新形勢下電力客戶服務(wù)意識培養(yǎng)策略探析

徐微

【摘要】本文對電力客戶服務(wù)的服務(wù)內(nèi)>4進(jìn)行了分析，使電力客戶服務(wù)人員從客戶的角度出發(fā)，更多的考慮到客戶的需求，并且樹立崇高的職業(yè)道德，要盡可能的理解客戶，并從為客戶服務(wù)的角度出發(fā)，針對新形勢下對電力客戶服務(wù)工作的新需求進(jìn)行研究，以全方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與品牌服務(wù)建設(shè)為目標(biāo)，樹立客戶至上的服務(wù)理念，同時(shí)對應(yīng)急事故處理中電力客戶服務(wù)的策略進(jìn)行分析，進(jìn)一步加強(qiáng)電力客戶服務(wù)的服務(wù)意識。

【關(guān)鍵詞】電力客戶服務(wù) 服務(wù)意識 現(xiàn)狀問題 措施

一、引言

電力客戶服務(wù)工作隨著社會和經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，其需求也越來越復(fù)雜化，尤其在新形勢下，如何更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力客戶服務(wù)，針對電力客戶服務(wù)工作人員如何培養(yǎng)服務(wù)意識，是電力企業(yè)順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢需求所需要探討的重要問題。通過對電力客戶服務(wù)理念培養(yǎng)的客戶至上、品質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及人文服務(wù)的內(nèi)涵進(jìn)行分析，提出了構(gòu)建高效服務(wù)機(jī)制、全方位的服務(wù)機(jī)制及客戶監(jiān)督的電力客戶服務(wù)體制，并對電力客戶服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)提出了加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)技能強(qiáng)化相結(jié)合的策略，同時(shí)對應(yīng)急供電事故處理中客戶服務(wù)的服務(wù)意識進(jìn)行了探討，為新形勢下電力客戶服務(wù)意識的培養(yǎng)提供了參考。

二、我國電力客戶服務(wù)的問題及現(xiàn)狀

（一）服務(wù)跟不上需求的發(fā)展

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，在消費(fèi)過程中消費(fèi)者已經(jīng)不單單是追求商品本身的質(zhì)量，對消費(fèi)過程中的服務(wù)質(zhì)量也越來越重視，可以說服務(wù)質(zhì)量也是商品消費(fèi)過程中商品價(jià)值的一部分，好的服務(wù)質(zhì)量能夠使商品價(jià)值得到提升。消費(fèi)者的消費(fèi)意識和維權(quán)意識不斷提高，供電企業(yè)要想在市場競爭中更好地發(fā)展就必須提升自己的電力服務(wù)水平，然而一些供電企業(yè)的服務(wù)體制建立不夠完善，對消費(fèi)者的消費(fèi)需求不了解，服務(wù)質(zhì)量差，消費(fèi)者的消費(fèi)需要沒有得到滿足。

（二）正確的市場觀念與服務(wù)意識淡薄

目前我國的電力行業(yè)仍然存在行業(yè)壟斷問題，一些地區(qū)的供電企業(yè)壟斷了地區(qū)供電市場，其他的供電企業(yè)不能與之進(jìn)行公開市場競爭，一些地區(qū)的行業(yè)競爭不激烈。壟斷不利于企業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新，也不利于整個(gè)行業(yè)市場的發(fā)展，因此許多供電企業(yè)并沒有樹立正確的市場觀念，對市場競爭沒有全面的認(rèn)識。一些電力企業(yè)認(rèn)為電力生產(chǎn)是企業(yè)的主要任務(wù)，電力服務(wù)無關(guān)緊要不影響電力銷售，作為人們的基礎(chǔ)能源，電力無論何時(shí)都有巨大市場需求量，不斷加大產(chǎn)量才是企業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)。這是一種落后的觀念，也是錯(cuò)誤的服務(wù)意識，已經(jīng)不能適應(yīng)新時(shí)代下供電企業(yè)的發(fā)展了，不利于供電企業(yè)的發(fā)展和改革。

（三）電力服務(wù)員工專業(yè)能力低

供電企業(yè)中從事電力服務(wù)行業(yè)的員工年齡普遍偏高，學(xué)歷層次和文化水平相對較低，思想觀念也不能緊跟時(shí)代潮流，有些電力服務(wù)人員的思想觀念甚至是比較落后。很少有供電企業(yè)專門組織培訓(xùn)，對電力服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識培訓(xùn)，提升電力服務(wù)人員的工作能力，在電力服務(wù)人員的招聘過程中對專業(yè)能力也不夠重視。電力服務(wù)人員的職業(yè)道德和職業(yè)精神較低，電力服務(wù)工作缺少專業(yè)人才，在供電企業(yè)內(nèi)部的開展也不順利，這對供電企業(yè)的發(fā)展會產(chǎn)生一定的影響，不利于供電企業(yè)建立完整的服務(wù)體制。

