信息過載對(duì)在線消費(fèi)者購物決策的影響

齊莉麗　趙蕊

內(nèi)容摘要：隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，消費(fèi)者憑借互聯(lián)網(wǎng)與智能設(shè)備享受著不斷更新的、豐富的購物信息帶來的極大便利，同時(shí)也不得不遭受著過度的信息轟炸、信息膨脹和信息綁架等信息過載問題的困擾。信息過載給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者帶來了選擇過剩的問題，對(duì)消費(fèi)者的生理、心理等都可能產(chǎn)生負(fù)面影響。通過問卷調(diào)研網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息過載對(duì)消費(fèi)者購物決策的影響，分析數(shù)據(jù)得出以下主要結(jié)論：網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)信息過載問題在一定程度上對(duì)消費(fèi)者造成了消極的影響。在此基礎(chǔ)上，本文從網(wǎng)購平臺(tái)、商家、消費(fèi)者不同角度給出建議，以期減少網(wǎng)購信息過載對(duì)消費(fèi)者決策產(chǎn)生的不良影響。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 信息過載 選擇過剩 購物決策

前言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，人們接收的信息越來越多，身邊的各類信息呈爆炸式增長，過多的信息包圍著這個(gè)時(shí)代的所有人，信息過載的現(xiàn)象也由此產(chǎn)生。在電子商務(wù)領(lǐng)域，我國電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)購物的普及，據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，2016年我國網(wǎng)上零售額51556億元，比2015年增長了26.2%，我國網(wǎng)購人數(shù)占我國總?cè)丝跀?shù)的36%，是全世界網(wǎng)購者數(shù)量最多的國家。不斷增長的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者數(shù)量和其不斷增多的需求，使得長尾市場(chǎng)延長，網(wǎng)店數(shù)量不斷增加，據(jù)《浙江省網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)發(fā)展報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，僅淘寶網(wǎng)這一購物網(wǎng)站的網(wǎng)店數(shù)量在2015年就已達(dá)到147萬家，商品的種類、規(guī)格（屬性）、數(shù)量極豐富。在線消費(fèi)者在做購物決策之前，會(huì)首先通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行查詢、比較和篩選，然而電子商務(wù)購物平臺(tái)提供的大量相關(guān)商品信息，無論是商品的數(shù)量、介紹信息、規(guī)格信息、促銷信息還是細(xì)節(jié)信息，都遠(yuǎn)超過消費(fèi)者所能接受的范圍，海量的商品信息反而讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者難以決策，同時(shí)過多的商品信息會(huì)促使消費(fèi)者焦慮、糾結(jié)等負(fù)面情緒的產(chǎn)生，也即信息過載對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者的購買決策產(chǎn)生了重要影響。如何識(shí)別網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息過載對(duì)消費(fèi)者購物決策的影響并尋求有效的解決方法，是電子商務(wù)發(fā)展中改進(jìn)消費(fèi)者體驗(yàn)、提升購物效率的熱點(diǎn)問題。

信息過載及其產(chǎn)生的原因

（一）信息過載定義

關(guān)于信息過載，托夫勒早在1970年《未來的沖擊》一書中就提出，隨著時(shí)代的發(fā)展，技術(shù)得到提升，新的知識(shí)不斷增長，信息技術(shù)得到廣泛的應(yīng)用，信息資源就會(huì)以指數(shù)級(jí)的速度迅速地增長。大量豐富的信息源源不斷的出現(xiàn)并且不斷地快速擴(kuò)散將會(huì)引發(fā)信息的過載、資料品質(zhì)的下降和搜尋信息的負(fù)荷加重等問題。當(dāng)人們所接收的信息量超過了大腦的負(fù)載時(shí)就會(huì)直接導(dǎo)致大腦對(duì)所接收信息的處理效率低下，如果大腦經(jīng)過長時(shí)間信息過載的困擾則會(huì)使消費(fèi)者出現(xiàn)頭痛、注意力難以集中和記憶力下滑等癥狀，對(duì)心理和生理都將造成一定負(fù)擔(dān)。信息的極大豐富不但沒有使人們的生活更加便捷高效，過量信息、信息平庸化和噪音化反而阻礙了人們對(duì)所需信息的處理，成為人們信息生活中的一大困擾。

