ITIL在電臺(tái)IT運(yùn)維中的應(yīng)用實(shí)踐

王曉杭

摘 要 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)以行業(yè)的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)ITIL/ITSM為指導(dǎo)，采用分層設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT資源的集中管理，整合監(jiān)測(cè)，完成對(duì)單位信息系統(tǒng)的可用性評(píng)估和可視化展示。最終目的為了達(dá)到IT與業(yè)務(wù)相結(jié)合，以業(yè)務(wù)為核心搭建和管理IT系統(tǒng)，形成一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的系統(tǒng)管理系統(tǒng)，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行提供技術(shù)支持。

關(guān)鍵詞 ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）；ITSM（IT服務(wù)管理）；SNMP簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議

中圖分類號(hào) TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1674-6708（2018）211-0113-02

在日常IT運(yùn)行維護(hù)過(guò)程中，我們也經(jīng)常會(huì)遇到如下問(wèn)題：

1）上報(bào)故障無(wú)法及時(shí)回饋與跟蹤。

2）網(wǎng)絡(luò)中設(shè)備服務(wù)種類繁多無(wú)法全面監(jiān)管，設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)缺少合適的監(jiān)管方法。

3）由于業(yè)務(wù)復(fù)雜，支持其正常運(yùn)行的設(shè)備多而復(fù)雜，無(wú)法抓住其核心節(jié)點(diǎn)，處理故障顧此失彼，在非核心環(huán)節(jié)浪費(fèi)太多精力。

4）盡管信息化維護(hù)人員工作盡心盡責(zé)，但是缺少一個(gè)最佳的管理方案，造成信息使用者使用滿意度低，因操作失誤引起的故障不斷。

針對(duì)上訴問(wèn)題，信息化團(tuán)隊(duì)急需一套成熟完善的并可持續(xù)改進(jìn)的緊緊圍繞業(yè)務(wù)開展的運(yùn)維系統(tǒng)。通過(guò)構(gòu)建一套信息管理系統(tǒng)，強(qiáng)化信息維護(hù)的支撐力，實(shí)現(xiàn)維護(hù)工作精確管理，完成維護(hù)可量化，提供高滿意度的信息服務(wù)，降低IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的維護(hù)精力和成本。

1 系統(tǒng)概述

基于ITIL網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)以行業(yè)的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)ITIL/ITSM為指導(dǎo)，采用分層設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT資源的集中管理，整合監(jiān)測(cè)，完成對(duì)單位信息系統(tǒng)的可用性評(píng)估和可視化展示。最終目的為了達(dá)到IT與業(yè)務(wù)相結(jié)合，以業(yè)務(wù)為核心搭建和管理IT系統(tǒng)，形成一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的系統(tǒng)管理系統(tǒng)，為我臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行提供技術(shù)支持。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)通過(guò)4個(gè)層面的功能實(shí)現(xiàn)完整的IT運(yùn)維管理。

1.1 配置管理層面

實(shí)現(xiàn)對(duì)IT組件及其配置的識(shí)別，并形成具有邏輯關(guān)系視圖的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）和配置基線。在配置管理層面形成了對(duì)上層流程的信息支持。

1.2 整合管理層面

依據(jù)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的邏輯信息，對(duì) IT系統(tǒng)進(jìn)行整合監(jiān)測(cè)，形成完整的IT系統(tǒng)事態(tài)管理（Event Mgmt）。IT系統(tǒng)的整合管理包括：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及中間件系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)。

1.3 業(yè)務(wù)服務(wù)管理層面

依據(jù)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的邏輯信息，形成組織機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)應(yīng)用與IT組件的支撐關(guān)系，同時(shí)依靠IT組件的整合管理數(shù)據(jù)，完成對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用的可用性狀態(tài)感知和容量管理。

1.4 流程管理層面

在具有了配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的基礎(chǔ)上，可為IT部門提供依據(jù)ISO ＼IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理體系，為用戶形成“服務(wù)支持中心”和“服務(wù)交付中心”。

2 本系統(tǒng)主要特點(diǎn)

