)成目標(biāo)?？煽啃?，制訂工作計(jì)劃，明確職務(wù)分工，定期召開(kāi)會(huì)議并能確實(shí)執(zhí)行。也包括教師專(zhuān)業(yè)與課程教學(xué)的嚴(yán)謹(jǐn)度，學(xué)生素質(zhì)的穩(wěn)定情形與定期評(píng)估，以求教學(xué)品質(zhì)的保證。反應(yīng)性，指服務(wù)的意愿及敏銳度，能及時(shí)回應(yīng)或滿(mǎn)足師生需求與解決問(wèn)題的能力，同時(shí)具有積極的態(tài)度，針對(duì)問(wèn)題持續(xù)改善。理解性，了解師生需求，能變通掌握多元的服務(wù)，開(kāi)設(shè)多元的學(xué)習(xí)管道，滿(mǎn)足個(gè)體需求。保證性，指學(xué)校提供課程與教學(xué)的品質(zhì)承諾與品質(zhì)保證，并依學(xué)生個(gè)別差異提供不同的學(xué)習(xí)服務(wù)策略。依賴(lài)性，學(xué)校服務(wù)提供者能獲得家長(zhǎng)、師生的信任，對(duì)各項(xiàng)教學(xué)活動(dòng)或?qū)W習(xí)方案能安心授權(quán)學(xué)校教師執(zhí)行，以保障學(xué)生的最佳利益與服務(wù)。禮貌性，指學(xué)校服務(wù)人員展現(xiàn)的禮儀、友善程度，應(yīng)對(duì)進(jìn)退、尊重與親切的表現(xiàn)。關(guān)懷性，學(xué)校提供服務(wù)過(guò)程的體貼程度與個(gè)別需求的服務(wù)，如在校園中展現(xiàn)的友善態(tài)度、親和力與同理心。安全性，提供安全有保障的校園醫(yī)療救護(hù)、設(shè)施維護(hù)等措施，并注重個(gè)人資料的保密與管理，使關(guān)系人免于威脅、不安與懷疑。接近性，指與學(xué)校人員接觸的容易度與可接近性，無(wú)論行政人員或教職工能在第一時(shí)間或第一次接觸中，給予相關(guān)人員最佳的服務(wù)與良好的服務(wù)印象。

一般情況下，教育服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成包括這樣幾個(gè)要素。其一，資源運(yùn)用，即指學(xué)校內(nèi)硬件設(shè)施、環(huán)境空間、教學(xué)設(shè)備等概屬資源運(yùn)用的范疇。其二，行政效能，即是指學(xué)校管理中，關(guān)乎整體愿景目標(biāo)、校務(wù)計(jì)劃、行政運(yùn)作等項(xiàng)目，能妥善規(guī)劃循序漸進(jìn)，達(dá)成預(yù)期的目標(biāo)。其三，創(chuàng)發(fā)系統(tǒng)，即有關(guān)學(xué)校對(duì)各界意見(jiàn)反映情形的處置及積極回應(yīng)的態(tài)度，提供多元的選擇，甚至是創(chuàng)新的作為。其四，教學(xué)品質(zhì)，即舉凡教學(xué)歷程中，課程、教與學(xué)、教師專(zhuān)業(yè)與評(píng)價(jià)，是學(xué)校教學(xué)系統(tǒng)中最重要的一環(huán)，家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的信任度自此產(chǎn)生。因此，學(xué)校應(yīng)對(duì)關(guān)系人有所承諾與保持最佳的品質(zhì)保證。其五，組織文化，即文化代表組織可長(zhǎng)可久且深入每一個(gè)成員的直覺(jué)，從員工的溝通、禮節(jié)的展現(xiàn)、人員態(tài)度友善關(guān)系、適切的關(guān)懷與安全保障等，均可納入組織文化系統(tǒng)中。

四、教育服務(wù)品質(zhì)運(yùn)行體系的構(gòu)建

教育的目的在培育優(yōu)秀、有用的人才，站在組織端而言，自然希望以提升教育品質(zhì)的作為，積極營(yíng)造優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)環(huán)境、規(guī)劃良善行政措施、設(shè)計(jì)合適的課程與教材、創(chuàng)新活動(dòng)素材與積極改善未竟事宜。從顧客端思考，在于追求顧客滿(mǎn)意，提升顧客忠誠(chéng)度，提高對(duì)學(xué)校的認(rèn)同感，畢竟抓住顧客的心，方能傳遞永續(xù)的命脈。