很多學(xué)者也對(duì)信息過載問題進(jìn)行了研究，如Schick（1990）認(rèn)為信息過載是指信息超過個(gè)人接受和處理的能力，從而導(dǎo)致人們厭煩和焦慮的現(xiàn)象。Chi-Lun liu（2014）認(rèn)為信息過載是接受大量信息而無法在一定時(shí)間內(nèi)得到恰當(dāng)?shù)奶幚?；Soucek和Moser（2010）則認(rèn)為信息過載是接受大量超過個(gè)人信息加工容量的過程。周玲（2001）認(rèn)為信息過載是指人們?cè)诠ぷ骰驅(qū)W習(xí)過程中，如果接收到的具有潛在價(jià)值信息的數(shù)量過多，就會(huì)造成信息使用效率降低的現(xiàn)象；曾曉牧（2004）認(rèn)為信息過載是海量信息與有限的信息處理能力之間的矛盾所造成的，不能有效地對(duì)信息進(jìn)行整合和利用的情況；楊濤（2016）認(rèn)為信息過載是指在信息時(shí)代消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)，所需要加工的產(chǎn)品信息超過了消費(fèi)者信息處理、加工能力的一種現(xiàn)象。

（二）信息過載的原因

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息過載產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，比如：信息的大范圍充分開發(fā)擴(kuò)張和信息的總量不斷增長；電子商務(wù)快速發(fā)展，越來越多網(wǎng)購平臺(tái)的出現(xiàn)，吸引了數(shù)量巨大的用戶開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)店鋪；電子信息資源容易編輯、更改、復(fù)制和傳播，因此同一類商品的基本描述店鋪間差異不大；現(xiàn)代人對(duì)信息科技的崇拜，導(dǎo)致很多人認(rèn)為信息的數(shù)量越多越好，認(rèn)為更多的信息能夠幫助他們更好地決策，盲目追求數(shù)量從而忽略了信息的質(zhì)量；消費(fèi)者處理信息能力有限等。另外一些購物網(wǎng)站推出了個(gè)性化推薦系統(tǒng)，但系統(tǒng)推薦很難做到精確的個(gè)性化推送，消費(fèi)者在使用時(shí)會(huì)接收很多無關(guān)的信息，推薦信息不能迎合其興趣，導(dǎo)致信息過載問題出現(xiàn)。這些原因都使得信息過載對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者造成了各方面的影響。

信息過載對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買意愿的影響

（一）信息過載環(huán)境下的選擇過剩和選擇成本

供選擇的商品信息過載往往會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)購物者產(chǎn)生諸如失望、后悔等負(fù)面的購物情緒，這一現(xiàn)象被學(xué)者們定義為“選擇過?！??！哆x擇的悖論》（2004）這部經(jīng)典作品的作者Barry Schwartz認(rèn)為更多的選擇使人們的生活更加不快樂和不幸福，他舉出了幾個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域內(nèi)選擇過?，F(xiàn)象的事例。

讓有意愿購買果醬的消費(fèi)者從30種果醬中做出購買決策的幾率遠(yuǎn)低于讓他們從6種果醬中做決策。選擇過多會(huì)讓消費(fèi)者容易去想象，如果選了別的可能結(jié)果會(huì)更好，而這個(gè)幻想出來的另一個(gè)“更好”的選擇讓消費(fèi)者對(duì)自己做出的決定感到后悔，即使消費(fèi)者做了一個(gè)很好的選擇，這種懊悔依然會(huì)讓這個(gè)決策的滿意度大打折扣。即選擇越多，人們?cè)饺菀自谧约鹤龀龅倪x擇上進(jìn)行挑剔，然后感到后悔。

