民宿標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀、問題及對策

摘要：民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是近年整個民宿行業(yè)的主要工作，陽朔是中國民宿行業(yè)起步較早的旅游地，在民宿標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)上存在的問題也是中國民宿的共性問題。本文通過對陽朔民宿的調(diào)查，闡述了陽朔民宿標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀，找到了存在的問題，并分析了原因，最后提出了具體的對策方法。為中國民宿行業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供參考。

關(guān)鍵詞：民宿標(biāo)準(zhǔn)化；問題；對策

基金項目：2017年度廣西高等教育本科教學(xué)改革工程“基于協(xié)同創(chuàng)新理論的應(yīng)用型本科酒店管理專業(yè)課程改革的研究與實踐——以《客房管理》為例”項目的研究成果（編號：2017JGB440）

桂林作為傳統(tǒng)旅游城市向來受到旅游者的青睞，而“陽朔山水甲桂林”，陽朔在整個大桂林旅游中一直占著舉足輕重的地位。

一、陽朔民宿標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

（一）陽朔民宿發(fā)展現(xiàn)狀概述

據(jù)2018年3月桂林市商務(wù)局公布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在針對消費者的調(diào)查中，65.08%的消費者都選擇了愿意將民宿作為桂林旅游住宿目的地。消費者認(rèn)為民宿的服務(wù)好，主人親切隨和、價格比較合理、環(huán)境幽靜，生態(tài)優(yōu)良以及清潔衛(wèi)生等因素是其選擇民宿的主要影響因素。而消費者在桂林民宿期待入住的類型中，江、河或湖邊的居民客棧以及景區(qū)內(nèi)或附近的客棧的比例較高。

陽朔縣的酒店數(shù)量在2000家以上，而民宿類酒店數(shù)量達(dá)到了800家以上，占比40%，也成了桂林占比最高的縣，其次是龍勝32% 和雁山區(qū)29%。在價格構(gòu)成調(diào)查中，150元及以下的桂林民宿數(shù)量占比達(dá)63.47%，而房價在151元到300元的占比為27.69%。這也表明目前桂林的中低端客棧民宿是市場的主流。而這類傳統(tǒng)民居改造的民宿普遍裝飾相對簡單、成本低廉。

正是陽朔民宿的裝飾簡單、成本低廉、價格屬于中低端的特點，導(dǎo)致了陽朔民宿在標(biāo)準(zhǔn)化實施的道路上存在著一些問題。

（二）民宿標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)政策

關(guān)于民宿標(biāo)準(zhǔn)化，國家旅游局在2017年8月15日通知，公布了《旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范》（LB/T 063-2017）、《文化主題旅游飯店基本要求與評價》（LB/T 064-2017）、《旅游民宿基本要求與評價》（LB/T 065-2017）、《精品旅游飯店》（LB/T 066-2017）等4項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定了民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了旅游民宿的定義、評價原則、基本要求、管理規(guī)范和等級劃分條件，于2017年10月1日起實施。 這些標(biāo)準(zhǔn)的公布，標(biāo)志著我國民宿行業(yè)發(fā)展走上了標(biāo)準(zhǔn)化道路。

2018年3月，民宿平臺途家在其戰(zhàn)略發(fā)布會上發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個《民宿分級標(biāo)準(zhǔn)》，對民宿進(jìn)行了豪華、精品、舒適、經(jīng)濟(jì)等級劃分，民宿行業(yè)從此有了一套自己的評判標(biāo)準(zhǔn)，更加方便游客進(jìn)行民宿預(yù)訂。《民宿分級標(biāo)準(zhǔn)》是首個依托海量數(shù)據(jù)與市場調(diào)研形成的業(yè)內(nèi)白皮書，白皮書對民宿的硬件設(shè)施、安全衛(wèi)生、服務(wù)保障等方面都制定了評定標(biāo)準(zhǔn)，為民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程起到了助推器的作用。