學(xué)校管理上就應(yīng)全體動(dòng)員，以整合、整全的觀點(diǎn)，在制度、文化、組織氣氛、服務(wù)態(tài)度與環(huán)境上，展現(xiàn)硬實(shí)力、軟實(shí)力、巧實(shí)力。并從基本服務(wù)、特殊服務(wù)乃至多元?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)著手，使親、師、生、社區(qū)人士、家長(zhǎng)均能感受到有溫度的改變。

厘清教育與服務(wù)品質(zhì)關(guān)注的要項(xiàng)包括：其一，教育品質(zhì)，即資源設(shè)備、空間環(huán)境、校務(wù)規(guī)劃、愿景目標(biāo)、行政運(yùn)作、教師專(zhuān)業(yè)、課程教學(xué)、學(xué)習(xí)成效、健康安全、服務(wù)管理、品質(zhì)承諾、持續(xù)改進(jìn)等。其二，服務(wù)品質(zhì)，即溫馨環(huán)境、明確制度、問(wèn)題解決、品質(zhì)保證、溝通管道、多元選擇、安全措施、便捷友善、信賴(lài)關(guān)懷、服務(wù)態(tài)度、照顧弱勢(shì)、加值服務(wù)等。

學(xué)校教育服務(wù)品質(zhì)操作策略包括：其一，運(yùn)用團(tuán)體動(dòng)力，即組織的發(fā)展在動(dòng)力的營(yíng)造，全體員工感受到動(dòng)機(jī)、動(dòng)力，自然跟上腳步。團(tuán)體的能量可以維系組織的生存，保有競(jìng)爭(zhēng)力、擁有斗志，組織才會(huì)延續(xù)生命力。全員參與、團(tuán)隊(duì)合作是發(fā)揮團(tuán)體動(dòng)力的最佳保證。其二，推動(dòng)組織文化，即文化是組織的靈魂，是員工的思想、行為的依據(jù)，是組織實(shí)現(xiàn)永續(xù)發(fā)展和員工個(gè)人成長(zhǎng)進(jìn)步的共同價(jià)值觀。文化是一個(gè)組織共同的思想、信念、價(jià)值觀與規(guī)范，并經(jīng)過(guò)內(nèi)化的過(guò)程，才能深植于群體成員心中，并對(duì)組織內(nèi)成員產(chǎn)生一股無(wú)形的行為約束力。其三，形塑服務(wù)文化，即服務(wù)文化是指服務(wù)特色、服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)隱和外顯元素的總和。服務(wù)文化在滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要所提供的服務(wù)設(shè)施、方式、手段、環(huán)境和貫穿于實(shí)際服務(wù)流程中的各種觀念上。因此，服務(wù)文化包含永續(xù)發(fā)展、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、行銷(xiāo)拓展、員工凝聚、集體利益。文化內(nèi)涵展現(xiàn)于服務(wù)文化環(huán)境氣氛營(yíng)造、員工的忠誠(chéng)和服務(wù)熱情、員工與組織有效溝通等方面。其四，提升人員素質(zhì)，即服務(wù)人員的行為及態(tài)度，是教育服務(wù)業(yè)人力資源的重要管理項(xiàng)目，相關(guān)人員對(duì)教育服務(wù)人員態(tài)度的感覺(jué)是最直接的，這些態(tài)度包括服務(wù)意愿、敬業(yè)精神、言行舉止、禮貌及自信心等。其五，實(shí)施教育訓(xùn)練，即教育人員在職期間應(yīng)不斷地進(jìn)修，習(xí)得專(zhuān)業(yè)知能、專(zhuān)業(yè)技術(shù)與服務(wù)態(tài)度，借以提升全體員工的工作績(jī)效。訓(xùn)練可以使員工接受新的觀念、知識(shí)與技能，更能培養(yǎng)員工建立正確的職業(yè)觀念，加強(qiáng)對(duì)組織的認(rèn)同，并提升員工的工作士氣。