以前電話只是一個(gè)通訊設(shè)備，主要且唯一的功能就是打電話，要購買電話也很簡(jiǎn)單。而如今買一個(gè)手機(jī)卻要煩惱于買帶哪些附加功能的手機(jī)。追求最好選擇的完美主義者——“效用最大化消費(fèi)者”在購買時(shí)將比“滿意即可消費(fèi)者”花費(fèi)更多的時(shí)間和精力用于商品的比較和選擇，卻更難于做出購買決策，購買后的滿意度也低于后者。

以前去買牛仔褲的時(shí)候，只有一種款式，消費(fèi)者理想值很低；但當(dāng)有100種款式的時(shí)候，消費(fèi)者將所得到的與所期望的進(jìn)行比較，結(jié)果是所得到的遠(yuǎn)不如所期望的。為人們的生活增添選項(xiàng)不可避免的后果就是人們對(duì)這些選項(xiàng)的期望值大大增加，這會(huì)讓結(jié)果變得更加掃興，即使結(jié)果是好的。

消費(fèi)者的每一次決策都會(huì)有相對(duì)應(yīng)的決策成本和決策質(zhì)量，然而往往一些令人滿意的決策背后都是花費(fèi)了較高的選擇成本。商品信息越多，消費(fèi)者所付出的時(shí)間、精力等選擇成本會(huì)越高。

（二）信息過載對(duì)消費(fèi)者購物的影響

信息過載對(duì)消費(fèi)者購物的具體影響，可歸納為以下幾個(gè)方面。

信息過載對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購物決策效率的影響。一般情況下，信息過載會(huì)影響工作者的專心程度、交換和處理信息的速度，對(duì)工作效率和質(zhì)量產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息過載將會(huì)影響消費(fèi)者的購物決策效率，一次簡(jiǎn)單的網(wǎng)購卻需要花費(fèi)過多的時(shí)間來了解眾多商品的性能、屬性等信息及在線評(píng)論的好壞，花費(fèi)精力了解網(wǎng)店商家之間的區(qū)別，最后做出相應(yīng)的購買決策。簡(jiǎn)單的一個(gè)關(guān)鍵詞搜索可以搜出上千種甚至上萬種的商品，上百家網(wǎng)店，難以短時(shí)間內(nèi)了解完，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的決策效率。

信息過載對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者生理心理健康的影響。人們生活在信息過載的環(huán)境中，被過多難以消化的信息包圍，產(chǎn)生壓力的同時(shí)會(huì)對(duì)生理、心理帶來負(fù)面的影響。Wurman（1989）提出的“信息焦慮”描述的是當(dāng)人們面對(duì)海量的信息卻無法理解和消化、難以從其中尋找到自己所需的信息時(shí)所產(chǎn)生的焦慮、不安等負(fù)面情緒。這些負(fù)面情緒會(huì)使人們作出拙劣的抉擇、記憶力減退、對(duì)工作越來越不滿意甚至沮喪無助。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)原本只想購買一件商品，卻因信息過載而被成千上萬的商品和商品信息所包圍，大多商家還會(huì)給消費(fèi)者推送一些相關(guān)商品，而他們處理這些信息的能力有限，在反復(fù)比較得不到希望的結(jié)果后難以避免出現(xiàn)心理上的負(fù)面情緒。

信息過載對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者生活和人際關(guān)系的影響。信息過載使人們?cè)谒鳑Q策上花費(fèi)大量的時(shí)間和精力，產(chǎn)生焦慮，這種影響將不僅僅是停留在生理層面上，還會(huì)導(dǎo)致心理上的挫敗，以至于影響日常的決策行為，讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者開始逃避和拒絕一些信息，造成物質(zhì)和精神上的極大損失，同時(shí)增加了獲取有效信息的成本。

