醫(yī)院滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法探討

蔣志香

【摘要】本文首先從目前醫(yī)院滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀入手，其次，通過(guò)分析影響醫(yī)院滿意度調(diào)查的因素，最后有針對(duì)性的重點(diǎn)探討改善滿意度問(wèn)卷調(diào)查的方法，希望為當(dāng)前醫(yī)院滿意度調(diào)查工作提供參考，實(shí)現(xiàn)其醫(yī)療服務(wù)水平的提升。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 滿意度 調(diào)查統(tǒng)計(jì) 因素

一、醫(yī)院滿意度問(wèn)卷調(diào)查的現(xiàn)狀

作為醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞最有發(fā)言權(quán)的當(dāng)屬患者?；颊邔?duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果從客觀上反應(yīng)了醫(yī)院服務(wù)水平的高低和質(zhì)量的好壞。隨著人民生活水平的日益提高，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須尋求一種能夠直觀反應(yīng)、有效提高服務(wù)的手段和方法，那就是滿意度調(diào)查。

目前，醫(yī)療行政部門(mén)也高度重視醫(yī)院滿意度調(diào)查的結(jié)果，并以此作為醫(yī)療行業(yè)宏觀調(diào)控的依據(jù)。同時(shí)醫(yī)院的管理層也通過(guò)開(kāi)展多種親近患者、服務(wù)患者的活動(dòng)來(lái)提升滿意度。但是在實(shí)際的滿意度調(diào)查中還是存在數(shù)據(jù)結(jié)果與現(xiàn)實(shí)情況不符的現(xiàn)狀，患者口中的評(píng)價(jià)和讓心欣慰的百分比之間存在一定差異，調(diào)查數(shù)據(jù)出現(xiàn)失真現(xiàn)象。這種狀況如果不及時(shí)改善，將會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患問(wèn)題的發(fā)生，嚴(yán)重影響醫(yī)院的發(fā)展。

二、影響醫(yī)院滿意度的因素分析

鑒于醫(yī)院滿意度調(diào)查中存在的問(wèn)題，要想從根本上改善調(diào)查數(shù)據(jù)失真現(xiàn)象，我們必須全面分析，掌握影響醫(yī)院滿意度的因素，對(duì)癥下藥，才能使?jié)M意度調(diào)查真正發(fā)揮作用。

（一）調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)問(wèn)題

首先，調(diào)查問(wèn)題過(guò)多或者過(guò)少?；颊弑旧砭痛嬖谏硇那芳训那闆r，如果問(wèn)卷中問(wèn)題太多會(huì)影響患者的情緒，導(dǎo)致其草草了之。反之問(wèn)題太少就會(huì)使調(diào)查片面，實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題很難如實(shí)反應(yīng)。其次，問(wèn)題選項(xiàng)的設(shè)置不合理。一般來(lái)講，調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題的形式主要是選擇題，如果我們所列舉的選項(xiàng)不能全面的涵蓋患者的意思表達(dá)，得到的答案自然也就不準(zhǔn)確。再次，問(wèn)題陳述語(yǔ)言技巧。問(wèn)卷調(diào)查一般是短時(shí)間內(nèi)完成，如果問(wèn)題語(yǔ)言過(guò)于繁瑣，表達(dá)不明確就會(huì)導(dǎo)致患者產(chǎn)生理解上的偏差或者不耐煩的情緒，影響調(diào)查結(jié)果反饋的真實(shí)性。

（二）患者素質(zhì)高低

眾所周知，患者這個(gè)群體人員構(gòu)成復(fù)雜，來(lái)自社會(huì)不同層次。年齡、文化水平、語(yǔ)言差異、理解能力、溝通態(tài)度等都存在很大的差異，另外因?yàn)榛颊弑旧淼纳眢w狀況欠佳也可能會(huì)影響問(wèn)卷調(diào)查的進(jìn)行。

（三）醫(yī)務(wù)人員干預(yù)

因?yàn)獒t(yī)院管理層和醫(yī)療衛(wèi)生部門(mén)對(duì)患者滿意度的重視，滿意度調(diào)查結(jié)果普遍成為醫(yī)務(wù)人員的考核依據(jù)。這就導(dǎo)致在滿意度調(diào)查問(wèn)卷的過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員會(huì)或多或少的干預(yù)患者的測(cè)評(píng)。另外，患者也會(huì)考慮醫(yī)患關(guān)系的維護(hù)。這樣就使得調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性大打折扣。

