國有特大型集團企業(yè)人力資源共享服務(wù)模式下信息系統(tǒng)建設(shè)研究

孫軍峰

【摘 要】 目前國內(nèi)外許多大型企業(yè)已經(jīng)或正在實施人力資源共享服務(wù)。作為共享服務(wù)的基礎(chǔ)和載體，人力資源信息系統(tǒng)體系的好壞，直接影響著服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗。本文簡要介紹了人力資源共享服務(wù)的概念、實施情況、業(yè)務(wù)范圍，研究了國有特大型集團企業(yè)人力資源信息系統(tǒng)現(xiàn)狀，探討了人力資源共享模式下人力資源管理信息系統(tǒng)體系的架構(gòu)，即由業(yè)務(wù)管理、員工自助服務(wù)、共享服務(wù)運營系統(tǒng)組成，并重點對后兩者的系統(tǒng)功能進行了研究。

【關(guān)鍵詞】 國有集團企業(yè) 人力資源共享服務(wù) 人力資源信息系統(tǒng)

一、人力資源共享服務(wù)簡介

人力資源共享服務(wù)（Human Resource Shared Service）是在信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推動下，企業(yè)在經(jīng)營規(guī)模高速增長過程中確保人力資源管理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、管控有效、成本節(jié)約等目標(biāo)，而進行的管理模式的變革和創(chuàng)新，是指企業(yè)將人力資源業(yè)務(wù)中日常的、事務(wù)性的、可標(biāo)準(zhǔn)化的活動分離出來，交由專門的共享服務(wù)中心進行統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、快速的處理，提高人力資源運營效率。

目前，大多數(shù)世界500強企業(yè)已實施了人力資源共享服務(wù)，中國企業(yè)也正在積極實施人力資源共享服務(wù)。根據(jù)德勤發(fā)布的《2016年中國地區(qū)人力資源共享服務(wù)調(diào)研報告》，近年來，中國企業(yè)正在積極組建或準(zhǔn)備組建人力資源共享服務(wù)中心，并將其視為人力資源管理的發(fā)展趨勢。從央企來看，2017年11月中石化成立了集財務(wù)、人力資源、IT共享服務(wù)為一體的央企首家共享服務(wù)專業(yè)化公司，中石油、中海油、中國移動、中遠海運等企業(yè)也正在籌建人力資源共享服務(wù)中心。

從業(yè)界實踐經(jīng)驗來看，人力資源共享服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍主要包括：員工關(guān)系管理、薪酬計算與發(fā)放、福利管理、社會保險/住房公積金/企業(yè)年金管理、人事信息服務(wù)管理、勞動合同管理、檔案管理、人才招聘管理等。通過整合資源，人力資源共享服務(wù)中心“專業(yè)的人干專業(yè)的事”，更好的服務(wù)企業(yè)內(nèi)各業(yè)務(wù)單元，促進企業(yè)原有人力資源管理部門專注于戰(zhàn)略性人力資源管理的研究、決策與實施，實現(xiàn)人力資源管理的轉(zhuǎn)型升級。

二、國有特大型集團企業(yè)人力資源信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀

國有特大型集團企業(yè)，通常在國內(nèi)多個省份、城市甚至海外設(shè)有分子公司，成員企業(yè)多，涉及行業(yè)多，分布地域廣，員工數(shù)量多。近十多年是國有特大型集團企業(yè)實施集團統(tǒng)一ERP系統(tǒng)的集中時期，大部分集團企業(yè)剛解決了ERP系統(tǒng)“有沒有”的問題，還沒有解決“好不好”的問題。在此背景下下，人力資源信息系統(tǒng)通常存在以下特點：

1.集團統(tǒng)建系統(tǒng)與企業(yè)自建系統(tǒng)并存

在人力資源管理方面，成員企業(yè)同時執(zhí)行集團統(tǒng)一制度（如用工管理、工資總額管理等）、企業(yè)個性化制度（如薪酬分配、人事調(diào)配、成長通道等）與屬地化制度（社保公積金管理、假期管理等），對信息系統(tǒng)的共性需求與個性需求并存，集團統(tǒng)建的信息系統(tǒng)難以完全滿足各企業(yè)的個性需求，因此企業(yè)具有自行建設(shè)信息系統(tǒng)的意愿，且在系統(tǒng)建設(shè)方面有一定的自主權(quán)，自行開發(fā)建設(shè)了部分信息系統(tǒng)，造成了集團統(tǒng)建系統(tǒng)與企業(yè)自建系統(tǒng)并存的情況。

