智慧景區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題研究

陳璐璐 劉國(guó)峰

一、引言

智慧景區(qū)是在景區(qū)原有資源的基礎(chǔ)之上，借助于物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等高新信息技術(shù)，以提高游客滿(mǎn)意度，提升景區(qū)智慧化管理水平為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新型景區(qū)。智慧景區(qū)的產(chǎn)生不僅可以迎合散客化的消費(fèi)群體，滿(mǎn)足游客個(gè)性化需求，提升景區(qū)品牌競(jìng)爭(zhēng)力，還能夠轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理模式，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的智能化管理。但是，智慧景區(qū)在我國(guó)的發(fā)展時(shí)間還不是很長(zhǎng)，在景區(qū)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)方面積累的經(jīng)驗(yàn)也不是很豐富。為了保障智慧景區(qū)的健康發(fā)展，針對(duì)智慧景區(qū)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理是十分有必要的。而隨著智慧景區(qū)數(shù)量的增多，在智慧景區(qū)的建設(shè)上，在投資成本高，建設(shè)期長(zhǎng)，參與主體多，內(nèi)部結(jié)構(gòu)和產(chǎn)權(quán)復(fù)雜的影響下，當(dāng)前智慧景區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)管理顯示出了一系列問(wèn)題：智慧景區(qū)治理模式落后、風(fēng)險(xiǎn)管理理念滯后、風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制不完善和風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)不健全，因此，文章針對(duì)智慧景區(qū)現(xiàn)階段風(fēng)險(xiǎn)管理存在的問(wèn)題，深入分析造成問(wèn)題的原因，并制定出針對(duì)性的策略，為彌補(bǔ)當(dāng)前智慧景區(qū)風(fēng)險(xiǎn)管理的不足提供了重要的解決方案。

二、智慧景區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)管理存在的問(wèn)題

智慧景區(qū)的建設(shè)是旅游業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)爆發(fā)性增長(zhǎng)的結(jié)果，其自身還缺乏智慧景區(qū)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，部分智慧景區(qū)只注重業(yè)務(wù)的發(fā)展，并沒(méi)有對(duì)自身的風(fēng)險(xiǎn)管理提起足夠的重視，從而導(dǎo)致智慧景區(qū)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)不斷出現(xiàn)。我國(guó)的智慧景區(qū)在風(fēng)險(xiǎn)管理方面所存在的問(wèn)題匯總?cè)缦隆?/p>

1.智慧景區(qū)的治理模式落后

我國(guó)現(xiàn)行景區(qū)的治理模式主要分為兩種：政府經(jīng)營(yíng)和企業(yè)化經(jīng)營(yíng)。政府經(jīng)營(yíng)就是政府通過(guò)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)對(duì)景區(qū)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。政府來(lái)負(fù)擔(dān)景區(qū)的開(kāi)發(fā)、保護(hù)和管理，而收取的門(mén)票等其他收入上繳國(guó)家，作為國(guó)家財(cái)政收入的重要來(lái)源。這種模式下又可以細(xì)分為多家行政管理單位共同管理、縣（市）管理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理和管理局管理。由于產(chǎn)權(quán)不明晰或者國(guó)家確立的管理結(jié)構(gòu)不具備行政執(zhí)法權(quán)，政府專(zhuān)營(yíng)模式下所暴露出管理效率低下、人浮于世的問(wèn)題嚴(yán)重，再加上國(guó)家的財(cái)政資金金額有限，景區(qū)的管理成本高，負(fù)擔(dān)重，因此景區(qū)難以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。而企業(yè)化經(jīng)營(yíng)可以讓政府和社會(huì)資本共同參與，政府可以將經(jīng)營(yíng)權(quán)以承包、租賃、入股或買(mǎi)斷的形式交付給企業(yè)，進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作和企業(yè)式管理。該種模式下又細(xì)分為企業(yè)獨(dú)家整體經(jīng)營(yíng)租賃、股份制經(jīng)營(yíng)和上市公司制經(jīng)營(yíng)租賃等。企業(yè)化的經(jīng)營(yíng)治理模式既可以將先進(jìn)的管理方式以及資本引入到景區(qū)中，又可以使社會(huì)資本實(shí)現(xiàn)高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，還可以提高景區(qū)經(jīng)營(yíng)者的環(huán)境資源保護(hù)意識(shí)，緩解政府的財(cái)政壓力，因此，企業(yè)化經(jīng)營(yíng)的治理模式被推崇。