二、陽朔民宿標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題

據(jù)桂林市商務(wù)局公布數(shù)據(jù)顯示，在針對桂林民宿存在主要問題的調(diào)查中，交通便捷性不足和部分民宿設(shè)施簡陋、住宿登記存在漏洞比例較高。此外，經(jīng)營管理不規(guī)范、存在消防等安全隱患、價格不合理等也是“熱門”選項。作者入住、走訪了陽朔11家民宿（陋室精品客棧讀書巖店、古韻潘莊、懶人堂、陳家花園、貳零叁零肆零、芒果幫憶墅、芒果幫美墅、檸檬客棧、爍田客棧、望江樓、東方客棧等），總的來說，陽朔民宿行業(yè)在向標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)的過程中存在以下問題：

（一）硬件設(shè)施方面

1.部分客房基本功能缺失

營業(yè)性質(zhì)的客房，應(yīng)該具備的基本功能有睡眠、盥洗、貯存、書寫或梳妝以及起居等五大功能。但部分民宿出現(xiàn)了客房功能缺失的現(xiàn)象，如芒果憶墅、懶人堂等民宿部分房間缺少起居空間。

2.設(shè)施設(shè)備陳舊、老化，且缺乏維護(hù)保養(yǎng)

墻面、地毯等發(fā)霉成為陽朔民宿面臨的一共性問題。桂林每年都會經(jīng)歷“回南天”，陰雨連綿，缺乏對這些設(shè)施的保養(yǎng)和維護(hù)，則會引起更多的問題。如陋室精品客棧木桌及陽臺上的躺椅、吊籃，都因缺乏養(yǎng)護(hù)變得斑跡累累，爍田客棧的墻面大面積發(fā)霉，陳家花園走廊的地毯一到南風(fēng)天就霉味十足，檸檬客棧房間里的服務(wù)指南已經(jīng)卷邊翹角。就連2017年裝修的東方客棧，到2018年3月，也有部分客房的木地板已經(jīng)發(fā)霉、翻翹起來。此外，窗戶、推拉門等設(shè)施設(shè)備的老化現(xiàn)象也普遍存在，植物葉子發(fā)黃，家私油漆脫落現(xiàn)象也比比皆是。

3.安?；究俊氨O(jiān)控”，安全標(biāo)識不到位

首先，陽朔的民宿基本沒有專門的安保人員。安全意識較強(qiáng)的民宿業(yè)主，會在民宿各要道口安裝攝像頭。但即便是這樣，如果遇到安全問題，也沒有辦法及時解決。其次，一些民宿客房是舊房改造而成，天生就存在安全隱患。比如陋室精品客棧的走廊，是由兩棟房子連接而成，所以會有一定的坡度，這個坡度比較急，而業(yè)主并沒有在此處貼出安全警示牌。再次，一些人為的因素也是造成安全隱患的原因。比如，陳家花園大部分客房里用博古架作為盥洗區(qū)域和睡眠區(qū)域的屏障，但是擺滿了物品的博古架搖搖欲墜，給客人帶來了一定的困擾。最后，設(shè)施設(shè)備的安裝也可能造成安全問題。如客房洗手間的門吸安置在臺階下方，客人上臺階很容易踢到，墻壁掛畫傾斜等，均存在安全隱患。

4.風(fēng)格、配色不符合美學(xué)審美標(biāo)準(zhǔn)

房間內(nèi)木制復(fù)古風(fēng)格的裝修裝飾，搭配現(xiàn)代風(fēng)格的用品；配色上凌亂；在公共區(qū)域的物品擺件雜亂無章，風(fēng)格各異，等等。這些都不能突出地方特色，無法體現(xiàn)“通過建筑和裝飾為賓客營造生活美學(xué)空間”（出自：《旅游民宿基本要求與評價》4.1.2）。如陳家花園五分店公共休息區(qū)域雖有推薦菜招牌、旅游套餐推薦招牌、免費書籍和免費咖啡提供，但桌面上的物品擺放不齊，影響了整體美觀效果，等等。

