北京110接警員是這樣煉成的

胡愛(ài)華 項(xiàng)子漢

“你好，110……” 據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年北京110報(bào)警服務(wù)臺(tái)日均接警量2萬(wàn)余個(gè)，全年接警電話(huà)700萬(wàn)余個(gè)，高峰時(shí)段每秒呼入3.5個(gè)。

110接警工作，你報(bào)警我布警，看似簡(jiǎn)單，實(shí)際情況卻非常復(fù)雜，不但要熟知法律法規(guī)，掌握公安業(yè)務(wù)，知曉生活常識(shí)，更要有對(duì)群眾的熱心、細(xì)心、耐心和誠(chéng)心。因?yàn)槊课唤泳瘑T都知道，110是人民群眾的生命線(xiàn)！

實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)新戰(zhàn)法 團(tuán)隊(duì)協(xié)作屢戰(zhàn)屢勝

在春節(jié)期間的一個(gè)晚上，接警員苗萃像往常一樣接起電話(huà)，一男子聲音很低地說(shuō)了一句：“我在**，我這兒要出事兒?！薄俺鍪裁词聝海俊薄叭嗣?。”這位男同志聲音很平靜，還帶著點(diǎn)滿(mǎn)不在乎的意思。憑借接警經(jīng)驗(yàn)，這話(huà)里肯定有話(huà)，得問(wèn)問(wèn)他，為什么這么說(shuō)？“我要把我老丈人一家子都?xì)⒘??！甭?tīng)到這兒，苗萃心里一緊，如果對(duì)方真起了殺心，很有可能要出大事。想到這，她立即啟動(dòng)了重大敏感警情團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制，一邊提示身邊同志馬上向指導(dǎo)席匯報(bào)，一邊將語(yǔ)氣放慢，與報(bào)警人周旋：“都是一家子，哪兒來(lái)這么大仇？”“不是一家子。他們家對(duì)不起我，我媳婦走了，我上她家找去，老頭子說(shuō)不知道，對(duì)我一頓罵。”“那你老丈人家在哪兒，我們幫您問(wèn)問(wèn)？”接警員試探著問(wèn)?！八麄兗以?*村，我老丈人叫***?！睘榱朔乐瓜右扇诵袃?，苗萃馬上記錄了地址發(fā)送到屬地分局，同時(shí)另一邊支援的同志馬上將此情況告訴指導(dǎo)民警，指導(dǎo)民警立即向分局發(fā)送了出警指令?！澳銈儐?wèn)去吧，沒(méi)用，我現(xiàn)在不在乎了，我一定弄死他們?nèi)摇！边@位男同志接著說(shuō)起岳父家的種種不是，情緒越來(lái)越激動(dòng)。為了不讓他沉浸在自己憤怒的情緒里，苗萃趕緊打斷他：“老人歲數(shù)大了，和年輕人難免有代溝，還得……”話(huà)還沒(méi)說(shuō)完，這位男同志似乎更憤怒了：“呸，他們打頭兒就看不起我，我告訴你，我是從大獄出來(lái)的，他們家恨我，覺(jué)得我配不上他家閨女?！苯又鲆淮蟠衷?huà)。

接警員看了看通話(huà)時(shí)間，已經(jīng)快十分鐘了，還不能在通話(huà)中穩(wěn)住對(duì)方，開(kāi)始緊張起來(lái)。這時(shí)科長(zhǎng)李長(zhǎng)明走到苗萃身邊，小聲安慰：“別緊張，保持通話(huà)，為分局爭(zhēng)取時(shí)間。你試試問(wèn)問(wèn)他有沒(méi)有孩子，找找突破口。”接警員點(diǎn)頭示意，隨即問(wèn)到：“都說(shuō)一日夫妻百日恩，兩口子的事兒還得看自己，聽(tīng)您說(shuō)結(jié)婚也挺長(zhǎng)時(shí)間了，有孩子沒(méi)有?。俊睂?duì)面的男同志沉默了一下，聲音低了下來(lái)：“有，她家不管，她一個(gè)當(dāng)媽的都不管，打小兒就是我哄著?！苯又跣踹哆兜卣f(shuō)起一個(gè)男人帶孩子不容易，聲音哽咽了。聽(tīng)到這兒，苗萃感到有戲，這不是一個(gè)鐵石心腸、一心耍狠的人，還得好好勸勸，一定不能讓悲劇發(fā)生。于是開(kāi)始慢慢勸解他以孩子為重，盡量修復(fù)家庭關(guān)系，在溝通過(guò)程中，這位男同志也說(shuō)出了現(xiàn)在的地址，支援的同志馬上通知了屬地分局，讓民警快速趕到現(xiàn)場(chǎng)，找到這名男同志，防止他干出違法的事。時(shí)間一分一秒地過(guò)去，這時(shí)電話(huà)中傳來(lái)了民警的聲音：“我是**派出所的民警，已經(jīng)找到報(bào)警人?！苯泳瘑T放心地掛斷電話(huà)后，長(zhǎng)舒了一口氣。

