B2C電子商務(wù)環(huán)境下提高快遞服務(wù)質(zhì)量策略研究

余文香

【摘 要】 電子商務(wù)的不斷發(fā)展，帶動(dòng)快遞企業(yè)的不斷發(fā)展，但是彼此發(fā)展的速度還存在很大的差距。為了滿足電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)快遞企業(yè)的提出的新需求，本文分析了目前快遞企業(yè)所存在的問題，并根據(jù)所提出的問題，擬出了幾個(gè)優(yōu)化的建議。

1 引言

隨著B2C電子商務(wù)的發(fā)展，帶動(dòng)了快遞行業(yè)的井噴式發(fā)展。目前，全國有快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有很多家，比較耳熟能詳?shù)娜纭绊権S”、“京東”、“四通一達(dá)”等。但是，快遞服務(wù)良莠不齊，根據(jù)網(wǎng)上的評(píng)論信息，以及相關(guān)的新聞報(bào)道可知，快遞企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量是比較差的，快遞丟失經(jīng)常發(fā)生，快遞員的服務(wù)態(tài)度差等。低端的服務(wù)質(zhì)量不但會(huì)損害顧客的利益，而且會(huì)導(dǎo)致顧客流失，嚴(yán)重影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。所以，改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量，是快遞企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

2 快遞企業(yè)存在的問題

我國B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量一直是企業(yè)提高競爭力的一個(gè)方面。目前，有很多不足之處等待改進(jìn)，物流的發(fā)展趕不上電子商務(wù)的發(fā)展，形成了電子商務(wù)發(fā)展速度越快而物流產(chǎn)業(yè)卻滯后的一個(gè)尷尬局面，形成這種局面主要是因?yàn)槲锪髋渌统杀具^高、不能及時(shí)送貨以及服務(wù)區(qū)域及商品有限。再者，目前的物流產(chǎn)業(yè)很難達(dá)到信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化等要求。以及信息溝通不流暢是物流產(chǎn)業(yè)面臨的重要問題，賣家、買家、快遞公司三方的信息溝通不及時(shí)，存在信息失真、信息更新不及時(shí)等問題，容易給顧客帶來不滿。

2.1 配送信息化質(zhì)量低

目前，大多的快遞企業(yè)的配送服務(wù)，從客戶下訂單、處理訂單、分揀、出庫運(yùn)輸?shù)缴唐匪瓦_(dá)到客戶手中的全過程，涉及到的信息處理質(zhì)量都不夠先進(jìn)。配送物品質(zhì)量沒辦法進(jìn)行實(shí)時(shí)的追蹤，貨物丟失和損壞的情況沒法及時(shí)了解。再者，物流設(shè)施不夠完善，設(shè)備的自動(dòng)化程度不高，并且操作復(fù)雜，大多數(shù)的業(yè)務(wù)作業(yè)都是人工完成，作業(yè)過程中配送人員的操作也不規(guī)范，將商品隨便拋擲和堆放，把快遞配送簡單的當(dāng)作送貨行為，沒有意識(shí)到它是電子商務(wù)綜合服務(wù)活動(dòng)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并且客戶也很關(guān)心這些環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量。

2.2 配送時(shí)間長

由于我國電子商務(wù)模式的特點(diǎn)，網(wǎng)購者來自全國各地，受到城鎮(zhèn)人口密集群和偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村人口分散的諸多因素影響，以及交通因素的制約，消費(fèi)者得到貨物的速度是很慢的，尤其是電商平臺(tái)做活動(dòng)、大促銷的時(shí)候，快遞配送的服務(wù)更是難以保證的。在某寶上購物，一般情況下，訂單在下午五點(diǎn)以前，會(huì)在當(dāng)天進(jìn)行發(fā)貨配送等，超過了時(shí)間點(diǎn)就只能在第二天進(jìn)行運(yùn)輸配送，在顧客下單、分揀、運(yùn)輸、派件整個(gè)過程中，考慮配送成本等因素，訂單會(huì)進(jìn)行整合，存在迂回運(yùn)輸?shù)炔缓侠淼倪\(yùn)輸，整個(gè)過程會(huì)浪費(fèi)很多的時(shí)間。在“雙十一”購物狂歡節(jié)時(shí)，訂單的數(shù)量是非常大的，消費(fèi)者在很長的一段時(shí)間內(nèi)收不到貨物，春節(jié)期間，絕大部分的物流配送公司休假不送貨，這也給顧客帶來諸多不便。

