供給側背景下廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調查研究

盧睿

我國“廁所革命”發(fā)端于習總書記在2015年4月1日對廁所革命所做出的重要指示，同時在2017年11月21日，習總書記又重申了廁所革命的重要價值和工作部署等重要指示。廁所作為旅游景區(qū)基礎建設的重要組成部分之一，是衡量當前旅游景區(qū)游客滿意度的一個重要指標?；谶@樣的認識，本文從供給側結構性改革背景下廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調查研究的角度，深入探討了廁所革命對景區(qū)游客滿意度調查的重要性，并就供給側結構性改革背景下關于廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調查及其總結進行了分析，最后在以上研究的基礎上，詳細介紹了供給側結構性改革背景下提高旅游景區(qū)游客滿意度的廁所革命實施對策。

近些年，隨著廁所革命的深入推進，廁所革命已經取得了初步成果，通過對旅游景區(qū)公共廁所的規(guī)劃、建設和管理，提升了旅游景區(qū)整體形象，提高了旅游景區(qū)的文明程度。在國內各地廁所革命如火如荼的建設過程中，學術界關于旅游景區(qū)廁所革命也進行了積極的研究和相關探討。對于廁所問題只有從使用者角度來進行調查才能夠切實解決，從而實現(xiàn)游客感知的旅游公共服務質量的提升，同時廁所問題還要從廁所供應角度來解決供應環(huán)節(jié)和管理關節(jié)存在的突出問題，由此，人們應該認識到進行廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調查研究的必要性。

一、廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調查的重要性分析

（一）廁所革命的由來

廁所革命最早是由聯(lián)合國兒童基金會提出的，它是一項旨在對發(fā)展中國家?guī)M行改革的舉措。在供給側結構性改革背景下，我國在旅游文明環(huán)境建設以及推動旅游業(yè)發(fā)展方面給予廁所革命高度重視，廁所逐漸成為旅游景區(qū)游客滿意度內容和游客對旅游景區(qū)評價的重要指標之一。我國國家旅游局局長李金早就曾在會議中指出“旅游廁所是游客出行必備的生活設施，是旅游公共服務水平高低的直接體現(xiàn)，更是反映旅游業(yè)文明進步程度的重要標志。”由此可見，廁所革命的興起對于一個地區(qū)甚至一個國家旅游業(yè)發(fā)展的重要意義。隨著全國旅游廁所工作會議在2015年的召開，國家旅游局將廁所革命正式納入其未來三年工作重點計劃中來，通過各方資源的調動和整合，預計未來三年內在全國興起一次大的廁所革命，改建擴建廁所2.4萬座，新建文明廁所3.3萬座，以此來實現(xiàn)旅游目的地周圍景區(qū)、線路、旅館和步行街等地方廁所的全覆蓋、全達標。截止到2017年年底，在該項計劃的努力下，全國旅游區(qū)共改建、新建、擴建廁所達7萬座，超計劃完成22.8%，全國3 000多家4A級以上景區(qū)基本實現(xiàn)了廁所革命的全覆蓋，并逐漸擴展到500多個國家旅游示范區(qū)建設單位、370個旅游重點城市、2萬個旅游鄉(xiāng)村以及9 200多家農家樂。

（二）廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調查的意義

1.廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調查的研究意義。廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調查研究有著重要的參考價值，這既符合以游客滿意度為基礎，提升景區(qū)從業(yè)人員服務意識與服務水平的廁所革命持續(xù)推進的目的，同時也是豐富我國在旅游景區(qū)游客滿意度評測研究領域的文獻資料，當前，我國學術界在關于游客滿意度的研究領域主要集中在酒店、交通、旅行社等行業(yè)內部，但是對旅游景區(qū)滿意度方面的調查和研究還不多。

2.廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調查的實踐意義。首先，進行廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調查的研究能夠切實反映出廁所革命推進的原因所在，同時進行調查研究也是深化社會旅游文明環(huán)境建設，更好地實現(xiàn)對于旅游業(yè)的引導和發(fā)展，推進我國旅游事業(yè)發(fā)展的客觀要求；其次，游客滿意度調查及其研究，有助于推進廁所革命，規(guī)范我國旅游市場秩序，為政府制定調控政策提供數(shù)據支持。游客滿意度不僅僅反映了一個國家旅游經濟運行的質量，同時也是衡量國內外經濟形勢和安全形勢的重要有效指標之一。