在實(shí)際接警工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，接警員很難一個(gè)人處理一個(gè)復(fù)雜警情，往往需要幾個(gè)人一同協(xié)助，才能以最快的速度調(diào)集相關(guān)各個(gè)警種趕赴現(xiàn)場(chǎng)，搜集相關(guān)信息，同時(shí)，也能安撫住報(bào)警人，以免掛斷電話(huà)，造成失控。接警員們不斷地演練，不斷地總結(jié)，終于，“重大敏感警情團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制”應(yīng)運(yùn)而生，并取得了良好的效果。

一直以來(lái)，110接警二科的接警員們將為民服務(wù)的熱情，轉(zhuǎn)化為潛心研究工作方法上。在領(lǐng)導(dǎo)的支持下，先后研究成立了法律支持小組、疏導(dǎo)調(diào)解小組；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，與一線(xiàn)處置對(duì)接，建立了“一三五接警處置工作法”“量化接警時(shí)間機(jī)制”“重大敏感警情團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制”等戰(zhàn)法，處置突發(fā)情況和現(xiàn)場(chǎng)抓獲嫌疑人能力不斷提升。2017年以來(lái)，110接警二科通過(guò)電話(huà)線(xiàn)勸阻、解救欲自殺輕生的群眾200余名，與一線(xiàn)民警配合成功抓獲嫌疑人500余名。

梅花香自苦寒來(lái) 實(shí)地踏勘苦練精兵

有一次，指導(dǎo)民警聽(tīng)警時(shí)聽(tīng)到接警員說(shuō)“服裝批發(fā)市場(chǎng)，賣(mài)窗簾的”（地點(diǎn)在豐臺(tái)區(qū)木樨園），再一看接警記錄，卻寫(xiě)著木樨地，原來(lái)是接警員把木樨園和木樨地弄混了，幸虧發(fā)現(xiàn)得及時(shí)，如果布錯(cuò)了警，非得耽誤了事。還有一次發(fā)現(xiàn)，接警員把萬(wàn)壽寺和萬(wàn)泉寺也給弄擰了。發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，二科的同志們仔細(xì)分析，也難怪接警員，大家來(lái)自不同的城區(qū)，熟悉的環(huán)境和區(qū)域有很大的局限性，對(duì)市里的地名、胡同以及管界轄區(qū)不熟悉，這對(duì)接警工作十分不利。怎么才能讓接警員熟練掌握地名并能很快區(qū)分易混地名呢？死記硬背？不行，記憶不深刻，還是得走出去實(shí)地看，印象比較深刻?？墒枪庾叱鋈ヌ菰锪耍詈冒橛衅渌膴蕵?lè)活動(dòng)，最好能有競(jìng)技性質(zhì)的活動(dòng)來(lái)激發(fā)大家的興趣和積極性。

世上無(wú)難事，只怕有心人。針對(duì)年輕同志多，較活躍的特點(diǎn)，幾個(gè)骨干出主意想辦法，查資料四處求教，最后提出了開(kāi)展趣味性較強(qiáng)的“食字街頭”報(bào)警地名踏勘活動(dòng)：全科分成4個(gè)組，以掌握北京市地理信息和美食文化為主旨，分別對(duì)本市的街道胡同、地標(biāo)性建筑物等地理信息和美食的名稱(chēng)進(jìn)行首尾接龍，前一個(gè)地理信息名稱(chēng)的最后一個(gè)字，即為下一個(gè)地理信息或一道美食名稱(chēng)的首字，采用順序走訪(fǎng)、實(shí)地拍照的方式進(jìn)行。在單位時(shí)間內(nèi)，哪個(gè)組接龍接得多為勝利?；顒?dòng)得到了全科同志的踴躍參與，通過(guò)實(shí)地踏勘大家能夠更加清晰、更加準(zhǔn)確地記住北京的大街小巷。同時(shí)在尋找地名的途中，與群眾近距離接觸，不但提高了語(yǔ)言溝通能力，而且還深深地體會(huì)到出警民警的辛苦，對(duì)“聽(tīng)與視、知與行、言與見(jiàn)”有了更深入的認(rèn)識(shí)，更好地與110接警工作相結(jié)合。同時(shí)活動(dòng)也加深了同志們之間的了解，增進(jìn)了感情，充分體會(huì)到集體大家庭的溫暖，提升了團(tuán)隊(duì)的融合度和成員的歸屬感。活動(dòng)成功后，隨即向全處進(jìn)行了推廣。

