微信轉(zhuǎn)錯賬事件：騰訊公關的傲慢與偏見

自媒體人潘亂兄一篇《騰訊沒有夢想》的文章，將騰訊置于媒體的聚光燈下，公眾對騰訊質(zhì)疑的小火苗就此點燃。隨后，一篇《騰訊大如藏獒，說到底還是狗》聲討騰訊投資差評，引發(fā)了一場聲討騰訊的輿論風暴。最后，馬化騰出面平息了這一風波。

經(jīng)歷了3Q大戰(zhàn)后，騰訊的公關團隊遠離了硝煙四起的公關戰(zhàn)，刀槍入庫，馬放南山。隨著 TMD的崛起，順風順水的騰訊正迎來一個多事之秋。在屢次被自媒體炮轟后，公關團隊的回應，讓人領略到了騰訊公關的傲慢與偏見。

微信轉(zhuǎn)錯賬引發(fā)的輿論大戰(zhàn)

如果說潘亂兄的《騰訊沒有夢想》是一次危機公關，那么微信轉(zhuǎn)錯賬這件事兒，只能是一個小插曲。讓人意想不到的是，這樣一個小事件，居然發(fā)酵成為一場輿論大戰(zhàn)。

援引新華每日電訊報道，今年5月份，在廣東中山市工作的黃先生通過微信給表妹轉(zhuǎn)賬9萬元，錯將錢轉(zhuǎn)給與表妹微信名相同的好友。事后，黃先生發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)錯賬向騰訊客服求助，多次溝通后得到的回復都是：該筆資金已經(jīng)成功進入對方零錢，資金支付成功后無法撤回，您可與好友聯(lián)系協(xié)商退回。出于無奈，黃先生向派出所和法院尋求幫助，被告知必須知道對方的真實身份。

在向微信求助無望后，黃先生又嘗試向派出所和法院尋求幫助，均被告知需要知道對方的真實身份信息，而微信官方拒絕向黃先生提供轉(zhuǎn)錯賬的用戶信息。在黃先生微信轉(zhuǎn)錯賬一事被多家媒體曝光后，騰訊公關相關人員回應媒體時強調(diào)：保護用戶隱私是互聯(lián)網(wǎng)公司的底線。他們要對所有用戶負責，只要司法機關要求微信官方協(xié)助，他們肯定義不容辭，但如果是個人需要，不能突破底線。

在騰訊公關人員的傲慢回應出現(xiàn)在媒體報道中后，支付寶在微博上回懟微信：“保護隱私”就沒法保護錢的安全？對不起，我們比較笨，沒領會這個精神。

至此，微信與支付寶爆發(fā)了一場輿論大戰(zhàn)，爭議的焦點是，究竟是用戶隱私重要，還是用戶的資金安全重要？客觀地說，微信保護隱私的原則，以及支付寶保護用戶資金安全的立場都沒錯，只是兩家平臺對微信轉(zhuǎn)錯賬事件的看法不一致。但從消費者的角度來看，支付寶的立場更有人情味，而微信的回應有些欠妥，有推卸責任的成分。

在多家媒體跟進黃先生微信轉(zhuǎn)錯賬一事后，微信客服已經(jīng)電話聯(lián)系黃先生，并引導用戶先到法院立案，微信支付也在配合執(zhí)法部門協(xié)助取證。不過，微信與支付寶的口水大戰(zhàn)也在繼續(xù)發(fā)酵。就目前的輿論來看，微信方面很被動。

微信公關團隊的傲慢與偏見

微信當下的被動局面，很大程度是公關團隊不專業(yè)的回應引發(fā)的矛盾。不可否認，保護用戶隱私是微信方面必須堅守的原則，但微信有責任，也有義務幫黃先生找到轉(zhuǎn)錯賬的用戶信息。遺憾的是，微信客服最初并沒有幫助黃先生，而是強硬的拒絕了用戶的要求，這是騰訊公關團隊傲慢的一面。