（四）統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果缺少有效反饋

滿意度調(diào)查最終的結(jié)果是通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，找到患者的不滿，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)中存在的不足進(jìn)行改進(jìn)和完善，最大可能的讓患者滿意。但是很多時(shí)候，數(shù)據(jù)結(jié)果出來(lái)之后，我們只是抱著“還好”“差不多”“很不錯(cuò)”的心理，一邊自我欣賞一邊繼續(xù)重復(fù)我們的工作，那些承載著患者期待的百分比不再是我們關(guān)注的焦點(diǎn)，它僅僅是一個(gè)小數(shù)而己。當(dāng)患者再次到來(lái)時(shí)，他們感到的不是熟悉和親切而是陌生和疏遠(yuǎn)。這種滯后或者零反饋使醫(yī)院失去了患者的信任。他們自然也不會(huì)認(rèn)真對(duì)待調(diào)查測(cè)評(píng)，造成數(shù)據(jù)失真。

三、改進(jìn)滿意度統(tǒng)計(jì)調(diào)查的方法

掌握了影響醫(yī)院滿意度調(diào)查的因素，我們就可以有針對(duì)性的從這些方面進(jìn)行改進(jìn)和完善，提高問(wèn)卷調(diào)查的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，達(dá)到借此促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平提高的目的。

（一）合理設(shè)計(jì)調(diào)查表內(nèi)容

在調(diào)查表的內(nèi)容設(shè)計(jì)上，我們要堅(jiān)持問(wèn)題適中、選項(xiàng)全面、語(yǔ)言通俗易懂的原則。首先，問(wèn)題的數(shù)量控制在15至20個(gè)之間，先客觀性的選擇題，最后是發(fā)散性的主觀題。這樣患者容易接受而且不易產(chǎn)生疲勞。其次，選項(xiàng)設(shè)置為3個(gè)，盡可能多的涵蓋患者的意思表達(dá)。再次，問(wèn)題語(yǔ)言的表達(dá)要言簡(jiǎn)意賅，降低患者理解上的偏差?？傊{(diào)查表的內(nèi)容是問(wèn)卷的核心，我們要將這種無(wú)聲的提問(wèn)做到簡(jiǎn)單明了、真實(shí)有效。

（二）針對(duì)不同患者實(shí)現(xiàn)人文調(diào)查

面對(duì)患者這個(gè)復(fù)雜的群體，我們要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)，針對(duì)不同層次的患者進(jìn)行人文化的滿意度調(diào)查。對(duì)于文化層次低理解能力弱的患者，我們?cè)O(shè)置既定的語(yǔ)音調(diào)查。對(duì)于不善溝通的患者，我們多設(shè)置溫情提示引導(dǎo)其完成測(cè)評(píng)?？傊疄榛颊咛峁┮粋€(gè)開(kāi)放、溫暖的發(fā)言環(huán)境是保證滿意度調(diào)查真實(shí)性的前提。

（三）杜絕醫(yī)務(wù)人員干預(yù)調(diào)查

滿意度調(diào)查結(jié)果和醫(yī)務(wù)人員的考核掛鉤本是一種有效的監(jiān)督措施，但是事物都具有兩面性，這種方式反過(guò)來(lái)也就造成了醫(yī)務(wù)人員越來(lái)越多的干預(yù)患者的測(cè)評(píng)，嚴(yán)重影響了調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。所以首先我們要對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格管理，定期培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，實(shí)事求是，勇于正視自己的不足。其次，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的調(diào)查人員，杜絕醫(yī)務(wù)人員的參與。

（四）實(shí)時(shí)反饋調(diào)查結(jié)果

經(jīng)過(guò)一系列反復(fù)的程序得來(lái)的調(diào)查結(jié)果如果不進(jìn)行反饋，所有的工作都是無(wú)用功，滿意度調(diào)查也就失去了既定意義。患者就醫(yī)的反復(fù)性要求醫(yī)院必須重視調(diào)查結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，贏得患者的信任，讓患者在不斷康復(fù)的同時(shí)看到醫(yī)療服務(wù)的提升。

四、結(jié)語(yǔ)

滿意度結(jié)果雖然只是個(gè)數(shù)字，但它代表的是醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，是醫(yī)院對(duì)患者的無(wú)聲承諾，更是醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的內(nèi)在決定因素。我們只有本著沒(méi)有最好，只有更好的理想和信念對(duì)服務(wù)精益求精，才能實(shí)現(xiàn)患者至上和醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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