基于AHP的共享單車的用戶體驗(yàn)的指標(biāo)體系研究

黃鑠菁 華秀佳 王雯麗 溫鈺馨

【摘 要】本文在前期專家的用戶體驗(yàn)理論研究的基礎(chǔ)上，分析共享單車用戶體驗(yàn)的影響因素，建立基于社會(huì)環(huán)境、政府、企業(yè)、消費(fèi)者層面的用戶體驗(yàn)評(píng)級(jí)指標(biāo)體系，并用層次分析法確立了各指標(biāo)的權(quán)重。

【關(guān)鍵詞】共享單車；用戶體驗(yàn)；評(píng)價(jià)體系

一、引言

隨著共享單車企業(yè)市場(chǎng)份額的逐步增加，企業(yè)內(nèi)外部融資的加深，消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)的影響逐漸成為一個(gè)不可忽略的因素。作為一個(gè)新生的事物，共享單車也面臨著許多問題，比如投放量過大、亂停亂放、用車安全隱患、押金管理風(fēng)險(xiǎn)、影響社會(huì)秩序等。如果這些問題得不到解決，共享單車的進(jìn)一步發(fā)展將面臨嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展?jié)摿σ搽y以被挖掘。為了共享單車的持續(xù)發(fā)展，我們將注意力適當(dāng)轉(zhuǎn)移到用戶體驗(yàn)上，從社會(huì)環(huán)境、政府管理、企業(yè)及其管理、消費(fèi)者這四個(gè)角度出發(fā)，通過基于用戶體驗(yàn)的調(diào)查問卷和查閱資料整合了不同視角下用戶體驗(yàn)對(duì)于共享單車發(fā)展的影響程度，以構(gòu)建一個(gè)基于AHP分析下的共享單車用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

鄭聯(lián)盛（2017）認(rèn)為共享經(jīng)濟(jì)基于所有權(quán)和使用權(quán)分離，依托多方市場(chǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)需求、供給和匹配的融合，從而降低交易成本，實(shí)現(xiàn)長尾效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)。王佳等（2017）認(rèn)為共享單車是運(yùn)營商向用戶提供的、在公共區(qū)域放置無樁自行車供用戶隨取隨用的一種分時(shí)租賃活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)。運(yùn)營商所提供的物品和服務(wù)都是屬于其自身的資產(chǎn)，不僅需要前期沉沒成本，還包括物品租賃產(chǎn)生的運(yùn)營成本等。李研（2017）認(rèn)為共享單車的本質(zhì)是租賃經(jīng)濟(jì)。企業(yè)通過第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將閑置或贏余的物品和服務(wù)提供給另一方使用，實(shí)現(xiàn)供需匹配并提升資源利用率，帶動(dòng)各行業(yè)蓬勃發(fā)展。

綜合以上分析，共享單車本質(zhì)是租賃經(jīng)濟(jì)+物聯(lián)網(wǎng)。共享單車企業(yè)前期投入大量單車，通過收取押金和使用費(fèi)來盈利，通過發(fā)揮自行車的閑時(shí)性，滿足人們便捷出行的需求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)資源共享的商業(yè)模式，保證可持續(xù)的利潤創(chuàng)造能力。然而共享單車并非由消費(fèi)者提供，單車被大量投入市場(chǎng)是企業(yè)創(chuàng)造的“閑置資源”。不管共享單車是否屬于共享經(jīng)濟(jì)，本身也是屬于資源的合理配置。

在共享單車的社會(huì)效應(yīng)方面，曾洗石（2017）發(fā)現(xiàn)共享單車的出現(xiàn)激發(fā)了人們對(duì)于騎行的熱情，不僅增加了自行車行業(yè)的銷售額，還影響了股市和投資者們的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)共享單車企業(yè)累計(jì)的單車使用者的龐大數(shù)據(jù)填補(bǔ)了短途出行的數(shù)據(jù)空白。這表明共享單車企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與公益效益是緊密聯(lián)系、相互依存的。