2.1 管理理念先進(jìn)，架構(gòu)設(shè)計(jì)合理

ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）/ITSM（IT服務(wù)管理）是一套公開的、基于業(yè)界最佳實(shí)踐制定，用于規(guī)范IT服務(wù)管理的流程和方法論。

系統(tǒng)以行業(yè)的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)ITIL/ITSM為指導(dǎo)，采用分層設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT資源的集中管理，整合監(jiān)測(cè)，完成對(duì)單位信息系統(tǒng)的可用性評(píng)估和可視化展示。最終目的為了達(dá)到IT與業(yè)務(wù)相結(jié)合，以業(yè)務(wù)為核心搭建和管理IT系統(tǒng)，形成一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的系統(tǒng)管理系統(tǒng)。

系統(tǒng)幾個(gè)關(guān)鍵模塊說(shuō)明：

1）CMDB（configuration management DataBase配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)）：用來(lái)存儲(chǔ)IT系統(tǒng)中所要進(jìn)行管理與監(jiān)測(cè)的CI。

2）CI（Configuration Item配置項(xiàng)）：所指IT系統(tǒng)中需要管理與監(jiān)測(cè)的某單個(gè)資產(chǎn)，如“機(jī)構(gòu)、人員、角色、交換機(jī)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、OA服務(wù)、文檔“等都屬于CI。

3）CI關(guān)系（Configuration Item Relationship配置項(xiàng)關(guān)系）：所指“機(jī)構(gòu)、人員、角色、交換機(jī)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、OA服務(wù)、文檔“之間的組成、連接、涉及、使用關(guān)系。

2.2 功能強(qiáng)大，使用方便，提升工作效率

系統(tǒng)包含功能模塊有：自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、IT資產(chǎn)與配置管理（CMDB）、整合監(jiān)測(cè)，業(yè)務(wù)服務(wù)管理（BSM）、IT運(yùn)維流程、報(bào)警、報(bào)表、視圖展示、系統(tǒng)設(shè)置等。操作主體分為四大部分，基本涵蓋了日常運(yùn)維工作的方方面面。

2.3 B/S模式快速部署，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)提醒

B/S模式快速部署，隨時(shí)隨地方便查看和使用管理系統(tǒng)。通過(guò)SNMP協(xié)議自動(dòng)發(fā)現(xiàn)IT環(huán)境中設(shè)備，并將已發(fā)現(xiàn)的路由器、交換機(jī)、服務(wù)器、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)的類型與廠商自動(dòng)識(shí)別，添加到IT基礎(chǔ)監(jiān)視器，對(duì)發(fā)現(xiàn)的IT組件進(jìn)行整合監(jiān)測(cè)，形成完整的IT系統(tǒng)事態(tài)管理，通過(guò)豐富的顯示模型，展示業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用度，完整性。

3 詳細(xì)技術(shù)內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理平臺(tái)是一個(gè)綜合性管理平臺(tái)，包括配置管理層；整合監(jiān)測(cè)層；流程管理層；業(yè)務(wù)服務(wù)管理層；實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)中IT資源管理，集中監(jiān)測(cè)，對(duì)業(yè)務(wù)可用度評(píng)估展示，故障流程處理設(shè)定和評(píng)估等功能。

3.1 自動(dòng)發(fā)現(xiàn)

自動(dòng)發(fā)現(xiàn)及配置向?qū)АＷ詣?dòng)發(fā)現(xiàn)IT環(huán)境中已開啟SNMP協(xié)議設(shè)備，并將已發(fā)現(xiàn)的路由器、交換機(jī)、服務(wù)器、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)的類型與廠商自動(dòng)識(shí)別，識(shí)別后自動(dòng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，自動(dòng)掃描每類設(shè)備的CI添加IT組件基礎(chǔ)監(jiān)視器。不掃描設(shè)備，從拓?fù)浒l(fā)現(xiàn)開始，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D。CI掃描及監(jiān)視配置向?qū)?，自?dòng)發(fā)現(xiàn)路由器、交換機(jī)、服務(wù)器、中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)的子CI與CI監(jiān)視器。