（二）軟件服務(wù)方面

1.物品擺放不符合行業(yè)規(guī)范，衛(wèi)生質(zhì)量有待提高

如古韻山莊易耗品托盤內(nèi)物品的擺放不適合拿取使用，枕套的開口方向朝向床頭柜（行業(yè)規(guī)范枕套的開口方向應(yīng)該背向床頭柜），靠枕、床旗的擺放位置不符合行業(yè)規(guī)則，芒果幫憶墅部分房間的地巾掛在浴巾架上，貳零叁零肆零、懶人堂等客棧電線雜亂，陳家花園等客棧地漏有頭發(fā)，望江樓等客棧易耗品多家客棧大門口地墊臟，等等。

2.服務(wù)操作不夠規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量因人而異

服務(wù)人員按自己方式接待客人，按自己覺得的方法進(jìn)行服務(wù)操作。包括鋪床方法不夠科學(xué)，鋪床效果不方便使用，接待客人的基本程序不夠規(guī)范，對網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂渠道不熟悉。例如，芒果憶墅的枕頭服務(wù)員自行決定立放，但是效果不好，也不方便使用，因為其枕頭不是羽絨枕，沒有羽絨枕那么硬挺，不合適將枕頭立放。再如，陳家花園的被子被頭沒有按行規(guī)進(jìn)行翻折，將帶來使用上的困難，問其原因，也是服務(wù)員自行決定的。另外，東方客棧前臺員工不熟悉“去哪兒”網(wǎng)站上訂房的“閃付”功能——客人已經(jīng)在網(wǎng)站上支付過房費，到店不需要支付任何費用即可入住的方式，導(dǎo)致客人給同一間房支付兩次房費。

三、陽朔民宿標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀存在問題的原因分析

（一）民宿業(yè)主方面的原因

1.觀念上沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化的意識

民宿業(yè)主是民宿的靈魂，也就是所謂的“老板娘文化”，所以，業(yè)主的觀念會直接影響到民宿的經(jīng)營。比如部分客房的基本功能缺失這個問題，之所以出現(xiàn)這樣的情況，有些業(yè)主認(rèn)為是因為房間面積太小沒辦法安置太多設(shè)施，有些業(yè)主可能根本就沒有“客房應(yīng)具備的基本功能”的觀念意識——即使再小的房間，也應(yīng)該“五臟俱全”。

由于觀念上沒有意識到標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，而不去投資進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，或者就算資金到位也不進(jìn)行保養(yǎng)、不安排員工培訓(xùn)等。

再如，觀念上沒有與客人換位思考，造成安全標(biāo)識的缺失，主要是因為民宿業(yè)主對民宿環(huán)境及客房里情況不熟悉造成。

2.自身文化素質(zhì)不高

據(jù)了解，很多民宿業(yè)主自身未受過高等教育，在審美等方面缺乏理論基礎(chǔ)，所以，在“給賓客營造生活美學(xué)空間”的標(biāo)準(zhǔn)要求上很難到達(dá)。

3.個人力量有限

在一些必要措施方面，單憑一家民宿的力量，還不足以達(dá)成。比如安保方面、人員培訓(xùn)方面，很多業(yè)主想進(jìn)行這方面的改進(jìn)，無奈心有余而力不足。

4.資金短缺

有些業(yè)主投資其他產(chǎn)業(yè)，或者經(jīng)營不善導(dǎo)致對民宿建設(shè)的資金不足。

（二）員工方面的原因

1. 員工整體素質(zhì)不高

民宿工作人員錄用一般采取“就近”原則——距離近、關(guān)系近。這樣會導(dǎo)致很多工作人員是無門檻進(jìn)入的，各方面素質(zhì)不高。

2.無相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)歷

在了解中，作者發(fā)現(xiàn)，民宿工作人員就算是有高等學(xué)歷，也很少有酒店管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，這樣也會造成員工服務(wù)意識不到位、不夠?qū)I(yè)。

3.工作職責(zé)不明確

沒有明確的崗位設(shè)置、工作職責(zé)、工作流程，員工做事只能憑經(jīng)驗、靠感覺，出現(xiàn)投訴互相推卸責(zé)任。比如，東方客棧前臺員工不熟悉“去哪兒”網(wǎng)站上訂房的“閃付”功能，造成客人付款兩次的事件，是由于“閃付”功能是“去哪兒”的一項新功能，然而，并沒有人知道該由誰去了解這個新事物然后來傳達(dá)。