信息過載情況下的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者從選擇到購買是個(gè)復(fù)雜而漫長的決策過程，消費(fèi)者在決策時(shí)由于自身信息處理能力有限，可能不能及時(shí)獲取全部與購物決策相關(guān)的信息，更不能處理這些過度的信息，當(dāng)他們意識(shí)到這個(gè)問題時(shí)很可能產(chǎn)生負(fù)面的情緒，甚至拒絕作出決策。

信息過載對(duì)消費(fèi)者影響的調(diào)查分析

為了更好驗(yàn)證網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購物決策受信息過載環(huán)境的影響，本文通過問卷調(diào)查法，對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者偏好、購買決策受信息過載問題影響情況等進(jìn)行較深入研究。本次調(diào)查共發(fā)放問卷196份，收回有效問卷176份，占總發(fā)放數(shù)的89.8%。從被調(diào)查者的購物頻率來看，幾乎所有人都有網(wǎng)購經(jīng)歷，而且過半的被調(diào)查者偶爾網(wǎng)購，接近一半的被調(diào)查者經(jīng)常網(wǎng)購。

（一）關(guān)于商品信息過載問題的分析

關(guān)于可供選擇商品數(shù)量與最終購買商品質(zhì)量關(guān)系的問題。是否可供選擇商品數(shù)量越多，消費(fèi)者越能選出更好的商品呢？對(duì)此問題，調(diào)查中約73.9%的被調(diào)查者認(rèn)為如果有更多供選擇的商品，最終決策所購買的商品質(zhì)量會(huì)相對(duì)更好，其中22%的被調(diào)查者非常確定如果購物網(wǎng)站提供更多的商品供選擇將會(huì)對(duì)自己有益；24%的消費(fèi)者不能確定；也有持相反看法的被調(diào)查者占了2%。

傳統(tǒng)理性選擇理論描述的是更多的產(chǎn)品選擇能有效地刺激消費(fèi)者的購買。表面上看，越多的商品似乎給了消費(fèi)者越多的選擇空間，消費(fèi)者所選出來的商品也一定是在各方面相對(duì)滿意的商品，但實(shí)際上，本文后面的調(diào)查則顯示，對(duì)于大部分非特殊商品，超過了一定限度的信息提供，越多的商品信息只會(huì)給消費(fèi)者認(rèn)知帶來越多的負(fù)擔(dān)，造成更多的選擇障礙，成為消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)而非利益。

關(guān)于網(wǎng)購平臺(tái)店鋪過多及商品種類過多的問題。關(guān)于商品種類過多的問題，被調(diào)查者中62%的人在大多數(shù)網(wǎng)購情況下購買某種商品的時(shí)候，由于供選擇的商品數(shù)量過多而難以做出購買的決策；只有約38%的被訪者不確定或不認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)存在信息過載。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的店鋪過多問題的調(diào)查中，有65.3%的被調(diào)查者認(rèn)為在大多數(shù)情況下，網(wǎng)購某一商品時(shí)不同賣家之間的區(qū)別不大，因此難以做出購物決策；不確定的調(diào)查者占16.7%；只有約18%的被調(diào)查者認(rèn)為不存在店鋪過多難以選擇的問題。這不難看出，目前網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)商家數(shù)量龐大，他們售賣的同類產(chǎn)品基本信息大致相同，賣家之間的區(qū)別不是特別大，消費(fèi)者將一些明顯優(yōu)勢(shì)不足的商品篩選出去后，剩余的幾個(gè)備選商品基本上相同，細(xì)小的地方有所不同各有優(yōu)缺，消費(fèi)者糾結(jié)于細(xì)節(jié)、需要仔細(xì)比較商家之間令人眼花繚亂的各種促銷信息，才能做出購物決策。

過多的選擇反而讓消費(fèi)者難以吸收消化所有商家信息以及商品信息從而難以做出抉擇，這即是選擇過剩導(dǎo)致的問題。這說明現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的部分商品種類已經(jīng)多到讓過半的消費(fèi)者出現(xiàn)了一定程度上的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，從而難以做出購買決策。