二、共享單車的用戶體驗(yàn)的影響因素分析

共享單車逐漸融入了以地鐵、公交為主的城市交通網(wǎng)絡(luò)，在解決了“最后一公里”的同時(shí)實(shí)現(xiàn)了居民的綠色出行。但是經(jīng)過調(diào)查，共享單車在帶給人們方便地同時(shí)也產(chǎn)生了負(fù)效應(yīng)。例如用戶亂停亂放的行為干擾了社會(huì)秩序，共享單車投放不均勻影響用戶正常使用以及押金安全難以保障等。因此從影響用戶體驗(yàn)的因素角度出發(fā)來研究就尤為重要。影響用戶體驗(yàn)的因素是多方面的，我們從社會(huì)環(huán)境、政府管理、企業(yè)及其管理和消費(fèi)者四個(gè)不同主體角度進(jìn)行分析：

（一）社會(huì)環(huán)境

共享單車的出現(xiàn)喚醒了中國自行車傳統(tǒng)文化的回歸，不僅滿足出行的需要，還引導(dǎo)了一種健康的生活方式，減少了交通事故和醫(yī)療開支。它的大量使用對(duì)環(huán)境保護(hù)產(chǎn)生了積極的影響并且部分解決了空氣污染和城市交通擁堵問題。共享交通作為一種新生事物，還未與政府公共交通體系融合。我國共享交通發(fā)展還面臨法規(guī)政策不健全與管理模式滯后、缺乏鼓勵(lì)共享交通發(fā)展的政策措施、共享交通配套服務(wù)發(fā)展不平衡等諸多問題。（楊寶路，2018）

（二）政府及其管理

從中央政府角度來看，共享單車企業(yè)在相互競爭中，單車質(zhì)量或服務(wù)不到位的企業(yè)退出市場(chǎng)，有利于資源的合理配置。然而法律法規(guī)的建設(shè)以及政府的管理模式并沒有進(jìn)行相應(yīng)的革新和發(fā)展。目前政府對(duì)共享單車和居民家用的自行車、電動(dòng)車缺乏相應(yīng)的管理，這直接導(dǎo)致共享單車發(fā)展中出現(xiàn)問題，極大影響了用戶體驗(yàn)。同時(shí)政府要規(guī)范管理共享單車市場(chǎng)，防止企業(yè)間低價(jià)惡性競爭。其中，政府不能局限于對(duì)于社會(huì)公共環(huán)境的管理，更要鼓勵(lì)并協(xié)助企業(yè)進(jìn)行共享單車在城市中的分配調(diào)整以及完善配套的服務(wù)。共享單車企業(yè)為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額，在規(guī)則的制定或執(zhí)行方面迎合部分消費(fèi)者并且提高對(duì)各種違規(guī)行為的容忍度，因此要求政府促使共享單車企業(yè)制定與政府規(guī)則相適應(yīng)的自律性規(guī)范，督促企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行其所制定的自律性規(guī)范。（譚袁，2017）

（三）企業(yè)及其管理

從生產(chǎn)周期角度來看，共享單車投入運(yùn)營前需要企業(yè)購買大量單車。企業(yè)需要為廣告宣傳、市場(chǎng)調(diào)研和單車定期維護(hù)支付大量費(fèi)用。運(yùn)營中的主要收入有租賃收入，廣告商投資以及押金收入，單車的流量流通為企業(yè)持續(xù)運(yùn)營提供了保障。在運(yùn)營期間，共享單車企業(yè)主要面臨的問題有單車的質(zhì)量問題和后期維修費(fèi)用，防止偷盜和用戶上私鎖占為己有，如何在城市中有序停放單車。（白婉瑩，2017）但隨著單車的技術(shù)研發(fā)和市場(chǎng)需求的更新，企業(yè)間的相互競爭會(huì)付出較高的成本等，企業(yè)盈利的難度會(huì)增加。

從單車投放角度來看，共享單車出現(xiàn)的目的就是要解決用戶“最后一公里”，但如果單車不能讓用戶在這“最后一公里”周邊隨處可見，那么共享單車的共享性、便民性也就無從談起，因而共享單車的投放地點(diǎn)和數(shù)量就尤為重要。這需要企業(yè)在增加投放量的同事也要優(yōu)化單車的分布，能夠較為精確地投放單車。

