論滴滴出行的員工績效考核制度

韋雨晨

[摘要]隨著滴滴出行的業(yè)務擴張和發(fā)展壯大，滴滴員工整體素質(zhì)難免出現(xiàn)良莠不齊的狀況。對員工進行績效考核旨在結合考核結果激發(fā)員工的積極性。滴滴出行在績效管理方面采取了一系列措施，但其考核制度仍然需要完善。

[關鍵詞]滴滴出行；績效考核；激勵管理

[DOI]1013939/jcnkizgsc201815071

2012年9月9日，“滴滴打車”在北京正式上線后很快風靡全國。2015年9月9日，“滴滴打車”更名為“滴滴出行”，它是涵蓋出租車、專車、快車、順風車、代駕及大巴等多項業(yè)務在內(nèi)的一站式綜合移動出行平臺，被稱為“打車神器”。2016年第一季度，滴滴專車以853%的訂單市場份額居行業(yè)之首，優(yōu)步和易到用車分別位居第二、第三名。滴滴出行宣布并購優(yōu)步中國業(yè)務后，將占據(jù)931%的市場份額。2017年4月，滴滴出行新一輪融資超過55億美元，籌措的資金將用來推進滴滴全球化戰(zhàn)略和推動自動駕駛、新能源等前沿技術領域的發(fā)展。大量資本的進入鞏固了滴滴出行在國內(nèi)同行業(yè)的領頭羊地位。但是，公司前期對司機注冊采取鼓勵態(tài)度，把關不夠嚴格。隨著滴滴出行的業(yè)務擴張和公司的發(fā)展壯大，滴滴人員素質(zhì)難免存在良莠不齊的狀況，對此，滴滴出行如何進行員工績效考核？如何通過激勵管理激發(fā)員工的積極性？本文在探討滴滴出行的營運模式和人力資源管理模式的基礎上，指出其員工績效考核存在的不足之處時。

1滴滴出行的運作方式

滴滴出行使用非常方便，客戶只需要進入支付寶頁面，點擊“滴滴出行”，頁面上方跳出一排選擇：快車、出租車、專車、順風車、代駕、自駕租車。同時，系統(tǒng)會定位出發(fā)地，并讓客戶選擇目的地。假設客戶選擇“快車”，頁面會馬上提示，最快幾分鐘內(nèi)會有車到達出發(fā)地?？蛻粲密嚱Y束后，可以在線支付車費，也可以現(xiàn)金付費。另外，打車軟件在網(wǎng)上有全程記錄，還設置有一鍵報警功能，一個智能手機就可以解決打車所有問題。

滴滴出行改變了人們的出行方式，并緩解了“出行難”的問題。過去，乘客主要是通過招手攔車和電話召車的方式，而且出租車打車價格高，乘車高峰期打車難、遭司機拒載也難以投訴。同時，出租車司機主要是靠巡游搜尋乘客。如今，滴滴打車軟件實現(xiàn)了乘客與司機之間的信息共享，司機只需要在某地等待并查看信息，有單就出車，這有助于降低空駛率，減少了油耗。滴滴出行軟件的誕生解決了傳統(tǒng)出租車“人找車，車找人”的難題。對于客戶而言，滴滴出行免去了他們路邊攔車的痛苦，節(jié)省了時間，并增加了打到車的機會。

滴滴現(xiàn)階段主要是以拉訂單和占據(jù)市場份額為主，因為用戶數(shù)量是產(chǎn)生品牌價值的基礎。當?shù)蔚纬晒φ碱I市場后，后續(xù)獲取的盈利方式將更加多樣化，如品牌廣告、預定專車服務、移動支付、商業(yè)信息咨詢等業(yè)務都可以展開，還可以與物流行業(yè)進行合作，擴大駕駛服務范圍。

目前，滴滴的經(jīng)營模式共有七種，其中最重要的四種為：出租車模式、快車模式、順風車模式、專車模式。根據(jù)這四種經(jīng)營模式，如果發(fā)生交通事故，責任劃分有四種情況。

針對出租車模式，滴滴平臺既沒有在出租車模式中抽取提成，也不參與運營，僅為司機和乘客之間做信息匹配的中介，因此滴滴公司不負法律責任。但出租車司機受雇于出租車公司，對外以出租車公司名義運營，因此責任承擔方為出租車公司，出租車公司可再根據(jù)保險合同和公司規(guī)定劃分責任。

