旅游企業(yè)大成本分析的實(shí)踐探索

熊 笛

（浙江飛揚(yáng)國(guó)際旅游集團(tuán)股份有限公司，浙江 寧波 315000）

成本管理是確保企業(yè)能夠獲取預(yù)期經(jīng)營(yíng)收益的最重要手段之一，在企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、市場(chǎng)門檻不斷提高、消費(fèi)者消費(fèi)需求不斷多樣化的今天，在確保產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)不斷加強(qiáng)自身管理，從管理要效益成為了現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝的不二法寶。對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，成本管控的前提與基礎(chǔ)是契合企業(yè)自身發(fā)展的科學(xué)規(guī)范的成本分析，而旅游企業(yè)的成本分析相對(duì)于一般生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性企業(yè)而言，又具有更多復(fù)雜性。

一、旅游企業(yè)成本管理的重要性

隨著成本控制對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要性日益突出，成本分析也逐漸成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與管理者所重視的主要工作內(nèi)容之一。但是就當(dāng)前大多數(shù)旅游企業(yè)成本管理的現(xiàn)狀而言，其暴露出來(lái)的成本分析工作開(kāi)展力度不足、不科學(xué)不規(guī)范的問(wèn)題也十分明顯。

首先，旅游企業(yè)成本涉及到跨行業(yè)成本組合，其綜合成本包括“酒店住宿業(yè)、餐飲業(yè)、運(yùn)輸業(yè)（航空陸運(yùn)海運(yùn)）、娛購(gòu)（零售業(yè)）、景區(qū)等”多行業(yè)組合，加上導(dǎo)游成本、管理成本等等，這里面還包括“成本盲區(qū)”，因?yàn)閭鹘y(tǒng)旅游還隱藏回扣、傭金、提點(diǎn)、返利等，這些成本往往形成企業(yè)核算管理的表外成本。

知曉成本發(fā)生的原因才是解析關(guān)鍵，成本管控更不是紙上管控，把成本分為“剛性-必然發(fā)生的”和“柔性-可管理成本”并切分出其價(jià)值鏈?zhǔn)枪芸氐年P(guān)鍵。綜合旅游業(yè)的剛性成本包括“酒店、餐飲、運(yùn)輸、娛購(gòu)（零售業(yè)）、景區(qū)、導(dǎo)服、地接”七大要素，柔性成本包括“廣告成本、人員成本、辦公成本及管理成本”，另外還需要考慮消費(fèi)者的“使用成本、轉(zhuǎn)換成本、放棄成本”等才能真正做到“大成本”分析并實(shí)施有效管理。

管理學(xué)中的至理名言“賺不賺錢看市場(chǎng)、賺多賺少看管理”，旅游行業(yè)應(yīng)屬于朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，但目前星羅棋布的傳統(tǒng)旅行社如何做強(qiáng)做大是關(guān)鍵，從“夫妻模式”脫離掛靠式經(jīng)營(yíng)、一次性服務(wù)、向規(guī)劃化轉(zhuǎn)型其前提是必須深度了解旅游的成本且如何管控與風(fēng)險(xiǎn)如何轉(zhuǎn)移。盡管體量市場(chǎng)足夠大，但成本管控不善，勢(shì)必導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)失敗。

二、旅游大成本分析實(shí)施要點(diǎn)

大成本分析，首先需要明確什么是企業(yè)的大成本，知道企業(yè)成本通道，知曉成本的“痛點(diǎn)”并避開(kāi)“癢點(diǎn)”，明確分析的目的和價(jià)值。

