移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務(wù)探討

王曉豐

【摘要】移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和應(yīng)用為電力營銷服務(wù)水平提高提供了技術(shù)手段，對(duì)于電力公司來說是個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)對(duì)其服務(wù)來說又是個(gè)挑戰(zhàn)，相關(guān)人員在這種背景下，只有解決移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景對(duì)電力營銷服務(wù)產(chǎn)生的問題，才能發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電力營銷服務(wù)中的作用，用戶才會(huì)認(rèn)可。

【關(guān)鍵詞】移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；電力營銷；服務(wù)

目前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與電力營銷服務(wù)兩相結(jié)合的模式還不夠成熟，畢竟互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用時(shí)間不夠長，所以在逐漸磨合的過程中，在服務(wù)意識(shí)以及管理機(jī)制等方面容易出現(xiàn)偏差。本文主要針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務(wù)進(jìn)行探討。

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務(wù)中的問題

（一）服務(wù)意識(shí)落后。電力公司作為電力營銷的主體，是為廣大用戶提供用電服務(wù)的，電力公司的服務(wù)意識(shí)是否能與服務(wù)人群的相關(guān)要求結(jié)合在一起，并致力于得到用戶認(rèn)可，這于電力營銷量的增長十分有利。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力營銷服務(wù)之所以要做出改變，是因?yàn)橛脩粼缫雅c互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系在一起，如果不能改變服務(wù)意識(shí)，與時(shí)俱進(jìn)，是很難達(dá)到客戶要求的。在實(shí)際中，有很多電力公司成立時(shí)間比較早，所以公司內(nèi)部員工大多屬于有一定傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)的老員工，他們對(duì)信息技術(shù)的接受程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如年輕人，所以相對(duì)的服務(wù)意識(shí)要落后許多。這樣的電力公司在電力設(shè)備更新?lián)Q代上，往往下不了決心，舍不得成本消費(fèi)，在電價(jià)制定以及收費(fèi)方式制定方面，更是沒有做出相應(yīng)改變，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)亂。電力營銷服務(wù)應(yīng)該是智能化的，而不是繁冗復(fù)雜人工化。

（二）管理機(jī)制有漏洞。主要是指信息處理系統(tǒng)的管理存在漏洞，一方面電力公司對(duì)營銷服務(wù)信息化建設(shè)不是很重視，所以在對(duì)客戶信息處理管理上隨意化，不是很規(guī)范，用來存儲(chǔ)處理客戶信息的系統(tǒng)在建設(shè)和應(yīng)用上也不盡人意，存在著低效現(xiàn)象，這對(duì)服務(wù)水平的提高完全沒有幫助，反而因?yàn)闆]有很好保存客戶資料和信息，而招來很多客戶的不滿。所以應(yīng)該針對(duì)營銷服務(wù)信息化建設(shè)中的信息系統(tǒng)構(gòu)建進(jìn)行有效管理，使相關(guān)的管理機(jī)制能規(guī)范化。

（三）信息安全得不到保證。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)并不是百利無一害的，這一害就是不能保證信息在管理儲(chǔ)存時(shí)的安全性，無論是病毒還是黑客人員蓄意破壞數(shù)據(jù)，都會(huì)對(duì)信息的所屬客戶或電力公司本身造成經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)以及其他方面的損害，畢竟這些信息中有客戶自身的資料和財(cái)務(wù)信息，還有電力公司的營業(yè)信息以及市場信息等。所以在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力營銷信息化建設(shè)固然重要，也很有必要，但也是建立在信息安全的前提下，所以還要加強(qiáng)信息安全方面的建設(shè)。

（四）服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高。服務(wù)人員在電力營銷服務(wù)中屬于關(guān)鍵控制點(diǎn)，服務(wù)人員的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)態(tài)度和對(duì)待業(yè)務(wù)處理方面的能力等，都會(huì)影響服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)際中，并不是所有的服務(wù)人員都有很高的服務(wù)水平，尤其是在信息化建設(shè)和數(shù)字化建設(shè)后的電力營銷服務(wù)中。這些服務(wù)人員綜合素質(zhì)都有待提高。

二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務(wù)的相關(guān)措施

（一）服務(wù)理念要與服務(wù)人群要求相適應(yīng)。電力公司為客戶提供的營銷服務(wù)應(yīng)該以方便用戶為主，以使用戶滿意認(rèn)可為目標(biāo)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下更要如此，公司相關(guān)人員完全可以利用互聯(lián)網(wǎng)來滿足公司的服務(wù)理念。比如利用信息交流平臺(tái)，如微信和微博等，加強(qiáng)與服務(wù)人群的聯(lián)系，允許他們在線留言，對(duì)自己提供的服務(wù)提出意見和建議，電力公司要有專門負(fù)責(zé)與客戶互動(dòng)的人員，要及時(shí)對(duì)客戶信息作出反饋。再如在繳費(fèi)上，傳統(tǒng)方式的收費(fèi)與公司人員和客戶都會(huì)受到時(shí)間和地點(diǎn)的限制，所以完全可以在網(wǎng)絡(luò)上設(shè)置繳費(fèi)點(diǎn)，在需要繳費(fèi)的前期，網(wǎng)絡(luò)就會(huì)提前告知客戶，客戶可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上繳電費(fèi)。這完全不受時(shí)間和空間限制，對(duì)用戶來說，異常方便。

（二）服務(wù)管理要與信息技術(shù)結(jié)合在一起。主要是指能提供高效服務(wù)，且處理信息快速準(zhǔn)確的信息系統(tǒng)的建立，該信息系統(tǒng)于部分試點(diǎn)是滿足要求的，于全面的用戶信息處理也是適應(yīng)的。所以信息系統(tǒng)不光在電力公司內(nèi)部所有部門之間進(jìn)行信息交流和共享中得到重用，在客戶與客戶、客戶與公司之間的信息交流中也是有用處的，只有如此，電力公司才會(huì)在第一時(shí)間了解客戶的用電狀態(tài)和需求要求，客戶也能通過信息系統(tǒng)了解公司的營銷服務(wù)理念。這樣的互動(dòng)平臺(tái)和信息管理處理平臺(tái)還要加強(qiáng)管理，使其更加智能化、規(guī)范化以及統(tǒng)一化。

（三）合理利用電力營銷服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)資源。合理利用資源，不僅是在信息交流平臺(tái)以及網(wǎng)絡(luò)媒體統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的建立和應(yīng)用，還要注意利用網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，來保證客戶和電力公司信息安全，相關(guān)的防火墻技術(shù)以及安全密鑰等方面的科學(xué)信息技術(shù)，都要利用在信息安全保存上，另外電力公司要加大對(duì)新安全技術(shù)的研究力度。

（四）提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)。服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、意識(shí)以及能力都要和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景相適應(yīng)，一旦有偏差，相關(guān)人員要及時(shí)制止挽回，不使其拉低電力營銷服務(wù)水平，公司更是要加大對(duì)這些服務(wù)人員所有素質(zhì)方面的培訓(xùn)，使其能與新技術(shù)相適應(yīng)，與服務(wù)行業(yè)相適應(yīng)。

三、結(jié)語

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務(wù)水平的提高，依賴于綜合素質(zhì)高的服務(wù)人員，還依賴于營銷服務(wù)本身信息化建設(shè)和應(yīng)用的安全可靠效果，這是電力公司上下人員共同努力才能做到的。

【參考文獻(xiàn)】

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