同樣，滴滴平臺未在快車模式進行抽成，亦未參與經(jīng)營，僅向雙方提供信息匹配服務，難以據(jù)此要求滴滴承擔賠償責任。從保險的角度來看，私家車不像出租車一樣購買全險，又從事載客營運的業(yè)務，改變了車輛的使用性質(zhì)，與保單的協(xié)議不符，保險人不承擔賠償保險金的責任。

順風車模式是私家車為節(jié)約成本，經(jīng)由車主同意，乘客順路搭車，搭乘者需支付較少的金額，用以分擔私家車車主在油費、過路費、維修費等方面的開銷。在車輛保險方面，私家車多以非營運車輛的方式參加保險，因為非營運車輛事故風險較小，保費遠比營運車輛低，所以保險公司一般會規(guī)定，非營業(yè)性的單位和私有車輛用作營業(yè)用途，不能獲得保險賠償。發(fā)生意外時，保險公司就可能判斷有償順風車屬于營業(yè)客車而拒賠或減少賠償金額。

專車模式采取了“車輛租賃+司機代駕”的模式。在該模式下，對于無運營資質(zhì)的專車，保險公司會以被保險機動車危險程度增加為由拒賠或少賠。

結合上述四種模式，可以看出，相對自有車輛，滴滴快車省去了日常的車輛保養(yǎng)維護、停車、保險、理賠等費用。滴滴出行在一定程度上節(jié)約了社會交通成本，緩解了交通壓力，是共享經(jīng)濟在新常態(tài)下的重要表現(xiàn)。但關于網(wǎng)絡預約出租車的法律法規(guī)尚未完善，滴滴運作中產(chǎn)生的諸多問題仍然有待解決。

2滴滴出行的員工績效考核制度

滴滴出行的司機應聘前都會經(jīng)過審核，其中專車司機審核最為嚴格。司機入職前會接受標準化的服務培訓。審核成功后，滴滴會對所有加入平臺的司機定期進行考核。如果出現(xiàn)下列行為中任意一項，都將會被平臺解除合作，如：私換司機，私換車輛，拼客、拼順風單、違規(guī)操作、拒載乘客、擾亂平臺、危險駕駛、騷擾乘客、與乘客爭吵、肢體沖突、成交后取消率高于60%、投訴率大于等于10%、司機超齡、車輛超齡等。

對于一般的司機而言，他們關心的問題主要來自兩方面：接單數(shù)量和客戶評價。以滴滴專車為例，就有這么一條規(guī)定：在50單考核過程中，如未達到50單考核的服務標準，將會被降回快車。降級后若想重新升級，需完成30單快車訂單，并為此30單提供專車級別的服務，方能晉升。

另外，滴滴之前是用戶下單，司機聽單，司機可選擇是否接單。這樣會出現(xiàn)司機可以挑活的情況。對此，滴滴后來加入了積分（滴米）制度，以提升成交率。乘客發(fā)布訂單后，滴滴平臺調(diào)度系統(tǒng)會根據(jù)大數(shù)據(jù)、云計算實現(xiàn)智能調(diào)配車輛。系統(tǒng)會通過路途遠近、路線交通狀況、打車人數(shù)等因素，判斷該訂單是否適合司機。如果系統(tǒng)判定有多個司機適合一個訂單，系統(tǒng)會根據(jù)司機與乘客實際距離派單，司機可支付滴米來與距乘客更近的司機競爭訂單。反之，司機如果在高峰期接單、接路線擁堵的冷門單，滴滴會根據(jù)起始終點間距離隨機給出獎勵滴米數(shù)，司機就可以賺取一定數(shù)量的滴米。這一機制目的在于讓司機不會因爭奪最優(yōu)訂單而放棄次優(yōu)訂單。司機為了搶到更多熱門訂單，就需要攢滴米，多接獎勵滴米的訂單就會提高訂單成功率，減少閑置資源。此外，基于服務數(shù)量，每天完成1～2單訂單獎勵20元，3～4單獎勵50元，5單以上獎勵80元。完成更多的訂單就意味著更多的經(jīng)濟回報，多接單比接大單重要。此舉有效地減少了司機的“拒載”行為，訂單數(shù)量的激勵方式改變了司機“挑客好賺錢”的觀點。

行程結束后，乘客對司機服務評分（總分5分）、評論或投訴，評分依據(jù)包括司機達到指定地點時間、對路程熟悉程度、司機服務態(tài)度、車內(nèi)整潔度等方面。公司對司機的考核評價主要是看幾個方面：搶單率、退單率、滿意度、行程優(yōu)化率、平均等待時間和到達時間。對服務評分高的司機，滴滴同樣設有獎勵，41星～47星獎勵100元，48星～5星獎勵1000元，且服務評分越高，司機越容易接到訂單。此外，一些特殊的接單時間會有獎勵，比如在周末或假期、夜晚行車期間、惡劣天氣或霧霾污染期間，接單量達到一定數(shù)量會有特殊獎勵。接單獎勵一至兩天即可入賬。不同訂單類型，獎勵入賬時間不同。每日獎勵制度也不盡相同，制度更新時都會由滴滴播報進行告知。