什么是旅游業(yè)的大成本，第一，旅游的七要素成本：酒店住宿成本、餐飲成本、運(yùn)輸交通成本、娛購(gòu)（零售業(yè)）、景區(qū)景點(diǎn)成本、導(dǎo)服成本、地接成本；第二，附屬組織管理及職能之上的成本：廣告成本、人員成本、辦公成本及管理成本，財(cái)務(wù)上的期間費(fèi)用；第三，消費(fèi)者成本：產(chǎn)品價(jià)格、違約成本、轉(zhuǎn)換消費(fèi)產(chǎn)品成本；第四，社會(huì)成本：稅收成本、環(huán)境成本、資源成本、政策成本等。過(guò)去企業(yè)管理重視的是企業(yè)內(nèi)部的、可控的、直接的成本項(xiàng)，今天的企業(yè)所有活動(dòng)必須以顧客為中心，所有成本的分析也對(duì)應(yīng)向客戶延展！

什么是成本通道，成本通道就是產(chǎn)品的組合與要素的協(xié)調(diào)，不同的組合將形成不同的成本，產(chǎn)生不同的效益；以旅游成本中的交通為例，如遠(yuǎn)距離（歐美、澳洲、非洲）交通時(shí)間的組合，到達(dá)目的地如果正好是晚上，可以讓客人休息，第二天精神飽滿，如果正好是早上，會(huì)讓客人無(wú)心觀花（JING）身心疲憊，一樣的成本不一樣的效益！包括客人的候機(jī)成本，等待1個(gè)小時(shí)和5個(gè)小時(shí)所產(chǎn)生的成本完成不同！實(shí)施成本管控的要點(diǎn)之一就是建立端口的“優(yōu)勢(shì)”組合。

無(wú)論是強(qiáng)化成本優(yōu)勢(shì)構(gòu)筑企業(yè)的護(hù)城河、增加企業(yè)利潤(rùn)、突出成本優(yōu)勢(shì)提升市場(chǎng)份額，還是實(shí)施成本戰(zhàn)略、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成本分析的目的應(yīng)該是解決企業(yè)成本“痛點(diǎn)”，不僅要考慮短期可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，更要注重長(zhǎng)期可持續(xù)的發(fā)展，規(guī)避那些對(duì)自己有價(jià)值而對(duì)客戶沒(méi)有太多價(jià)值的‘“癢點(diǎn)”，更不能因成本而成本，因問(wèn)題而問(wèn)題，如采取盡可能讓客人違約而收取違約金或不承擔(dān)客人損益來(lái)減少成本，因?yàn)榉?wù)提升而額外收取費(fèi)用來(lái)降低成本等，這樣做成本分析管理的目的一定是失敗的、得不償失的！

三、成本分析決定企業(yè)的戰(zhàn)略

大成本分析將引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行一系列的戰(zhàn)略決策，在完全競(jìng)爭(zhēng)的旅游行業(yè)中，價(jià)格沒(méi)有可比性、資源將趨于公平競(jìng)爭(zhēng)、互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)更加平臺(tái)化，不同旅游社推出的同質(zhì)品其價(jià)格不會(huì)形成大的差異，這時(shí)經(jīng)營(yíng)結(jié)果將由成本決定，成本戰(zhàn)略就成為企業(yè)戰(zhàn)略！

（一）以企業(yè)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)制定成本管控目標(biāo)

企業(yè)戰(zhàn)略與成本管控是分不開(kāi)的，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略必須落地成本管控，沒(méi)有成本管控企業(yè)的戰(zhàn)略將成為“紙上戰(zhàn)略”，企業(yè)戰(zhàn)略由經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略構(gòu)成，而經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略由“銷售戰(zhàn)略、研發(fā)戰(zhàn)略、成本戰(zhàn)略……”等構(gòu)成，明確戰(zhàn)略才能圍繞戰(zhàn)略制定目標(biāo)成本。

許多旅游企業(yè)的成本管控失靈往往都是因?yàn)橹还芸吹靡?jiàn)的成本而忽視隱性成本，采取諸如減少對(duì)顧客的投入來(lái)降低成本，不僅無(wú)法取得預(yù)期的成本管控收益，甚至給企業(yè)帶來(lái)深遠(yuǎn)的負(fù)面影響。因此，成本管控的目標(biāo)必須以企業(yè)總體發(fā)展目標(biāo)保持一致。只有對(duì)成本有系統(tǒng)性、科學(xué)性的分析，才能進(jìn)行有效性、合理性管理，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的真實(shí)目標(biāo)。

