聯(lián)手整合破壁壘 共襄盛舉贏服務(wù)

邱麥平

在很多人眼里，家電服務(wù)只是家電產(chǎn)品銷售的附屬品，服務(wù)對(duì)于用戶的價(jià)值和企業(yè)的價(jià)值，都未有正確的認(rèn)知。有的企業(yè)，不僅未能正確理解服務(wù)的作用與價(jià)值，甚至將服務(wù)作為提升產(chǎn)品利潤(rùn)的一種手段，向用戶收取各種名目的費(fèi)用，只是簡(jiǎn)單的將服務(wù)歸屬為產(chǎn)品銷售的附屬品，甚至帶著“雁過(guò)拔毛”的想法去和用戶打交道，最終只能將用戶推到自己的對(duì)立面，損失的不僅僅是口碑這么簡(jiǎn)單。

以服務(wù)價(jià)值創(chuàng)口碑

目前，無(wú)論廠家，還是代理商，都傾向于自己做服務(wù)，目的基本為通過(guò)售后服務(wù)質(zhì)量的提升帶動(dòng)銷售，其中主要是配件的銷售。對(duì)于代理商公司來(lái)講，安裝過(guò)程中，輔材的銷售確實(shí)會(huì)帶來(lái)利潤(rùn)，且只要有銷售，就有盈利。如熱水器的防爆管以及燃?xì)庠畹臍夤埽杀径己芨?。只要安裝量大，安裝輔材多，售后是可以賺錢的。通常廚衛(wèi)代理商每年也有300～400萬(wàn)元的配件銷售任務(wù)。

既然售后是盈利的，廠商自然就很重視售后，商家中蘇寧的幫客，京東的京東幫，企業(yè)中的十分到家，海爾的日日順等都在試圖整合社會(huì)資源，投資售后服務(wù)市場(chǎng)。售后服務(wù)市場(chǎng)確實(shí)也是未來(lái)的商機(jī)和發(fā)展方向。目前，整個(gè)家電市場(chǎng)的產(chǎn)品、科技以及產(chǎn)品的性價(jià)比，都在縮短距離，一個(gè)企業(yè)能提供的產(chǎn)品功能、價(jià)格、外觀、品質(zhì)，其它企業(yè)也能提供，產(chǎn)品同質(zhì)化很嚴(yán)重。在售中，價(jià)格戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)激烈，銷售套路成熟，銷售競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白熱化。后期大家評(píng)價(jià)最多的就是差異化的服務(wù)。

而消費(fèi)者與品牌的接觸有兩個(gè)渠道，一個(gè)是與導(dǎo)購(gòu)員的接觸，一個(gè)是與售后人員的接觸。只有與用戶有了面對(duì)面深入的接觸機(jī)會(huì)，才有可能去影響給消費(fèi)者。其中售后是與消費(fèi)者接觸時(shí)間最長(zhǎng)的環(huán)節(jié)，有了這種接觸機(jī)會(huì)，才能給消費(fèi)者留下品牌的烙印。在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)服務(wù)讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和品牌認(rèn)知，給消費(fèi)者帶來(lái)更多正面的印象，之后，消費(fèi)者才有可能在朋友圈中推薦和傳播品牌。

目前，無(wú)論是各服務(wù)品牌，還是服務(wù)平臺(tái)，無(wú)論是整合銷售渠道，還是整合服務(wù)渠道，在整合服務(wù)資源時(shí)，都想走出自己的一條路，通過(guò)服務(wù)帶動(dòng)品牌認(rèn)知，帶來(lái)新一輪的銷售，甚至是以舊換新的二次銷售。因此，各個(gè)品牌都非常重視自己的服務(wù)和售后渠道建設(shè)。

打破瓶頸放眼未來(lái)服務(wù)市場(chǎng)

因?yàn)槊總€(gè)品牌都有一定的市場(chǎng)容量和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，各個(gè)品牌之間的銷售和售后還存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整合起來(lái)存在一定的瓶頸，也很難。瓶頸主要表現(xiàn)在品牌與品牌之間競(jìng)爭(zhēng)的壁壘，如銷售和服務(wù)體制不一樣，廠家與廠家之間相互不信任，相互之間不夠坦誠(chéng)，甚至各個(gè)廠家之間也都有最基本的自我保護(hù)意識(shí)。同行業(yè)的人士在一起交流時(shí)，各品牌之間都互相有所保留。

品牌之間相互競(jìng)爭(zhēng)，相互抵制，一些強(qiáng)勢(shì)品牌甚至認(rèn)為一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)如果做了其它品牌的服務(wù)就不能再做我的服務(wù)。因此，要打破相互之間的壁壘，提升服務(wù)能力，才能提升服務(wù)水平，給消費(fèi)者提供一個(gè)相對(duì)較高的服務(wù)體驗(yàn)。全國(guó)各級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)后，會(huì)讓鏈條上的消費(fèi)者受益，平臺(tái)受益，廠家也受益。

