服務(wù)的死循環(huán)

陸亦琦

能否真正做細(xì)致了，才是考核一家企業(yè)是否已經(jīng)從野蠻生長(zhǎng)進(jìn)化到文明生長(zhǎng)的客觀標(biāo)準(zhǔn)。

近期因?yàn)橐淮斡喥苯?jīng)歷，讓我不得不又想到了很久以前的舊話題：服務(wù)的死循環(huán)。這種看似小概率事件，其實(shí)還挺普遍的，關(guān)鍵是我到目前為止接觸到的幾乎所有國(guó)內(nèi)企業(yè)都還沒(méi)有一個(gè)應(yīng)對(duì)死循環(huán)的機(jī)制，無(wú)論是預(yù)防，還是事發(fā)后的糾正，都缺乏對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重性的認(rèn)知，到最后往往積重難返。

事情的起因是幫回國(guó)探親的姨媽姨夫訂一套去日本旅游的機(jī)票，這本是一件很簡(jiǎn)單的事情，我也不用麻煩誰(shuí)，直接就上某著名旅游服務(wù)平臺(tái)的APP搜了便下單了。豈不知姨夫剛過(guò)80歲，APP返回來(lái)的信息說(shuō)：80歲以上老人不能訂這個(gè)票。乍一看還以為是老年人不能訂這個(gè)價(jià)位的機(jī)票，于是試了幾個(gè)不同的航班，結(jié)果都一樣。自己摸索了一陣，似乎明白了：可能80歲以上的老年人就是不能直接訂票，需要額外的健康證明，可APP上又沒(méi)有這樣申報(bào)的選擇，至少在我訂票時(shí)沒(méi)有在APP上看到，APP給你的只是簡(jiǎn)單直接的“不能訂”，讓你直接撞了南墻。當(dāng)然，你可以說(shuō)，打個(gè)電話去……你覺(jué)得當(dāng)今已經(jīng)習(xí)慣了手指點(diǎn)APP的消費(fèi)者，誰(shuí)還愿意趴在電話上與客服口述問(wèn)題并尋求答案？這個(gè)看似小小的障礙，或流程上的沒(méi)想到，究竟會(huì)讓企業(yè)流失多少潛在用戶？真的是家大業(yè)大不在乎嗎？

在上旅游服務(wù)APP訂票受挫之后，我想到了直接上航空公司訂，于是乎就下載并安裝了航空公司APP，還算順利，能搜到同樣的機(jī)票，價(jià)格也一樣，不過(guò)還是80歲以上老年人得提供證明申請(qǐng)。好在航空公司的APP比旅游服務(wù)平臺(tái)APP多了個(gè)心眼，可讓你在APP訂票流程中的這一步直接提交老人健康證明，申請(qǐng)批準(zhǔn)。這看起來(lái)就比較容易了，在手機(jī)中把相關(guān)證明的照片上傳，只過(guò)了一小時(shí)，留的手機(jī)號(hào)就收到了確認(rèn)批準(zhǔn)的短信。原以為這下萬(wàn)事大吉了，可當(dāng)我用航空公司APP再訂票時(shí)，老年人的申請(qǐng)狀態(tài)在APP中一直無(wú)法刷新，即使卸載了重裝也沒(méi)用。被逼無(wú)奈，只得打去航空公司客服尋求人工解決，被告知APP上仍屬審核狀態(tài)，只能上網(wǎng)訂。上網(wǎng)發(fā)現(xiàn)：狀態(tài)仍為“待審核”（收到的批準(zhǔn)短信不知在內(nèi)部系統(tǒng)中與APP的數(shù)據(jù)庫(kù)有什么關(guān)系，還是沒(méi)有關(guān)系），自助的方式仍然訂不了。最后由客服手工訂了虛擬票，再自己打印出老年人申請(qǐng)表，手工填表，再發(fā)郵件去申請(qǐng)批準(zhǔn)。搞定這么小的一件事，前后我花了不下十個(gè)小時(shí)。

雖然都是服務(wù)的死循環(huán)，前后兩家的問(wèn)題是不同的：前者是人腦問(wèn)題，設(shè)計(jì)的流程有缺陷，導(dǎo)致客戶在流程中某個(gè)節(jié)點(diǎn)過(guò)不去而流失；后者是IT Bug，導(dǎo)致人腦已經(jīng)審核通過(guò)的事件，無(wú)從在電腦系統(tǒng)中同步，活人被電腦害慘。無(wú)論是哪種原因，這些服務(wù)死循環(huán)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是代價(jià)巨大的，它可以導(dǎo)致客戶放棄與旅游服務(wù)平臺(tái)進(jìn)一步溝通，直接轉(zhuǎn)去航空公司；也會(huì)在有死循環(huán)的航空公司進(jìn)一步流失，或者因?yàn)镮T的缺陷而導(dǎo)致人工客服時(shí)間成本的浪費(fèi)。