從技術(shù)革新角度來看，以共享單車為主的共享交通因移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)進(jìn)步而興起，因而在著重單車投放的同時(shí)要構(gòu)建集成并開發(fā)大量居民出行數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。企業(yè)通過這個(gè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)來提高單車投放的精準(zhǔn)度，可以提高單車的利用率和周轉(zhuǎn)率，減少閑置資源和企業(yè)的運(yùn)營成本，更大程度地滿足居民的需求。一座城市中共享單車的最優(yōu)占有率需要考慮上班高峰時(shí)段、部分繁華區(qū)域的彈性需求，并且不論投放數(shù)量，都需要企業(yè)進(jìn)行配套的運(yùn)營與維護(hù)投入，同時(shí)依托大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)施“網(wǎng)格化管理”，否則即使單車投放數(shù)量達(dá)到飽和，停放問題依然存在。（劉然，2018）

（四）消費(fèi)者行為

我們將共享單車的用戶分為兩種：長期使用頻率較高的用戶和潛在的共享單車用戶。

對(duì)長期用戶來說，長期使用共享單車能有效解決居民“最后一公里”的出行問題。受健康出行理念引導(dǎo)，自行車由原來的代步工具轉(zhuǎn)為健身工具，居民的身體素質(zhì)得到提高。使用共享單車時(shí)的押金收取金額和退款速度、單車的質(zhì)量好壞、能否被快速找到、共享單車的鎖好不好用、二維碼是否安全都是這些用戶考慮的因素。

對(duì)潛在的共享單車用戶，他人對(duì)共享單車的評(píng)價(jià)、單車企業(yè)在社交平臺(tái)的推廣、用戶所見到的共享單車使用情況等都決定著他們是否會(huì)選擇使用共享單車。并且不同地區(qū)的用戶體驗(yàn)影響因素也不同，比如在受天氣變化影響較大的城市中，單車可能需要配套的防雨工具；“山城”重慶由于地理環(huán)境限制，導(dǎo)致單車不適用于騎行，但是企業(yè)可以順應(yīng)發(fā)展用于健身的單車；一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展較落后地區(qū)譬如南京市浦口區(qū)，因?yàn)楣蚕韱诬嚨耐斗帕坎蛔悖瑢?dǎo)致該地區(qū)居民幾乎沒有騎行共享單車的體驗(yàn)。

三、共享單車的用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立

共享單車用戶體驗(yàn)綜合測(cè)評(píng)的對(duì)象首先是社會(huì)環(huán)境，與其類似的政府、企業(yè)、消費(fèi)者都是用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)的對(duì)象。為了對(duì)共享單車用戶體驗(yàn)全面測(cè)評(píng)，所建立的指標(biāo)體系必須能夠?qū)τ脩趔w驗(yàn)作出具體可測(cè)的判斷。通過對(duì)共享單車用戶綜合測(cè)評(píng)所涉及的各個(gè)影響因素進(jìn)行分析、篩選，建立一個(gè)三級(jí)指標(biāo)體系，一級(jí)指標(biāo)是共享單車用戶體驗(yàn)的綜合評(píng)價(jià)，二級(jí)指標(biāo)是對(duì)用戶體驗(yàn)總目標(biāo)的主體概括性劃分，三級(jí)指標(biāo)是對(duì)二級(jí)指標(biāo)的詳細(xì)劃分，并具有實(shí)際可操作性。各個(gè)指標(biāo)的解釋說明如下：

（一）社會(huì)環(huán)境

環(huán)境質(zhì)量：主要是指共享單車大量投入使用后，私家車的使用量變少，因此汽車尾氣排放量減少并部分解決了空氣污染問題，有利于環(huán)境保護(hù)。