體量決定企業(yè)在市場(chǎng)上的話語(yǔ)權(quán)。制造企業(yè)中，海爾有足夠的銷售體量去支撐其服務(wù)，因此，海爾的服務(wù)做得好。京東和蘇寧也均在搶占各個(gè)廠家的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但大平臺(tái)的服務(wù)還落不了地，因?yàn)槿绻麤](méi)有量的支撐，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管控和服務(wù)能力提升不上來(lái)，那么服務(wù)質(zhì)量也就提升不上來(lái)。因此，各個(gè)大品牌也沒(méi)有辦法信任，把自己的服務(wù)完全交付給這些平臺(tái)。之間的關(guān)系相輔相成，又相互制約。

作為零售商，最重要、最先天的優(yōu)勢(shì)就是有用戶資源，且在一定程度上影響廠家的服務(wù)管理權(quán)，他們往往以品牌銷售合作的方式，凌駕于廠家，以管理者的姿態(tài)，強(qiáng)制性的介入各品牌的售后，要求廠家給其售后的授權(quán)。但這些平臺(tái)其實(shí)沒(méi)有真實(shí)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。如果這些平臺(tái)商能夠整合起一套屬于其自身的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，分別去做好管理，也會(huì)對(duì)服務(wù)市場(chǎng)，對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管控會(huì)有質(zhì)的改變和提升。

在整合服務(wù)資源時(shí)，讓現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)受這些平臺(tái)商的管理和控制會(huì)比較難。其實(shí)作為廠家以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，不太愿意接受他們的管理和管制。因?yàn)槠脚_(tái)商上游與品牌接觸，有一定的話語(yǔ)權(quán)，下游本身掌握用戶的行為和資源，如果再把服務(wù)資源掌控在手里，有可能會(huì)形成壟斷。但目前的現(xiàn)狀是各個(gè)廠家和平臺(tái)的資源太過(guò)于分散，都只想做好自己的事情，耕好自己的一畝三分地，打造出自己的一片天。

整合資源共同管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

目前服務(wù)的落地工作都是地方服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去做，但各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的素質(zhì)和質(zhì)量參差不齊，大家也都不受統(tǒng)一的控制和管理，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)自己管理自己，以利益為先。一旦資源集中之后，網(wǎng)點(diǎn)之間也會(huì)形成一個(gè)相互的競(jìng)爭(zhēng)，如果哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)不配合平臺(tái)，就會(huì)面臨接不到定單關(guān)掉的風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)直接導(dǎo)致這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的利益受影響。

公平的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)帶來(lái)優(yōu)勝劣汰的法則，對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也是一個(gè)洗牌，有利于服務(wù)水平的提升。如運(yùn)用目前滴滴的模式去搶單，讓服務(wù)接受社會(huì)的監(jiān)控，如果服務(wù)水平不好，系統(tǒng)直接不會(huì)派單。什么時(shí)候服務(wù)業(yè)能實(shí)現(xiàn)這樣的結(jié)果，整個(gè)服務(wù)行業(yè)的春天就到了。相信只要全社會(huì)都去想辦法提升服務(wù)，就會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)資源由哪一個(gè)企業(yè)或者廠家去整合也不現(xiàn)實(shí)，就服務(wù)平臺(tái)而言，首先是服務(wù)平臺(tái)自己先去整合，共同攜手去提升，如果自我保護(hù)意識(shí)很強(qiáng)，整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平就很難提升。這也是一個(gè)相輔相成的過(guò)程。如果大家均著眼于服務(wù)業(yè)的前景，聯(lián)起手來(lái)，把有限的資源粘在一起，把各個(gè)品牌服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)力和資源整合起來(lái)，以共同的管理理念去管理全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，那么這些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)素質(zhì)就一定能提升上來(lái)。

但是大家面臨一個(gè)痛點(diǎn)，如何整合資源，讓服務(wù)落地，這是每個(gè)品牌和平臺(tái)共性的難題。因?yàn)槿珖?guó)各地的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有辦法做到按照品牌或者平臺(tái)要求的標(biāo)準(zhǔn)。更為重要的一個(gè)現(xiàn)象是，很多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)逐利性很強(qiáng)，哪個(gè)品牌給的利益點(diǎn)高，就跟著哪家做，沒(méi)有粘性。

