醫(yī)院船在海外醫(yī)療過程中病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)存在的問題及對策

楊 艷，胡慧軍，曹劍秋

2015-09至2016-01海軍總醫(yī)院船執(zhí)行“和諧使命—2015”任務(wù)，到達(dá)8國9港，進(jìn)行訪問交流和文化聯(lián)誼活動，并為墨西哥、巴巴多斯、格林納達(dá)、秘魯4國的當(dāng)?shù)孛癖姾腿A人華僑提供醫(yī)療服務(wù)，病房堅(jiān)持“以患者為中心”的護(hù)理理念，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了滿意效果。現(xiàn)將遇到的問題及對策進(jìn)行總結(jié)。

1 一般資料

“和諧使命—2015”任務(wù)先后在墨西哥、巴巴多斯、格林納達(dá)、秘魯四國進(jìn)行了醫(yī)療服務(wù)，由于各國國情不同，只在格林納達(dá)及秘魯兩國開展了有創(chuàng)服務(wù)，期間病房收治患者56例，其中手術(shù)47例，兩國收治患者基本情況見表1。

2 結(jié) 果

格林納達(dá)及秘魯兩站，收治的患者全部痊愈出院，無一例護(hù)理事故及差錯(cuò)的發(fā)生，在住院患者對病房護(hù)士的護(hù)理技能和服務(wù)態(tài)度的問卷調(diào)查中，滿意度均為100.0%。

3 討 論

3.1 存在問題 （1）語言不通：由于地域差異及受服務(wù)國家民眾的不同，語言交流成為此次醫(yī)療服務(wù)過程中的主要障礙。格林納達(dá)以英語為官方語，雖然護(hù)理人員的英語水平較好，但有些當(dāng)?shù)孛癖娍谝糁?，語速快，還是為順暢溝通增加了不少障礙。秘魯為西班牙語國家，而護(hù)理人員對西語接觸甚少，因此在與當(dāng)?shù)鼗颊叩慕涣髦性黾痈罄щy。（2）配置欠缺：病房組配置7名護(hù)士，包括護(hù)士長1名，主管護(hù)師3名，護(hù)師3名，其中只有2名為外科護(hù)士，而海外醫(yī)療服務(wù)期間住院患者均以外科手術(shù)為主，護(hù)理人員對外科術(shù)后患者護(hù)理知識的欠缺，同樣給病房護(hù)理人員帶來了困難和壓力。（3）文化差異：由于地域及國情差異，在宗教信仰，飲食，風(fēng)俗等文化方面存在著巨大差異。首先是飲食方面，國外患者早餐不習(xí)慣喝米粥，煮雞蛋，甚至很多患者不會剝蛋殼，中國人進(jìn)食使用筷子，西方人使用刀叉。其次是隱私方面，國外男護(hù)較為普遍，因此大部分國外患者不習(xí)慣女護(hù)士的術(shù)前備皮，容易造成心理尷尬。其他方面，如對患者的稱呼，對患者病情隱私的保護(hù)等。（4）手術(shù)時(shí)間安排特殊：在陸地醫(yī)院，手術(shù)一般都安排在白天進(jìn)行，白天值班人員明顯多于夜間值班人員，而在醫(yī)院船上，醫(yī)師因白天要外出或篩選患者，所以只有晚上才能開展手術(shù)，故病房繁忙時(shí)間段一般集中在夜間，這就與國內(nèi)護(hù)理人員平時(shí)排班習(xí)慣相沖突。（5）安全隱患：醫(yī)院船結(jié)構(gòu)復(fù)雜，患者對醫(yī)療環(huán)境及布局不熟悉，加之語言溝通障礙，容易出現(xiàn)患者去向不明，或找不到檢查地點(diǎn)等現(xiàn)象。（6）人文關(guān)懷缺乏：患者住院時(shí)間短，出入院相對集中，加之護(hù)理人員數(shù)量少，工作量大，缺乏充足的時(shí)間進(jìn)行疾病相關(guān)知識普及與出院指導(dǎo)。

3.2 對策

3.2.1 語言培訓(xùn) 針對服務(wù)國家和民眾使用語種，護(hù)理人員在航行途中進(jìn)行了英語和西班牙語的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，并整理出常用護(hù)理用語和日常用語，請船上翻譯進(jìn)行譯解，制成中英及中西文對照卡片，做到人手一份，方便使用。工作中還采用書寫、畫畫、手機(jī)翻譯等方式進(jìn)行交流。國外患者在交談時(shí)肢體語言豐富，非語言表達(dá)有時(shí)比語言表達(dá)的信息更接近事實(shí)，可收到良好效果，加深護(hù)患之間的相互理解[1,2]，因此非語言交流也尤為重要。護(hù)理人員認(rèn)真觀察，從患者的形體語言中獲知其要表達(dá)的要求和情感，而護(hù)理人員也要注意自己的形體語言，比如通過溫和的眼神，友善的微笑，得體的舉止，向國外患者傳遞和諧理念，和諧文化，樹立我國護(hù)理人員和平友好使者的形象。