另外，還包括導(dǎo)入策略、觀念調(diào)整、行銷(xiāo)管理、組織變革、創(chuàng)新管理、全面品質(zhì)管理、優(yōu)勢(shì)明朗化、填補(bǔ)服務(wù)缺口、制定服務(wù)流程、改善服務(wù)環(huán)境、整合人力資源、提升品牌形象、重差異化客制化、提高認(rèn)同度、優(yōu)勢(shì)區(qū)隔化、優(yōu)質(zhì)卓越化。

21世紀(jì)依靠的是形象信賴(lài)、品牌信賴(lài)所帶出的文化信賴(lài)。要使組織文化中人造器物、信仰價(jià)值與基本假設(shè)深植人心，才能久遠(yuǎn)長(zhǎng)流。所有典章制度、行為做法并非一蹴而就，它必須一點(diǎn)一滴地積累一些沖撞、協(xié)調(diào)、改善與研究，始成組織中成員遵循的規(guī)范。為掌握顧客長(zhǎng)期的需求，對(duì)于服務(wù)必須不斷地創(chuàng)新求變，推陳出新，才能獲得顧客的欣賞與符合顧客的期待。學(xué)校必須永無(wú)止境地改進(jìn)缺失，才能維持教育服務(wù)品質(zhì)于不墜，并應(yīng)檢視教育過(guò)程中有哪些做法是不完善的，以及追蹤各項(xiàng)工作執(zhí)行進(jìn)度，以研訂改進(jìn)措施，切實(shí)提供每一項(xiàng)教育過(guò)程的品質(zhì)保證。為追求學(xué)校卓越的管理哲學(xué)，組織常見(jiàn)的持續(xù)改善的具體策略有：召開(kāi)檢討會(huì)；進(jìn)行評(píng)鑒；實(shí)施滿(mǎn)意度調(diào)查；實(shí)施資料導(dǎo)向的問(wèn)題解決模式；帶動(dòng)教師專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)。

教育服務(wù)品質(zhì)的最高效益在于全面、全程、全員的動(dòng)員參與，其整體具體表現(xiàn)，主要包括下列幾項(xiàng)。其一，優(yōu)質(zhì)的學(xué)校文化，即友善、形象清新具品牌的校園文化。其二，卓越的學(xué)校團(tuán)隊(duì)，即高績(jī)效主動(dòng)敏捷的行政服務(wù)。其三，高效的教學(xué)品質(zhì)，即專(zhuān)業(yè)卓越富有愛(ài)心的教師團(tuán)隊(duì)。其四，規(guī)劃適切的課程，即兼顧本位課程與潛在的學(xué)習(xí)機(jī)能。其五，有競(jìng)爭(zhēng)力的學(xué)子，即適性揚(yáng)才，培養(yǎng)樂(lè)學(xué)好學(xué)勤學(xué)的學(xué)生。其六，精致創(chuàng)新的服務(wù)，即全面關(guān)照，友善、善解人意的體貼服務(wù)。

企業(yè)推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)已行之多年，世界各國(guó)也感受到公共服務(wù)部門(mén)必須加緊腳步迎頭趕上，否則將面臨嚴(yán)重的威脅。近年來(lái)在全球化浪潮下，各國(guó)政府面對(duì)著更為嚴(yán)峻的治理環(huán)境與挑戰(zhàn)，積極致力于提升服務(wù)品質(zhì)。然而，在學(xué)校單位落實(shí)教育服務(wù)品質(zhì)的概念，仍屬起步階段。所謂“他山之石，可以攻玉”，各界的經(jīng)驗(yàn)足堪我國(guó)學(xué)校單位借鑒與參考。政府機(jī)構(gòu)或?qū)W校單位，同樣要重視效能的提高與民眾滿(mǎn)意度的提升，以?xún)?yōu)質(zhì)、卓越為前提，建構(gòu)良好的服務(wù)品質(zhì)績(jī)效為目標(biāo)，也同樣期待組織能獲得所有關(guān)系人的認(rèn)同與最高的評(píng)價(jià)。

（責(zé)任編輯：朱 嵐）