信任崩塌，找?guī)讉€(gè)“替罪羊”才管用？

羅伯特·赫爾利 妮科爾·吉萊斯皮 唐納德·費(fèi)林 格雷厄姆·迪茨

繼安然、世通和泰科2001年和2002年相繼爆發(fā)舉世矚目的丑聞之后，美國(guó)出臺(tái)了多項(xiàng)重大舉措（比如頒布“薩班斯—奧克斯利法”），旨在修復(fù)信任、加強(qiáng)公司合規(guī)性。各家公司在合規(guī)方面的總支出每年增加約60億美元。各大商學(xué)院也紛紛創(chuàng)立倫理中心，把商業(yè)倫理課定為必修課。

盡管推出了上述改革措施，企業(yè)背信事件卻有增無(wú)減，公眾對(duì)企業(yè)的信任一落千丈。奧林巴斯做假賬、巴克萊銀行操縱倫敦銀行同業(yè)拆借利率、新聞集團(tuán)竊聽(tīng)電話，英國(guó)石油公司鉆井平臺(tái)原油泄漏……種種背信事件數(shù)不勝數(shù)。政府和行業(yè)組織顯然無(wú)力遏制背信行為的猖獗程度，這就引發(fā)了一個(gè)重要問(wèn)題：為什么信任崩壞如此持續(xù)而頻繁地發(fā)生？如何才能有效地防止這種狀況？

為什么會(huì)發(fā)生背信事件 盡管很多公司常把背信事件歸咎于“卑鄙員工”和“少數(shù)害群之馬”，但是我們的研究顯示，幾乎所有重大的組織背信事件絕不單純是少數(shù)卑鄙員工造成的，當(dāng)引發(fā)組織失調(diào)、沖突或不和諧的因素有機(jī)會(huì)在組織內(nèi)部扎根滋長(zhǎng)，便可預(yù)見(jiàn)此類(lèi)背信事件大有可能發(fā)生?，F(xiàn)實(shí)中的眾多案例都證明了這一點(diǎn)。高盛集團(tuán)被稱(chēng)為引發(fā)金融危機(jī)的罪魁禍?zhǔn)住Ｕ{(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，雖然高盛宣稱(chēng)自己的價(jià)值觀是“客戶(hù)至上” 和 “誠(chéng)信”，但這種價(jià)值觀時(shí)常被為了成交而故意隱瞞部分信息的非正式企業(yè)文化所遮蔽。

經(jīng)過(guò)深度分析，我們發(fā)現(xiàn)，有一種類(lèi)型的矛盾經(jīng)常導(dǎo)致利益相關(guān)者對(duì)公司普遍喪失信任，那就是公司有意或無(wú)意地側(cè)重照顧一部分群體的利益，為此不惜犧牲和損害其他群體的利益。最常見(jiàn)的是把股東利益置于員工、客戶(hù)、供應(yīng)商利益之上。

建立高信任度組織 建立和維持高信任度組織，必須了解不同利益相關(guān)群體（投資者、雇員、供應(yīng)商、客戶(hù)和其他受影響的社群）是如何衡量信任度的。人們?cè)u(píng)估一個(gè)組織是否可信，通常會(huì)依據(jù)六大標(biāo)準(zhǔn)——共同價(jià)值觀、利益一致性、仁愛(ài)、能力、可預(yù)測(cè)性和誠(chéng)信度、溝通力。組織可以把這作為建立信任的基礎(chǔ)。

實(shí)際上，幾乎所有發(fā)生重大背信事件的公司都設(shè)立了一些制度和流程來(lái)敦促員工做出誠(chéng)信的行為。問(wèn)題在于，公司制度和員工實(shí)際行為不能保持一致，“值得信賴(lài)”的特質(zhì)并沒(méi)有嵌入組織基本架構(gòu)和核心流程的所有要素之中。要真正讓組織具有“值得信賴(lài)”的特質(zhì)，就必須設(shè)置一系列正式和非正式的約束、激勵(lì)、期望、價(jià)值觀和規(guī)范，以影響員工的行為。長(zhǎng)此以往，便會(huì)贏得利益相關(guān)者的信任。反之，倘若組織任由一些關(guān)鍵要素偏離正軌，信任崩壞就必然出現(xiàn)。

不過(guò)，信任崩壞后若能及時(shí)地成功修復(fù)，也可以成為創(chuàng)建高信任度組織的正面催化劑。修復(fù)信任的關(guān)鍵還在于找出造成信任崩壞的根源，實(shí)施和強(qiáng)化真正意義上的組織變革以解決問(wèn)題。

英國(guó)石油公司和新聞集團(tuán)分別在2005年和2007年發(fā)生過(guò)類(lèi)似的爆炸事故和電話竊聽(tīng)丑聞，但它們并沒(méi)有吸取教訓(xùn)，嚴(yán)格自查整改，導(dǎo)致2010年和2011年同樣事件再次出現(xiàn)。

反觀西門(mén)子和英國(guó)航太系統(tǒng)公司，它們都曾面臨行賄指控，并為此支付了大筆罰款。然而，這兩家公司隨即分別啟動(dòng)信任修復(fù)程序，開(kāi)展了獨(dú)立而嚴(yán)格的調(diào)查，并實(shí)施了系統(tǒng)性變革。具體來(lái)說(shuō)，西門(mén)子任命一名深受敬重的獨(dú)立專(zhuān)家充當(dāng)改革顧問(wèn)；修訂行為守則，改革合規(guī)政策和反腐政策，并創(chuàng)設(shè)了“內(nèi)部監(jiān)察員”和“合規(guī)服務(wù)臺(tái)”；對(duì)超過(guò)20萬(wàn)名員工進(jìn)行反腐實(shí)踐培訓(xùn)；精簡(jiǎn)組織架構(gòu)，凸顯清晰的責(zé)任脈絡(luò)；修訂組織戰(zhàn)略，避開(kāi)市場(chǎng)上已知的腐敗熱點(diǎn)領(lǐng)域；合規(guī)部門(mén)的員工數(shù)量增加五倍；此外，還對(duì)一批相關(guān)責(zé)任人做高調(diào)離職處理，并公布900多項(xiàng)紀(jì)律處分決定。

高信任度的組織往往是高績(jī)效的，員工和客戶(hù)流失率相對(duì)較低，監(jiān)督成本較低，財(cái)務(wù)收益也更出色。如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的信任管理手段更高明一些，或許就能通過(guò)展示真實(shí)、一致的“值得信賴(lài)”的信號(hào)，阻止破壞性頭條新聞泛濫的局面。