全域旅游背景下旅游公共服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

許昌斌 吳肖淮

全域旅游是旅游發(fā)展的新理念和新模式，本文研究基于旅游公共服務(wù)和全域旅游發(fā)展的關(guān)系。兩者關(guān)系主要體現(xiàn)三個(gè)方面：旅游公共服務(wù)體系建設(shè)是發(fā)展全域旅游的基本標(biāo)準(zhǔn)、旅游公共服務(wù)資源是發(fā)展全域旅游的基本需求、旅游公共服務(wù)質(zhì)量是評價(jià)全域發(fā)展的基本指標(biāo)。本文基于全域旅游和旅游公共服務(wù)三個(gè)關(guān)系的研究，提出依托政府資源構(gòu)建旅游公共交通服務(wù)體系、依托企業(yè)資源構(gòu)建旅游公共信息服務(wù)體系和依托社會(huì)資源建設(shè)構(gòu)建旅游公共安全保障體系，提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量策略。

引言

文化和旅游部副部長（原國家旅游局局長）李金早在2016年全國旅游工作會(huì)議上提出：中國的旅游發(fā)展要從“景點(diǎn)旅游”轉(zhuǎn)變到“全域旅游”。首批262家“國家全域旅游示范區(qū)”創(chuàng)建名單隨即公布，掀起了全社會(huì)研究全域旅游的熱潮。

旅游公共服務(wù)是全域旅游理念指導(dǎo)下發(fā)展旅游業(yè)的重要組成部分，主要涵蓋旅游信息服務(wù)、安全服務(wù)、交通服務(wù)、維權(quán)服務(wù)和通訊服務(wù)等主要內(nèi)容。文化和旅游部（原國家旅游局）先后實(shí)施《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》和《中國旅游公共服務(wù)“十三五”專項(xiàng)規(guī)劃》，各地也因地制宜，相繼出臺了旅游公共服務(wù)建設(shè)方案或者保障政策，使旅游公共服務(wù)建設(shè)取得了一定的成效。

一、研究綜述

（一）全域旅游

全域旅游在國內(nèi)發(fā)展較晚，主要研究集中在2013年之后。厲新建對全域旅游進(jìn)行了全面解讀，他認(rèn)為“全域旅游”是指各行業(yè)積極融入，各部門共同管理，居民游客共同享有，充分挖掘目的地吸引物，創(chuàng)造全過程和全時(shí)空的旅游產(chǎn)品，從而滿足游客與居民全方位的體驗(yàn)需求。張輝認(rèn)為，全域旅游不應(yīng)從“全”的角度來認(rèn)識，而應(yīng)該從“域”的角度來解釋，叫做“域的旅游完備”，也就是空間域、產(chǎn)業(yè)域、要素域和管理域的完備。除了一些學(xué)者對全域內(nèi)涵進(jìn)行了解析之外，不少學(xué)者結(jié)合不同區(qū)域的實(shí)踐做了實(shí)證研究。如海南省瓊海市“點(diǎn)-線-面”的發(fā)展模式，用全域旅游的發(fā)展理念指導(dǎo)城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，就地城鎮(zhèn)化、就地現(xiàn)代化，把全市作為一個(gè)“5A”級景區(qū)進(jìn)行規(guī)劃，取得了非常好的成效。

全域旅游吻合“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”五大發(fā)展理念，得到了大部分學(xué)者的認(rèn)同和支持?！叭蚵糜巍笔侵冈谝欢▍^(qū)域內(nèi)，以旅游業(yè)為優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，通過對區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟(jì)社會(huì)資源，尤其是旅游資源、相關(guān)產(chǎn)業(yè)、生態(tài)環(huán)境、公共服務(wù)、體制機(jī)制、政策法規(guī)和文明素質(zhì)等進(jìn)行全方位、系統(tǒng)化的優(yōu)化提升，實(shí)現(xiàn)區(qū)域資源有機(jī)整合、產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展、社會(huì)共建共享，以旅游業(yè)帶動(dòng)和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的一種新的區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展理念和模式。

（二）旅游公共服務(wù)質(zhì)量

國內(nèi)關(guān)于旅游公共服務(wù)的研究不多，國內(nèi)學(xué)者主要集中在旅游公共服務(wù)及體系的內(nèi)涵和特征研究。如李爽認(rèn)為旅游公共服務(wù)是在旅游目的地范圍內(nèi)及周邊區(qū)域，由政府或其他組織（企業(yè)、非盈利組織）等服務(wù)主體為旅游者（現(xiàn)實(shí)的和潛在的）提供的，具有明顯公共性的，滿足旅游者共同需要的公共產(chǎn)品和服務(wù)的總稱；董培海等認(rèn)為，旅游公共服務(wù)是政府及其行政管理部門向社會(huì)提供的、不以營利為目的的、滿足游客需要的、直接和間接服務(wù)的總稱。李健儀等以游客為主要研究對象，采用訪談、內(nèi)容分析以及問卷調(diào)查等多種方法，編制了游客視角評價(jià)的旅游公共服務(wù)質(zhì)量量表。我國旅游公共服務(wù)的研究相比發(fā)達(dá)的世界旅游強(qiáng)國，依舊存在差距。

二、全域旅游和旅游公共服務(wù)體系的關(guān)系

（一）旅游公共服務(wù)體系建設(shè)是發(fā)展全域旅游的基本標(biāo)準(zhǔn)