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者花費(fèi)交易成本問題。消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，雖節(jié)省了交通費(fèi)用等成本，但事實(shí)上，因?yàn)樾枰诰W(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行信息搜索、比較、咨詢等，依然需要付出包括時(shí)間、精力等在內(nèi)的交易成本。調(diào)查中25%的被調(diào)查者在網(wǎng)購前就清楚了解自己所要購買商品的所有特征。但在我們的調(diào)查中，只有5%的消費(fèi)者習(xí)慣于按自己喜好快速?zèng)Q策和購買而不需要詳細(xì)比較商品信息；74%的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者大多數(shù)情況下都有將多個(gè)商品比較后才做決策以盡量買到自己最滿意商品的習(xí)慣；21%的被調(diào)查者基本甚至完全不能按自己的喜好快速地完成購買。這說明大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者已形成了在線購買前會(huì)反復(fù)比較商品信息的決策習(xí)慣。而當(dāng)消費(fèi)者接收的信息遠(yuǎn)多于他們能夠消化的范圍，就會(huì)導(dǎo)致信息過載，在某種程度浪費(fèi)了網(wǎng)購消費(fèi)者的時(shí)間精力等，交易成本也隨之變高。

66%的被調(diào)查者認(rèn)為要網(wǎng)購到滿意的商品將需要花費(fèi)自己較多時(shí)間和精力等交易成本。當(dāng)消費(fèi)者花費(fèi)了較高的交易成本依舊有可能買不到滿意的商品時(shí)（由于信息過多，消費(fèi)者的認(rèn)知受到一定的限制，難以在有效時(shí)間內(nèi)做出有效的決策），就會(huì)導(dǎo)致購買風(fēng)險(xiǎn)增大，消費(fèi)者負(fù)面情緒隨之產(chǎn)生，則很可能放棄選擇甚至對(duì)將來的網(wǎng)購也產(chǎn)生了負(fù)面影響。

關(guān)于消費(fèi)者的機(jī)會(huì)成本獲得問題。消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)，除付出交易成本外，還會(huì)存在因購買某商品而失去選擇其他可能更好商品的機(jī)會(huì)，可稱之為機(jī)會(huì)成本。由于信息超載的出現(xiàn)，備選商品數(shù)量、種類繁多，使得機(jī)會(huì)成本的變數(shù)增大，消費(fèi)者無論購買備選商品中的哪一個(gè)，都會(huì)產(chǎn)生懷疑的想法，決策的不確定性因素也由此增加。在本次調(diào)查中，被調(diào)查者中61%有過懷疑自己最后買到的商品不是最好選擇的經(jīng)歷，約有9%的被調(diào)查者非常確定，自己曾在做了某個(gè)購買決策的同時(shí)失去了選擇其他商品的機(jī)會(huì)，并為此感到沮喪；只有12%的被調(diào)查者認(rèn)為自己在購物后完全不會(huì)再考慮機(jī)會(huì)成本的問題，另外選擇不能確定的有18%。

信息過載對(duì)不同性別消費(fèi)者產(chǎn)生的影響。不同性別對(duì)于信息過載環(huán)境下決策的影響有一定的差異。比如，對(duì)于網(wǎng)購中常常糾結(jié)于幾個(gè)備選商品難做決策的問題，對(duì)所調(diào)查的女性消費(fèi)者影響較大，有超過70%的女性消費(fèi)者表示有這種情況，而男性相對(duì)少占56%；對(duì)因購買了某一商品而失去選擇別的備選商品機(jī)會(huì)，在被調(diào)查者中，有過半的男性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者會(huì)感到沮喪，有這種情況的女性僅占女性消費(fèi)者的38%；男性消費(fèi)者中有64%會(huì)懷疑自己最后買到的商品不是最好的，女性消費(fèi)者則為54%；男性消費(fèi)者中68%以上能按自己決策快速購買，而女性則不到一半；男性消費(fèi)者60%以上購買前就對(duì)預(yù)購買商品有所了解，而女性僅50%左右。由此可見男性在網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)相對(duì)女性能提前對(duì)自己要購買的商品有所了解并且有一定的偏好，受商品信息過載的困擾也會(huì)相對(duì)少一些，所花費(fèi)的交易成本相對(duì)少。但男性消費(fèi)者對(duì)于過多的選擇沒有足夠的認(rèn)知，一般不會(huì)將所有商品信息進(jìn)行比對(duì)選擇，但購買后會(huì)懷疑自己所選擇的商品不是最好的。

