航空公司用戶體驗設計與研究

靳 凱 李若輝 （南京林業(yè)大學 210037）

一、航空用戶分析

（一）航空公司用戶基本類別

航空乘客行為，是因為需求推動選擇航空公司，實現(xiàn)旅程選擇行為的過程。航空資源和線路都是有限的，但人們都有擇優(yōu)而選的習慣，所以每一個乘客的需求不能都得到滿足。于航空乘客而言，需要在各類航空公司、航班線路中選擇出最大程度上滿足自己旅行需求的航班。而于航空公司而言，需要通過分析航空乘客的航空選擇行為，主動的為潛在用戶提供令航空乘客滿意的用戶選擇方案。本文研究的是航空乘客對航空可能行為分析，即，既分析航空乘客的潛在需求，也分析航空服務供應商的用戶流程潛在方案。

根據(jù)調查發(fā)現(xiàn)，以航班時刻為優(yōu)先的航空旅客占絕大多數(shù)。除去航空時刻，航空公司使用率也會成為航空乘客優(yōu)先考慮的重要行為特征，絕大多數(shù)乘客更愿意選擇曾經乘坐過的航空公司作為下次出行對象，重復率越高，選擇的可能性越大。因旅行團服務的不斷提升、出行技術的不斷進步，更多的航空乘客是來自于團隊出行，而團隊乘客比例與航空公司的規(guī)模成反比。而根據(jù)個人經濟能力來選擇相應的航空公司以便獲得與經濟實力匹配的航空服務，一直都是航空乘客行為特征之中穩(wěn)定的重要特征，個人經濟能力往往能在很大程度上影響航空乘客的行為。

隨著經濟的發(fā)展，乘客越來越關注付出的相應經濟代價能否得到等值的服務，即以航空服務為大權重的用戶行為逐漸取代其他行為特征?？偟膩碚f，我們可以總結用戶的行為為：航班時間需求主導，受個人經濟影響，選擇提供最優(yōu)服務的航空公司，從而決定購買怎樣的機票。

（二）決定航空用戶類別的因素

我們將影響乘客行為的因素分為：個人因素、市場因素和不定因素。

①個人因素是由乘客自身的狀況所決定的，包括乘客身份信息、乘客需求、乘客經濟能力、乘客心理需求。乘客身份信息將會影響乘客在艙位、機型選擇中的服務性、便利性的權重占比。不同出行目的的乘客對航空公司和艙位的選擇是不同的，且乘客的經濟實力與其對航空公司價位的敏感程度成反比。

②市場因素便是個人主觀因素無法影響的因素，比如地區(qū)市場因素、市場文化因素、市場政策因素、航空公司本身存在的客觀條件。地區(qū)市場因素、政策及文化環(huán)境因素將間接的影響航空乘客的經濟能力。

③除了個人因素和市場因素之外，還有一些突發(fā)狀況的不定因素將會對乘客行為產生影響，如航空延誤、天氣因素等。

二、航空購票行為分析

我國航空目前的購票方式有機場購票、網上購票、代售點購票，本部分將對顧客的購票方式進行分析。

機場購票一般是本人到達機場進行票務辦理，可以選擇艙位，但由于機場人數(shù)較多，該方式花費的時間較長。代售購票相較于機場購票，多了購票的手續(xù)費，代售點售票數(shù)量有限，但不需要親自到機場進行機票購買。而網上購票使用靈活方便，沒有手續(xù)費，，相較于其他方式，購票方式靈活。絕大多數(shù)的乘客選擇網上購票的方式，車站購票排在第二位，代售購票作為備選方案而存在。

三、以用戶為中心的航空用戶流程優(yōu)化與設計

結合傳統(tǒng)航空購票行為，乘機的每個步驟都將設計進入全新的交互應用之中，包括購票時間的選擇、各項收費的展示、航空艙位的選擇、接機服務、自主取票的功能，應用自助打印報銷憑證，利用應用功能來節(jié)省辦理托運時需要排隊等待的時間。優(yōu)化航空公司的用戶體驗設計，核心思想就是應用和硬件相結合，將硬件上可以節(jié)省的時間全部引導用戶進入移動端應用中自主自助的去辦理，將每一個細節(jié)都呈現(xiàn)在用戶的面前，給以用戶一種掌控感，而非往常一般被人引導，是自己來掌握登機的進程，大大地提高用戶的舒適度和體驗度。

自助登機系統(tǒng)，通過手機登陸上航空公司官方認證系統(tǒng)，填寫相關個人信息，包括姓名、性別、身份證等，將信息上傳至認證資料庫，在通過認證之后，航空公司會生成一個個人專屬的身份二維碼，這個二維碼在之后的流程中可以用來進行購買機票、自助值機、托運、登機等行為。

在移動應用端購買機票的過程中，乘客在輸入期望的購票日期之后，訂票軟件會綜合當天的天氣預測，對航班的延誤幾率進行顯示，購票的移動應用會綜合延誤率、乘客心理價位和航空空乘團隊評分表，會給出多個最適配乘客選擇的航班。乘客在選擇航班之后，可以進行線上支付。在登陸飛機的當天，乘客打開移動應用中的地圖引導界面，移動應用會結合AR技術對用戶進行導航，幫助用戶抵達航站樓。隨后乘客在引導下，來到登機手續(xù)辦理區(qū)域，在自助登機掃描個人二維碼，與以往拿取登機牌不同的是，乘客不用再去通過長時間的排隊來得到登機許可，而是通過身份二維碼來代替登機牌作為登機許可。隨后，在自助托運機中掃描二維碼并自助打印托運單，進行行李托運。在登機安檢處出示自己的乘客二維碼讓工作人員進行掃描，最后在登機口出示二維碼登上飛機即可。當然，乘客可以在移動應用界面選擇登陸飛機的飛行WIFI，飛機的娛樂視頻頻道，或者呼叫空乘服務，尋求空乘幫助等。

四、總結

本文主要將移動應用的全面性應用于航空登機流程中，實現(xiàn)一“碼”登機的設計構想，用移動應用的快捷性來節(jié)省時間，優(yōu)化用戶體驗。

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