2.風(fēng)險(xiǎn)管理理念滯后

智慧景區(qū)自從開(kāi)始試點(diǎn)發(fā)展到現(xiàn)在，普遍陷入了“智慧旅游就是重投資”的認(rèn)識(shí)誤區(qū)，重視設(shè)施的投入，忽視管理理念上的更新。智慧景區(qū)在技術(shù)應(yīng)用上雖然涵蓋了智能安防、環(huán)境監(jiān)測(cè)、辦公室辦公、景區(qū)票務(wù)等多種高科技信息應(yīng)用系統(tǒng)，但是在智慧景區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)管理理念上還并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略思維與資源配置的一體化。從智慧景區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，風(fēng)險(xiǎn)管理的理念并沒(méi)有得到充分的重視和理解，智慧景區(qū)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理的認(rèn)知更多停留在“事后應(yīng)急式”的救火管理，而非“防患于未然”的預(yù)防式管理。智慧景區(qū)是在數(shù)字化景區(qū)基礎(chǔ)上的進(jìn)一步升級(jí)，國(guó)家政策之所以積極推行智慧景區(qū)的建設(shè)，是因?yàn)樗軌蚪鉀Q當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。

3.風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)不健全

我國(guó)大多數(shù)的智慧景區(qū)從縱向的層級(jí)結(jié)構(gòu)上來(lái)看，很少設(shè)立專(zhuān)門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行系統(tǒng)化的統(tǒng)籌智慧景區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)管理工作。盡管部分景區(qū)自己成立了應(yīng)急小組，例如突發(fā)事件處理辦公室、應(yīng)急時(shí)間小組等來(lái)從事具有類(lèi)似風(fēng)險(xiǎn)管理性質(zhì)的工作，但是這類(lèi)組織大多是臨時(shí)性的，人員流動(dòng)性較強(qiáng)，人員在風(fēng)險(xiǎn)管理方面所具備的專(zhuān)業(yè)技能還存在著很多的不足，這在一定程度上制約了智慧景區(qū)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的開(kāi)展。在組織層級(jí)的體系之中，由于缺乏統(tǒng)一的組織協(xié)調(diào)機(jī)制，層級(jí)間聯(lián)動(dòng)性不足，信息傳遞效率緩慢，這很可能由于信息的時(shí)效性而錯(cuò)過(guò)管理者制定決策的重要時(shí)期。從橫向結(jié)構(gòu)來(lái)看，本身智慧景區(qū)涵蓋的主體范圍廣、綜合性較強(qiáng)，資源的整合存在著一定的難度，再加上各部門(mén)間各自為政現(xiàn)象嚴(yán)重，管理上的條塊分割使智慧景區(qū)在橫向?qū)蛹?jí)的信息收集與溝通環(huán)節(jié)難以形成統(tǒng)一的合力，不利于智慧景區(qū)整體的風(fēng)險(xiǎn)管理。

4.風(fēng)險(xiǎn)管理運(yùn)行機(jī)制不完善

智慧景區(qū)在我國(guó)發(fā)展的時(shí)間還相對(duì)較短，因此智慧景區(qū)在風(fēng)險(xiǎn)管理方面所積累的經(jīng)驗(yàn)也比較少，它更多的是借鑒企業(yè)建立的風(fēng)險(xiǎn)防范措施來(lái)進(jìn)行管理。部分景區(qū)也在本國(guó)國(guó)情的基礎(chǔ)之上借鑒國(guó)外同業(yè)經(jīng)驗(yàn)。從智慧景區(qū)的管理現(xiàn)狀來(lái)看，其風(fēng)險(xiǎn)管理仍然沒(méi)有進(jìn)行全流程、全人員、全過(guò)程覆蓋，而且風(fēng)險(xiǎn)控制的目標(biāo)也尚未完全落實(shí)事前防范、事中監(jiān)督和事后反饋的運(yùn)行機(jī)制。從風(fēng)險(xiǎn)管理流程來(lái)看，現(xiàn)階段智慧景區(qū)還沒(méi)有系統(tǒng)建立起全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，在風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制中對(duì)于預(yù)警機(jī)制的建設(shè)還不夠完善，這是旅游景區(qū)普遍所反映出的“重應(yīng)急輕風(fēng)險(xiǎn)”的觀(guān)念。

三、智慧景區(qū)風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題的根源分析

我國(guó)智慧景區(qū)現(xiàn)階段所面臨的風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境是非常嚴(yán)峻的，而且從智慧景區(qū)風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀來(lái)看，智慧景區(qū)的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理水平需要迫切的提升，尤其是在風(fēng)險(xiǎn)管理理念、風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)上，之所以產(chǎn)生這些問(wèn)題，原因可以從內(nèi)外兩方面來(lái)分析。