四、陽朔民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展對策

（一）民宿業(yè)主加強(qiáng)自身對于標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識

民宿業(yè)主是民宿的主人，其經(jīng)營思想直接影響著民宿的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。民宿業(yè)主應(yīng)首先從自身開始，樹立標(biāo)準(zhǔn)化意識，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，在個人理念、素質(zhì)等全方位得到提升。只有民宿業(yè)主各方面認(rèn)識提高了，才有可能在資金投入、用人方式、員工培訓(xùn)等各方面有所突破，跟上時代的步伐。如購買或聯(lián)合購買規(guī)范的前臺信息系統(tǒng)、招聘本地酒店管理或相關(guān)專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生，加強(qiáng)員工標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。更有甚者，為了提高服務(wù)質(zhì)量，民宿業(yè)主應(yīng)當(dāng)對自己的每一個房間了如指掌，而唯一的辦法就是每間房間進(jìn)行試住，這樣才能發(fā)現(xiàn)問題，消除各種安全隱患。

（二）政府為民宿標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展提供良好發(fā)展環(huán)境

政府已經(jīng)出臺了4項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在發(fā)展環(huán)境的營造上，政府應(yīng)該給予民宿更廣闊的環(huán)境。比如積極投入基礎(chǔ)建設(shè)，加強(qiáng)民宿的可進(jìn)入性，為民宿提供有利的政策等。

（三）研究性機(jī)構(gòu)為民宿制定符合個體實際情況的標(biāo)準(zhǔn)

開設(shè)相關(guān)專業(yè)的大學(xué)、各類旅游研究所等研究機(jī)構(gòu)，應(yīng)該幫助個體民宿在國家政府出臺的大標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，研究建立符合個體民宿實際情況的各種標(biāo)準(zhǔn)。

此外，研究性機(jī)構(gòu)還可根據(jù)量體裁衣制定的標(biāo)準(zhǔn)，為民宿進(jìn)行落實，包括提出可行性的設(shè)施設(shè)備改進(jìn)方案，對服務(wù)人員的培訓(xùn)，甚至對民宿業(yè)主的審美理念的培養(yǎng)。

（四）民宿協(xié)會為個體民宿發(fā)展提供有利平臺

民宿協(xié)會是個體民宿業(yè)主自愿的集合體，她承載著民宿業(yè)主共同的意愿。在一些項目上，可以采取聯(lián)合制。如，前文提到的聯(lián)合購買前臺信息系統(tǒng)，單體民宿業(yè)主無論從財力、效益等各方面因素考慮，都無法實現(xiàn)購買此系統(tǒng)，但通過民宿協(xié)會的力量，將有共同想法的業(yè)主聯(lián)合起來，共同購買，則會為民宿業(yè)主分散投資、降低風(fēng)險，互惠互利。同理，民宿業(yè)主聯(lián)合，還可以進(jìn)行一些需要做，但是以個體的力量無法或者比較難以實現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)化項目。如，安全巡查的落實，距離較近的幾家民宿，可以聯(lián)合聘請安保人員進(jìn)行安全巡查，這樣就可以確保在安全事故發(fā)生的時候有人可用，把損失降到最低，給客人和民宿本身安全保障，不再是把安保交給不會行動的攝像頭。再如，同類型的民宿業(yè)主們可以聯(lián)合起來進(jìn)行員工培訓(xùn)，甚至設(shè)置比賽活動，以提高員工自我存在感和調(diào)動員工積極性。家私、空調(diào)、地毯等設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)同樣也可以聯(lián)合進(jìn)行。

綜上所述，民宿標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)盡快落實，以給消費者一個安全可靠又充滿特色的民宿市場。

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作者簡介：

楊卉（1981.9- ），女，漢族，廣西桂林市，碩士，講師，研究方向：教育管理、酒店管理。