3.2 IT資產(chǎn)與配置管理（CMDB）

配置CI 即Configuration Item配置項(xiàng)，所指IT系統(tǒng)中需要管理與監(jiān)測(cè)的某單個(gè)資產(chǎn)，如“機(jī)構(gòu)、人員、角色、交換機(jī)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、OA服務(wù)、文檔等。設(shè)置之間的相關(guān)項(xiàng)CI關(guān)系。包含有組成關(guān)系，連接關(guān)系，使用關(guān)系，設(shè)計(jì)關(guān)系。

3.3 整合監(jiān)測(cè)

根據(jù)IT資產(chǎn)與配置管理部分生成管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的邏輯信息實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)用、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)、環(huán)境、日志管理的進(jìn)行整合監(jiān)測(cè)。

3.4 業(yè)務(wù)服務(wù)管理（BSM）

依靠IT組件的整合管理數(shù)據(jù)，在監(jiān)測(cè)同時(shí)完成對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用的可用性狀態(tài)感知和容量管理。劃分業(yè)務(wù)層，包含4個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)層。

1）業(yè)務(wù)層，體現(xiàn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門，如“運(yùn)維中心”，“技辦室”。

2）服務(wù)層，體現(xiàn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的業(yè)務(wù)服務(wù)。如“OA”，“技術(shù)區(qū)”。

3）IT基礎(chǔ)設(shè)施層，體現(xiàn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部支撐業(yè)務(wù)服務(wù)的IT基礎(chǔ)設(shè)施，如“服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備”。

4）運(yùn)維支撐層，體現(xiàn)對(duì)于IT基礎(chǔ)設(shè)施中的服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供技術(shù)。

3.5 IT運(yùn)維流程管理

在具有了配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)的IT運(yùn)維管理體系，完成IT運(yùn)維流程管理，包含：服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、任務(wù)管理、巡檢管理等。

1）服務(wù)臺(tái)：提供對(duì)終端用戶提交用戶業(yè)務(wù)請(qǐng)求與保修請(qǐng)求。

2）事件管理：提供對(duì)于終端用戶所提交的請(qǐng)求與自動(dòng)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的請(qǐng)求分類集合，并能對(duì)事件進(jìn)行橫向與縱向轉(zhuǎn)交處理。

3）問(wèn)題管理：提供對(duì)一個(gè)事件多次發(fā)生，相同事件大范圍發(fā)生類型的事件進(jìn)行產(chǎn)生根源分析與解決方案制定，并提供知識(shí)庫(kù)對(duì)解決方案分類歸納。

4）變更管理：提供因事件所產(chǎn)生的變更請(qǐng)求遞交與變更風(fēng)險(xiǎn)分析、審核。

5）發(fā)布管理：提供因變更所需要進(jìn)行實(shí)施的工程項(xiàng)提供發(fā)布過(guò)程。

6）任務(wù)管理：提供對(duì)IT環(huán)境中的任務(wù)制定。

7）巡檢管理：提供對(duì)IT環(huán)境中的業(yè)務(wù)服務(wù)巡檢，檢查業(yè)務(wù)服務(wù)狀態(tài)。

3.6 報(bào)警

系統(tǒng)通過(guò)多種類型報(bào)警，是故障信息及時(shí)送達(dá)到相關(guān)維護(hù)人員。包含有：1）郵件報(bào)警：配置郵件報(bào)警可自動(dòng)將事件發(fā)送給指定郵箱地址。2）短信報(bào)警：配置短信報(bào)警可自動(dòng)將事件發(fā)送給指定手機(jī)號(hào)碼。3）消息報(bào)警：配置消息、聲音報(bào)警可自動(dòng)將事件的產(chǎn)生通過(guò)聲音提示。

4 應(yīng)用情況

該系統(tǒng)軟件功能豐富實(shí)用；操作簡(jiǎn)單、方便、快捷；運(yùn)行安全、穩(wěn)定、可靠。自2016年初投入至今，使用將近兩年，系統(tǒng)多次提早發(fā)現(xiàn)提醒信息系統(tǒng)故障，為國(guó)家廣播電視總局八三一臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行提供保障。

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