他們主動(dòng)策劃與西藏拉薩市公安局指揮中心依托“微信群”舉辦繞口令比賽，增進(jìn)北京與拉薩干警的距離，為接警員過(guò)“地名關(guān)”，到易混淆、難記憶的胡同實(shí)地探查、綠色騎行潭柘寺、園博園學(xué)習(xí)地名和文化，以“邊踢毽兒邊答題”的方式，考核接警員對(duì)接處警預(yù)案及規(guī)范的熟練程度。就這樣，110接警二科將業(yè)務(wù)工作和團(tuán)隊(duì)建設(shè)結(jié)合起來(lái)，牽頭建立了接警中心“接警法律研討小組”，開(kāi)通了“心理輔導(dǎo)工作室”，還依托微信平臺(tái)，打造了聲音、視頻、圖片一體化業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系，不斷提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和為民服務(wù)水平。2017年以來(lái)，110接警二科共組織110接警中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)300余次，點(diǎn)評(píng)優(yōu)秀案例及接警錄音2000余個(gè)，講解接警技巧300余條。

衣帶漸寬終不悔 為民服務(wù)永遠(yuǎn)在路上

2017年8月份的一個(gè)晚上，二科科長(zhǎng)李長(zhǎng)明正在審核110警情的反饋內(nèi)容，突然坐席的電話(huà)響起來(lái)，拿起了電話(huà)，一位接警員既無(wú)奈又委屈的聲音傳出來(lái)：“師傅，這個(gè)報(bào)警人要投訴我?！薄芭?，別著急，他報(bào)的什么警，怎么回事？”每當(dāng)遇到這種情況，李長(zhǎng)明先安慰接警員幾句，然后聽(tīng)取當(dāng)時(shí)的報(bào)警錄音，查找自身問(wèn)題，是不是接警員表達(dá)錯(cuò)了什么意思，讓報(bào)警人誤會(huì)了？是不是沒(méi)有完全明白報(bào)警人的意思，讓報(bào)警人不滿(mǎn)意？

“這個(gè)報(bào)警人騎自行車(chē)，騎水里去了，把衣服弄濕了，要民警過(guò)去，說(shuō)是要賠他衣服，我解釋了半天要給他轉(zhuǎn)12345反映，他說(shuō)我不管就投訴我?！薄爸懒?，你把電話(huà)給我轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)吧，你聽(tīng)一下怎么答復(fù)，以后你就會(huì)了。”電話(huà)接通后，報(bào)警人情緒激動(dòng)，質(zhì)問(wèn)說(shuō)：“你是110領(lǐng)導(dǎo)，我問(wèn)你，我騎車(chē)，騎到了水里面，誰(shuí)負(fù)責(zé)？我納那么多稅錢(qián)，你們都在干什么呢？”李長(zhǎng)明語(yǔ)速平穩(wěn)地問(wèn)到：“同志，你是怎么騎到水里的，當(dāng)時(shí)看到前面有水嗎？”報(bào)警人毫不客氣地說(shuō)：“當(dāng)然看到了，我怎么知道它那么深??！這水臭得不行，我這鞋、襪子、褲子全濕了，衣服都挺高檔，你們說(shuō)怎么辦吧？”雖然報(bào)警人說(shuō)話(huà)很不客氣，但是李長(zhǎng)明仍然保持著克制的態(tài)度，耐心給他做解釋工作，“同志，您反映路面積水問(wèn)題，應(yīng)該由12345答復(fù)您，民警到現(xiàn)場(chǎng)也解決不了這個(gè)問(wèn)題，您看，要不我把您的電話(huà)轉(zhuǎn)到市政府熱線(xiàn)反映?！薄澳憔?hào)是多少？你們不管，我往上找！”“同志，我的警號(hào)是000XXX，根據(jù)你反映的情況，還是得由政府部門(mén)受理，我給您轉(zhuǎn)接過(guò)去?！薄澳阆葎e轉(zhuǎn)呢，我投訴剛才接警員不受理問(wèn)題，你要給我答復(fù)?！薄巴?，剛才跟您解釋了，您反映的問(wèn)題確實(shí)應(yīng)該由市政府管，公安機(jī)關(guān)沒(méi)有管轄權(quán)，接警員沒(méi)辦法受理這個(gè)警情?！甭?tīng)到李長(zhǎng)明語(yǔ)氣堅(jiān)定、有理有據(jù)的答復(fù)，報(bào)警人終于不再糾纏，同意接警員把他的電話(huà)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