在現(xiàn)實生活中，轉(zhuǎn)錯賬可以說是一個高頻率的事件。有人通過網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬時，輸錯了賬號；有人通過支付寶轉(zhuǎn)賬，結(jié)果輸錯了金額；也有人通過微信支付轉(zhuǎn)賬，結(jié)果發(fā)現(xiàn)錢轉(zhuǎn)錯了人……從一些媒體記者的報道可以得知，在通過網(wǎng)上銀行或ATM柜員機轉(zhuǎn)錯賬后，用戶可以向銀行求助，拿到轉(zhuǎn)賬的證明，然后去派出所報案，或者是找法院立案，最終通過法律手段挽回損失。需要說明的一點是，銀行有義務為用戶追回轉(zhuǎn)錯的錢，能否追回是另外一碼事情。

當然了，我們不能用銀行的專業(yè)規(guī)則強加給微信，因為微信轉(zhuǎn)賬并非實名，而是基于虛擬賬戶的資金交易。對于用戶而言，微信轉(zhuǎn)錯賬的取證難度要大很多，如果微信方面不配合，用戶去派出所報案不會受理，去法院立案也會被拒之門外。正因于此，微信的老對手支付寶，針對轉(zhuǎn)錯賬的情況給出了另外一種方案。援引媒體報道，進行大額轉(zhuǎn)賬時，支付寶有身份驗證措施；如果發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)錯賬，用戶可以撥打支付寶客服電話95188，在不透露對方隱私的情況下支付寶小二會直接聯(lián)系對方，協(xié)商幫助找回。能否找到，這是一回事，但支付寶的態(tài)度和做法，確實能夠給消費者精神層面的安慰。

毋庸置疑，從態(tài)度上來看，支付寶對用戶的財產(chǎn)安全更加盡責。面對支付寶的質(zhì)疑，騰訊公關部相差人員在接受央廣網(wǎng)采訪時回應表示：微信與支付寶兩款產(chǎn)品的基因不一樣，設計產(chǎn)品的出發(fā)點不同，不能簡單對比。支付寶是基于電商，基于交易的，我們本身是一個社交的平臺，對用戶的隱私保護更嚴格，大家使用的頻率更高。

拋開事件不談，僅從公關的角度來看，騰訊公關人員的回應，根本沒有把用戶的利益放在第一位，只是在強調(diào)保護用戶隱私，這根本講不通。的確，微信要保護用戶隱私，但用戶使用微信轉(zhuǎn)錯賬，微信可以不把收款人信息透露給當事人，但可以引導用戶如何維權(quán)，通過法律手段找回轉(zhuǎn)錯的資金。無論微信支付定位的是社交，還是支付，用戶資金安全都要放在第一位。所以，騰訊公關的回應，不僅沒有解決事情，反而激化了用戶的矛盾，這種傲慢與偏見，要不得。

其實，作為一個第三方支付工具，用戶使用微信轉(zhuǎn)錯賬，協(xié)助或配合用戶找回資金是義務，也是本分。然而，無論是微信的客服人員，還是微信的公關人員，一味的推卸責任，拿保護隱私說事，這種傲慢與偏見要不得。

不久前，微信宣布對信用卡還款服務收費，《新京報》發(fā)表評論稱：“新流量壟斷，恐怕就是微信此次收費的底氣所在?！蓖瑯樱⑿呸D(zhuǎn)錯賬事件中，騰訊公關的傲慢與偏見，底氣也是因為微信的壟斷市場地位。值得欣慰的是，在黃先生微信轉(zhuǎn)錯賬事件被媒體傳播后，微信官方主動聯(lián)系用戶，并配合用戶尋求法律幫助。從另外一個角度說，每次危機公關都在媒體曝光后才去改正，這種傲慢或許就是毀掉騰訊千里之堤的蟻穴。