二、供給側結構性改革背景下關于廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調查及其總結分析

（一）廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調查分析

在廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度的調查過程中，本研究采用訪談法對旅游景區(qū)廁所的使用者進行了訪問調查，首先根據研究目的設計訪談提綱和進行針對游客使用者為主要對象的訪談，同時為了完善相關內容對廁所管理者也進行了系列訪談。然后根據游客滿意度調查的相關理論知識，進行抽樣和資料編碼。通過總結能夠發(fā)現(xiàn)游客對廁所提出的問題主要包括：規(guī)劃布局、功能設計、廁所人文關懷、廁所管理和衛(wèi)生清潔等5個方面，通過對旅游景區(qū)管理人員的訪問，能夠發(fā)現(xiàn)廁所管理以及廁所經濟效益等方面的問題。

（二）供給側結構性改革背景下影響廁所革命游客滿意度的制約因素分析

通過廁所革命對旅游景區(qū)游客滿意度調查訪談的研究分析，總結出制約廁所革命的因素有以下四個方面。第一，旅游景區(qū)廁所設計不夠合理。主要包括廁所位置、間距以及廁所數(shù)量、男女廁位比例等。第二，旅游景區(qū)廁所功能缺失。功能缺失主要體現(xiàn)在整體清潔的程度不夠良好，如廁方面有很多地方沒有考慮特殊人群的需求等。第三，旅游景區(qū)廁所文化缺失。一方面是廁所設計文化理念的缺失，同時也是宣傳教育以及商業(yè)價值開發(fā)方面的不足。第四，旅游景區(qū)廁所管理不夠規(guī)范。通過對游客以及管理人員的訪問調查，發(fā)現(xiàn)廁所清潔和管理工作記錄混亂，存在空白和形式化的現(xiàn)象。

三、供給側結構性改革背景下提高旅游景區(qū)游客滿意度的廁所革命對策

（一）提高廁所設計的科學性、合理性

旅游景區(qū)廁所設計不同于一般的廁所設計和建設，既要考慮一般廁所設計建造的影響因素，同時還要與整個景區(qū)的景觀在建筑風格、建筑位置、數(shù)量以及廁所文化等保持一致性的設計建筑原則。具體來說，第一，廁所位置選取以及數(shù)量設置。廁所作為景區(qū)的一個組成部分，位置選擇上要避免喧賓奪主的正位置和顯眼位置，同時也不能夠建設在過于隱蔽的地方，需要根據旅游景區(qū)的具體情況，在建設密度、位置選擇以及建設風格上進行考慮；第二，設計建筑理念。廁所革命之所以能夠在全國各地開展得如火如荼，既是黨中央正確決策、科學領導的體現(xiàn)，同時也是旅游業(yè)發(fā)展、旅游文明建設的根本訴求。因此，在廁所設計和建筑過程中，要融入科學環(huán)保、以人文本、人文素養(yǎng)等多個具有發(fā)展本質的理念為指導思想，提升城市生態(tài)文明建設的水平；第三，廁所科學含量的投入力度要提高。改變過去旅游景區(qū)廁所功能單一的設計建筑理念，將高新科技應用到廁所設計建設上來，以此擴充廁所的功能用途，把廁所建設成為多用途的、功能多樣化的場所。

（二）提升旅游景區(qū)廁所的服務能力

提升旅游景區(qū)廁所的服務能力，既要重視廁所文化，體現(xiàn)廁所人文精神建設的理念，同時又要本著提升廁所功能和品質的建設目的，在廁所建設和如廁服務品質方面融入以人為本的關懷理念。因此，首先，加強廁所文化宣傳教育工作。廁所革命的相關政府部門以及景區(qū)管理者、廁所建設者以及使用者要改變觀念，例如廁所名稱的變化，把廁所名稱改為較為文明的詞匯；廁所文化教育要從孩子抓起。在對旅游從業(yè)者進行培訓的過程中，把廁所革命的意義以及廁所對旅游景區(qū)游客滿意度的影響等內容進行培訓教育，改變從業(yè)者對廁所的固有看法。廁所文化教育還要深入到城市社區(qū)，開展廁所文化宣傳的社區(qū)活動，改變人們的廁所文化觀念；其次，旅游景區(qū)廁所服務品質的提升。在廁所設計理念上融入科技和低于文化特色，加強科技含量的投入力度，提升廁所的綜合服務能力。而融入地域文化，既是旅游景區(qū)建設一體化的必然選擇，同時也是進行公益宣傳、民俗文化宣傳的很好的途徑。總之，廁所文化內涵的提升要遵循旅游景區(qū)建筑物設計的基本原則，同時也要起到宣傳引導人們廁所觀念轉變的建設目的。