（二）擴(kuò)大成本管控范圍

任何行為都是成本，根據(jù)馬克思理論，行為體現(xiàn)為“現(xiàn)象”，其成本則是“本質(zhì)”，如旅游社的服務(wù)人員增加“微笑”的成本（現(xiàn)象），其（本質(zhì)）則是滿足客人的“消費(fèi)”，從而不斷帶來(lái)新業(yè)務(wù)，吸引更多的客人，旅行社的技術(shù)投入看似屬于不增值成本（因?yàn)榭腿瞬魂P(guān)心），但通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客人進(jìn)行“行為跟蹤、消費(fèi)趨好、數(shù)據(jù)分析”提取之后，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為“精確推銷”產(chǎn)品的對(duì)象，從而鎖定消費(fèi)者。

成本延展或收縮取需要考慮成本效益原則，同時(shí)在戰(zhàn)略與目標(biāo)之間尋求平衡點(diǎn)，如旅行社對(duì)包機(jī)切到底要不要做？除了更多考慮淡季如何推銷旺季如何滿足客人需求外，還得考慮航空公司是否愿意共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，其他旅行社是否可以聯(lián)盟等。

大成本分析所涉及的成本管控范圍不僅應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)自身的運(yùn)作和業(yè)務(wù)拓展，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)將目光放在企業(yè)之外以及為數(shù)眾多的不可量化的成本影響因素上面。如企業(yè)品牌塑造、旅行社合同管理以及人員培訓(xùn)質(zhì)量等，這些隱性的成本因素不易用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行反應(yīng)，但卻對(duì)總體的成本管控具有極大影響。因此，在大成本分析理念指導(dǎo)下，我們應(yīng)當(dāng)重視相關(guān)工作的開(kāi)展，進(jìn)行積極的動(dòng)態(tài)的成本管控規(guī)劃，加強(qiáng)市場(chǎng)需求分析、加強(qiáng)相關(guān)技術(shù)與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的態(tài)勢(shì)分析、加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品的積極設(shè)計(jì)與市場(chǎng)拓展，以及加強(qiáng)人員培訓(xùn)及教育投入力度。以當(dāng)前的投入換取長(zhǎng)遠(yuǎn)收益，才是大成本分析及管控的根本目的。

（三）大成本分析管控指標(biāo)考核

績(jī)效考核是保障企業(yè)管理工作有序開(kāi)展的重要手段，在大成本分析理念確立及實(shí)施的同時(shí)，進(jìn)行績(jī)效考核及管控指標(biāo)制定同樣十分重要?？?jī)效考核指標(biāo)體系應(yīng)遵循大成本分析各項(xiàng)成本控制指標(biāo)的基本原則進(jìn)行制定，并進(jìn)行科學(xué)的權(quán)重配比。此外，還應(yīng)積極引入平衡記分卡原理，在重視各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)考核的同時(shí)，加強(qiáng)管理流程考核、人員學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)考核以及客戶滿意度考核，實(shí)現(xiàn)全面均衡的考核體系建設(shè)，而這也是貫徹與執(zhí)行大成本分析管控目標(biāo)的根本途徑。

旅游企業(yè)成本構(gòu)成復(fù)雜，且在成本管控問(wèn)題上必須兼顧企業(yè)效益與市場(chǎng)需求。大成本分析跳脫了成本管控的實(shí)務(wù)層面，而站在了企業(yè)總體發(fā)展的高度，以企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及戰(zhàn)略規(guī)劃為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)進(jìn)行各項(xiàng)成本的綜合分析與管控配比，避免了盲目壓縮成本所造成的種種弊端，從而保障了成本管控與企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)效益之間的協(xié)調(diào)共進(jìn)。