信息過載對(duì)不同收入消費(fèi)者產(chǎn)生的影響。調(diào)查顯示在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物決策時(shí)，低收入者相對(duì)于中高收入者更容易受到信息過載的負(fù)面影響。網(wǎng)購低收入者中，有68%以上都表示有過網(wǎng)購時(shí)商品過多難以抉擇的困擾，這種經(jīng)歷在中高層收入人群中相對(duì)少一些，為不足50%。由此可見，較低收入的消費(fèi)者相對(duì)于中高收入者在線購買商品時(shí)，因信息過載產(chǎn)生的選擇過?，F(xiàn)象所帶來的問題和煩惱要多一些。為了能購買最好的商品，收入較低的被調(diào)查者常糾結(jié)于幾個(gè)備選品并相信能從中做出最合適的決策。對(duì)于總能按自己喜好快速購買的消費(fèi)者占比中，中高收入者比較低收入者多出16%，而喜歡將多個(gè)備選商品對(duì)比后購買的較低收入者為76%，中高收入者中則為66%；69%以上的較低收入者認(rèn)為購買到合適商品將花費(fèi)較多時(shí)間精力，而有這種想法的中高層收入者僅占40%左右。較低收入的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者相對(duì)中高收入者在網(wǎng)購時(shí)不僅遭受的信息過載負(fù)面影響要大，且相對(duì)花費(fèi)的交易成本要更高些。

（二）調(diào)查結(jié)果綜合分析

通過以上分析，本文得出以下結(jié)論：電子商務(wù)發(fā)展至今，大多主流電子商務(wù)平臺(tái)已存在較為嚴(yán)重的信息過載問題。這些問題產(chǎn)生的主要原因是商品數(shù)量和規(guī)模的龐大、商品種類和屬性的多樣化、商品信息過多且平庸化、網(wǎng)上店鋪的數(shù)量多以及店鋪間差異不大、缺少創(chuàng)新等；網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的信息過載給消費(fèi)者的購物決策帶來了一定程度的負(fù)面影響。過多的商品和店鋪信息讓消費(fèi)者選擇過剩，難以認(rèn)知和處理龐大的信息量，對(duì)消費(fèi)者的身心造成負(fù)面的影響。選擇的增加使得未被選擇商品的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化，對(duì)被選商品的滿意度降低，同時(shí)機(jī)會(huì)成本讓選擇變得更加復(fù)雜，對(duì)消費(fèi)者的心情造成負(fù)面的影響；商品信息過載讓消費(fèi)者的交易成本增高，他們需要花費(fèi)過多的時(shí)間和精力去了解各個(gè)備選商品、權(quán)衡各個(gè)商品的優(yōu)缺點(diǎn)后再通過自己的喜好進(jìn)行抉擇；不同的消費(fèi)人群對(duì)于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境信息過載的影響存在一定的差異，如女性明顯比男性更容易受過多信息的負(fù)面影響；低收入人群比其他人群更容易遭受信息過載環(huán)境下網(wǎng)購商品選擇過剩難以抉擇的煩惱。