2.系統(tǒng)數(shù)量較多，系統(tǒng)間集成程度不高

由于缺乏統(tǒng)一的歸口管理部門，或統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)機制不全，多數(shù)集團企業(yè)內(nèi)部根據(jù)機構(gòu)設(shè)置或職能分工的不同，多頭建設(shè)了多個人力資源管理信息系統(tǒng)。各系統(tǒng)的開發(fā)環(huán)境、開發(fā)語言、系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)字典、數(shù)據(jù)存儲存在一定差異，系統(tǒng)間難以進行數(shù)據(jù)集成、流程交互，容易形成“信息孤島”。部分系統(tǒng)間功能交叉，通用模塊功能重復(fù)建設(shè)。各系統(tǒng)有不同的用戶群，用戶已形成了固定的使用習(xí)慣，系統(tǒng)較難被取代。

3.業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)較多，服務(wù)員工系統(tǒng)較少

目前，大多數(shù)集團企業(yè)的人力資源管理系統(tǒng)體系中，業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)較多，重點在于實現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的信息化，系統(tǒng)用戶多為人力資源部門人員；專門服務(wù)員工的信息系統(tǒng)較少，且服務(wù)入口較分散，員工體驗較差。

三、人力資源共享模式下信息系統(tǒng)架構(gòu)

實施共享服務(wù)后，人力資源管理模式應(yīng)逐步向集團人力資源部門（即COE，戰(zhàn)略、政策和管控中心），成員企業(yè)人力資源部門（即HRBP，業(yè)務(wù)合作伙伴），共享服務(wù)中心（即SSC，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供者）“三支柱”模式轉(zhuǎn)型，人力資源業(yè)務(wù)也將進行管辦分離，重新梳理業(yè)務(wù)流程，明確三方的業(yè)務(wù)界面。同時，共享服務(wù)中心需對納入共享范圍的業(yè)務(wù)進行有機組合，以適應(yīng)集中、高效、規(guī)范處理的要求。

在人力資源共享模式下，集團企業(yè)的人力資源信息系統(tǒng)，需既滿足集團人力資源部門集中管控需要，又滿足企業(yè)人力資源部門業(yè)務(wù)開展需要，同時滿足共享服務(wù)中心業(yè)務(wù)集中處理需要；既滿足業(yè)務(wù)管理需要，又滿足服務(wù)員工需求。共享模式下，需要統(tǒng)籌整合各人力資源專業(yè)子系統(tǒng)，并增加員工自助服務(wù)系統(tǒng)、共享服務(wù)運營系統(tǒng)，人力資源信息系統(tǒng)體系架構(gòu)如下：

（一）業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是人力資源管理的基礎(chǔ)，是各級人力資源管理人員進行人力資源管理業(yè)務(wù)在線處理的統(tǒng)一平臺。業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)可以是一個包含各主要模塊的綜合系統(tǒng)，也可以是由多個專業(yè)子系統(tǒng)有機組合的系統(tǒng)體系。若是由多個子系統(tǒng)組成，各子系統(tǒng)應(yīng)使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)字典、用戶登錄認(rèn)證體系，并盡量統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫、開發(fā)語言、系統(tǒng)架構(gòu)，實現(xiàn)系統(tǒng)集成、統(tǒng)一入口、單點登錄、流程互聯(lián)、信息互通。同時，應(yīng)確定一個核心子系統(tǒng)，作為數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中心、數(shù)據(jù)輸出中心、數(shù)據(jù)匯集中心。

（二）員工自助服務(wù)系統(tǒng)

員工自助服務(wù)系統(tǒng)是服務(wù)員工的窗口，是面向企業(yè)全體員工的綜合服務(wù)平臺。通過打造開放式平臺服務(wù)模式，拓展服務(wù)內(nèi)容和資源、統(tǒng)一服務(wù)入口，使員工可通過PC、手機APP、自助終端機等渠道，自助地查詢信息、辦理業(yè)務(wù)、咨詢問題，無障礙、全天候、低成本地滿足員工需求，提升員工體驗。在人力資源管理方面，員工自助服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)包括以下模塊：