社會(huì)征信體系：用戶素質(zhì)的高低在使用共享單車后得到體現(xiàn)。大部分用戶見到過共享單車被損壞的情況，譬如被上私鎖、被人為破壞、因停放不規(guī)范導(dǎo)致的車輛損毀等。共享單車企業(yè)為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額，在規(guī)則的制定或執(zhí)行方面迎合部分消費(fèi)者并且提高對(duì)各種違規(guī)行為的容忍度，因此必須努力解決這種底線競爭問題。

（二）政府及其管理

交通秩序和道路美觀程序：因用戶素質(zhì)和共享單車企業(yè)管理不到位等原因，單車投放城市共享單車在搶占市場(chǎng)份額時(shí)，隨意停放的單車對(duì)道路的整體美觀程度和交通秩序有一定的損害。“潮汐現(xiàn)象”導(dǎo)致的單車放置地區(qū)不合理已明顯違反了交通與市容市貌的有關(guān)規(guī)定。

政府有樁單車受到?jīng)_擊：共享單車大規(guī)模發(fā)展對(duì)政府租賃單車有很大的沖擊。共享單車與政府租賃單車相比優(yōu)勢(shì)有：停放點(diǎn)靈活、共享單車比較好騎、押金退款方便、共享單車企業(yè)通過市場(chǎng)競爭，單車維修及時(shí)、技術(shù)進(jìn)步較快等；劣勢(shì)主要有：押金去向不明、亂停亂放、騎行沒有保障、信用機(jī)制管理不善等。

（三）企業(yè)及其管理

生產(chǎn)和維護(hù)單車：目前共享單車質(zhì)量良莠不齊，大部分單車難以滿足用戶質(zhì)量需求，也不符合當(dāng)下共享單車行業(yè)發(fā)展的要求。在共享單車定位系統(tǒng)準(zhǔn)確性方面涉及到管理難度和用戶體驗(yàn)等，在單車管控安全性方面加強(qiáng)管理可以有效遏制惡意損毀單車、將單車占為己有以及違規(guī)開鎖問題。

企業(yè)間相互競爭：單車的零部件生產(chǎn)可能來自于不同的廠家，在市場(chǎng)的考驗(yàn)下進(jìn)行技術(shù)上的優(yōu)勝劣汰和價(jià)格上的競爭，也是發(fā)揮資源合理配置的結(jié)果。共享單車投入市場(chǎng)后損耗嚴(yán)重，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供單車維護(hù)服務(wù)以更好地滿足消費(fèi)者需求。目前共享單車市場(chǎng)上的普遍問題是單車破壞比例較高并且擺放混亂，為用戶使用與公共環(huán)境維護(hù)帶來很大困擾。

（四）消費(fèi)者

安全隱患：隨著共享單車安全事故頻發(fā)，用戶的騎行安全也越來越被重視。消費(fèi)者騎行安全隱患主要包括：用戶非法騎行、單車配件故障、企業(yè)云平臺(tái)防護(hù)薄弱導(dǎo)致用戶隱私泄露。企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重消費(fèi)者的安全問題，并進(jìn)行線上線下雙向檢查維護(hù)。共享單車保險(xiǎn)能有效轉(zhuǎn)移用戶在使用中的風(fēng)險(xiǎn)并保護(hù)用戶合法權(quán)益。

身體素質(zhì)與生活理念的改變：隨著公眾對(duì)共享單車的適應(yīng)與利用，共享經(jīng)濟(jì)得到進(jìn)一步的推廣，騎車出行這種健康環(huán)保的方式也被公眾接納。共享單車不僅完善了公共交通，還改變了一部分人的生活方式，對(duì)居民身體素質(zhì)與生活理念產(chǎn)生積極影響。用戶郊游騎車時(shí)不僅身體得到充分鍛煉還能欣賞沿路風(fēng)景，同時(shí)減少選擇黑摩的次數(shù)，解決了地鐵（公交）站到目的地的“最后一公里”問題，對(duì)建設(shè)文明和諧社會(huì)有積極作用。