文化和旅游部副部長（原國家旅游局局長）李金早在《全域旅游大有可為》一文中，提出旅游對區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和就業(yè)貢獻(xiàn)、建立旅游綜合管理和執(zhí)法體系、廁所革命，及其他公共服務(wù)建設(shè)成效明顯和建成旅游數(shù)據(jù)中心，是現(xiàn)階段發(fā)展全域旅游的四個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)。全區(qū)域作為一個(gè)景區(qū)進(jìn)行規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)區(qū)域全景化，破解景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)外兩重天的現(xiàn)象，全區(qū)域?qū)崿F(xiàn)共享旅游公共服務(wù)資源的目標(biāo)?？梢?，旅游公共服務(wù)體系建設(shè)在發(fā)展全域旅游過程中的重要作用，是實(shí)現(xiàn)全域旅游重要的標(biāo)準(zhǔn)。

（二）旅游公共服務(wù)資源是發(fā)展全域旅游的基本需求

旅游公共服務(wù)體系建設(shè)主要涵蓋公共交通服務(wù)、公共信息服務(wù)、公共安全保障服務(wù)、維權(quán)服務(wù)和通訊服務(wù)等。全域旅游發(fā)展理念下的區(qū)域旅游發(fā)展最終要實(shí)現(xiàn)人人是游客，處處是景區(qū)，游客和目的地居民共享旅游公共服務(wù)資源。加強(qiáng)旅游公共服務(wù)的建設(shè)，全區(qū)域的交通網(wǎng)、信息網(wǎng)、通訊網(wǎng)互通互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)了區(qū)域資源有機(jī)整合、產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展、社會(huì)共建共享，是全域旅游發(fā)展的迫切需要。

（三）旅游公共服務(wù)質(zhì)量是評價(jià)全域發(fā)展的基本指標(biāo)

游客“食、住、行、游、購、娛”的基本需求是旅游服務(wù)的基礎(chǔ)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)逐步普及，大眾旅游對旅游信息化和智能化提出了新的要求，而大數(shù)據(jù)可以了解游客的個(gè)性化特征和需求。因此，要用互聯(lián)網(wǎng)的思維，提升旅游公共服務(wù)的智能化水平，提升旅游公共服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客全域化的感知體驗(yàn)和滿意度，豐富游客的供給要素，這也是衡量全域旅游發(fā)展的重要指標(biāo)。

三、旅游公共服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）依托政府資源構(gòu)建旅游公共交通服務(wù)體系

中國旅游業(yè)的發(fā)展仍然依賴政府的利好政策和資源配置，尤其在交通、信息等基礎(chǔ)建設(shè)方面，緊緊依靠政府的發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行統(tǒng)籌，政府在旅游發(fā)展中發(fā)揮著主導(dǎo)作用。隨著市場經(jīng)濟(jì)不斷深入發(fā)展，政府也應(yīng)積極轉(zhuǎn)變職能，提高服務(wù)能力，進(jìn)一步彌補(bǔ)在公共服務(wù)上的“缺位”，在全域旅游發(fā)展的理念指導(dǎo)下，進(jìn)一步完善旅游交通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，把交通規(guī)劃發(fā)展和旅游規(guī)劃發(fā)展高度融合、統(tǒng)籌規(guī)劃，構(gòu)建航空、高鐵、高速、城鄉(xiāng)一體化道路和鄉(xiāng)村振興道路有效銜接和融合體系，實(shí)現(xiàn)全域旅游“路網(wǎng)”暢通的目標(biāo)。

（二）依托企業(yè)資源構(gòu)建旅游公共信息服務(wù)體系

旅游公共信息共享開發(fā)是大眾旅游時(shí)代的必然選擇，旅游企業(yè)會(huì)提供各種旅游資訊，通過企業(yè)智能化手段便捷提供給游客，暢通旅游公共信息傳送渠道。政府重點(diǎn)建設(shè)大數(shù)據(jù)中心，充分整合企業(yè)、行業(yè)各類旅游信息資源，構(gòu)建信息共享平臺，實(shí)現(xiàn)游客、旅游企業(yè)、政府和當(dāng)?shù)鼐用窆蚕怼靶畔⒕W(wǎng)”的目標(biāo)。

（三）依托社會(huì)資源構(gòu)建旅游公共安全保障體系

大眾旅游的日益發(fā)展，旅游的安全保障面臨著新的挑戰(zhàn)。游客的不確定性，計(jì)劃的不確定性，使得占有的旅游資源亦不確定。政府提供的安全保障體系需要有足夠的危機(jī)應(yīng)變策略，全天候滿足游客的安全訴求和維權(quán)訴求。部分地方政府組建了旅游警察、城市“天網(wǎng)”工程和旅游規(guī)劃有效銜接，旅游咨詢服務(wù)中心24小時(shí)應(yīng)急服務(wù)等安全保障措施，具有很好的借鑒作用。政府還應(yīng)積極倡導(dǎo)旅游目的地居民參與、社會(huì)人士參與和社會(huì)組織參與的多元結(jié)構(gòu)的志愿服務(wù)體系，發(fā)揮非政府組織的社會(huì)力量增強(qiáng)安全保障系數(shù)。發(fā)揮社會(huì)人和社會(huì)組織的作用，完善安全教育體系，增強(qiáng)安全防范意識，完善安全指引體系，降低安全事故發(fā)生概率，構(gòu)建全域化、立體化的“安全網(wǎng)”。

（作者單位：海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院）