（四）管理體制建設(shè)不完整

就目前狀況來看，我國的供電企業(yè)區(qū)域性較強(qiáng)，供電企業(yè)主要服務(wù)于某一區(qū)域，在這一地區(qū)內(nèi)進(jìn)行電網(wǎng)建設(shè)和電力輸送工作，不同地區(qū)間的供電企業(yè)合作較少，沒有在全國范圍內(nèi)形成大型完整的供電網(wǎng)絡(luò)。供電網(wǎng)絡(luò)的整體性不強(qiáng)，就不能進(jìn)行相對統(tǒng)一的管理，對于供電服務(wù)、電價(jià)都沒有統(tǒng)一的明確規(guī)定，各個(gè)地區(qū)都有自己的標(biāo)準(zhǔn)和工作模式。一些供電企業(yè)的協(xié)調(diào)性較低，沒有對整體工作進(jìn)行安排，電力服務(wù)到底應(yīng)該由哪一個(gè)部分負(fù)責(zé)。

三、電力客戶服務(wù)意識培養(yǎng)策略研究

（一）樹立客戶就是上帝的意識

新形勢下進(jìn)行電力客戶服務(wù)意識的培養(yǎng)首先就要從思想認(rèn)識上樹立起客戶至上的服務(wù)理念，要對服務(wù)客戶的工作出發(fā)點(diǎn)及服務(wù)對象產(chǎn)生明確的認(rèn)識，客戶是使用企業(yè)產(chǎn)品的特定群體，是為企業(yè)產(chǎn)品的升級及適應(yīng)性提供體驗(yàn)意見的權(quán)威對象，因此在對客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)要心懷感恩之情，要充分容忍客戶對產(chǎn)品提出的各種質(zhì)疑，并且為客戶進(jìn)行較為詳盡的解釋，使產(chǎn)品的內(nèi)涵和核心文化被客戶所理解，在服務(wù)的同時(shí)建立客戶與服務(wù)的和諧關(guān)系。

（二）樹立品質(zhì)服務(wù)的理念

在新形勢下，電力客戶服務(wù)要實(shí)現(xiàn)品質(zhì)化，要盡可能的在滿足客戶需求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的口碑化及企業(yè)的形象化建設(shè)，所以電力客服工作人員要從本職工作開始，愛崗敬業(yè)，從小事做起，充分尊重客戶，理解客戶，在服務(wù)的同時(shí)要盡可能的體現(xiàn)企業(yè)的人文關(guān)懷，對在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)的心理溝通與交流，使客戶及時(shí)的掌握到該問題的處理進(jìn)展及情況，以統(tǒng)一協(xié)作互動(dòng)分享的工作機(jī)制體現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)的理念。

（三）提高客戶服務(wù)能力

改進(jìn)電力服務(wù)的技術(shù)，從軟件和硬件兩個(gè)方面對電力服務(wù)水平進(jìn)行提升，注重客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。一些供電企業(yè)長期以來對生產(chǎn)設(shè)備的采購和更新非常及時(shí)，而對電力服務(wù)設(shè)施的建設(shè)投入比較少，服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善，用戶的消費(fèi)體驗(yàn)水平較低，消費(fèi)需要得不到滿足。供電企業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和基礎(chǔ)體制建設(shè)，建立健全服務(wù)體制，在一些較偏遠(yuǎn)的地區(qū)也要建立基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，讓客戶得到較好的服務(wù)體驗(yàn)。

（四）建設(shè)全方位服務(wù)的供電服務(wù)機(jī)制

電力客戶服務(wù)從本質(zhì)上講，其發(fā)展是依托于電力企業(yè)供電服務(wù)機(jī)制的，是一種全面的從自我分析、客戶評估及社會評估等三方面考慮進(jìn)行綜合服務(wù)評價(jià)的常態(tài)服務(wù)機(jī)制。電力企業(yè)在進(jìn)行供電服務(wù)服務(wù)機(jī)制建設(shè)時(shí)不僅要從用戶角度出發(fā)，對客觀繳費(fèi)困難、業(yè)務(wù)擴(kuò)充超時(shí)限難、客戶服務(wù)工程規(guī)范難三方面的問題進(jìn)行認(rèn)真分析，嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)擴(kuò)充過程及辦理流程，并對進(jìn)展情況進(jìn)行按月通報(bào)，使企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)充可控制化。同時(shí)對客戶服務(wù)類工程實(shí)施推薦策略，提供給用戶最滿意的推薦設(shè)計(jì)放及施工方案，對于用戶未選擇時(shí)選擇相近的經(jīng)驗(yàn)，電力客戶服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶的歷史選擇和喜好提供合適的方案。從源頭上確保供電服務(wù)平臺的服務(wù)是公平公正的。

參考文獻(xiàn)：

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