對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物信息過載問題的建議

信息過載是個(gè)多層面的問題，受多方面的影響，比如消費(fèi)者處理信息的不同方式、系統(tǒng)的輔助方式、組織方式和管理機(jī)制等。在信息過載環(huán)境下，必須將諸多的繁復(fù)信息經(jīng)過各方面的過濾和萃取，使得有效的信息到達(dá)信息接收者手中，才能有效避免信息過載對(duì)消費(fèi)者造成的一系列負(fù)面影響，節(jié)省其獲取有效信息的代價(jià)和時(shí)間。本文從不同角度給出具體建議。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，應(yīng)適當(dāng)控制網(wǎng)絡(luò)店鋪數(shù)量和商品數(shù)量，做到少而精，以質(zhì)取勝而非量取勝?？赏ㄟ^運(yùn)用信息篩選的管理機(jī)制將平臺(tái)上一些相對(duì)沒有用的商品信息、重復(fù)的和冗余的信息在消費(fèi)者接收前過濾，減少信息數(shù)量的同時(shí)在一定范圍內(nèi)控制信息過載的問題。在消費(fèi)者偏好研究的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦，盡量提供更有針對(duì)性、更符合消費(fèi)者需求的信息。

對(duì)于網(wǎng)店，應(yīng)注重商品信息質(zhì)量，優(yōu)化商品信息（商品圖片、介紹、規(guī)格等）使得產(chǎn)品信息精簡(jiǎn)有力，盡量突出商品最大的特點(diǎn)，盡量避免與其他網(wǎng)店的商品信息相同或過于相似。選擇商品品類時(shí)盡量避開普通常見商品，選擇一些新穎的、有創(chuàng)意的商品，或者是選擇有特點(diǎn)的消耗品，縮小推薦商品種類和范圍。打造店鋪特色，確定店鋪的核心產(chǎn)品和特色產(chǎn)品，在設(shè)置商品關(guān)鍵詞時(shí)盡量設(shè)置個(gè)性搜索優(yōu)化關(guān)鍵詞，避免大范圍、普通的關(guān)鍵詞，將一些冗余的商品和搜索關(guān)鍵詞排名靠后的商品下架。

對(duì)于信息過載對(duì)不同消費(fèi)者人群所產(chǎn)生的影響，網(wǎng)店店主可以通過優(yōu)良的客戶關(guān)系管理，在不侵犯客戶隱私的前提下盡力掌握客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分和分級(jí)管理。如按照網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者性別偏好對(duì)商品信息進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，比如由于大部分男性消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)購前就對(duì)所購買商品有一定的了解和偏好，且選擇時(shí)間較為短暫，又容易受同一商品在不同店家區(qū)別不大的信息過載問題困擾，網(wǎng)店店主可將店內(nèi)男性消費(fèi)品商品信息精簡(jiǎn)且專業(yè)化，注重描述商品特殊性能和特色，對(duì)于男性消費(fèi)者購買后更容易懷疑自己所購買商品不是最好的問題，則可以做好售前售后處理，緩解其因信息過載而產(chǎn)生的不適。

對(duì)于消費(fèi)者，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，消費(fèi)者必須增強(qiáng)信息處理能力，學(xué)會(huì)合理選擇有用的信息，保持一個(gè)良好心態(tài)提高自身信息素養(yǎng)。在購買時(shí)將精力集中在最重要的選擇上，不要太在意機(jī)會(huì)成本，就能夠減少在購買時(shí)的沮喪?？刂谱约旱钠谕?，過高的期望將會(huì)花費(fèi)過多的選擇成本且不易感到滿足，增加負(fù)面情緒。由于較低收入者更容易受信息過載問題的困擾，這類消費(fèi)者需要學(xué)會(huì)在網(wǎng)購前確定自己的偏好，確定有效的信息范圍并選擇啟發(fā)式的策略，比如選擇一個(gè)有知名度的品牌，然后根據(jù)銷量這一線索快速剔除一些低銷量商品。在購物中將選擇的限制看作是解放而非自由，能有效減少信息過載帶來的負(fù)面影響。

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