2.3 配送服務(wù)較差

目前，我國的物流企業(yè)的門檻低，人員的素質(zhì)不高，尤其是末端配送人員，送貨服務(wù)直接影響了客戶的滿意度，目前末端配送的服務(wù)也很難讓顧客滿意。雖然配送的過程提供的物流服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容有所不同，但是他們都直接影響了企業(yè)總體的物流服務(wù)質(zhì)量水平。根據(jù)網(wǎng)上調(diào)查顯示，快遞企業(yè)的物流配送服務(wù)差主要是再最終收貨和送貨員的服務(wù)態(tài)度上。快遞員送貨時(shí)沒有送貨上樓，沒有貫徹驗(yàn)貨后再簽收等，購買協(xié)議的重要信息并沒有在顯眼的地方，導(dǎo)致顧客無法退貨等，都會(huì)給顧客帶來不滿，以至企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益受到損害。

3 電子商務(wù)環(huán)境下快遞服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化策略

3.1 提高配送服務(wù)質(zhì)量重視程度

物流企業(yè)應(yīng)該以“顧客為中心”的服務(wù)理念，在配送過程中，根據(jù)顧客的需求，用專業(yè)化服務(wù)滿足個(gè)性化需求，提高顧客滿意度，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和顧客滿意度最大化。只有提高企業(yè)的整體形象，最大化滿足客戶的需求，加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)才能在行業(yè)競爭中取得絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，才能發(fā)展得更好。

3.2 物流配送合理化

目前，我國快遞的運(yùn)輸方式有航空、公路、鐵路等，每種運(yùn)輸方式都存在優(yōu)缺點(diǎn)，選擇合理的運(yùn)輸方式，聯(lián)合運(yùn)輸。根據(jù)商品的價(jià)值，以及運(yùn)輸?shù)某杀镜确矫妫x擇合理的運(yùn)輸方案。末端配送必然是公路運(yùn)輸，在配送中心輻射的區(qū)域內(nèi)，選擇合適的路徑進(jìn)行配送，最大程度的滿足客戶的需求。同時(shí)，根據(jù)運(yùn)輸?shù)牧?，在合適的配送中心整合貨物，最大化車輛的利用程度。

3.3 建立專業(yè)的物流配送服務(wù)團(tuán)隊(duì)

由于進(jìn)入物流企業(yè)的門檻低，員工的整體素質(zhì)不是很高。物流企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目很多，工作的程序比較復(fù)雜，質(zhì)量要求很高。在配送時(shí)，不僅要求快而準(zhǔn)，而且還要保證貨物的安全性。所以，建立專業(yè)的配送團(tuán)隊(duì)是很有必要的，重視管理和繼續(xù)教育，培養(yǎng)專業(yè)化的人才。這樣物流企業(yè)提供的服務(wù)才能得到保障，同時(shí)提高企業(yè)的整體形象。

3.4 構(gòu)建系統(tǒng)平臺(tái)

信息的共享在物流配送中是很重要的，快遞企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建聯(lián)合的信息平臺(tái)，在顧客下訂單開始進(jìn)行分揀、配送、運(yùn)輸、派送等步驟。能夠在接收到訂單的時(shí)刻就立即做出反應(yīng)，多家企業(yè)合作，減少時(shí)間和運(yùn)輸成本，給顧客到來最大化的滿意。

4 結(jié)語

隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，越來越多的人選擇網(wǎng)上購物，增長的需求給快遞企業(yè)提出更高的要求，不管是信息技術(shù)還是人員的管理，亦或者是基礎(chǔ)設(shè)施的構(gòu)建，給整個(gè)快遞行業(yè)都帶來了挑戰(zhàn)。企業(yè)必須重視電子商務(wù)環(huán)境下物流配送存在的各種問題，提出的優(yōu)化快遞服務(wù)質(zhì)量的策略，早日建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、品牌化的物流配送服務(wù)體系。

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