（三）創(chuàng)新旅游景區(qū)廁所開發(fā)經營模式

創(chuàng)新旅游景區(qū)廁所開發(fā)經營模式，主要是為了打破旅游景區(qū)廁所供應方資金短缺、整體經營效益不高的局面。旅游景區(qū)廁所作為國家公共基礎設施的一部分，不僅在建設時需要花費大量的人力物力，還需要每年投放大量的資金進行維護和改建，以此保障旅游景區(qū)最基礎的服務工作。因此，為了旅游事業(yè)的發(fā)展以及我國城市文明的建設，應該積極借鑒國外在相關方面的發(fā)展經驗，著力開發(fā)具有商業(yè)價值的廁所建設，“以商養(yǎng)廁”，牢牢把握廁所人群聚集、人口流動性強和信息傳播量廣的特點，例如，利用這個平臺進行商業(yè)廣告的投放，通過這個平臺進行城市公益文明的宣傳等活動。通過不斷加強軟硬件建設，創(chuàng)新旅游景區(qū)廁所開發(fā)經營模式，擴大旅游景區(qū)廁所的商業(yè)價值和利用價值，扎實抓好旅游景區(qū)廁所開發(fā)基礎工作，這對于全面提升旅游品質以及建設旅游文明社會有著很重要的意義和作用。

（四）完善旅游景區(qū)廁所的管理制度

首先，把旅游景區(qū)廁所星級評定制度落到實處。廁所星級評定制度由于評定標準不統(tǒng)一，所以其出臺多年，但是一直沒有落到實處。因此，一方面，應該加快廁所標準的制定工作，改變廁所標準一直處于模糊地帶的現(xiàn)狀，挑選旅游景區(qū)作為廁所星級評定制度的實驗基地，進行廁所標準評級的試驗，然后經過實踐試驗的有效星級數(shù)據進行科學合理分析，確定不同層級廁所的管理標準和規(guī)范；另一方面，從旅游景區(qū)廁所服務管理出發(fā)，建立監(jiān)管小組，并制定相應的管理規(guī)范和監(jiān)督條例，同時組建廁所衛(wèi)生清潔養(yǎng)護小組，確定好小組的工作內容，除了進行日常衛(wèi)生清潔工作任務外，還要對廁所設施的狀態(tài)進行檢查和養(yǎng)護。其次，通過多方努力，共建良好廁所文明環(huán)境。文明環(huán)境建設離不開涉及到的每一個人，有一個方面做得不夠好，就會很難進行文明環(huán)境建設。因此，廁所革命不僅僅是供給方、管理者的事情，同時也是每一個游客的分內之事，這也是黨中央國務院進行廁所革命長遠的考慮。因此，作為廁所使用者，要養(yǎng)成文明使用的習慣，抵制低俗的如廁行為。

四、結語

隨著我國旅游產業(yè)的蓬勃發(fā)展，廁所逐漸成為影響旅游景區(qū)游客滿意度的重要指標之一，通過黨中央國務院多次對“廁所革命”的指導，我國旅游景區(qū)廁所建設取得了初步成效，但是區(qū)域發(fā)展不平衡、數(shù)量分布不均勻以及品質供給偏低等問題依然存在，“廁所革命”尚未成功，同志仍需努力。人們應真抓實干、堅持不懈、持續(xù)發(fā)揮主觀能動性解決歷史文明累計下來的“廁所賬單”。在供給側結構性改革的背景下，廁所改建工作各方要牢固樹立“四個意識”，推進“廁所革命”，為旅游產業(yè)的大發(fā)展以及城市文明建設做出最大的努力。

（作者單位：南寧職業(yè)技術學院）