1.外部因素

我國(guó)旅游市場(chǎng)的快速成長(zhǎng)弱化了對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知。我國(guó)旅游業(yè)從自20世紀(jì)70年代起步后，經(jīng)歷了改革開(kāi)放逐漸發(fā)展成為新興產(chǎn)業(yè)。旅游業(yè)不僅可以轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方式，推進(jìn)城鎮(zhèn)化建設(shè)，還可以促進(jìn)環(huán)境節(jié)約型和資源友好型社會(huì)的建設(shè)，因此旅游業(yè)被稱(chēng)之為“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，開(kāi)始迅速的發(fā)展。2015年旅游業(yè)的收入到達(dá)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)收入的10.8%，成為了世界第一大國(guó)際旅游消費(fèi)國(guó)。2017年我國(guó)國(guó)內(nèi)的旅游人次達(dá)到50.01億，比上年同期增長(zhǎng)12.8%，全年實(shí)現(xiàn)旅游總收入5.40萬(wàn)億元，比上年同期提升了15.1%，占GDP全年總收入的11.04%。在旅游業(yè)遍地開(kāi)花的形式下，多個(gè)省、市紛紛投資致力于發(fā)展旅游業(yè)，將旅游業(yè)作為支柱性產(chǎn)業(yè)，社會(huì)對(duì)于旅游業(yè)的發(fā)展更多的持過(guò)于樂(lè)觀(guān)自信的態(tài)度，忽視了旅游業(yè)發(fā)展過(guò)程中的深層次矛盾和危機(jī)，弱化了對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知。例如，隨著旅游出行人數(shù)的增多，熱門(mén)景區(qū)人滿(mǎn)為患，而有的景區(qū)優(yōu)質(zhì)資源開(kāi)發(fā)不足，如何平衡區(qū)域旅游的發(fā)展，緩解景區(qū)壓力應(yīng)該引起人們的關(guān)注。除此之外，一些產(chǎn)業(yè)政策的弊端也在顯現(xiàn)。休假制度使得在法定節(jié)假日出行的游客過(guò)于集中，擁擠的人流、高昂的門(mén)票、緊張的住宿和交通導(dǎo)致旅游業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)過(guò)于集中。

2.內(nèi)部因素

我國(guó)智慧景區(qū)之所以產(chǎn)生以上這些問(wèn)題，其內(nèi)部原因主要是景區(qū)的管理者對(duì)景區(qū)的全面風(fēng)險(xiǎn)管理尚未形成系統(tǒng)化的認(rèn)識(shí)。智慧景區(qū)在我國(guó)的發(fā)展時(shí)間并不是很長(zhǎng)，在智慧景區(qū)的建設(shè)和管理上，相比發(fā)達(dá)國(guó)家而言，我國(guó)還存在著一定的差距。我國(guó)智慧景區(qū)在管理和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)上的不足，一定程度上制約了智慧景區(qū)的管理者對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理水平的認(rèn)知，限制了全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系在智慧景區(qū)中的應(yīng)用。為了應(yīng)對(duì)智慧景區(qū)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，以及解決智慧景區(qū)管理方面所存在的問(wèn)題，需要提高智慧景區(qū)管理者的全面風(fēng)險(xiǎn)管理理論水平為指導(dǎo)，通過(guò)對(duì)智慧景區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行詳細(xì)的梳理，從風(fēng)險(xiǎn)管理理論的要素出發(fā)，將外部監(jiān)管環(huán)境以及內(nèi)部的控制環(huán)境共同結(jié)合，構(gòu)建出適合智慧景區(qū)發(fā)展的全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，提高智慧景區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

四、智慧景區(qū)風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)策和建議

1.創(chuàng)新智慧景區(qū)的治理模式

治理結(jié)構(gòu)是風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)境中不可或缺的組成部分。智慧景區(qū)的建設(shè)依靠高新通訊技術(shù)，因此在資本投入和專(zhuān)業(yè)化技能的管理方面都要求較高。對(duì)于經(jīng)濟(jì)效益大于投資成本的智慧景區(qū)項(xiàng)目建設(shè)，可以采用企業(yè)化經(jīng)營(yíng)的治理方式，對(duì)于社會(huì)價(jià)值大，經(jīng)濟(jì)效益小的智慧景區(qū)項(xiàng)目建設(shè)，可以采用政府經(jīng)營(yíng)的治理方式。但無(wú)論哪種治理方式，完善的治理結(jié)構(gòu)都是智慧景區(qū)抵御風(fēng)險(xiǎn)的基本保障。智慧景區(qū)應(yīng)該根據(jù)其治理方式合理的選擇其治理結(jié)構(gòu)。例如在市場(chǎng)化運(yùn)作的模式下，智慧景區(qū)應(yīng)該將景區(qū)的經(jīng)營(yíng)權(quán)和治理權(quán)相分離，政府下設(shè)的管理機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)景區(qū)的保護(hù)和規(guī)劃，企業(yè)負(fù)責(zé)景區(qū)的運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)和游客的服務(wù)。企業(yè)通過(guò)建立股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、管理層等公司制的治理結(jié)構(gòu)，明確界定各層治理結(jié)構(gòu)的職責(zé)，保證各層治理結(jié)構(gòu)之間能夠相互制衡和合規(guī)運(yùn)作。在確定治理層機(jī)構(gòu)的職責(zé)后，還應(yīng)在各治理層結(jié)構(gòu)下建立相應(yīng)的決策程序和議事規(guī)則，在各層級(jí)決策的制定和執(zhí)行過(guò)程中，不受到其他層級(jí)的干擾，能夠合理、有效的承擔(dān)起該層級(jí)的職責(zé)，做到不缺位和不越位。

