APP的注銷功能只是“看上去很美”

注冊了多余賬號或者該賬號很久不用，擔(dān)心信息泄露卻發(fā)現(xiàn)注銷不了？可能很多人都被這個問題困擾過。

近日，《人民日報》報道稱多款A(yù)PP推出了注銷功能，網(wǎng)友紛紛留言點贊。但經(jīng)實測發(fā)現(xiàn)，一些APP的注銷功能只是“看上去很美”，用戶要達(dá)到注銷條件十分困難。更令人不解的是，有的APP注冊時只需要手機(jī)號，注銷時卻需要用戶提供身份證照片等實名信息。

工信部：應(yīng)依法提供注銷服務(wù)

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的生活與各種APP變得密不可分，交給APP的信息也越來越多：例如，使用手機(jī)錢包或是訂票軟件，要綁定銀行卡，還得刷臉認(rèn)證。想購物、訂餐或是叫車出行，必須留下手機(jī)號碼和家庭住址。

便利的同時，互聯(lián)網(wǎng)的開放性也增加了人們信息泄露的風(fēng)險。有的APP注冊后就沒怎么用過，放在APP里的信息被竊取了怎么辦？能不能刪除？不少人有這樣的擔(dān)憂。但實際上，絕大多數(shù)APP并沒有注銷功能。APP注銷不了的問題因此突顯。

今年1月，工信部曾就此問題回復(fù)中國政府網(wǎng)的網(wǎng)友留言，強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)要求，在用戶終止使用服務(wù)后，為用戶提供注銷賬號的服務(wù)。

抖音、快手根本不可能注銷

那么，各家APP如今做得怎么樣呢？筆者選取了20款生活常用APP進(jìn)行測試。這些APP涵蓋了社交、出行、購物、娛樂等領(lǐng)域，其中10款A(yù)PP曾接受中央網(wǎng)信辦等四部委評審。

記者測評的結(jié)果顯示，20款A(yù)PP中，QQ、網(wǎng)易郵箱、快手、抖音沒有提供自主注銷功能，今日頭條、攜程網(wǎng)、12306、摩拜、美團(tuán)外賣、餓了么可通過聯(lián)系人工客服注銷。其余10款A(yù)PP允許用戶在APP內(nèi)自主操作，但部分仍需人工客服審核資料才能真正完成注銷。

在不可注銷的4款A(yù)PP中，快手客服明確告訴記者不能注銷。抖音的APP內(nèi)沒有注銷按鈕，用戶協(xié)議中也沒有注銷內(nèi)容。記者通過客服反饋提出注銷需求，3天后仍未獲得回復(fù)。兩款A(yù)PP的操作按鈕和用戶協(xié)議中均沒有明確的客服導(dǎo)引，筆者通過網(wǎng)絡(luò)檢索才找到客服電話。

QQ在2018年3月20日上線又很快下線注銷功能，騰訊團(tuán)隊回復(fù)記者稱，注銷功能尚處于灰度測試階段，將在優(yōu)化后再次上線。網(wǎng)易郵箱的網(wǎng)頁版上有注銷說明，但用戶不能自主注銷，只能通過180天不使用的辦法讓平臺注銷。

注冊很簡單注銷卻要身份證

實測過程中，筆者發(fā)現(xiàn)一些規(guī)則設(shè)定缺乏合理性。高德地圖、百度地圖和新浪微博這3款A(yù)PP，注冊和使用時只需要提供手機(jī)號，注銷時卻必須提供有效的身份證件信息。對此，各家客服都沒有明確說明原由。

以高德地圖為例，記者在提交注銷申請后撥打客服電話，以用戶身份詢問為何注銷需要證件信息。接線客服避而不答，只是推說后續(xù)會有專門負(fù)責(zé)注銷服務(wù)的同事跟進(jìn)，用戶可以在APP內(nèi)“我的反饋”界面內(nèi)查詢注銷進(jìn)度。一天后，記者發(fā)現(xiàn)注銷進(jìn)度顯示“已處理”，但期間并沒有客服聯(lián)系記者，賬號也沒有注銷成功。

更讓人不解的是百度地圖的注銷流程。記者使用的測試賬號只有手機(jī)號信息，沒有經(jīng)過實名認(rèn)證，注銷時卻需要先通過短信驗證碼驗證手機(jī)號，再填寫姓名和身份證號，接下來還得刷臉認(rèn)證。

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者不得收集與其提供的服務(wù)無關(guān)的個人信息，不得違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用個人信息的規(guī)則。因此，北京璽澤律師事務(wù)所高級合伙人程貞認(rèn)為，百度賬號注銷不僅要實名認(rèn)證還須刷臉認(rèn)證的設(shè)定有待商榷?！八⒛樑c手機(jī)號碼認(rèn)證沒有必然的對應(yīng)關(guān)系。 ”她說。

