基于品牌建設(shè)的汽車客運(yùn)站服務(wù)建設(shè)實(shí)踐與探索

董其賢

【摘 要】為了全面建設(shè)汽車客運(yùn)站，更好為廣大出行人民提供便利，在發(fā)展過程漸漸認(rèn)識到品牌建設(shè)的重要性，全面提升汽車客運(yùn)站服務(wù)型的效率。在經(jīng)過多個(gè)單位進(jìn)行分析討論，全面進(jìn)行調(diào)查，對一些存在的問題進(jìn)行解決。

【關(guān)鍵詞】品牌建設(shè)；汽車客運(yùn)站；服務(wù)建設(shè)；實(shí)踐和探究

汽車客運(yùn)站是作為服務(wù)出行民眾的身份存在，當(dāng)前的競爭激烈的服務(wù)市場的背景下，有關(guān)的服務(wù)建設(shè)也應(yīng)不斷做出調(diào)整，出行的民眾對于外出的各種要求更加嚴(yán)謹(jǐn)，追求更加舒適更加便捷的出行方式，在對客運(yùn)站內(nèi)的硬件設(shè)施進(jìn)行更新，候車環(huán)境改變更加舒適溫馨的前提下，還要對服務(wù)功能多樣化及質(zhì)量要求更高等一系列的軟性條件。建立一個(gè)汽車的客運(yùn)站的品牌建設(shè)很重要，如何更好建設(shè)讓人記得住的品牌值得我們探究，結(jié)合當(dāng)前市場形式下總體提高汽車客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量，本文就如何進(jìn)行對汽車客運(yùn)站的品牌建設(shè)進(jìn)行全面的實(shí)踐和探究。

一、品牌建設(shè)的重要性

品牌獨(dú)特化。隨著我國經(jīng)濟(jì)的取得飛速發(fā)展，民眾更加富余，生活層次不斷增高，人民假期中大多選擇外出旅行放松身心，對旅行中的條件也更加苛刻，出行在注重安全、方便的前提下，人們越來越多尋求多元化、獨(dú)特化與細(xì)致化的多種服務(wù)。客運(yùn)站建設(shè)的最根本出發(fā)點(diǎn)是讓民眾感到滿意，這也是一切發(fā)展的基礎(chǔ)，盡量滿足大多數(shù)旅客的需要，用心貼心的服務(wù)方式讓旅客在旅行過程中感受到家的溫暖。

明確定位客運(yùn)站自己的固定站點(diǎn)，依托自身的站點(diǎn)從而完成客運(yùn)運(yùn)輸任務(wù)。但是如今的客運(yùn)站點(diǎn)的作用已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了需求，現(xiàn)在的汽車客運(yùn)站已經(jīng)不單單作為運(yùn)輸?shù)娜蝿?wù)上的存在，更多的是當(dāng)?shù)氐貐^(qū)的運(yùn)輸系統(tǒng)的標(biāo)志性建筑，代表著當(dāng)?shù)氐囊环N形象，是當(dāng)?shù)氐貐^(qū)向外展現(xiàn)城市魅力的一個(gè)重要窗口。故應(yīng)順應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的腳步并相應(yīng)做出改變，客運(yùn)站的定位要準(zhǔn)確，強(qiáng)化對其品牌的深入人心，為我國運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

提升客運(yùn)站的軟性實(shí)力。旅客出行的交通工具主要有大巴、火車、高鐵和飛機(jī)等，這幾種交通方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，鐵路運(yùn)輸特別是高鐵的開通使原來的運(yùn)輸時(shí)間大大消減，使其更加快速高效，鐵路運(yùn)輸?shù)陌踩笖?shù)很高，而且運(yùn)輸成本跟其余交通方式相比很低，運(yùn)輸量也最多，而且地區(qū)的局限性受限更小等優(yōu)點(diǎn)；航空運(yùn)輸方式的時(shí)間上占很大優(yōu)勢，能盡最大程度節(jié)省旅客出行時(shí)間，在服務(wù)方面更有巨大優(yōu)勢，但是缺點(diǎn)是費(fèi)用過高等等；因?yàn)楦哞F的飛速發(fā)展，對公路運(yùn)輸方式帶來了巨大沖擊，也帶來了巨大挑戰(zhàn)，交通運(yùn)輸目前處于“三分天下”格局，怎樣才能提高占領(lǐng)市場的份額量，加強(qiáng)軟性實(shí)力方面能夠起到很大作用，能夠在品牌建設(shè)上使其有很大的突破，奪取市場更多份額。