3.2.2 針對護(hù)理人員欠缺，進(jìn)行知識技能培訓(xùn) 面對病房以外科術(shù)后患者為主，而病房外科護(hù)士配置少的問題，在到港之前，護(hù)理人員收集到港國家的資料，了解其多發(fā)疾病和可能要收治和進(jìn)行手術(shù)的病種，有針對性地進(jìn)行外科護(hù)理知識培訓(xùn)，了解手術(shù)患者的常見問題及處理原則。對于外科醫(yī)師，需要了解其他專業(yè)的圍手術(shù)期管理要點(diǎn)，確保醫(yī)療安全；對于護(hù)士，需要學(xué)習(xí)各種?？剖中g(shù)的術(shù)后護(hù)理常規(guī)。同時(shí)此次團(tuán)隊(duì)還制訂了多種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，例如輸液反應(yīng)、突發(fā)心跳呼吸驟停等預(yù)案，并歸納成流程，貼于醒目位置，提高應(yīng)急能力。

表1 格林納達(dá)及秘魯兩國醫(yī)療服務(wù)期間住院患者基本情況

3.2.3 尊重文化差異，針對性改進(jìn)工作 一方面學(xué)習(xí)飲食文化，尊重飲食習(xí)慣。每到一個(gè)國家靠港前，醫(yī)院船都會組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰，以及當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣等，針對患者的個(gè)人飲食習(xí)慣和宗教信仰的不同調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)，制定相應(yīng)食譜，供患者選擇。如早餐配置由米粥雞蛋改為牛奶面包等，正餐也參考當(dāng)?shù)孛癖婏嬍沉?xí)慣，盡量滿足患者的飲食需求。另一方面，注重隱私的保護(hù)。在護(hù)理活動中，護(hù)理人員既是患者隱私權(quán)的義務(wù)實(shí)施者，也是患者隱私的保護(hù)者[3]。國外患者艾滋等傳染病較國內(nèi)盛行，注意保護(hù)患者隱私，避免患者面前談?wù)摶颊卟∏?。對患者的稱呼避免直呼床號或姓名，改稱某某先生或女士。國外大部分男性患者拒絕女護(hù)士執(zhí)行術(shù)前備皮，備皮工作由外科男醫(yī)師負(fù)責(zé)。

3.2.4 根據(jù)醫(yī)院船醫(yī)療服務(wù)特點(diǎn)，調(diào)整班次 根據(jù)船上護(hù)理人員和護(hù)理工作特點(diǎn)，實(shí)行每日一排班的彈性排班制。并根據(jù)護(hù)士年資、英語水平、內(nèi)外分科等不同，盡量安排新老護(hù)士搭配、英語水平高低護(hù)士搭配、內(nèi)外科護(hù)士搭配相結(jié)合的方式進(jìn)行排班。根據(jù)晚間手術(shù)患者多的特點(diǎn)，加強(qiáng)晚班護(hù)士，住院患者多時(shí)，可調(diào)配門診護(hù)士加入病房值班，以保證基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)，從而利于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展。

3.2.5 患者及陪伴人員的管理 醫(yī)院船建造結(jié)構(gòu)復(fù)雜，患者及陪護(hù)對醫(yī)院船診療環(huán)境不熟悉，患者進(jìn)行檢查、手術(shù)或出院等，均有專人進(jìn)行陪送。同時(shí)為了便于對患者及陪護(hù)的引導(dǎo)和管理，采取發(fā)放陪護(hù)證的方法，陪護(hù)證由中文及當(dāng)?shù)匚淖謨煞N語言組成，上面記錄有住院需知和注意事項(xiàng)，既減少了患者住院時(shí)一些不必要的麻煩，也減輕了護(hù)理人員的工作負(fù)荷。

3.2.6 人文關(guān)懷 護(hù)理因融入人文關(guān)懷，內(nèi)涵豐富深刻[4]。海外醫(yī)療過程中，護(hù)理人員不僅關(guān)注患者的生理狀態(tài)，還重視其心理，加強(qiáng)溝通交流，做好術(shù)前心理護(hù)理等，讓患者感受到來自護(hù)理人員的真誠和關(guān)愛。根據(jù)醫(yī)院船患者住院時(shí)間短，出院相對集中，加之語言溝通障礙的特點(diǎn)，將常見疾病的相關(guān)知識及出院指導(dǎo)內(nèi)容錄入電腦，打印成紙質(zhì)，發(fā)放給患者，如患者有何疑問，隨時(shí)為患者進(jìn)行解答。護(hù)理人員的言行、舉止、服務(wù)的點(diǎn)滴、細(xì)節(jié)均代表著醫(yī)院的整體形象。

4 小 結(jié)

隨著我國實(shí)力的提高，我醫(yī)院船執(zhí)行海外醫(yī)療任務(wù)已經(jīng)常態(tài)化。護(hù)理工作是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)始終存在于護(hù)理操作、處置、配合搶救等各個(gè)環(huán)節(jié)和過程中[5,6]。由于對外醫(yī)療服務(wù)環(huán)境和對象的特殊性，我醫(yī)院船代表的是國家和軍隊(duì)的形象，護(hù)理工作安全有效的展開和實(shí)施，確保護(hù)理工作的準(zhǔn)確無誤，顯得尤為重要。根據(jù)海外醫(yī)療任務(wù)工作特點(diǎn)，做好護(hù)士的崗前培訓(xùn)，在護(hù)理人員有限條件下合理排班，最大限度地發(fā)揮護(hù)理人員的作用，并尊重各地域文化差異，注重人文關(guān)懷，從而順利開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，大大提高了工作效率，取得了滿意效果，為以后的海外醫(yī)療服務(wù)總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)展現(xiàn)了我醫(yī)院船醫(yī)務(wù)人員的良好形象，增強(qiáng)了各國對我國醫(yī)療能力的了解，增進(jìn)了與列國的溝通交流。

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