其實(shí)這家著名旅游服務(wù)平臺(tái)除了人為的流程設(shè)計(jì)缺陷，它也有開(kāi)發(fā)票的IT Bug，在它的增值稅專票選項(xiàng)，當(dāng)我輸入所有信息后，卻被告訴這個(gè)信息已經(jīng)有了，不用再輸入，但是當(dāng)你真要它開(kāi)專票時(shí)，這個(gè)“已有”的信息又跳不出來(lái)。這種現(xiàn)象在我之前的出差中幾乎每次都發(fā)生（一直沒(méi)解決的死循環(huán)），你還得打電話去，找人工客服，重復(fù)解釋這種奇怪現(xiàn)象，每次還得手工再發(fā)郵件去提供發(fā)票信息。一個(gè)完全能IT解決的問(wèn)題，非要?jiǎng)佑萌斯?。IT不但幫不了人，反而制造出更多本來(lái)沒(méi)有的麻煩，這種IT Bug其實(shí)比沒(méi)有IT平臺(tái)問(wèn)題更加嚴(yán)重。

之前有一位給機(jī)場(chǎng)做流量計(jì)算機(jī)模擬的朋友曾提到過(guò)德國(guó)一個(gè)機(jī)場(chǎng)在完工之后做的第一件事：就是請(qǐng)了幾位完全不懂德文的外國(guó)旅客，并給他們“任務(wù)”，要在多少時(shí)間內(nèi)，找到要去辦理的柜臺(tái)，找到廁所、餐飲與其他常用設(shè)施，能從原定設(shè)計(jì)中最便捷的路去到指定的登機(jī)閘口……這種“盲測(cè)”就是為了在正式投入使用前先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并加以糾正。只有這樣，才不至于發(fā)生外國(guó)旅客提著褲子到處找?guī)膶擂?，這在國(guó)內(nèi)某大型國(guó)際機(jī)場(chǎng)的確發(fā)生過(guò)。

對(duì)于潛在的死循環(huán)，日本企業(yè)的做法比德國(guó)人有過(guò)之而無(wú)不及，日本人喜歡關(guān)在屋子中悶想，努力沿著流程的每一步，把可以想到的都盡量想到，并做入服務(wù)指南中。記得一位在日本做過(guò)實(shí)習(xí)的留學(xué)生告訴我：上班第一天拿到一本比長(zhǎng)篇小說(shuō)還要厚的“工作指南”，當(dāng)時(shí)也沒(méi)有太當(dāng)回事，誰(shuí)會(huì)上班前去讀這么厚一本東西，后來(lái)每當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，師傅總是讓他去這本“指南”中的某個(gè)章節(jié)找答案。久而久之，他開(kāi)始意識(shí)到，寫這本“指南”的人似乎把所有能想到的都想到了，連桌上工具怎么擺放都列得一清二楚，他曾經(jīng)試著偏不信邪，把工具擺放的方式做了調(diào)整，但事后證明無(wú)論你怎么擺，都不如“指南”教的那種擺放方式效率高。所有用過(guò)這本“指南”的人，從師傅的師傅的師傅……一直到他，你只要熟悉這本“葵花寶典”，不用多想也能做得很好。這似乎進(jìn)一步驗(yàn)證了柏楊先生所說(shuō)的日本社會(huì)是一小部分聰明人領(lǐng)導(dǎo)著絕大多數(shù)不那么聰明的人，它比由絕大多數(shù)智商差不多的人組成的中國(guó)社會(huì)效率高得多。

相比德國(guó)與日本這兩大工業(yè)強(qiáng)國(guó)，我們?cè)诒苊夥?wù)死循環(huán)方面不僅缺乏必要的預(yù)防措施，更可能從思維上就沒(méi)有對(duì)此類問(wèn)題的真正重視，才會(huì)導(dǎo)致著名的大型企業(yè)出現(xiàn)如此令人絕望的死循環(huán)，這與企業(yè)是否在NASDAQ上市并無(wú)直接關(guān)聯(lián)?？赡軟](méi)有德日這么較真，注重速度的美國(guó)企業(yè)或許會(huì)在推出某種產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)仍有一些缺陷，但具有先進(jìn)管理理念的美國(guó)企業(yè)有一套針對(duì)死循環(huán)的糾錯(cuò)機(jī)制。比如，遇到類似本文開(kāi)篇時(shí)這種情況，人工客服會(huì)有一個(gè)高級(jí)別上報(bào)通道與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，馬上會(huì)引發(fā)相關(guān)高級(jí)別主管與IT工程師的介入并修正問(wèn)題，更新APP……而不至于一遍又一遍地浪費(fèi)人工客服資源來(lái)反復(fù)解決IT Bug導(dǎo)致的同樣問(wèn)題。

截至今天我寫本文時(shí)，我手機(jī)上航空公司的APP仍顯示我姨夫的狀態(tài)為“待審核”。燒點(diǎn)錢，要做大并不難；大了之后，做得更廣也不難。能否真正做細(xì)致了，才是考核一家企業(yè)是否已經(jīng)從野蠻生長(zhǎng)進(jìn)化到文明生長(zhǎng)的客觀標(biāo)準(zhǔn)。

編輯：

周春燕（微信號(hào)：zhouchunyan57）