二、品牌建設(shè)方面的探究及實(shí)踐

（一）品牌名選取貼近生活

想要樹立一個(gè)品牌形象，品牌名的選取很重要，名字選取應(yīng)該盡量貼近生活?？瓦\(yùn)站就像我們生活中常見的“蜘蛛網(wǎng)”四通八達(dá)，能夠通行各個(gè)方向，連接了遠(yuǎn)處人民的交流與通行，每個(gè)蜘蛛網(wǎng)結(jié)點(diǎn)出就相當(dāng)于一個(gè)客運(yùn)站點(diǎn)，站點(diǎn)的每位工作人員默默無聞保持站點(diǎn)的正常運(yùn)行，工作人員用心的服務(wù)讓疲憊出行的民眾感受到關(guān)懷【1】。

（二）更新服務(wù)理念

在長時(shí)間摸索中應(yīng)遵循幾點(diǎn)規(guī)范要求，第一首先應(yīng)帶來親切的關(guān)懷與問候，讓旅客感受到溫暖；第二在旅客到來時(shí)應(yīng)目光讓人感受到親切；第三在站點(diǎn)服務(wù)體系更加人性化；第四工作人員應(yīng)對站點(diǎn)周圍情況了如指掌；第五嚴(yán)格遵守相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；第六進(jìn)行全面化的形象宣傳；第七針對旅客提出的一些要求盡量使其滿意；相關(guān)理念應(yīng)該更加簡便、全面化、落實(shí)到位、標(biāo)準(zhǔn)，有這種優(yōu)點(diǎn)在實(shí)踐中能起到很大作用，為品牌建設(shè)起到領(lǐng)標(biāo)作用，讓民眾能夠認(rèn)可這一品牌。

（三）樹立品牌形象

從實(shí)際情況出發(fā)，逐漸形成屬于獨(dú)特風(fēng)格的服務(wù)體系。首先對工作人員進(jìn)行選拔并進(jìn)行培訓(xùn)，其次樹立一個(gè)良好的服務(wù)形象，然后對總體的主題與所要表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行用于創(chuàng)新與嘗試【2】。例如先看可以對工作人員的服裝上進(jìn)行設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)應(yīng)讓旅客第一眼感受到溫暖大方又比較吸引人的特點(diǎn)，讓旅客有困難時(shí)能很容易找到工作人員；雙方對話過程中的語氣應(yīng)盡量溫柔，顯得有極大的耐心，目光應(yīng)直視旅客，這樣顯得尊重旅客。同時(shí)對工作人員加強(qiáng)思想上面的教育，制定相關(guān)行為準(zhǔn)則，接人待物的禮儀標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該貫穿進(jìn)整個(gè)服務(wù)當(dāng)中，真誠帶人的心應(yīng)該由內(nèi)而發(fā)的體現(xiàn)出來，從而使汽車客運(yùn)站的服務(wù)成為傳播當(dāng)?shù)匚拿鞯闹匾翱凇?/p>