此外，滴滴出行制定了相應的懲罰制度。比如，滴滴采用了“末位淘汰制”：每個考核周期結束后列出排名，評級和業(yè)績最差的后5%～10%司機將遭到淘汰。針對代駕駕駛人，滴滴實施了年度12分管理制度，如果代駕員分數(shù)為零，賬號將遭到凍結。同時，如果公司收到一定的投訴量就意味著司機沒有績效，評分過低的司機可能直接被封號。

為了保證乘客真實評價反映司機的服務質(zhì)量，滴滴專車全面升級了用戶匿名評價機制。為了避免司機從時間上推算出評價對應的客戶，用戶的評分、評論和投訴不會在司機端即時顯示，在間隔一段時間或完成一定數(shù)量訂單后才隨機顯示所有評價，司機只能看到所有乘客給自己的綜合評分，無法看到具體乘客的打分和評價。

可見，滴滴出行對績效的認識可以歸納為三點：①強調(diào)數(shù)量；②強調(diào)質(zhì)量；③強調(diào)顧客滿足度?？冃Э己说哪康氖冀K在于借助考核結果激勵員工努力工作。

3滴滴出行績效考核中存在的問題

作為“互聯(lián)網(wǎng)+交通”的先行者，滴滴出行致力于打造全方位的安全管理體系，為用戶搭建安全舒適的一站式出行平臺。服務評分方面，滴滴建立了《司機服務管控規(guī)則》《司機行為準則》《平臺駕駛員標準》《平臺車型等級標準》，在全平臺實現(xiàn)了安全服務、違規(guī)處理等方面的標準化安全制度體系。但在實踐過程中，難免會出現(xiàn)各種問題。

第一，惡意使用漏洞。有些司機鉆軟件的空子，使用多款打車軟件同時計費，以獲得更多的收益。此外，為了搶單，市面上還出現(xiàn)了各種加速器作弊軟件，這種行為在損害公司商業(yè)利益的同時，也會導致行業(yè)內(nèi)的不正當競爭。滴滴的商業(yè)模式起源于共享經(jīng)濟，鼓勵車主與乘客共享線路，可以減輕城市的交通壓力，但惡意使用漏洞的行為嚴重擾亂了市場秩序，因此，呼吁所有司機遵守滴滴平臺的相關規(guī)定的同時，公司軟件開發(fā)部門應該開發(fā)并完善監(jiān)察手段和舉報機制，對違規(guī)司機進行嚴肅處理。

第二，駕駛隱患。司機在搶單過程中容易忽略前方路況，這對安全駕駛造成隱患。為此，公司應該嚴格約束使用打車軟件的時間。同時，打車軟件需要不斷完善，操作需要更加便捷安全。

第三，小費問題。之前有的乘客為了叫到車，可以額外多加錢。司機自然會選擇給小費多的乘客，這種現(xiàn)象有助于增長“拒載”和“挑客”之風。后來，如果系統(tǒng)識別車少，會自動加小費上去。遇到高峰或下雨，有時系統(tǒng)還自動加幾塊錢，對此，乘客會有不滿，覺得是被迫增加調(diào)度費。

第四，差評問題。出于多種原因，客戶會給差評。起初很多司機不用微信支付功能，客戶現(xiàn)金支付就意味著沒了補貼，因此就會抱怨。另外，也不排除一些惡意差評的存在，這讓司機有苦難言。司機與乘客同為軟件的重要用戶，不重視司機的權益必將導致用戶的流失。對此，公司應該完善申訴流程。同時，完善客戶征信系統(tǒng)。司機也可以對客戶進行評價，對于一些經(jīng)常爽約的乘客，或是有不文明行為的乘客，可以將他們拉進黑名單。

績效分為員工績效和組織績效，滴滴出行在考評員工的工作結果、工作行為和工作態(tài)度的同時，公司本身也應該全面采取措施保證出行質(zhì)量、提高客戶滿意度。滴滴出行的成功，不僅在于有強大資金的注入，更重要的是它的營運模式和人力資源管理模式。本文側重于探討滴滴出行的員工績效考核制度，希望自己的想法能夠起到拋磚引玉的作用。

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