普遍存在“注冊1分鐘，注銷2小時”

為了考察APP注銷的難易程度，筆者綜合有無注銷條款、有無聲明注銷后果、有無操作指引、有無數(shù)據(jù)導(dǎo)出選項等八個方面的情況，對20款A(yù)PP進(jìn)行打分。難易程度分為簡單、中等、困難、暫不可能四檔，得分越高，則說明注銷越容易。

結(jié)果顯示，容易注銷的僅有微信一款，淘寶網(wǎng)、航旅縱橫、新浪微博等3款A(yù)PP注銷難度中等，京東商城、滴滴出行、支付寶、ofo、高德地圖等12款A(yù)PP注銷困難，快手、抖音等4款A(yù)PP注銷則暫時不可能。

值得注意的是，許多APP的注銷入口隱藏在諸多功能按鈕之間，用戶找到APP注銷入口也絕非易事。根據(jù)記者測評，10款可自主注銷的APP中，6款需要跳轉(zhuǎn)4～6次才能進(jìn)入注銷界面，其中1款需要跳轉(zhuǎn)7次以上。其中，京東商城的注銷入口甚至深埋在APP內(nèi)的某項客戶服務(wù)解決方案中，似乎越隱蔽越好。

以高德地圖為例，進(jìn)入APP主界面后，用戶需先點擊左上角頭像，跳轉(zhuǎn)新界面后拉到最下方，點擊“幫助中心”。跳轉(zhuǎn)后，在多個功能按鈕中選擇位于屏幕最右側(cè)的“基礎(chǔ)功能”。再次跳轉(zhuǎn)后，點擊從上往下數(shù)排在第六位的“賬號”。進(jìn)一步跳轉(zhuǎn)，才能看到“賬號注銷”。如果事先不熟悉，用戶需要摸索很久才能找到賬號注銷的正確位置。

此外，絕大多數(shù)注銷困難的APP都設(shè)置了前置條件，一些條件看上去很簡單，實際上卻涉及到APP所屬公司的其他產(chǎn)品或其合作公司、關(guān)聯(lián)公司的產(chǎn)品，全部完成則需要花費大量的時間精力。

以百度地圖為例，由于百度賬號在所有百度產(chǎn)品通用，用戶注銷前必須清空百度網(wǎng)盤內(nèi)的所有資料。百度錢包等產(chǎn)品，則要確保沒有余額，且不是會員。賬號注銷一天限制點擊10次，注冊不滿一年的賬號不可注銷。

一些人習(xí)慣在登錄其他APP會選擇使用微博/微信/QQ登錄，這也會給注銷帶來困難。新浪微博就規(guī)定，注銷微博賬號需要解綁其他APP、網(wǎng)站的賬號，清空所有的站外授權(quán)關(guān)系。微信、京東商城也有類似規(guī)定。

歸結(jié)起來，注銷前置條件主要有以下幾類：1.賬號處于安全狀態(tài)（近期沒有進(jìn)行過修改密碼等操作）。2.賬戶沒有進(jìn)行中的交易或余額、欠款、糾紛記錄。3.與關(guān)聯(lián)網(wǎng)站解除綁定。

據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者設(shè)置繁瑣的注銷前置條件，除了出于留住用戶的考慮之外，也確實是出于安全需要。例如，支付寶要求用戶注銷時賬戶無余額，不存在未處理完畢的業(yè)務(wù)，且注銷后不能重新注冊。據(jù)支付寶客服解釋，這是為了防止有人通過惡意注銷清空以往的未還債務(wù)和不良信用記錄。

關(guān)于賬號應(yīng)處于安全狀態(tài)的注銷條件，四葉草信息技術(shù)有限公司的安全專家田銘說，這是為了從常用設(shè)備、登錄地址、有無修改密碼等行為來判斷用戶的賬號安全，排除盜號風(fēng)險。田銘說，用戶注銷并不是一個單一的操作，每個系統(tǒng)之間有不同的關(guān)聯(lián)性。APP注銷有不少前置條件，既是為了保障用戶權(quán)益，也是為了避免可能產(chǎn)生的糾紛。一款A(yù)PP推出注銷功能可能需要很長時間，因為要確認(rèn)各個業(yè)務(wù)線具體用到哪些用戶資料，以及賬戶注銷后是否會影響企業(yè)間的賬戶關(guān)聯(lián)和穩(wěn)定性。 （摘自《青島早報》2018年5月6日）