2.完善智慧景區(qū)的組織架構(gòu)

不同的智慧景區(qū)所面臨的業(yè)務(wù)流程不同、經(jīng)營(yíng)環(huán)境不同、風(fēng)險(xiǎn)的管理模式也不同，因此智慧景區(qū)的組織架構(gòu)要根據(jù)其自身的發(fā)展，不斷地完善。智慧景區(qū)的組織架構(gòu)應(yīng)滿(mǎn)足三方面的要求。第一，崗位權(quán)責(zé)明晰。智慧景區(qū)的組織架構(gòu)應(yīng)該在其治理結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上建立，通過(guò)梳理治理層級(jí)間的關(guān)系，劃分層級(jí)間的崗位職權(quán)和職責(zé)，確保崗位人員明確其業(yè)務(wù)的具體權(quán)限和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。第二，反應(yīng)機(jī)制靈敏。智慧景區(qū)在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上要注重信息的傳遞效率。景區(qū)的組織結(jié)構(gòu)可以根據(jù)自身的特點(diǎn)建立不同的職能型矩陣形式，完整的傳遞途徑有利于治理層掌握內(nèi)外部的信息，正確發(fā)揮決策的職能。同樣，在縱向組織層級(jí)的設(shè)置上，還需要考慮到層級(jí)間人員的勝任能力和授予的權(quán)限。第三，風(fēng)險(xiǎn)控制有效性。智慧景區(qū)的全面風(fēng)險(xiǎn)管理不僅是全程的、全員還是全方位的管理。因此，在組織框架的設(shè)立上，智慧景區(qū)首先要確立專(zhuān)門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行景區(qū)風(fēng)險(xiǎn)管理的決策和領(lǐng)導(dǎo)。

3.建立智慧景區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)管理文化

良好的文化是智慧景區(qū)的軟實(shí)力，而風(fēng)險(xiǎn)管理文化是智慧景區(qū)文化的重要組成。智慧景區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)文化建設(shè)，一方面，要確立符合景區(qū)自身發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)文化的理念。它是風(fēng)險(xiǎn)文化建設(shè)的核心，風(fēng)險(xiǎn)文化理念代表了景區(qū)整體對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的觀(guān)點(diǎn)和態(tài)度。明確風(fēng)險(xiǎn)管理理念后，景區(qū)組織架構(gòu)中的不同層級(jí)應(yīng)積極營(yíng)造出風(fēng)險(xiǎn)管理的氛圍，樹(shù)立起“風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有”的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)管理理念融入到日常工作中，從而形成良好的風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)境。另一方面，風(fēng)險(xiǎn)文化建設(shè)還應(yīng)建立起科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制。智慧景區(qū)從建設(shè)到運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，涵蓋的主體范圍較廣，例如，智慧景區(qū)的主管單位、規(guī)劃單位、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位以及運(yùn)營(yíng)單位等，不同的單位由于目標(biāo)不同，往往會(huì)追求自身利益的最大化。在這個(gè)過(guò)程之中難免會(huì)發(fā)生道德風(fēng)險(xiǎn)。因此，建立起一套科學(xué)的激勵(lì)約束機(jī)制，可以減少不道德行為的發(fā)生，提升智慧景區(qū)在建設(shè)過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)文化執(zhí)行的有效性。例如，與薪酬掛鉤的激勵(lì)機(jī)制可以提高員工的效率，降低智慧景區(qū)建設(shè)中可能會(huì)出現(xiàn)的進(jìn)度風(fēng)險(xiǎn)。除了薪酬激勵(lì)外，在智慧景區(qū)運(yùn)營(yíng)階段，景區(qū)還可以通過(guò)為員工提供培訓(xùn)的方式增強(qiáng)員工的管理技能，從而降低智慧景區(qū)的管理風(fēng)險(xiǎn)。總之，智慧景區(qū)風(fēng)險(xiǎn)文化的建立，需要風(fēng)險(xiǎn)管理理念作為基礎(chǔ)，約束激勵(lì)機(jī)制作為保障，全員共同參與，才能發(fā)揮廣泛的影響。