探營新零售先鋒

新零售是未來的大趨勢。但是，新零售應(yīng)該長什么樣，又該如何落地，大多數(shù)企業(yè)對此還是一片茫然。為此，《商業(yè)評論》聯(lián)合三體文明信息科技有限公司推出了“洞悉新零售”系列訪學(xué)活動。2018年4月，首站訪學(xué)在上海舉行。在兩天時間里，來自全國各地的30多位企業(yè)家和管理者相繼走訪了馬克華菲和鉆石小鳥，聆聽了兩家企業(yè)的創(chuàng)始人和新零售負(fù)責(zé)人的深度分享。

馬克華菲創(chuàng)始人、CEO楊坤田認(rèn)為，當(dāng)下的時代充滿了不確定性、變化、復(fù)雜性和模糊性，企業(yè)要活下去，唯有持續(xù)創(chuàng)新，提高效率，縮短整個價值鏈的周期。而新零售就是在這樣的背景下出現(xiàn)的一種新趨勢。

新零售是一場效率革命，它將倒逼企業(yè)的消費者效率、供應(yīng)鏈效率和全渠道效率。所以，馬克華菲給新零售的定義是，保持產(chǎn)品的鮮度、體驗的溫度、運營的速度。所謂鮮度，就是價值鏈要快，產(chǎn)品開發(fā)節(jié)奏要跟以前不一樣，要縮短產(chǎn)品供給周期。溫度，是指要讓用戶獲得超爽的體驗，比如線下體驗的場景要更炫酷，更有內(nèi)容，能產(chǎn)生更強的黏合度和更高的轉(zhuǎn)化率。速度，則是基于效率，執(zhí)行要快，周轉(zhuǎn)要快。

做新零售還有很重要的一點，就是組織創(chuàng)新，因為在傳統(tǒng)領(lǐng)域、傳統(tǒng)行業(yè)、傳統(tǒng)部門中，很難做成新零售這些事。所以，馬克華菲非常鼓勵大家創(chuàng)新，也努力營造這種氛圍。他們鼓勵全體員工做微創(chuàng)新，鼓勵中層干部做漸進(jìn)式創(chuàng)新，鼓勵高層做顛覆式創(chuàng)新。

在馬克華菲電商總經(jīng)理左敬東看來，做新零售，要以消費者為中心，進(jìn)行升維思考，跳出原來的商業(yè)模式，這樣才能有顛覆性的創(chuàng)新。而大數(shù)據(jù)的作用在于重構(gòu)零售業(yè)的人貨場。

馬克華菲的新零售是個三部曲，包括智能門店、全渠道和大數(shù)據(jù)。它們并沒有絕對意義上的先后順序，往往同時進(jìn)行，而且，它們之間相互依存。左敬東拿人體作比喻，智能門店是感官系統(tǒng)，用于獲取門店狀態(tài)和接觸消費者。全渠道是循環(huán)系統(tǒng)或神經(jīng)系統(tǒng)，也就是大家說的會員通、商品通、庫存通、訂單通等，把資源和需求供給進(jìn)行對接。大數(shù)據(jù)就類似于大腦，它不是孤立存在的，要跟人工智能結(jié)合，否則，只有數(shù)據(jù)沒有算法，是沒有意義的。

鉆石小鳥創(chuàng)始人、CEO徐瀟認(rèn)為，零售的未來可以解讀為三個要素：新用戶、新媒體和新場景。企業(yè)必須時時刻刻去了解、研究、洞察消費者，知道自己的用戶是誰。過去對消費者的認(rèn)知，并不代表現(xiàn)在與將來對消費者的認(rèn)知。而知道了自己的用戶后，還要搞清楚怎么跟用戶溝通，通過什么渠道進(jìn)行交流。同時，在為用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)時，先要從場景入手，這樣才能貼近用戶，才能打動用戶。

當(dāng)用戶發(fā)生變化更迭時，能否以用戶為核心去構(gòu)建產(chǎn)品、創(chuàng)新運營和管理模式，這是新零售的核心思維。鉆石小鳥從線上走到線下，再到O2O和新零售，無非就考慮了兩件事：一個是降低流量成本，另一個是提升運營效率和用戶體驗。而后者正是商業(yè)的原點和本質(zhì)。

鉆石小鳥品牌運營總監(jiān)接華分享了鉆石小鳥在新零售方面的探索。他認(rèn)為，新零售的根源是O2O，而鉆石小鳥很早就運用這一模式，改善流量成本、運營和客戶體驗。

鉆石小鳥很早就進(jìn)了天貓平臺，而且銷量不錯?，F(xiàn)在，鉆石小鳥與阿里的新零售合作主要在數(shù)字化門店和品牌號方面。鉆石小鳥在門店安裝了監(jiān)控探頭，實現(xiàn)了對進(jìn)店用戶的人臉識別，這不僅能夠采集用戶數(shù)據(jù)，還能利用這些數(shù)據(jù)提升給用戶的服務(wù)體驗。阿里還給鉆石小鳥的門店導(dǎo)購賦能，通過細(xì)化用戶的畫像標(biāo)簽，精準(zhǔn)地識別潛在客戶，然后進(jìn)行個性化投放。這樣的深度合作，對鉆石小鳥的階段性成長會有非常大的幫助。