未來(lái)，可能會(huì)面臨一個(gè)發(fā)展階段先后的問(wèn)題，是先把自身的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量提上來(lái)，把銷量做上來(lái)，再去提升下邊網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量，還是先提升網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量，再因服務(wù)的提升帶動(dòng)銷售。服務(wù)的目的不能是帶來(lái)二次銷售，不能以帶動(dòng)銷售為目的，這個(gè)點(diǎn)也不是服務(wù)的初衷，要本著服務(wù)本身去解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)和需求，提升服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)資源整合的過(guò)程任重而道遠(yuǎn)，有太多的壁壘要去打通，也有太多的問(wèn)題要去解決。如果不放開彼此之間機(jī)制的壁壘，實(shí)現(xiàn)良好合作，就不能提升售后網(wǎng)點(diǎn)的管理。也許未來(lái)3～5年，沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)很好的整合，但不整合也就沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)這些資源的最大化優(yōu)化。要從根本上去解決服務(wù)資源整合的問(wèn)題，還需要整個(gè)鏈條不斷的摸索，修正，需要一定的過(guò)程。但只要行業(yè)各個(gè)鏈條坦誠(chéng)相待的坐在一起去溝通，解決問(wèn)題，就能實(shí)現(xiàn)很好的共享和合作。

家電產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，也非常成熟，隨著產(chǎn)品工藝、技術(shù)越來(lái)越好，產(chǎn)品也會(huì)越來(lái)越精致，質(zhì)量越來(lái)越可靠，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求也會(huì)越來(lái)越多，越來(lái)越高。隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求越來(lái)越高，當(dāng)企業(yè)和平臺(tái)都不能很好的滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求時(shí)，大家都遇到了共性問(wèn)題，就能坐下來(lái)共同去解決。

提升服務(wù)讓服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者

家電是耐用性的產(chǎn)品，維修服務(wù)可能不需要，但是需要保養(yǎng)服務(wù)，如何很好的解決服務(wù)與產(chǎn)品更新?lián)Q代之間的問(wèn)題很重要。隨著產(chǎn)品科技化和智能化的發(fā)展，給消費(fèi)者提供的服務(wù)附加值也會(huì)越來(lái)越多元化。并不是隨著產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)化，工藝的提升，科技的進(jìn)步，就會(huì)降低產(chǎn)品服務(wù)的需求，而是要通過(guò)服務(wù)的多維度化去解決用戶的痛點(diǎn)。

針對(duì)用戶對(duì)服務(wù)的痛點(diǎn)，很多廠商都提供免費(fèi)上門檢修和保養(yǎng)的服務(wù)。但目前消費(fèi)者普遍認(rèn)為，這種服務(wù)痛點(diǎn)需求并不是很明顯，一是消費(fèi)者對(duì)這種增值服務(wù)根本就不認(rèn)可。如免費(fèi)上門清洗的服務(wù)，很多只是清洗了產(chǎn)品外觀，沒(méi)有進(jìn)行深度的清洗，或者如果進(jìn)行深度的清洗就要收費(fèi)，導(dǎo)致消費(fèi)者認(rèn)為這只是一種表面上的服務(wù)，是為了銷售服務(wù)產(chǎn)品而提供的服務(wù)，從而不認(rèn)可。再如煙灶產(chǎn)品，吸油煙機(jī)的清洗和反味的問(wèn)題，因?yàn)榄h(huán)境的復(fù)雜性，也不是憑服務(wù)技師一人能夠完全解決的，需要安裝環(huán)境的整體配合。

從這個(gè)角度上講，其實(shí)目前市場(chǎng)上提供的一些服務(wù)是盲目的，不是特別吻合消費(fèi)者的痛點(diǎn)。附加的服務(wù)產(chǎn)品，如果打動(dòng)不了消費(fèi)者，且當(dāng)消費(fèi)者體驗(yàn)不好時(shí)，消費(fèi)者的買單率自然就很低。如何讓服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者認(rèn)為確實(shí)有這方面的痛點(diǎn)需求很重要。這就需要通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)的多元化來(lái)實(shí)現(xiàn)，不僅僅是維修，也不僅僅是簡(jiǎn)單的保養(yǎng)，在設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，廠商不能只是從自身的出發(fā)點(diǎn)，而是一定要結(jié)合用戶的痛點(diǎn)來(lái)設(shè)置。

無(wú)論從廠家還是平臺(tái)，對(duì)服務(wù)人員的管理問(wèn)題需要逐步解決。提升服務(wù)，給消費(fèi)者提供安心的服務(wù)，讓消費(fèi)者時(shí)時(shí)刻刻安心使用產(chǎn)品，通過(guò)服務(wù)的烙印提升消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知。這就需要廠家要做好回訪和服務(wù)管理，杜絕對(duì)顧客亂收費(fèi)，規(guī)范對(duì)服務(wù)工程師的要求。

目前，家電行業(yè)的產(chǎn)品升級(jí)因?yàn)閺S家在推動(dòng)，智能化、科技化的產(chǎn)品出來(lái)以后，很自然的就形成了產(chǎn)品升級(jí)。隨著家電行業(yè)對(duì)消費(fèi)者服務(wù)意識(shí)的教育和提升，也讓消費(fèi)者認(rèn)知了廠家或者平臺(tái)所設(shè)置的服務(wù)產(chǎn)品，通過(guò)多元化服務(wù)產(chǎn)品的體驗(yàn)和提升，未來(lái)，越優(yōu)秀的服務(wù)平臺(tái)就越容易勝出。