“采得百花成蜜后，為誰(shuí)辛苦為誰(shuí)甜?！痹谶@里你感受最多的是一種情懷，無(wú)論經(jīng)受再多委屈，也是無(wú)怨無(wú)悔，不忘初心。采訪(fǎng)李科長(zhǎng)的時(shí)候，他一直興致勃勃地向我講述北京110從設(shè)立初到現(xiàn)在的歷史變化，稱(chēng)得上是“110百事通”。正因?yàn)橐?jiàn)證了110的成長(zhǎng)，所以更懂得這一批批民警、接警員懷有的那份為民服務(wù)的熱誠(chéng)。作為110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的接警員，在工作中難免會(huì)遭受到委屈。每當(dāng)接警員遇到委屈，想不通的時(shí)候，科里的領(lǐng)導(dǎo)、老同志都會(huì)認(rèn)真地對(duì)接警員進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)：要換位思考，設(shè)身處地地為群眾多想想，是不是確實(shí)有困難，也有可能他的困難，咱公安機(jī)關(guān)管不了，但是群眾在走投無(wú)路的時(shí)候想到了110，這說(shuō)明了群眾對(duì)110的信任，咱就不能再把群眾推出去，一定想辦法給群眾聯(lián)系主管部門(mén)給予解決。他們進(jìn)一步推動(dòng)群眾求助服務(wù)社會(huì)化聯(lián)動(dòng)機(jī)制，積極與12345市政府非緊急救助服務(wù)熱線(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)了群眾只要撥打110一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，即可通過(guò)轉(zhuǎn)接和相互通報(bào)等方式方法，實(shí)現(xiàn)為群眾的精準(zhǔn)服務(wù)。

110接警二科永遠(yuǎn)走在服務(wù)群眾的路上。這個(gè)團(tuán)隊(duì)每一名同志，都有一種什么也阻擋不了的干勁，他們相互影響著，相互鼓勵(lì)著，奮勇前進(jìn)著。指導(dǎo)民警李南的父親在2018年3月1日凌晨，突發(fā)心臟病被緊急送往醫(yī)院，經(jīng)過(guò)救治病情得到了控制，李南立刻返回單位，投入到兩會(huì)安保工作當(dāng)中；家住遠(yuǎn)郊延慶的接警員袁斌的母親春節(jié)前檢查出尿道長(zhǎng)了腫瘤，他為了不耽誤工作又能照顧母親，把他母親安排到離單位最近的中日醫(yī)院就診，沒(méi)請(qǐng)一次事假，沒(méi)有一次遲到早退；接警員王建華因?yàn)楣诩倚菹B(yǎng)病，每天都從互聯(lián)網(wǎng)上搜集接警知識(shí)，發(fā)到培訓(xùn)的微信群，讓同志們及時(shí)了解掌握……榜樣的力量是無(wú)窮的，一個(gè)個(gè)典型，一個(gè)個(gè)先進(jìn)，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮著巨大的作用。

“軍功章上有我們家屬的一半。”李科長(zhǎng)感動(dòng)地說(shuō)，“每一名接警員取得的成績(jī)，都離不開(kāi)家屬在后面的支持。”張廣偉是第一期文職接警員，在110崗位上默默無(wú)聞地工作了6年，就在2018年春節(jié)前夕的一個(gè)夜班上，他的父親在幫助帶孩子的時(shí)候，不慎將右臂摔成粉碎性骨折，事后做了手術(shù)，胳膊上打了鋼釘，穿了鋼板，生活完全不能夠自理。為了能讓張廣偉安心工作，這名老黨員和老伴商量了一下，從老家把他姨接到城里，照顧家人，本來(lái)就不大的房子，硬生生擠著住了六口人。正月十五，父親剛剛做完手術(shù)，領(lǐng)導(dǎo)讓張廣偉請(qǐng)?zhí)旒?，在家陪著父母過(guò)節(jié)。沒(méi)承想，張廣偉被老人狠狠地?cái)?shù)落了一頓趕出了家，“把你老姨接來(lái)，就是為了讓你踏實(shí)工作，你怎么這么不懂事！小家怎么都能湊合，大家不能沒(méi)了你，趕緊走！”張廣偉噙著淚水，默默地回到了工作崗位。

（編輯·韓旭）

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