1.個人信息查詢/修改

員工可在線查詢個人簡歷、勞動合同、培訓(xùn)、績效、獎懲等信息（信息來源于業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)），可對已發(fā)生變化的信息提出修改申請并在線提交相關(guān)材料，部分信息經(jīng)組織審核后予以更新，部分由員工掌握的信息不需審核直接更新。

員工可在線查詢本人歷年各月的工資條、獎金條，查看年收入臺賬。同時，對于員工分布較多的城市，系統(tǒng)設(shè)置該城市的社保、公積金查詢網(wǎng)址，并根據(jù)員工的所屬地，自動鏈接至所屬地的社保、公積金在線查詢網(wǎng)頁，便于員工一站式自助查詢、對賬。

2.業(yè)務(wù)辦理入口

通過加強與業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的融合，暢通員工業(yè)務(wù)辦理申請通道，統(tǒng)一辦理入口，例如：

員工關(guān)系：入職、離職、調(diào)動申請，工作、收入證明辦理。

考勤休假管理：請銷假，休假計劃，考勤提報。

人才招聘配置：更新個人簡歷，應(yīng)聘企業(yè)內(nèi)部崗位，接收筆試/面試安排通知。

員工培訓(xùn)開發(fā)：培訓(xùn)班報名，培訓(xùn)課程選擇，考試報名，在線學(xué)習(xí)。

績效考核：個人績效目標(biāo)的確定，員工績效互評/民主評議干部，績效反饋等。

職稱評審：職稱評審的個人申報。

技能鑒定：技能鑒定的個人申報。

榮譽稱號遴選：榮譽稱號的個人申報。

勞動合同管理：勞動合同簽訂、續(xù)簽，勞動合同文本管理。

電子檔案管理：照片、身份證、學(xué)歷學(xué)位、職稱、資質(zhì)證書的掃描件管理及應(yīng)用。

其他：部分城市住房公積金提取申請，醫(yī)保定點醫(yī)院更改等。

3.政策咨詢

通過梳理國家、地方、集團企業(yè)、成員企業(yè)的人力資源管理制度，形成形涵蓋勞動關(guān)系、成長通道、薪酬福利、六險二金、職稱評審、技能鑒定、考勤休假、內(nèi)退、退休等具體業(yè)務(wù)內(nèi)容的政策知識庫，使用分類索引、職能搜索匹配、個性化推送等手段，使員工可以自助查詢各項人力資源制度。并借助人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，嘗試智能在線客服，通過自然語言學(xué)習(xí)、語義分析，并經(jīng)一段時間的數(shù)據(jù)積累和鍛煉，智能回答員工的提問。

（三）共享服務(wù)運營系統(tǒng)

共享服務(wù)運營系統(tǒng)是實施共享服務(wù)的紐帶，是共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)運營平臺，主要功能包括：

1.服務(wù)目錄及流程管理

包括服務(wù)內(nèi)容及目錄管理、業(yè)務(wù)處理流程及審批節(jié)點管理、服務(wù)申請模板及業(yè)務(wù)表單模板管理等。

2.服務(wù)申請與處理

企業(yè)人力資源部門提交服務(wù)申請（其中部分業(yè)務(wù)的服務(wù)申請由業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和員工自助服務(wù)系統(tǒng)自動產(chǎn)生），形成待處理任務(wù)清單；運營系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)特點及工作量情況，采取自動派單、搶單、人工分配等模式分派工作任務(wù)；共享服務(wù)中心工作人員接單后，在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中進行處理，服務(wù)完成后反饋企業(yè)人力資源部門。運營系統(tǒng)自動統(tǒng)計工作量、處理狀態(tài)和進度。

3.溝通與反饋

包括待辦提醒、實時通訊、進度跟蹤、服務(wù)評價、客戶關(guān)系管理等。

4.服務(wù)質(zhì)量管理

包括服務(wù)水平協(xié)議、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理，工作日歷及排班管理，監(jiān)控工作量、完成度、準(zhǔn)確率，進行服務(wù)效率、質(zhì)量、成本分析評估等。