（四）創(chuàng)建客運(yùn)站獨(dú)特的文化

汽車客運(yùn)站中直接為旅客服務(wù)的單位是班組，它在站內(nèi)雖然是很基礎(chǔ)的，但是也是最重要的。班組內(nèi)也應(yīng)該有屬于自己獨(dú)特的文化環(huán)境，總體來說做好三部分的文化建設(shè)很重要，第一是安全方面，汽車客運(yùn)站的安全有很好的保障，班組應(yīng)從安全的細(xì)節(jié)入手，可以多進(jìn)行對安全知識方面的宣傳及定期開展活動，走進(jìn)旅客身邊，心貼心的對旅客宣傳對自己財(cái)務(wù)的保護(hù)，在遇到突發(fā)情況如何快速應(yīng)對，還有安全錘如何正確使用以及在什么樣的危險(xiǎn)情況下使用，在客流比較大的時(shí)期安排人員保證旅客準(zhǔn)點(diǎn)上車；第二是溝通交流方面，在接待旅客中逐漸摸索出溝通交流文化，在解答旅客問題時(shí)應(yīng)該多使用文明用語，例如對不起、您稍等、別客氣等，不能跟旅客說不知道；第三是制度落實(shí)到位，班組內(nèi)應(yīng)該建立懲罰制度，對于有優(yōu)良作風(fēng)、工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ魅藛T采取必要的獎(jiǎng)勵(lì)措施，員工嚴(yán)格按照規(guī)章制度，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己，工作人員要想在崗位上有很好的發(fā)展，應(yīng)該主動在崗位上進(jìn)行創(chuàng)新，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，為自己的單位創(chuàng)造更多價(jià)值。從深處改變班組人員以往對規(guī)章制度的不重視，慢慢接受要求自己的制度，久而久之班組里工作人員的理念會有共同點(diǎn)，形成班組內(nèi)特有的文化環(huán)境【3】。

（五）改變服務(wù)模式

班組內(nèi)對顧客服務(wù)時(shí)一直遵循“以人為本”理念，在實(shí)際當(dāng)中對旅客提出的不同要求進(jìn)行改變，在以往固定的模式中也可以根據(jù)實(shí)際需要添加一些新的服務(wù)模式，例如在春運(yùn)時(shí)期，農(nóng)民工人經(jīng)過一年的打拼在春節(jié)時(shí)刻都選擇了返鄉(xiāng)與家人團(tuán)聚，農(nóng)民朋友很多，在車站難免會遇到一些急事，我們可以設(shè)立專門的愛心救助站點(diǎn)，為其提供必要幫助，在新學(xué)期開學(xué)季，為學(xué)子專門開通學(xué)子通道；在寒冷惡劣的時(shí)期提供送溫暖的服務(wù)模式，在炎炎夏日里為旅客帶去清爽涼快的服務(wù)模式；在法定節(jié)假日中，專門為旅游人群提供旅行服務(wù)模式，貼心的服務(wù)必然會讓旅客感到滿意，得到旅客的贊許是汽車客運(yùn)站的最終目的。

（六）形成學(xué)習(xí)氛圍

班組內(nèi)的工作人員的年齡都不大，年輕人的愛學(xué)習(xí)，接受新事物很快，思維活躍，他們在工作中面對的是不同文化層次、不同年齡、不同需求的旅客人群，故必須進(jìn)行不斷的學(xué)習(xí)，在工作中應(yīng)該有一個(gè)良好學(xué)習(xí)氛圍，設(shè)立多種學(xué)習(xí)考核制度來監(jiān)督工作人員學(xué)習(xí)，多開展學(xué)習(xí)活動，使員工能夠在學(xué)習(xí)中找到快樂，整體對工作人員的專業(yè)技能及素質(zhì)進(jìn)行提高。

三、結(jié)束語

總之，汽車客運(yùn)站在未來的發(fā)展中獨(dú)特的品牌建設(shè)很重要，客運(yùn)站在對目前市場的競爭勢頭以及未來將如何發(fā)展，在結(jié)合自身實(shí)際情況創(chuàng)建品牌，品牌的建設(shè)關(guān)乎客運(yùn)站的發(fā)展，在建設(shè)中的五大措施進(jìn)行詳細(xì)的描述及講解，在往后的工作應(yīng)該不斷進(jìn)行更新，是汽車客運(yùn)站的服務(wù)變得更好。

【參考文獻(xiàn)】

[1]王天. 中小汽車服務(wù)企業(yè)如何走出品牌建設(shè)誤區(qū)[J]. 汽車與駕駛維修：維修版， 2015（3）：26-26.

[2]劉慶， 馬碧華， 陳喆. 昆明鐵路局客運(yùn)服務(wù)品牌建設(shè)的調(diào)研報(bào)告[J]. 理論學(xué)習(xí)與探索， 2016（5）：62-63.

[3]孫國君. 校企合作長效機(jī)制的探索與實(shí)踐——基于長安汽車培訓(xùn)中心建設(shè)[J]. 汽車維修與保養(yǎng)， 2015（8）.