使用意愿和期望：

一些較早投放的單車因?yàn)槭褂脮r(shí)間過長導(dǎo)致了磨損，企業(yè)沒有及時(shí)維修或做出相應(yīng)措施，影響用戶的騎行體驗(yàn)。大部分用戶都見到過單車損壞的情況，但企業(yè)的后續(xù)處理難以讓人滿意。這些情況未必讓用戶認(rèn)為共享單車是不錯(cuò)的出行方式，從而會(huì)減少使用單車的意愿。目前共享單車企業(yè)增加了線下騎行場(chǎng)景的服務(wù)，包括車身廣告以及“紅包車”等。

四、層次分析法在共享單車用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的應(yīng)用：

（一）按照層次分析法的結(jié)構(gòu)，建立共享單車用戶體驗(yàn)綜合評(píng)價(jià)的遞階層次結(jié)構(gòu)如圖1所示。

（二）構(gòu)造判斷矩陣并進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，檢驗(yàn)一致性

層次分析法的第二步是對(duì)同一層次的各元素關(guān)于上一層次中某一準(zhǔn)則的重要性進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造兩兩比較矩陣，按照表1所列出的標(biāo)度方法對(duì)其重要程度賦值。

（三）在具體判斷過程中，邀請(qǐng)了7位專家對(duì)所有指標(biāo)進(jìn)行了兩兩比較判斷。再對(duì)所有判斷結(jié)果平均，建立由均值形成的判斷矩陣。

（四）最后計(jì)算結(jié)果見表3。

最后的計(jì)算結(jié)果見表3，可以看出企業(yè)積極生產(chǎn)和及時(shí)維護(hù)單車對(duì)共享單車用戶體驗(yàn)影響最深。此外，環(huán)境質(zhì)量的改善、用戶素質(zhì)和生活理念改變也對(duì)用戶的使用體驗(yàn)產(chǎn)生了較大影響。

五、結(jié)論性評(píng)述

本研究在總結(jié)當(dāng)前用戶體驗(yàn)主要評(píng)價(jià)維度從社會(huì)環(huán)境、政府管理、企業(yè)及其管理和消費(fèi)者這四個(gè)主體影響因素的分析基礎(chǔ)上，將層次分析法（ AHP） 引入共享單車用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系中，根據(jù)層次分析法原理建立共享單車用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)，計(jì)算出共享單車用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)各層級(jí)指標(biāo)權(quán)值，最終得出影響共享單車用戶體驗(yàn)最重要的影響因素。

由AHP層次分析法計(jì)算結(jié)果可知，在影響共享單車用戶體驗(yàn)的相關(guān)因素中，企業(yè)生產(chǎn)和維護(hù)單車的影響力最大，表明消費(fèi)者比較看重單車的質(zhì)量能否滿足需求。

共享單車越牢固，維修越及時(shí)，消費(fèi)者就更愿意去使用。其次，環(huán)境質(zhì)量的改變對(duì)共享單車用戶有積極影響，共享單車企業(yè)在低碳出行、環(huán)境保護(hù)方面做得越好，消費(fèi)者更愿意使用共享單車。

所以共享單車企業(yè)在做好單車生產(chǎn)維護(hù)工作外，還要利用媒體傳達(dá)綠色出行、低碳生活的理念，加大宣傳力度，讓越來越多的消費(fèi)者感受到使用共享單車是有利于環(huán)境保護(hù)的行為。用戶素質(zhì)與生活理念的改變也有較強(qiáng)的影響力，消費(fèi)者能感受到共享單車的便利性，將單車出行融入日常生活中，某些程度上帶動(dòng)周圍的人一起騎行。

在企業(yè)間相互競爭方面，在政府監(jiān)管中，企業(yè)通過競爭實(shí)現(xiàn)資源配置最優(yōu)，優(yōu)勝劣汰，最符合用戶需求的單車企業(yè)將存活到最后。這啟示企業(yè)在今后的生產(chǎn)中更注重單車的生產(chǎn)質(zhì)量，讓每一輛共享單車騎得更久，并且今后要更在意單車維修的反饋，將單車維修落到實(shí)處。

（南京審計(jì)大學(xué)，江蘇 南京 211815）

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作者簡介：黃鑠菁，女，江蘇南通人，南京審計(jì)大學(xué)工商管理（CIA方向）在讀。